Kundendienststufen: Was sie sind und wie man sie erstellt

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie melden sich für den Tag an, um zu sehen, welche Kundenanfragen über Nacht eingegangen sind. Die Mehrheit fragt sich, ob die Öffnungszeiten während eines bevorstehenden Feiertags angepasst werden. Eine Person versucht jedoch verzweifelt herauszufinden, warum Ihr Unternehmen ihnen zu viel berechnet hat. Wen priorisieren Sie?

Wenn Sie geantwortet haben: „Wir leiten diese Probleme an den entsprechenden Support-Mitarbeiter weiter“, dann sind Sie wahrscheinlich mit dem Konzept der Kundendienststufen vertraut. Diese Stufen machen es einfach, allen Kunden einen schnellen und zuverlässigen Service zu bieten, unabhängig vom jeweiligen Problem, und sorgen so dafür, dass Ihr Team einen hochwertigeren Kundenservice bieten kann.

In diesem Leitfaden erklären wir die Grundlagen des abgestuften Supports und geben Tipps, wie Sie den Ansatz an Ihre sozialen Kundenbetreuungsprozesse anpassen können.

• Was sind Kundendienststufen?
• Warum nutzen Organisationen abgestuften Support?
• Die Grundlagen des abgestuften Kundenservice
• Wie sich soziale Kundendienststufen von Standard-Supportstufen unterscheiden
• So richten Sie Kundenservicestufen in Sprout ein

Was sind Kundendienststufen?

Kundendienstebenen schaffen einen strukturierten Ansatz für die Bereitstellung von Hilfe und die Lösung von Problemen, indem sie Probleme basierend auf ihrem Komplexitätsgrad priorisieren und weiterleiten. Die Anzahl der Supportstufen kann je nach Unternehmen unterschiedlich sein. Die gängige Praxis besagt jedoch, dass das Problem umso komplexer ist, je höher die Supportstufe ist.

Dieser Ansatz funktioniert als Eskalationssystem, sodass Supportmitarbeiter Probleme entsprechend ihren Fähigkeiten und Systemzugriffen bearbeiten können.

Warum nutzen Organisationen abgestuften Support?

Kundensupportstufen bringen die dringend benötigte Ordnung in Ihre Fallmanagementstrategie.

Ohne diese Strukturierung könnten erfahrene Supportmitarbeiter bei der Beantwortung von FAQ-Anfragen stecken bleiben, während Anfänger sich mit komplexen Problemen herumschlagen müssen. Es ist ein Rezept für Ineffizienz, ganz zu schweigen von der Frustration beim Kunden.

Durch den abgestuften Support wird das Risiko beider Szenarien gemindert und gleichzeitig ein besseres Erlebnis für Agenten und Kunden geschaffen. Auf der Agentenseite schafft es einen klaren Weg für Karrierewachstum und Spezialisierung. Für Kunden optimiert es den Supportprozess und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer zeitnahen und frustrationsfreien Problemlösung.

Die Grundlagen des abgestuften Kundenservice

Sie haben Fragen, wir haben Antworten. Hier erfahren Sie, was Sie über die Grundlagen des abgestuften Supports wissen müssen.

Wie viele Supportstufen benötigen Sie?

Die Anzahl der Supportstufen, die Ihr Unternehmen benötigt, hängt weitgehend von der Komplexität Ihres Dienstes oder Produkts ab. Beispielsweise benötigt ein Softwareunternehmen im Vergleich zu einer Einzelhandelsmarke möglicherweise eine speziellere Support-Stufenstruktur. Allerdings reichen die Stufen des Kundensupports in der Regel von null bis drei und umfassen Folgendes:

• Stufe 0: Diese Stufe umfasst Self-Service-Portale wie FAQs und Wissensdatenbanken sowie Bot-Support. Diese Tools ermöglichen es Kunden, Probleme unabhängig zu lösen und bieten so eine zeit- und arbeitssparende Lösung für beide Parteien.
• Stufe 1 : Diese Supportstufe wird durch Frontline- oder Helpdesk-Support bereitgestellt. Diese Stufe richtet sich an Kunden, die es vorziehen, mit einer Person zusammenzuarbeiten, um routinemäßige Probleme bei der Fehlerbehebung zu lösen und eine persönliche Note bei der Problemlösung zu bieten.
• Stufe 2 : Diese Supportstufe wird in der Regel von internen technischen Experten bereitgestellt. Es richtet sich an Kunden, die sich mit speziellen Problemen befassen, die über die grundlegende Fehlerbehebung hinausgehen. Diese Stufe bietet ein tieferes Fachwissen zur Bewältigung komplizierterer Herausforderungen.
• Stufe 3 : Diese Stufe wird von hochspezialisierten technischen Experten bereitgestellt. Zu den Problemen, die zur Stufe 3 eskalieren, gehören möglicherweise anhaltende Herausforderungen, die eine Untersuchung durch den Entwickler erfordern, oder Fragen von erfahrenen Benutzern, die mit einer maßgeschneiderteren Version Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung arbeiten.

So definieren Sie Kundenservicestufen für Ihr Unternehmen

Um Ihren abgestuften Serviceansatz zu definieren, bewerten Sie zunächst die verschiedenen Supportprobleme, mit denen Ihr Unternehmen normalerweise zu tun hat. Verwenden Sie Berichtstools in Ihrer Helpdesk-Software, um sich einen klaren Überblick über wiederkehrende Probleme zu verschaffen, auch über solche, die möglicherweise nicht so häufig auftreten, aber dann eine erhebliche Menge an Bandbreite beanspruchen.

Sobald Sie sich einen klaren Überblick über die durchschnittliche Support-Fallzahl des Unternehmens verschafft haben, ist es an der Zeit, diese Probleme anhand der aktuellen Struktur Ihres Kundenservice-Teams zu bewerten. Passen Sie das Fachwissen Ihrer Supportmitarbeiter an die Schwierigkeit der von ihnen bearbeiteten Probleme an. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Supportebene gut gerüstet ist, um spezifische Herausforderungen effektiv zu bewältigen.

Bei der Implementierung Ihrer Stufen werden Sie wahrscheinlich sowohl Mängel als auch Chancen bemerken. Dokumentieren Sie diese und teilen Sie sie Ihrem Team mit. Dadurch entsteht ein Dialog, der die kontinuierliche strategische Weiterentwicklung unterstützt und sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden zugute kommt.

Ein Beispiel für abgestuften Support in Aktion

Werfen wir einen Blick hinter den Sprout-Vorhang, um zu zeigen, wie das alles in der Praxis aussieht.

Unsere Kunden können Supportanfragen über unsere Website oder über die Plattform selbst initiieren. Das Dashboard verfügt über ein Verzeichnis, in dem Benutzer selbst auswählen können, welche Art von Support sie erhalten möchten. Von dort aus wenden sie sich an den Kontoservice oder unser Support-Team, um unser Hilfecenter zu erreichen.

Kunden, die sich für die Support-Angebote der Stufe 0 von Sprout entscheiden, nutzen unser Self-Service-Hilfecenter, um auf Plattformhandbücher, Versionshinweise und Informationen zur Verwaltung von Berechtigungen und Abrechnung zuzugreifen. Dadurch wird die Gesamtzahl der Tier-1-Anfragen, die über unser System eingehen, reduziert, während die Option dennoch für Kunden verfügbar ist, die zusätzliche Unterstützung zur Lösung eines Problems benötigen.

Der Support der Stufe 1 ist entweder über die Übermittlung von Anfragen oder über Live-Chat verfügbar und bietet Kunden je nach Dringlichkeit des Problems Flexibilität. Von dort aus kann ein Problem gelöst oder an die entsprechende Ebene eskaliert werden.

Wie sich soziale Kundendienststufen von Standard-Supportstufen unterscheiden

Der Großteil der traditionellen Support-Interaktionen findet in privaten Gesprächen statt. In sozialen Netzwerken können Kunden je nach Netzwerk ihren Freunden, ihrer Familie und sogar einigen Fremden ihr offenes und ehrliches Feedback zukommen lassen. Dies mag wie eine Risikoquelle erscheinen, ist aber auch eine große Chance für Marken, die sich erfolgreich in die Konversation einmischen, sie steuern und zu ihrem Vorteil gestalten können.

Soziale Kundendienstebenen sind ein wichtiges Instrument für Unternehmen, die ihre Kunden auf dem Kanal überraschen und begeistern möchten. Sie sollten jedoch nicht genau dieselben Kriterien erfüllen wie Ihre herkömmlichen Kundendienststufen.

Social Customer Care lebt selten ausschließlich von einem Team. Die Schaffung effektiver sozialer Kundenserviceebenen beginnt mit einer intensiven Zusammenarbeit zwischen Kundendienst- und Marketingabteilungen. Von dort aus können Sie Kriterien für die Fallerstellung festlegen. Sie können auch bestimmen, was innerhalb Ihrer Social-Media-Management-Plattform erledigt werden kann und was an Ihre Helpdesk-Software weitergeleitet werden muss.

So könnte diese Eskalation in der Praxis aussehen:

• Stufe 0 : Ein Kunde erhält Support über einen automatisierten Social-Customer-Service-Chatbot.
• Stufe 1 : Ein Agent bietet Unterstützung durch Kommentare oder Antworten auf einen öffentlichen Beitrag. Diese Stufe kann auch einfache Fragen umfassen, die per DM gesendet werden.
• Stufe 2 : Ein Agent eskaliert ein Problem, das vertrauliche Kundeninformationen betrifft, an einen privaten Kanal oder an Helpdesk-Software. Alles, was Rechnungs-, Konto- oder geschützte Gesundheitsinformationen erfordert, sollte an Ihre Helpdesk-Software weitergeleitet werden, um die Daten Ihrer Kunden zu schützen.

So richten Sie Kundenservicestufen in Sprout ein

Mit Social Customer Care von Sprout Social können Teams Arbeitsabläufe erstellen, die erstklassige Kundenerlebnisse unterstützen. Um Kundendienststufen einzurichten, navigieren Sie zu „Einstellungen“ , indem Sie in der unteren linken Ecke der App auf Ihre Initialen klicken. Von dort aus klicken Sie unter „Kontoeinstellungen“ auf „Rollen und Teammitglieder“ .

Der Prozess beginnt mit dem Hinzufügen eines neuen Benutzerteams . Mit Benutzerteams können Sie geeignete Benutzergruppen definieren, die verschiedene Arten von Nachrichten empfangen und darauf antworten sollen. In diesem Fall wären das die Agenten, die innerhalb einer bestimmten Supportebene arbeiten.

Fügen Sie Ihrem neuen Benutzerteam einen Namen, eine Beschreibung und Mitglieder hinzu und klicken Sie dann auf „Neues Team erstellen“ .

Da Ihr Team nun einsatzbereit ist, ist es an der Zeit, die Fallweiterleitung in Ordnung zu bringen. Wenn Sie möchten, können Sie Fälle direkt aus dem Smart Inbox heraus weiterleiten. Wenn Sie jedoch mit einer großen Menge an eingehenden Nachrichten zu tun haben, ist die KI-gestützte Case-Management- Lösung von Sprout die bessere Wahl.

Benutzer mit Administratorberechtigungen können Regeln einrichten, die die Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren, indem sie unter „Globale Funktionen“ unter „Einstellungen“ automatisierte Regeln einrichten.

Anschließend können Sie Fallansichten nach Stufe einrichten, sodass Ihren Teammitgliedern nur Fälle angezeigt werden, die ihren Kundenservicestufen entsprechen. Fügen Sie benutzerdefinierte Ansichten hinzu, indem Sie zu „Fälle“ gehen und unter „Benutzerdefinierte Ansichten“ die Option + Neu erstellen auswählen.

Richten Sie geordnete Regeln ein, um sicherzustellen, dass jeder Fall jeweils eine Regel in der von Ihnen angegebenen Reihenfolge prüft, sodass Fälle automatisch und ohne Überschneidung an die entsprechende Ebene weitergeleitet werden. Sobald eine Nachricht mit einer Regel im Abschnitt „Geordnete Regeln“ übereinstimmt, werden keine anderen geordneten Regeln ausgeführt, um sicherzustellen, dass das System Ihre Nachrichten ordnungsgemäß weiterleitet.

Integrieren Sie mit Sprout abgestuften Service in Ihre Kundenbetreuungsstrategie

Ihre Kunden verdienen auf allen Kundendienstkanälen die gleiche Zeit und Aufmerksamkeit. Mit Sprout können Sie endlich Ihre sozialen Kundenbetreuungsabläufe optimieren und sie effektiv in den Rest Ihrer Kundendienstabläufe integrieren.

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