Kundenservice-Trends 2022: Service wird Retter

Von allen Lektionen, die Unternehmen in den letzten Jahren gelernt haben, steht die Bedeutung des Kundenservice ganz oben. Wenn wir auf die Kundenservice-Trends für 2022 blicken, wird dies mit Sicherheit zu einer noch größeren Priorität für Unternehmen.

Der Kundenservice ist normalerweise die wichtigste Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in Echtzeit interagiert, und hat einen starken Einfluss auf alles, von Zufriedenheit und Loyalität bis hin zum Ruf der Marke und dem Endergebnis.

Der beschleunigte Übergang zu einer digitalen Welt bedeutet, dass persönliche Interaktionen zwischen Kunden und Marken im nächsten Jahr wahrscheinlich relativ begrenzt bleiben werden, wobei der Großteil ins Internet abwandert oder online bleibt. Das bedeutet, dass sich die Kundendienstfunktion ständig weiterentwickeln muss. Marken müssen beim Kundenservice strategischer denken.

5 Kundenservice-Trends, die Sie 2022 im Auge behalten sollten

Werfen wir nun einen Blick auf die Kundenservice-Trends, die wir im kommenden Jahr erwarten – oder an Bedeutung gewinnen werden:

1. Kundenservice wird zur Marke
2. Das Managen von Service-Talenten ist unternehmenskritisch
3. Service wird eine größere Rolle in der C-Level-Strategie spielen
4. Der Kundenservice verändert weiterhin das Geschäft und wird zu einem entscheidenden Faktor im gesamten Unternehmen, einschließlich der Social-Media-Teams
5. KI wird zum Spieltisch

Kundenservice = Das Gesicht der Marke

In den letzten Jahren haben Unternehmen erkannt, dass Kundenservice eine sehr reale Erweiterung der Marke ist, ein menschliches Gesicht oder eine menschliche Stimme, die idealerweise die besten der gewünschten Attribute der Marke repräsentiert.

Für die Zukunft reicht es jedoch nicht aus, einfach anzuerkennen, dass Service-Agenten Teil der gesamten Markengleichung sind.

Wieso den?

Denn im Moment der Kundeninteraktion wird die Dienstleistung erst zur Marke.

Wenn ein Kunde mit Ihrer Serviceabteilung in Kontakt tritt, hat diese Interaktion eine enorme Kraft, um seine Wahrnehmung Ihrer Marke zu prägen. Je mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, desto wahrer wird dies.

Dieser Kundenservice-Trend bedeutet, dass Unternehmen kreativ darüber nachdenken müssen, wie sie Lösungen für immaterielle Werte wie Empathie und Tonfall finden können. Sie müssen sicherstellen, dass die Agenten zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen haben, um alle auftretenden Probleme oder Kundenprobleme zu lösen – selbst in sich schnell ändernden Situationen.

Talentmanagement und -bindung werden zu einem Top-Service-Trend

In allen Branchen und Regionen war die Einstellung und Bindung von qualifiziertem Kundendienstpersonal eine ständige Herausforderung. Es überrascht nicht, dass COVID die Art der Herausforderung verändert hat.

Während Mitarbeiter Homeoffice-Optionen – die viele Service-Führungskräfte jetzt anbieten – als Vorteil betrachten, bedeutet dies für Arbeitgeber, herauszufinden, wie sie eine einheitliche Kultur schaffen können, wenn Service-Agenten nicht am gleichen Standort arbeiten. Es ist auch eine Herausforderung, einen Karriereweg für Serviceagenten zu schaffen, wenn sie nur begrenzt Kontakt mit anderen Teilen der Organisation haben.

Aber motivierte Agenten sind entscheidend für den Serviceerfolg – ​​sie sind unerlässlich, um das Serviceniveau zu liefern, das Kunden verlangen.

Unternehmen werden unter Druck stehen, die Herausforderungen der Talentbindung anzugehen.

Marken mit dem besten Kundenservice 2022: Schluss mit dem Status quo

Die Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2022 wurden zuvor noch nicht bewertet. Entdecken Sie die Marken, die seit 2019 im Ranking auf- und abgestiegen sind.

Kundenservice rückt ganz oben auf die Agenda der C-Suite

Die digitale Transformation beschleunigt sich weiter, und C-Level-Führungskräfte suchen nach neuen Wegen, um das Geschäft auszubauen. Der Kundenservice hat sich als Wachstumstreiber etabliert.

Man kann mit Fug und Recht sagen, dass das Kundenerlebnis – mit Service als tragender Säule – mehr denn je auf C-Level-Ebene Beachtung findet und von vielen Organisationen mittlerweile als wichtiges Element der strategischen Planung betrachtet wird.

Wie wird sich dieser Kundenservice-Trend auswirken? Zum einen werden C-Level-Führungskräfte – und nicht nur der CMO – wahrscheinlich ihren Fokus auf das Omnichannel-Kundenerlebnis über die gesamte Reise hinweg verdoppeln, von der Kaufentscheidung über den Kauf bis hin zum After-Sales-Support.

Dies bedeutet ein besseres Verständnis des Kunden und seiner Interaktionshistorie mit dem Unternehmen und sicherzustellen, dass die Informationen unabhängig vom Kanal an allen Kundenkontaktpunkten ankommen. Der Aufwand bleibt nicht unbemerkt: Kunden belohnen erstklassigen Service mit größerer Loyalität und einem größeren Share of Wallet.

KI wird grundlegend: Intelligente Technologie steigert die Erwartungen der Verbraucher

Dank intelligenter Technologien können Unternehmen Kundendienstaufgaben automatisieren, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit mit Kundenproblemen verbringen können, die schwieriger zu lösen sind.

Automatisierte Vorschläge können Mitarbeiter auch dabei unterstützen, die richtigen Lösungen zu finden – und so die Lösungszeiten verkürzen.

Wenn es um E-Commerce geht, erwarten Kunden, dass sie schnell Antworten finden, entweder mit einem Chatbot, um einfache Probleme zu lösen, oder dass sie an einen Menschen verwiesen werden, der ihnen helfen kann. KI-Technologien machen das Serviceerlebnis reibungslos und nahtlos.

Rubber meets the road: Service treibt Transformation voran

Traditionell hat sich die Kundendienstfunktion weiterentwickelt, um mit den Veränderungen in anderen Teilen der Organisation Schritt zu halten – zum Beispiel der Einführung des E-Commerce. Jetzt sehen wir, wie sich Serviceorganisationen als strategische Partner für Geschäftsinnovationen etablieren.

Ein eindrucksvolles Beispiel für diese Art von Entwicklung ist Goodyear, das sich von einem Produkt- zu einem Dienstleistungsunternehmen wandelt. Durch den Einbau ausgeklügelter Sensoren in seine Reifen wird Goodyear in der Lage sein, enorme Datenmengen zu sammeln – darüber, wie sich die Reifen eines einzelnen Kunden verhalten, wann sie ausgetauscht werden müssen und so weiter.

Damit dieses neue Geschäftsmodell funktioniert, müssen die Servicemitarbeiter jedoch umfassend geschult und jederzeit verfügbar sein, um Kunden zu beraten, die Echtzeit-Updates über die Leistung und den Zustand ihrer Reifen erhalten.

Im Fall von Goodyear positioniert sich die Serviceorganisation an der Spitze der Geschäftsinnovation.

Es ist die Art von Ansatz, die in den kommenden Jahren wahrscheinlich immer häufiger vorkommen wird.