Warum Sie eine außergewöhnliche Kundenservice-Strategie benötigen (und wie Sie eine entwickeln)

Überragende Kundenerlebnisse sind kein Zufall. Eine klar definierte Kundendienststrategie ist die Grundlage jeder erfolgreichen Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

Da der Wettbewerb auf dem Markt immer härter wird, ist die kontinuierliche Bereitstellung einer hervorragenden Kundenbetreuung wichtiger denn je. Die Verknüpfung unterschiedlicher Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Chat, soziale Netzwerke – ist ein notwendiger Schritt, um Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen.

Dies bedeutet jedoch auch, die Punkte zwischen den Menschen und Prozessen zu verbinden, die diese Berührungspunkte verwalten. Eine einzelne Supportanfrage kann über mehrere Tools und Personen weitergeleitet werden. Ihre Kundenservice-Strategie dient als Fahrplan für die stressfreie Bewältigung dieser Komplexität.

In diesem Artikel gehen wir Schritt für Schritt durch, wie Sie eine Kundendienststrategie entwickeln, die sowohl einprägsam als auch effizient ist. Außerdem haben wir zwei Beispiele von Marken zusammengestellt, die in großem Maßstab herausragende Kundenerlebnisse schaffen.

• Was ist eine Kundenservice-Strategie?
• Die Bedeutung einer Kundenservice-Strategie
• Ein 5-Stufen-Framework zur Entwicklung einer Kundenservice-Strategie
• 2 Beispiele für Kundenservicestrategien aus der Praxis als Inspiration für Ihren Ansatz
• 3 Faktoren, die Kundenservice-Ansätze im Jahr 2024 beeinflussen

Was ist eine Kundenservice-Strategie?

Eine Kundendienststrategie ist ein Entwurf für die Umsetzung der Servicestandards Ihres Unternehmens über mehrere Teams, Kanäle und Tools hinweg.

Eine gut geplante Kundendienststrategie sorgt für mehr Konsistenz in Ihren Geschäftsabläufen. Denken Sie darüber nach: Kunden interagieren während ihrer Reise mit Ihrer Marke mit unzähligen Teams und Einzelpersonen. Eine umfassende Kundendienststrategie stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind, was zu zufriedenstellenderen Kundenerlebnissen führt.

Die Bedeutung einer Kundenservice-Strategie

Ein einheitlicher Kundenservice-Ansatz kann Teams mit Kundenkontakt in die Lage versetzen, in großem Maßstab bessere Erlebnisse zu schaffen. Es ist eine steigende Flut, die alle Schiffe anhebt und letztendlich zu mehr Einnahmen führt. Hier ist der Grund:

Es fördert die Kundenzufriedenheit und -bindung

Der moderne Verbraucher hat mehr Möglichkeiten als je zuvor. Heutzutage geht es bei der Sicherung ihrer Loyalität nicht mehr darum, ihre Aufmerksamkeit zu behalten. Es geht darum, ihr Vertrauen aufzubauen.

Der einzige Weg, dieses Vertrauen aufzubauen, besteht darin, die Erwartungen konsequent zu erfüllen, was ohne eine gezielte Kundendienststrategie nicht möglich ist. Es bietet die Struktur und Ordnung, die Sie benötigen, um Ihr Team dabei zu unterstützen, die Erwartungen zu erfüllen (und zu übertreffen).

Wenn Kunden zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie loyal bleiben, Wiederholungskäufe tätigen und Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen.

Es verbindet kundenorientierte Teams

Zwischen Kundenerfolgs-, Service- und Social-Customer-Care-Teams treiben unzählige Personen Ihr Kundenerlebnis voran. Eine gut dokumentierte Kundenservice-Strategie ist das Bindeglied, das komplexe Teamstrukturen vereint und gleichzeitig Doppelarbeit verhindert.

Dieses Maß an Effizienz hat für Ihr Unternehmen zwei Vorteile. Erstens profitieren Kunden von weniger Überweisungen und Eskalationen, was zu kürzeren Wartezeiten führt. Zweitens können Supportteams ohne lästiges internes Hin und Her ihre beste Arbeit leisten und so ein besseres Agentenerlebnis schaffen.

Zusammen bilden diese eine positive Feedbackschleife, die kontinuierlich zu besseren Erlebnissen für Kunden und Agenten führt.

Es baut den Ruf einer Marke auf

Laut unserem neuesten Social-Media-Branchenbericht hat der Aufbau von Markenreputation und -treue für Vermarkter aller Branchen höchste Priorität, wobei 66 % der Unternehmen ihm im heutigen wirtschaftlichen Umfeld Priorität einräumen.

Unternehmen, die in den nächsten Jahren ihren Marktanteil steigern wollen, legen einen erneuten Fokus auf ihr Kundenservice-Angebot – und das aus gutem Grund. Ein effektiver Kundenservice-Ansatz stärkt und schützt den Ruf Ihrer Marke in guten wie in schlechten Zeiten.

Wenn die Dinge gut laufen, können Sie anhand der Stimmungsdaten des Publikums ermitteln, was den Kunden gefällt. Vielleicht gefällt es den Leuten zum Beispiel wirklich, dass sich Ihre Agenten die Zeit nehmen, die Antworten zu personalisieren. Sie können dieses Wissen nutzen, um ähnliche Personalisierungstechniken in andere Aspekte Ihrer Strategie zu integrieren.

Wenn der Markt einbricht oder eine Krise eintritt, kann ein positiver Markenruf als Schutz vor dauerhaften Schäden dienen. Kunden, die positive Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, neigen eher dazu, ihr Wohlwollen zu zeigen und treu zu bleiben.

Ein 5-Stufen-Framework zur Entwicklung einer Kundenservice-Strategie

Die Entwicklung einer außergewöhnlichen Kundendienststrategie erfordert eine bewusste Zusammenarbeit und Planung von Anfang bis Ende. Befolgen Sie diese Schritt-für-Schritt-Anleitung, um sicherzustellen, dass sich alle Beteiligten auf die Maßnahmen einigen, die zu besseren Kundenerlebnissen führen.

1. Entwickeln Sie eine gemeinsame Vision für den Kundenservice

Wie sieht Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen aus? Ich wette, wenn man ein paar verschiedene Leute fragt, bekommt man ein paar unterschiedliche Antworten. Und Sie können kein unternehmensweites Kundenserviceziel erreichen, wenn jedes Team mit Kundenkontakt unterschiedliche Ziele verfolgt. Deshalb ist es so wichtig, diesen Prozess mit der Festlegung einer gemeinsamen Vision für den Kundenserviceansatz Ihres Unternehmens zu beginnen.

Dies ist Ihre Chance, Teams zu einem gemeinsamen Verständnis davon zu vereinen, wie Ihr Kundenerlebnis aussehen kann und sollte. Beginnen Sie mit der Organisation einer Reihe von Meetings, bei denen es darum geht, relevante Stakeholder auf eine übergreifende, kanalunabhängige Vision für den Kundenservice auszurichten.

Profi-Tipp : Um sicherzustellen, dass Ihre Vision wirklich allumfassend ist, lassen Sie Teams gemeinsam an einer umfassenden Customer Journey Map arbeiten. Geben Sie unbedingt wichtige Details zu den folgenden Punkten an:

• Touchpoints : Wo treten Kunden während der Käuferreise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt und aus welchen Gründen? Über welche Kanäle stellen sie diese Verbindungen her?
• Metriken : Wie messen Sie die Qualität dieser Interaktionen?
• Stakeholder : Welche Stakeholder besitzen die verschiedenen Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens? Wer ist sonst noch an diesen Interaktionen beteiligt?
• Schmerzpunkte und Lücken: Welche blinden Flecken gibt es in Ihrem Kundenerlebnis? Welche Schwachstellen hindern Ihre Teams daran, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten? Was sagen Kunden über Ihre Servicestandards?

Nutzen Sie dieses Kundenerlebnis-Audit als gemeinsamen Ort zur Dokumentation von Ergebnissen. Je spezifischer jeder wird, desto effektiver wird Ihre Kundenservice-Strategie sein.

2. Identifizieren Sie die wichtigsten Kundendienstkanäle und deren Eigentümer

Gehen Sie die Liste der Touchpoints durch, die Sie im letzten Schritt gesammelt haben, und dokumentieren Sie den Eigentümer jedes Kanals. Hat jeder Kanal einen eindeutigen Eigentümer? Bevor Sie fortfahren, müssen Sie diese Personen zusammenbringen, um die nächsten Schritte zu vereinbaren.

Natürlich sind einige Kanalbesitzer klarer als andere. Telefon-, E-Mail- und Chat-Support fallen beispielsweise eindeutig in die Zuständigkeit der Kundendienstabteilung. Soziale und Community-Foren hingegen werden typischerweise vom Marketing verwaltet.

Die soziale Kundenbetreuung ist für viele Unternehmen eine schwierige Aufgabe. Die Disziplin liegt an der Schnittstelle von Service- und Markenmarketing, komplizierten Arbeitsabläufen und Strategien. Laut dem Sprout Social Index 2023 glauben nur 8 % der Social-Marketer, dass sie führend in der Kundenbetreuung in sozialen Medien sind, was wahrscheinlich darauf zurückzuführen ist, dass die Funktion keinen klaren Eigentümer hat.

Wenn die Verantwortung für die soziale Kundenbetreuung mehrere Abteilungen in Ihrem Unternehmen umfasst, identifizieren Sie die Teamleiter, die diese funktionsübergreifenden Arbeitsabläufe implementieren. Verwenden Sie eine Verantwortungszuweisungsmatrix – wie zum Beispiel das RACI-Modell –, um Klarheit über Ihre internen Prozesse zu schaffen, bevor Sie versuchen, Ihre Strategie umzusetzen.

3. Definieren Sie messbare Kundendienstziele

Vereinbaren Sie mit den übrigen wichtigen Stakeholdern eine Liste allgemeiner Ziele für Ihre Kundenservice-Strategie und stimmen Sie diese dann auf gezielte SMART-Ziele zur Leistungsmessung ab.

Falls Sie es nicht wissen: SMART-Ziele sind spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitkritisch. Obwohl jedes dieser Merkmale wichtig ist, werden Sie etwas mehr Energie darauf verwenden, die Kundenservice-Kennzahlen zu ermitteln, die den Erfolg Ihrer Strategie bestimmen – wie die durchschnittliche Zeit der ersten Antwort, die Antwortrate usw. Schließlich wird das, was gemessen wird, auch erledigt .

Erstellen Sie einen gemeinsamen Kundendienstbericht, um die Leistung Ihres Teams im Vergleich zu seinen neuen Zielen zu verfolgen, und legen Sie einen Rhythmus für routinemäßige Fortschrittsaktualisierungen fest. Dies stellt die Verantwortlichkeit sicher und hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen.

4. Implementieren Sie Arbeitsabläufe, die Geschwindigkeit und Zusammenarbeit fördern

Ihre Teams können nur so effizient sein wie die Tools und Arbeitsabläufe, die sie unterstützen. Wenn Sie neue Ziele ohne nennenswerte Infrastrukturverbesserungen einführen, ist das Einzige, worauf Sie sich einstellen, unzufriedene Kundendienstmitarbeiter.

Bevor Sie sich daran machen, Ihre neuen Serviceziele zu erreichen, prüfen Sie die bestehenden Prozesse, die Ihre Supportteams steuern. Wo gibt es Lücken oder Redundanzen? Sind Ihre Teams darauf vorbereitet, ihr Bestes zu geben?

Wenn die Antwort auf die letzte Frage nicht ein begeistertes „Ja“ ist, dann ist es Zeit, mit dem Basteln zu beginnen. Sprechen Sie mit Agenten, um die Schwachstellen zu identifizieren, die eine erstklassige Kundenbetreuung verhindern, und passen Sie sich entsprechend an. Selbst kleine Optimierungen – wie das Erstellen eines internen Anteils genehmigter Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQS) – können die Zeit bis zur ersten Antwort deutlich verkürzen.

5. Richten Sie eine Kundenfeedbackschleife ein

Nur durch das konsequente Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback lässt sich der Erfolg Ihrer Kundenservice-Strategie messen. Indem Sie Möglichkeiten zur Verfeinerung Ihres Ansatzes identifizieren, bringen Sie Ihr Team auf den Weg der kontinuierlichen Verbesserung.

Kombinieren Sie Fortschritte bei der Erreichung von KPIs mit qualitativen Daten von Bewertungsseiten und Social-Listening-Tools, um ein genaues Bild der Verbraucherstimmung zu zeichnen.

Wenn Sie die KI-gestützten Social-Listening-Tools von Sprout verwenden, erstellen Sie ein Thema, das sich speziell auf Ihre Kundenbetreuungsstrategie konzentriert. Dadurch werden alle Beiträge identifiziert, die sich auf die Kundendienstpraktiken Ihrer Marke beziehen, unabhängig davon, ob Ihr Markenkonto markiert ist oder nicht.

Nutzen Sie dieses Feedback, um Iterationen über Ziele, Prozesse und Prioritäten zu informieren. Je mehr Sie lernen, desto besser wird Ihr Prozess.

2 Beispiele für Kundenservicestrategien aus der Praxis als Inspiration für Ihren Ansatz

Nachdem wir nun den Schritt-für-Schritt-Prozess zur Erstellung einer Kundendienststrategie durchlaufen haben, werfen wir einen Blick auf einige branchenführende Marken, die neue Maßstäbe im Service setzen.

Grammarly unterstützt Benutzer durch ihre digitale Kundenservicestrategie

Jeden Tag verlassen sich über 30 Millionen Menschen und 30.000 Teams auf Grammarly, wenn es um Schreibhilfe geht, die über eine schnelle Rechtschreibprüfung hinausgeht. Wenn sie ein Problem mit dem Tool haben oder einfach nur eine Frage zu einem Interpunktionsvorschlag haben, können sie sich auf den robusten Kundenservice von Grammarly verlassen.

Der digitale Kundenservice-Ansatz von Grammarly umfasst:

• Ein Self-Service-Support-Hub, der Benutzern hilft, häufig auftretende Probleme selbst zu beheben.
• Ein offizielles Grammarly Support X-Konto (früher bekannt als Twitter), das durchschnittlich 13.000 Nachrichten pro Monat erhält.
• Eine Social-Listening-Strategie zur proaktiven Überwachung von Markenerwähnungen im gesamten Web.
• Kundenserviceberichte, die auf diesen Social-Listening-Praktiken basieren und dazu beitragen, Kundenfeedback und Erkenntnisse innerhalb der Grammarly-Teams zu konsolidieren und zu verteilen.

Subaru legt Wert darauf, seinen Kunden das Gefühl zu geben, gesehen und gehört zu werden

Globale Marken stehen bei der Schaffung konsistenter Kundenerlebnisse vor einzigartigen Herausforderungen, aber Subaru sorgt dafür, dass es mühelos aussieht und sich anfühlt. Ihre Kundendienststrategie basiert auf authentischen, realen Gesprächen mit Kunden – was zu einer der treuesten Fangemeinden in der Automobilindustrie führt.

Subaru verwandelt Serviceanfragen in Kundenbetreuungsmöglichkeiten durch:

• Wir vereinen uns mit dem gemeinsamen Ziel, lebenslange Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, vom Kauf bis zum Besitz.
• Ermöglichen Sie Händlern, während des gesamten Vor- und Nachverkaufserlebnisses positive, konsistente Erfahrungen zu schaffen.
• Integration und Förderung der Interessenvertretung der Kunden in ihren Social-Media-Präsenzen durch ihr Subaru-Love-Versprechen.

3 Faktoren, die Kundenservice-Ansätze im Jahr 2024 beeinflussen

Mit der Weiterentwicklung der Kanäle entwickeln sich auch die Verbraucherstandards. Um mit Ihren Serviceangeboten wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, die Faktoren, die sie prägen, genau im Auge zu behalten. Unabhängig davon, ob Sie eine Strategie von Grund auf neu entwickeln oder bereits Bestehendes verfeinern, finden Sie hier drei wichtige Faktoren, die Sie bei der Gestaltung der Zukunft des Kundenservice kennen sollten.

1. Social-Media-Daten

Soziale Daten sind weit mehr als nur Kennzahlen zur Markenleistung. In den Milliarden von sozialen Gesprächen, die jeden Tag stattfinden, verbergen sich Kundeneinblicke in Echtzeit. Sie müssen nur wissen, wo Sie suchen müssen.

Laut dem State of Social Media Report 2023 stimmen 88 % der Unternehmensleiter zu, dass Social-Media-Daten und -Einblicke für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung sind. Darüber hinaus gehen 96 % davon aus, dass soziale Daten innerhalb der nächsten drei Jahre in die CRM-Funktionen ihres Unternehmens integriert werden.

Wenn Sie nicht proaktiv darüber nachdenken, wie Sie Social Business Intelligence in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren können, laufen Sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

2. KI und Automatisierung

Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihnen die Berücksichtigung eines anderen Inputs für Ihre Kundenservice-Strategie den Kopf verdreht. Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung können in all diesen beweglichen Teilen die dringend benötigte Ordnung schaffen.

Neun von zehn Unternehmensführern sind sich einig, dass höhere Investitionen in KI für die Skalierung der Kundenbetreuungsfunktionen in den nächsten drei Jahren von entscheidender Bedeutung sein werden. Ein KI-gestütztes Toolkit verkürzt die Zeit, in der Sie Erkenntnisse gewinnen, erheblich – und ermöglicht es Teams, ihre Kundenserviceprozesse schneller als je zuvor zu iterieren.

KI-gestützter Kundenservice hilft Unternehmen dabei, Kundenbetreuungsfunktionen durch intelligente Automatisierung und Datenanalyse mühelos zu skalieren. Wenn Sie Teams in die Lage versetzen möchten, Kunden vertrauensvoll zu unterstützen, sollte dies ein wichtiger Investitionsbereich sein.

3. Vernetzte Werkzeuge

Die Merkmale eines hervorragenden Kundenservice sind leicht zu erkennen, aber schwer umzusetzen. Unterschiedliche Systeme bereiten den Servicemitarbeitern selbst die grundlegendsten Aufgaben Kopfzerbrechen und wirken sich negativ auf ihre allgemeine Fähigkeit aus, qualitativ hochwertige Pflege zu leisten.

[ DATA VIZ – Harris Chart]

Erstklassige Kundenerlebnisse beginnen mit zusammenhängenden Technologie-Stacks, die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden unterstützen. Integrierte Tools zentralisieren Kundendaten und ermöglichen Agenten den Zugriff auf den Kontext, den sie benötigen, um Interaktionen zu personalisieren und Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten.

Nutzen Sie vernetzte Tools, um soziale Daten in Ihre CRM- oder Helpdesk-Lösung zu integrieren. Sprout Social bietet vorgefertigte Verbindungen mit Ihren bevorzugten Tools – einschließlich Salesforce Service Cloud –, damit Ihre Teams Silos auflösen und die Sichtbarkeit erhöhen können.

Unsere Integrationen ermöglichen es Agenten, in Echtzeit mit dem richtigen Kontext zu interagieren. Wenn Sprout Ihren Tech-Stack vereint, können Sie ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, das Ihr gesamtes Unternehmen informiert und stärkt.

Herausragende Kundendienststrategien beginnen mit sozialen Netzwerken

Denken Sie daran: Großartiger Kundenservice ist eine Teamleistung. Wenn Sie Ihre Strategie in einem Vakuum entwickeln, laufen Sie Gefahr, wertvolle Erkenntnisse zu übersehen, die Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschaffen können.

Treten Sie mit Ihrem Social-Media-Team in Kontakt, um mehr über die Erkenntnisse zum Social-Kundenservice in Ihrem Unternehmen zu erfahren. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, laden Sie den State of Social Media Report 2023 herunter. Wir haben mehr als 750 Führungskräfte in den Bereichen Social-Media-Marketing, Kundenbetreuung und Kommunikation befragt, um die Trends zu ermitteln, die das Kundenerlebnis prägen, damit Sie diese als Grundlage für Ihre Strategie nutzen können.