Sind Sie auf die Zukunft der Kundenservice-Technologie vorbereitet?

Die Zukunft liegt jetzt darin, das Kundenerlebnis durch verbessertes Marketing zu erweitern.

Um jedoch den besten Weg zur Kundenzufriedenheit und -loyalität zu finden, kann ein Paradigmenwechsel hin zur Einführung von Kundenservice-Technologie erforderlich sein.

Wenn das verwirrend ist, erinnern Sie sich, als Sears und Kmart ihre 3.500 Geschäfte zusammengelegt haben? Die Läden hatten in der Vergangenheit hervorragende Verkäufe, ließen jedoch in Bezug auf Kundenservice und Zukunftsdenken zu wünschen übrig. Heute sind nur noch 34 Geschäfte geöffnet.

Wie konnte es zu einem so katastrophalen Zusammenbruch kommen, während Einzelhändler wie JC Penney, Nordstrom und Macy's sich behaupteten?

Kundenservice und die Anpassung an neue Technologien könnten eine Antwort sein.

Folgendes werden wir in diesem Blogbeitrag behandeln:

Was ist Kundenservice-Technologie?

Kundendiensttechnologie ist für den Erfolg mehr denn je in der Geschichte des Internets unerlässlich.

Die neue Technologie umfasst ein System von Tools und Ideen , um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, von künstlicher Intelligenz über Datenanalyse bis hin zu 24-Stunden-Support.

Wenn es richtig gemacht wird, sind Einkauf und Kommunikation mühelos und verlaufen für Ihre Käufer in einer geraden Linie.

Wenn es falsch gemacht wird, erhalten Käufer In-Circuit-Loops, die sie frustrieren und verwirren.

Der Kern der Kundenservice-Technologie ist nichts anderes, als das Erlebnis Ihrer Gäste großartig zu machen, indem Sie alle Tools bereitstellen, die sie benötigen, um ihre Freizeit mühelos mit dem Kauf Ihrer Produkte zu verbringen.

Was wäre besser? Das Hinzufügen von automatischer Suche, Robotic Process Automation (RPA) oder sogar emotionaler KI-Analyse könnte Ihr Schlüssel zum Erfolg sein.

Ist Kundenservice-Technologie die Arbeit wert?

Sears und Kmart sind vielleicht keine guten Beispiele für Unternehmen, die die heutige Internettechnologie nicht nutzen, aber sie wären es, wenn sie linear denken würden, um ihre Zukunft besser zu planen.

Und wenn irgendetwas in den 2020er Jahren zutrifft, finden immer mehr Menschen Gründe, online zu kaufen, und nutzen häufig frühere Kundenbewertungen als Sprungbrett für neue Produkte.

Wenn diese Online-Rezensionen über Yelp oder eine wachsende Fülle stark gelesener Websites (Amazon-Kundenrezensionen, Choice, Trustpilot, Angie's List) Ihre Marke stärken, großartig! Aber was, wenn sie es nicht tun?

So gut Sie Ihre Website und Ihren Verkaufsprozess auch finden mögen, satte zwei Drittel der US-Internetkäufer geben an, dass sie während eines Online-Kaufs an der einen oder anderen Stelle Hilfe benötigt haben.

Wie viele potenzielle Käufer verloren gehen könnten, weil sie eine verwirrende Einkaufsplattform nicht verstehen konnten, ist schwer zu sagen?

Eine Studie, die von TARP bereits in den 1970er Jahren für Coca-Cola durchgeführt wurde, ergab, dass unzufriedene Kunden 9 bis 10 Personen von ihren Erfahrungen erzählten.

Das erklärt zwar, warum launische Käufer schlecht für Ihr Geschäft sind, aber es deutet nicht auf den massiven Schaden hin, den ein paar unzufriedene Kunden einem Unternehmen im Internetzeitalter zufügen könnten.

Heutzutage kann das Ignorieren von Kommunikations- oder Versorgungsproblemen ein ansonsten solides Unternehmen zum Absturz bringen , da schlechte Erfahrungen viral werden. Möchten Sie mit Verkäufen oder Beschwerden viral werden?

Wie Kundenservice-Technologie Ihrem Unternehmen zugute kommt

Abgesehen von dem offensichtlichen Beispiel oben, dass Kundenservice-Technologie Ihren Gästen helfen kann, ihre Einkäufe abzuschließen, gibt es mehrere andere Vorteile, die Ihr Unternehmen genießen kann.

Branding

Wenn Käufer fortschrittliche Servicetechniken im Einsatz sehen, die zu einer höheren Zufriedenheit führen, akzeptieren sie die Erfahrung als Versprechen – Ihre Marke für exzellenten Service.

Kultur

Mitarbeiter wollen stolz auf ihre Jobwahl und ihr Unternehmen sein. Wenn Sie großartigen Service durch fortschrittliche Kundentechnologie hervorheben, verändern Sie Ihre Arbeitsplatzkultur zum Besseren und halten wichtige Mitarbeiter.

Kundenbindung

Marken mit überlegener Kundendiensttechnologie dominieren andere Unternehmen in derselben Einzelhandels- und Dienstleistungsnische.

Punktgenaues Feedback

Mit der richtigen Technologie kann Ihr Unternehmen sofortiges, präzises Feedback zu Vertriebskanälen, Service und den Bedürfnissen Ihrer Kunden erhalten.

Kundenservice-Technologie: Wichtige Trends, die Sie kennen müssen

Es mag entmutigend erscheinen, alle Teile zusammenzusetzen, aber jeder Schritt nach vorne mit neuer Technologie wird die Gesamtbedingungen auf Ihrer Website und an Ihrem Arbeitsplatz verbessern.

Im Idealfall multiplizieren sich die Ergebnisse mit jedem hinzugefügten Technologieblock – was den Prozess der Verbesserung des Kundenservice zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung macht.

Vor 50 Jahren fuhren Käufer entweder zu Einzelhandels- oder Dienstleistungszentren oder benutzten ihr Haustelefon.

Heute sind wir modern und glücklich, also bieten Sie Ihren Käufern ein umfassendes Spektrum an Auswahlmöglichkeiten für Dienstleistungen und Einkäufe.

1. Omnichannel-Kundendienst

Käufer nutzen zunehmend Mobiltelefone, um Servicecenter zu kontaktieren und Einkäufe zu tätigen, bevorzugen jedoch mehrere Plattformen.

Um eine Verbindung herzustellen, sollten die Kundenoptionen E-Mail, Sprache, Chat und soziale Medien umfassen. Das Ignorieren einer Gruppe bedeutet, dass Sie weniger Service anbieten und Ihre Chancen einschränken, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten.

Ihr Unternehmen muss möglicherweise die spezifischen Kanäle identifizieren, die Ihre aktivsten Spieler verwenden , aber die Entwicklung eines zusammenhängenden Erlebnisses auf allen Plattformen ist zwingend erforderlich. Trotzdem ist Schnelligkeit gefragt.

Als uns das Internet zum ersten Mal eine E-Mail brachte, wurde der Postdienst als Schneckenpost bezeichnet. Heute ist E-Mail jedoch das langsamste aller Internetverbindungssysteme.

Kunden wollen sofortige Befriedigung, und wenn Sie sie mit KI-gestützter Chatbot-Software erfassen, kann ihre Erfahrung und die Reaktionszeit Ihrer Servicemitarbeiter zu einem wichtigen Teil Ihres Unternehmens-Brandings werden.

Ihre Servicemitarbeiter können auch KI-Software mit Live-Chat verwenden, um die Antworten, die Ihre Käufer benötigen, sofort zu finden und nach schnellen Lösungen für ihre Probleme zu suchen.

2. Finger weg von der Hilfe

Wenn Ihr TV-Clicker über Sprachbefehlstechnologie verfügt, sollte Ihre mobile Geschäftsschnittstelle nicht dasselbe bieten?

Die mobile Nutzung für die Websuche und Internetverbindung hat den Käuferzugang verändert, und heute nutzen fast 30 % der Google-Nutzer die Vorteile der Sprachsuche auf ihren Telefonen.

Die von Google verwendeten Analysen sind massiv und ebnen den Weg zur Verbreitung sprachgesteuerter intelligenter Chatbots, um Produkte zu finden, Serviceprobleme zu lösen und Transaktionen durchzuführen.

Das Identifizieren von Kundendienstproblemen muss eine Chance sein, kein Hindernis.

Die Benutzeroberfläche Ihrer Website auf einem Laptop, einem Tablet und einem mobilen Gerät ist alle unterschiedlich. Jeder muss kundenfreundlich sein. Die vollständige Optimierung Ihrer Website für den mobilen Zugriff sollte jedoch Priorität haben, insbesondere da die Nutzung in die Höhe schnellt.

KI-Technologie kann RPA auch zur Verbesserung Ihrer Geschäftsabläufe nutzen.

Die Verwaltung von Backoffice-Vorgängen und die Schaffung eines effizienten Informationsflusses durch die Umwandlung von Dateneingabe, Rechnungsstellung und Auftragserfüllung können Ruhe in das Chaos bringen, das oft herrschte.

Warenlager und Logistikzentren sind oft überfordert, wenn neue Produkte live gehen.

Der Einsatz verfügbarer Technologien zur Identifizierung von Engpässen und Rationalisierung von Prozessen kann die Rentabilität steigern und gleichzeitig die Moral und die Kundendienstkultur des Unternehmens verbessern.

Der Wettbewerbsvorteil durch beschleunigten Vertrieb und niedrigere Kosten macht die Implementierung eines RPA-Prozesses Gold wert.

3. In Apps investieren

Da sich die Benutzer daran gewöhnt haben, ihre mobilen Geräte zum Aufrufen Ihrer Website zu verwenden, wurden sie auch mit den erweiterten Funktionen von Apps indoktriniert.

Wenn Sie keine App für Ihre Website haben, verpassen Sie möglicherweise erweiterte Funktionen, die Käufer benötigen.

Apps können Kunden an Ihre Produkte binden und sie binden, wenn ihre Interaktion reibungslos verläuft.

Diese Art von Kundenservice-Technologie ermöglicht eine umfassende Kontoverwaltung und reduziert gleichzeitig die Zeit auf dem Gerät, um Einkäufe zu tätigen.

Hochwertige Apps reduzieren Käuferfragen und erhöhen gleichzeitig die Interaktions- und Reaktionszeit auf alle verbleibenden Bedürfnisse. Die Apps verbreiten auch Ihre „Marke“ laut und deutlich.

4. Von Ihren Kunden lernen

Um von Ihren Kunden zu lernen, gibt es mehrere Möglichkeiten, aber die Sprachanalysetechnologie kann Ihrem Unternehmen einen robusteren Überblick darüber geben, was Ihre Gäste wünschen.

Obwohl Ihre Chatbots, Live-Chat-Spezialisten und Live-Techniker wichtige Anforderungen ermitteln können, übersehen sie möglicherweise auch einige der subtileren Probleme, auf die Kunden stoßen.

Wenn jemand nicht alle Informationen von Website-Preisungenauigkeiten über Ausfallzeiten bis hin zu Herstellungsproblemen koordiniert, können Ihre Servicespezialisten Probleme und Qualitätsversprechen an Ihre Kunden nicht quantifizieren.

Die Sprachanalysetechnologie kann effizient die Antworten finden, die Sie benötigen.

Um anonymere Antworten auf wichtige Servicemetriken zu erhalten, sind direkte Umfragen und Kundenfeedback ein notwendiges Übel.

Obwohl der Prozentsatz der Befragten in Umfragen gering ist, ist die überwältigende Ehrlichkeit oft schockierend und aufschlussreich.

Umfragen zeigen einen konkreten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Markentreue. Und diese Loyalität wirkt sich ähnlich stark auf die finanzielle Zukunft eines Unternehmens aus.

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen bereit ist, zu expandieren und nicht zurückzugehen, nehmen Sie sich Ihre Kundenumfragen zu Herzen und nutzen Sie das Feedback, um Ihre Schulung und Ihren Kundenservice für alle Käufer zu verbessern.

5. Verbessern Sie die menschliche Erfahrung

Während die meisten neuen Kundendiensttechnologien auf Webanwendungen und den Einsatz von KI zur Verbesserung der Ergebnisse ausgerichtet sind, sind Ihre Käufer Menschen.

Sie müssen die menschliche Erfahrung in allen Facetten Ihres Betriebs verbessern, von einer Käufer-Website-Schnittstelle bis hin zu Kundendienstmitarbeitern und Ihrer gesamten Belegschaft.

Pannen in irgendeinem Bereich beeinträchtigen Ihre Gesamteffizienz.

Das bedeutet, dass wir uns auf Computer, Software und Analytik verlassen, um Verbesserungsbereiche zu finden, die Implementierung dieser empfohlenen Parameter dennoch unter der Schirmherrschaft einer verbesserten menschlichen Erfahrung erfolgen muss, nicht nur unter dem Vorzeichen von Gewinnen.

Denken Sie an den langfristigen Erfolg statt an kurzfristige Einnahmen, und Ihre Mitarbeiter und Kunden bleiben Ihnen langfristig treu.

Abschluss: Das große Aufziehen

Kundenservice-Technologie und -Kompetenz dreht sich alles um die Verbesserung Ihres Geschäfts.

Wenn dies mit einem Hauch von menschlichem Verständnis und Mitgefühl erfolgt, werden Ihre Käufer und Ihre Mitarbeiter Verbesserungen feststellen.

Jetzt, da Sie verstehen, warum Sie die Stimme Ihrer Kunden hören müssen, warum es hervorragend ist, in Apps für Mobiltelefone zu investieren, und wie KI die Reaktionszeit Ihres Kundenservice-Centers verbessern kann, möchten Sie vielleicht auch wissen, wohin es Sie führen kann, wenn Sie keinen schlechten Kundenservice beheben !