Kundenerfolg: Der ultimative Leitfaden + 10 beste Tools

Was macht „Kundenerfolg“ aus und wie soll man ihn erreichen? Der Erfolg Ihrer Kunden ist eng mit Ihrer Fähigkeit korreliert, einen Gewinn zu erzielen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie:

• Was Kundenerfolg ist,
• wie man eine Kundenerfolgsstrategie aufbaut,
• die besten Wege zur Verbesserung des Kundenerfolgs,
• und die besten Softwareplattformen und Tools für den Kundenerfolg

Bereit? Lass uns anfangen!

Was ist Kundenerfolg?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist die Fähigkeit des Kunden, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.

Ihre Kunden verwenden Ihr Produkt aus einem bestimmten Grund, sei es, um ihnen dabei zu helfen, mehr Geld zu verdienen, bestimmte Kennzahlen besser zu verfolgen oder sie mit mehr Menschen in Kontakt zu bringen.

„Erwünschtes Ergebnis“ selbst ist ein etwas vager Begriff. Wir können davon ausgehen, dass ein Kunde das Endergebnis und die Kernerfahrung erhalten hat, die er sich von der Verwendung dieses Produkts wünscht.

Einige Kundenerfolgsexperten unterteilen das gewünschte Ergebnis formal in zwei unterschiedliche Konzepte:

• Erforderliches Ergebnis (RO)
• Angemessene Erfahrung (AX)

Erforderliches Ergebnis ist ein messbares, identifizierbares Endergebnis, das sich aus der Verwendung Ihres Produkts ergibt. Als einfaches Beispiel könnte das erforderliche Ergebnis eine Steigerung der Konversionsraten oder die Generierung von mehr Leads sein. Wenn Ihr Produkt in der Lage ist, Kunden dabei zu helfen, dieses erforderliche Ergebnis zu erzielen, sind Sie auf der Überholspur zum Kundenerfolg.

Angemessene Erfahrung hängt mit der Benutzererfahrung (UX) und der Kundenerfahrung (CX) zusammen, steht jedoch als eigenständiges Konzept. AX unique ist für jeden Kunden anders. Ihr Tool mag schlank, intuitiv und voller Funktionen sein – aber wenn es so viele Funktionen gibt, dass Benutzer am Ende verwirrt oder überfordert sind, werden sie keine angemessene Erfahrung machen.

Kundenerfolg vs. Kundenservice und Kundenerlebnis

Wie unterscheidet sich Kundenerfolg von Kundenservice und Kundenerlebnis? Was macht Kundenerfolg anders?

Kundenservice, Kundenerfahrung und Kundenerfolg hängen alle miteinander zusammen, daher ist es schwierig, sie einzeln zu bewerten.

Kundenservice ist wahrscheinlich am spezifischsten und am einfachsten zu definieren. Es geht darum, Ihren Kunden die Informationen, Anleitung und Unterstützung zu geben, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Sie können bereits das Wort „Erfolg“ sehen und sich vorstellen, wie der Kundenservice mit dem Kundenerfolg zusammenhängt. Aber Ihre Kundendienstabteilung konzentriert sich nur auf einen kleinen Teil der Verantwortlichkeiten, wie z. B. die Bearbeitung von Kundenfragen, das Schreiben neuer Tutorials und Leitfäden und die Kontaktaufnahme zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung.

Das Kundenerlebnis hingegen umfasst alle Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke.

Je besser diese Erlebnisse sind und je konsistenter sie sind, desto besser wird Ihr Kundenerlebnis sein.

Kunden sind zufriedener mit ihrer Erfahrung, wenn sie häufig kommunizieren, wenn sie sich informiert fühlen, wenn sie sich wichtig fühlen und wenn ihre Aufgaben einfach zu erledigen sind.

Auch hier hängt das Kundenerlebnis in gewisser Weise mit dem Kundenerfolg zusammen. Wenn Ihre Kunden ein besseres Erlebnis mit Ihrem Produkt haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie sein volles Potenzial ausschöpfen und bessere Ergebnisse erzielen.

Der Kundenerfolg beinhaltet zwar einige Elemente des Kundenservice und der Kundenerfahrung, steht aber als eigenständiges Konzept für sich.

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Warum ist der Kundenerfolg so wichtig?

Hier sind einige der wichtigsten Ergebnisse des Kundenerfolgs:

• Höhere Kundenbindung. Kunden haben sich angemeldet, um Ihr Produkt aus einem bestimmten Grund zu verwenden. Sie haben ein bestimmtes Ziel vor Augen und versuchen, bestimmte Ergebnisse zu erzielen. Wenn sie diese Ergebnisse nicht erzielen können, oder mit anderen Worten, wenn sie nicht erfolgreich sind, werden sie Ihr Produkt nicht mehr verwenden. Wenn Sie Ihr Unternehmen optimieren, um den Kundenerfolg zu priorisieren, werden Ihre Kunden ihre Ziele mit größerer Wahrscheinlichkeit erreichen und daher mit größerer Wahrscheinlichkeit Ihr Produkt weiterhin verwenden. Kurz gesagt, höherer Kundenerfolg führt zu höherer Kundenbindung – und Sie wissen bereits, wie wertvoll Kundenbindung ist.
• Höhere Kundenzufriedenheit. Ich habe Ihnen bereits mehrere kundenorientierte Begriffe an den Kopf geworfen, aber hier ist noch einer: Kundenzufriedenheit. Kundenzufriedenheit ist nicht dasselbe wie Kundenerfolg, aber ein höherer Kundenerfolg führt in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind zufriedener mit Ihrem Produkt, es ist einfacher mit ihnen zu arbeiten, sie sind loyaler gegenüber Ihrer Marke und bieten im Allgemeinen einen höheren Customer Lifetime Value.
• Mehr Empfehlungen und bessere Bewertungen. Wenn Kunden ihre Ziele mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erreichen können, werden sie anderen Menschen mit größerer Wahrscheinlichkeit positiv von ihren Erfahrungen berichten. Sie können Ihr Produkt anderen Personen empfehlen, die sie kennen, oder positive Bewertungen hinterlassen, die andere lesen können. In jedem Fall werden Sie, wenn Sie sich genügend Zeit auf den Kundenerfolg konzentrieren, mit einer Flut von Kunden enden, die Ihnen mehr Empfehlungen und bessere Bewertungen liefern. Dies wiederum ermöglicht eine bessere Kundenakquise und hilft Ihrem Unternehmen zu wachsen.
• Möglichkeiten für Verbesserungen. Hier ist eine weitere interessante Sache zum Kundenerfolg; Jede Kundenerfolgsstrategie beruht stark auf dem Sammeln von Daten, der Befragung von Kunden und dem Brainstorming neuer Wege zur Verbesserung Ihrer Kernprodukte. Wenn Sie also den Kundenerfolg priorisieren, eröffnen Sie neue Möglichkeiten für zukünftige Verbesserungen. Es ist eine Möglichkeit, die Grundlage für ein besseres, leistungsstärkeres Produkt zu legen – wie wir in Kürze ausführlicher sehen werden.

6 Kernelemente einer Kundenerfolgsstrategie

Um den Kundenerfolg zu verbessern, benötigen Sie eine Kundenerfolgsstrategie.

Ihre Kundenerfolgsstrategie ist einfach ein formalisierter, idealerweise dokumentierter Ansatz, den Ihr Unternehmen verfolgt, um den Kundenerfolg zu optimieren.

Ihre Kundenerfolgsstrategie sollte Dinge beinhalten wie:

1. Teammitglieder.

Wer ist in Ihrem Unternehmen für den Kundenerfolg verantwortlich? Sie sollten einen Ansprechpartner haben, der dafür verantwortlich ist, den Kundenerfolg zu messen und Empfehlungen zur Verbesserung abzugeben. In größeren Organisationen haben Sie möglicherweise ganze Teams, die an Aufgaben im Zusammenhang mit dem Kundenerfolg arbeiten.

2. Tools und Software für den Kundenerfolg.

Sie müssen auch einige Kundenerfolgstools und Software auswählen, die Ihnen helfen können, Ihre Endziele zu erreichen. Wie wir sehen werden, hängen Kundenerfolgsstrategien stark von Ihrer Fähigkeit ab, Leistung und Ergebnisse objektiv zu messen; Ohne die richtigen Tools ist dies fast unmöglich.

3. Eine übergeordnete Vision.

Was ist Ihre Philosophie, wenn es um den Kundenerfolg geht? Denken Sie nicht zu viel darüber nach. Aber es zahlt sich aus, eine Vision auf hohem Niveau zu haben. Wer sind Ihre Kunden, was versuchen sie zu erreichen und was sind die besten Ansätze, um dorthin zu gelangen? Bevorzugen Sie zum Beispiel eine aggressive Strategie, die Sie dazu ermutigt, immer wieder Änderungen an Ihrem Produkt vorzunehmen? Oder bevorzugen Sie eine passive Strategie, die Ihr Kernprodukt konsistent hält und nur nach und nach neue Änderungen und Experimente einführt?

4. Kundenerfolgsziele.

Was genau sind Ihre Kundenerfolgsziele? Hoffen Sie, die Abwanderungsrate zu reduzieren? Suchen Sie nach weiteren Bewertungen und Empfehlungen? Sind Sie nur daran interessiert, mehr treue Kunden zu haben, die sich weniger wahrscheinlich an einen Konkurrenten wenden? Je konkreter Sie hier sind, desto besser.

5. Taktiken und Umsetzungsprozesse.

Natürlich sollte Ihre Kundenerfolgsstrategie auch Taktik und Umsetzung beinhalten. Sie haben vielleicht die abstrakte Vorstellung, dass Ihre Kunden erfolgreicher sind, wenn Ihr Produkt eine bestimmte Funktion hat oder wenn eine Ihrer bestehenden Funktionen verbessert wird – aber wie genau setzen Sie diese Änderung um?

6. Ein Weg für Wachstum.

Ihre Kundenerfolgsstrategie kann als einfache, einfach zu verwaltende Orchestrierung beginnen. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und mehr Kunden gewinnt, wird es schwieriger, individuelle Beziehungen zu verwalten und Daten aggregiert zu messen. Sie benötigen eine Art Wachstumspfad, damit Sie ihn effektiv skalieren können.

10 Fähigkeiten, Tipps und Techniken für den Kundenerfolg

Was braucht es, um in der Welt des Kundenerfolgs erfolgreich zu sein?

Dies sind einige der wichtigsten Fähigkeiten, Tipps und Techniken, die Sie befolgen müssen:

1. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen.

Sie müssen Ihre Zielgruppe kennenlernen, und zwar auf verschiedene Weise. Denken Sie daran, dass nicht alle Menschen die gleiche Definition von Erfolg haben werden und nicht alle Menschen Ihr Tool auf die gleiche Weise verwenden werden. Dementsprechend müssen Sie Ihre Marktforschung betreiben und den Hintergrund und die Mentalität jedes Benutzers verstehen, der Ihr Produkt verwenden wird. Es reicht nicht aus, einfach zu raten, wie die Leute es verwenden werden, oder sich auf Ihre eigene Intuition zu verlassen; Sie brauchen Daten, um diese Intuitionen zu untermauern.

Darüber hinaus lohnt es sich, ein besseres Verständnis der tatsächlichen Benutzer zu erhalten, die mit Ihrem Produkt interagieren. In den frühen Phasen des Wachstums Ihres Unternehmens können Sie individuell mit Benutzern sprechen und ihr qualitatives Feedback zur Funktionsweise des Produkts einholen. Im weiteren Verlauf können Sie mit qualitativen Befragungen immer noch stichprobenartig die Perspektiven Ihrer Kunden auswerten.

2. Identifizieren Sie, was als „Erfolg“ qualifiziert wird.

Es ist schwierig, eine Kundenerfolgsstrategie zu entwickeln, wenn Sie nicht wissen, was Erfolg wirklich bedeutet. Früher haben wir den Kundenerfolg als ein Nebenprodukt des Erreichens eines erforderlichen Ergebnisses mit einer angemessenen Erfahrung definiert. Diese Definition gilt immer noch, aber Sie müssen tiefer graben, wenn Sie ein zuverlässiges, konkretes Modell für den Kundenerfolg erstellen möchten.

Indem Sie Daten von Ihren Kunden sammeln, die Konkurrenz studieren und Ihre eigenen Leistungskennzahlen betrachten, können Sie hier zu einem festen Schluss kommen.

3. Bauen Sie das beste Kundenerfolgsteam auf.

Selbst die beste Kundenerfolgsstrategie auf dem Papier ist nutzlos ohne ein starkes Kundenerfolgsteam, das sie unterstützt. Aus diesem Grund sollten Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Mitarbeiter einsetzen, sie über den Kundenerfolg aufklären, sie in den Grundlagen schulen und ihnen alle Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Mit einem kompetenten, leidenschaftlichen Team kann Ihre Kundenerfolgsstrategie fast auf Autopilot laufen.

4. Beginnen Sie mit einer umfassenden Kundenerfolgsstrategie.

Dokumentieren Sie Ihre Kundenerfolgsstrategie, bevor Sie sich mit einzelnen Taktiken befassen. Erfassen Sie Ihre Kundenerfolgsphilosophie, formalisieren Sie Ihre Kundenerfolgsziele und legen Sie einen allgemeinen Weg für zukünftiges Wachstum fest.

Die Mitglieder Ihres Kundenerfolgsteams können auf dieses Dokument zurückblicken und darauf verweisen, wenn sie erwägen, eine neue Taktik anzuwenden oder eine große Änderung vorzunehmen.

5. Onboarding Ihrer Kunden.

Das Kunden-Onboarding ist einer der wichtigsten Schritte, die Sie gemeinsam mit Kunden unternehmen müssen, um sie auf langfristigen Erfolg vorzubereiten. Das Onboarding ist Ihre Chance, Kunden Ihr Produkt vorzustellen, einschließlich seiner Funktionsweise und seines Nutzens. Es ist eine Gelegenheit, Erwartungen proaktiv festzulegen. Es ist auch eine gute Gelegenheit, mehr über diesen Kunden und seine Ziele zu erfahren.

Ohne einen Onboarding-Prozess gehen Ihre Kunden verloren, und mit einem schlecht konzipierten Onboarding-Prozess können Ihre Kunden mit einem falschen Eindruck von Ihrer Marke oder Ihrem Produkt nach Hause gehen.

6. Informieren Sie Ihre Kunden.

Aus ähnlichen Gründen ist es auch wichtig, Ihre Kunden zu informieren. Wenn Ihre Kunden nicht verstehen, wie Ihr Produkt funktioniert, oder wenn sie auf ein Problem stoßen, das sie einfach nicht beheben können, werden sie niemals Erfolg haben. Sie können Ihre Kunden während des Onboarding-Prozesses schulen, aber es ist auch wichtig, sekundäre Plattformen und Pfade für die Kundenschulung zu haben.

Beispielsweise kann es sehr wertvoll sein, Kundensupport, FAQ-Seiten, Tutorials und andere Hilfeinhalte zur Verfügung zu haben.

7. Kommunizieren Sie häufig mit Kunden.

Es ist wertvoll, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, und das aus mehreren Gründen. Zunächst einmal hilft die kontinuierliche Kommunikation Ihrer Marke, im Gedächtnis zu bleiben, und ermutigt Kunden, Ihr Produkt weiterhin zu verwenden. Regelmäßige Newsletter können Kunden auch die neuen Funktionen vorstellen, die Sie Ihrem Produkt hinzufügen. Wenn Sie in der Zukunft Ausfallzeiten planen oder wenn Ihnen ein schwerwiegender Fehler oder ein Sicherheitsproblem bekannt ist, können Sie Ihre Kunden warnen und ihre Erwartungen steuern.

Je näher Ihre Kunden sind und je mehr Sie mit ihnen kommunizieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Erfolg haben.

8. Kommunizieren Sie mit anderen Teams.

Ihre Kundenerfolgsabteilung sollte nicht isoliert arbeiten. Mitglieder des Kundenerfolgsteams sollten häufig mit Mitgliedern anderer Abteilungen und anderer Teams sprechen. Sie können viel von Ihrer Verkaufsabteilung, Ihrer Marketingabteilung und Ihrer Kundendienstabteilung über die Art Ihrer Zielgruppe, Verbesserungsmöglichkeiten innerhalb Ihres Produkts und mehr lernen.

Bauen Sie die Silos in Ihrem Unternehmen ab und fördern Sie eine effektive abteilungsübergreifende Kommunikation.

9. Fördern Sie mehr Kundenbindung.

Kundenerfolg und Kundenbindung unterstützen sich gegenseitig; Die Verbesserung des Kundenerfolgs wird natürlich die Kundenloyalität stärken. Aber es ist auch wichtig, selbstständig an der Kundenbindung zu arbeiten.

Wenn Kunden Ihrer Marke treuer sind, werden sie Ihr Produkt mit größerer Wahrscheinlichkeit konsistent verwenden, Ihnen ehrliches Feedback und Einblicke geben und in einigen Fällen mit Ihnen zusammenarbeiten, um ein besseres Gesamtprodukt zu entwickeln.

10. Priorisieren Sie Feedback.

Feedback kann Ihr wichtigstes Instrument zur Verbesserung des Kundenerfolgs sein. Mit mehr Umfragen, mehr Bewertungen und mehr Kundendaten in anderen Bereichen können Sie sich ein viel genaueres Bild davon machen, wie Ihre Kunden Erfolg definieren, und einen viel klareren Weg einschlagen, um ihnen zu helfen, diesen Erfolg zu erreichen.

Sie denken vielleicht, dass Ihr Produkt auf dem Papier einwandfrei ist, aber wenn Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, es zu verwenden, oder wenn es ihnen nicht so hilft, wie sie ursprünglich dachten, könnte es am Ende gegen Sie arbeiten.

14 Kundenerfolgs-KPIs zum Messen

KPIs für den Kundenerfolg sind Key Performance Indicators – objektive Kennzahlen, mit denen Sie feststellen können, ob Ihre Kundenerfolgstaktiken erfolgreich sind.

Aber was sind die richtigen KPIs zum Messen?

1. Produktleistung. Wie performt Ihr Produkt? Sie können dies aus technischer Sicht oder aus betriebswirtschaftlicher Sicht betrachten. Hat Ihr Produkt beispielsweise eine ausreichende Betriebszeit? Lädt es schnell genug? Sind alle Ihre Inhalte leicht verfügbar? Bietet Ihr Produkt alle Tools, die Ihre Kunden benötigen, um sinnvolle Verbesserungen in diesem Bereich zu sehen?
2. Kundenbindung. Was denken Kunden über Ihr Produkt und verwenden sie es konsequent? Melden sie sich regelmäßig an und wie lange dauern ihre Sitzungen? Fühlen sich die Kunden nach der Verwendung mit Ihrem Produkt wohl?
3. Kunden-ROI. Wie viel Wert bringen Ihre Kunden insgesamt in Ihr Unternehmen? Wenn die meisten Ihrer Kunden Ihr Produkt nach nur einem Monat verlassen, wird Ihr Kunden-ROI sinken.
4. Kundengesundheitsbewertung. Die Kundengesundheit bezieht sich darauf, wie ein Kunde Ihr Produkt verwendet. Je mehr sie Ihr Produkt verwenden und je mehr sie sich darauf verlassen, desto besser; Dies ist ein Signal dafür, dass sie auf messbare Weise Erfolge erzielen. Innerhalb der Kundengesundheit können Sie sich die Häufigkeit, Breite und Tiefe der Produktnutzung ansehen. Die Häufigkeit bezieht sich darauf, wie oft sich Personen bei Ihrem Produkt anmelden. Breite bezieht sich auf die Anzahl der Benutzer innerhalb einer bestimmten Organisation, die sich auf Ihr Produkt verlassen. Die Tiefe bezieht sich darauf, wie lange einzelne Sitzungen dauern und wie viel Engagement Sie während dieser Sitzungen erzeugen.
5. Kundenabwanderung. Kein Unternehmen sieht gerne hohe Raten an Kundenabwanderungen, aber sie sehen oft nicht, dass die Abwanderung letztendlich ein Nebenprodukt des geringen Kundenerfolgs ist.
6. Net Promoter Score (NPS). Der NPS versucht, die Wahrscheinlichkeit objektiv zu quantifizieren, dass ein bestimmter Kunde Ihr Produkt einer neuen Person empfiehlt. Dies wird normalerweise mit kurzen Umfragen gemessen, bei denen Kunden ein oder zwei Fragen zu ihrer Wahrnehmung Ihrer Marke und Ihres Produkts gestellt werden. Promoter verwenden Ihr Produkt in der Regel erfolgreich und empfehlen es anderen Personen. Kritiker sind nicht erfolgreich und raten anderen davon ab, Ihr Produkt zu verwenden. Und natürlich werden einige Leute neutral sein.
7. Kundenzufriedenheitswert (CSAT). CSAT ist ein robusteres Maß für die Kundenzufriedenheit und erfordert, dass Sie mehr Daten sammeln, als Ihre NPS-Umfragen zulassen. Dennoch sind CSAT und NPS eng miteinander verbunden; Kunden, die mit Ihrer Plattform erfolgreich sind, haben wahrscheinlich in beiden Bereichen hohe Punktzahlen.
8. Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR). MRR kann Ihnen nichts darüber sagen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt subjektiv empfinden, aber es sagt Ihnen, ob sie bereit sind, dafür zu bezahlen. In gewisser Weise ist dies ein noch besseres Maß für den Kundenerfolg, da die meisten Menschen Abonnements für Produkte kündigen, die ihnen keinen Mehrwert mehr bringen.
9. Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU). Eine andere Möglichkeit, diese Gleichung zu betrachten, besteht darin, den ARPU zu untersuchen; Mit anderen Worten, wie viel Umsatz wird von jedem einzelnen Benutzer generiert? Diese wird steil sinken, wenn Ihre Kunden Schwierigkeiten haben, Erfolg zu finden und ihre Abonnements häufig vorzeitig beenden.
10. Customer Lifetime Value (CLV). CLV ist ein in vielen Abteilungen üblicher KPI, der Ihnen hilft, den Gesamtwert zu verstehen, den jeder Kunde Ihrem Unternehmen über die Lebensdauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke bringt. Ein hoher Kundenerfolg führt tendenziell zu höheren CLV-Werten, während niedrige CLV-Werte Ihnen helfen können, ein Kundenerfolgsproblem zu diagnostizieren.
11. First Contact Resolution Rate (FCR). FCR ist eine Kundenservice- und Supportmetrik, die die Rate erfasst, mit der Ihre Kundenbeschwerden, Fragen und Anliegen mit einer einzigen Interaktion bearbeitet werden. Kunden mögen es nicht, hin und her zu gehen, noch mögen sie langwierige, langwierige Lösungen; Wenn sie ein Problem mit Ihrem Produkt haben, möchten sie, dass es schnell gelöst wird. Dieser KPI hilft Ihnen festzustellen, ob Sie die Kundenerwartungen erfüllen oder ob Sie sie frustriert zurücklassen und keinen Erfolg finden können.
12. Customer Effort Score (CES). Wie viel Aufwand kostet es Ihre Kunden, Ihr Produkt zu nutzen oder den Kundenservice zu erhalten, den sie benötigen? CES hilft Ihnen bei der Messung dieser Metrik. Im Allgemeinen gilt: Je mehr Aufwand die Nutzung eines Produkts erfordert, desto unwahrscheinlicher ist die Bereitschaft der Kunden, es zu verwenden – und desto schwieriger ist es für sie, das gewünschte Ergebnis zu erzielen.
13. Produktnutzungsmetriken. Es gibt mehrere Produktnutzungsmetriken, die es wert sind, verfolgt zu werden, um besser zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihr Produkt verwenden. Sie können Ihre täglichen und monatlichen Benutzer, die durchschnittliche Dauer einer Sitzung und sogar die Verhaltensmuster der Benutzer verfolgen, sobald sie sich bei Ihrem Produkt anmelden. Gibt es bestimmte Funktionen, die nicht verwendet werden? Sind die Sitzungsdauern verdächtig kurz? Anomalien können Ihnen dabei helfen, Fehler, Leistungsprobleme und fehlende Funktionen aufzuspüren, die Ihrem Kundenerfolg im Wege stehen.
14. Qualitatives Kundenfeedback. Die meisten KPIs sind bequem als quantitative, objektive Daten verpackt. Aber es ist auch wichtig, qualitatives Kundenfeedback zu beurteilen. Stellen Sie offene Fragen in Umfragen und führen Sie gelegentlich Kundeninterviews durch, um mehr Informationen darüber zu erhalten, wie Ihre Kunden Ihr Produkt regelmäßig sehen und verwenden. Möglicherweise haben sie sogar Empfehlungen, wie Sie Ihr Produkt in Zukunft verbessern können.

So skalieren Sie den Kundenerfolg

Die Skalierung des Kundenerfolgs kann schwierig sein, insbesondere wenn Sie expandieren, um sich auf eine andere Zielgruppe zu konzentrieren, oder wenn Ihre Kundenzahl in die Höhe schnellt.

Der Einstieg ist relativ einfach. Durch Fokusgruppen und Kundeninterviews können Sie tief in die Kundenerfahrungen bei der Nutzung Ihres Produkts eintauchen, Ihre Zielgruppe besser verstehen und Ihr Produkt speziell für sie entwickeln.

Aber sobald sich Ihr Kundenstamm zu vervielfachen beginnt, werden die Dinge schwieriger.

Verwenden Sie Softwaretools, um so viel wie möglich zu automatisieren, und minimieren Sie die menschliche Arbeit, die zum Ausführen von Berechnungen und Analysieren von Daten erforderlich ist.

Fügen Sie neue Teammitglieder hinzu, wenn sich Ihre Kundenerfolgs-Leads überfordert oder überarbeitet fühlen.

Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen, wenn Sie mit der Expansion beginnen.

Bleiben Sie aber vor allem anpassungsfähig. Wenn Ihr Unternehmen an einer bestimmten Denkweise oder einem vorgeschriebenen Regelwerk festhält, können Sie nicht effektiv wachsen.

5 Fallstricke für den Kundenerfolg, die es zu vermeiden gilt

Wir alle müssen irgendwo anfangen.

Aber wenn Sie gerade erst in die Welt des Kundenerfolgs einsteigen, werden Sie anfällig für die größten Fallstricke der Strategie.

Aus diesem Grund habe ich diese Liste der wichtigsten Fallstricke für den Kundenerfolg zusammengestellt, die es zu vermeiden gilt:

1. Verwechseln Sie Kundenerfolg nicht mit anderen ähnlichen Konzepten. Es ist schwierig, solche kompliziert miteinander verbundenen Konzepte vollständig zu beschreiben, aber Sie müssen bedenken, dass Kundenerfolg nicht dasselbe ist wie Kundenservice oder Kundenerlebnis. Es ist auch nicht dasselbe wie Markentreue oder Kundenzufriedenheit.
2. Halten Sie Ihre Kunden an erster Stelle. Kunden müssen im Mittelpunkt von allem stehen, was Sie für den Kundenerfolg tun. Hier geht es nicht um Ihre Vision für das perfekte Produkt, noch geht es unbedingt um die Leistungskennzahlen dieses Produkts; Wenn Ihre Kunden nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, spielt der hypothetische Erfolg Ihrerseits keine Rolle.
3. Konzentrieren Sie sich auf objektive Metriken und nicht auf Intuition. Ebenso ist es wichtig, sich auf objektive Kennzahlen zu konzentrieren, anstatt Ihrer Intuition zu vertrauen. Es ist sowohl vernünftig als auch wertvoll, Ihre Intuition als Ausgangspunkt zu verwenden; So kommen die meisten von uns auf einige ihrer besten Ideen. Aber Sie müssen diese intuitiven Ideen in der Realität erden, wenn sie praktisch und effektiv umzusetzen sein sollen.
4. Überliefern Sie nicht. Um einen größeren Kundenerfolg zu erzielen, sind manche Unternehmen versucht, ihr Produkt mit möglichst vielen Features vollzustopfen. Aber wenn Sie dies tun, laufen Sie Gefahr, zu viel zu liefern. Denken Sie daran, dass der Kundenerfolg ein Nebenprodukt des erforderlichen Ergebnisses und der entsprechenden Erfahrung ist; Wenn Ihr Kundenerlebnis mit unnötigen Zusätzen und überflüssigen Details überladen ist, wird es scheitern.
5. Arbeiten Sie mit Menschen, nicht mit Zahlen. Objektive Daten sind wichtig, aber es ist möglich, Ihre Kundenerfolgsstrategie zu verkomplizieren, indem Sie sich zu sehr auf Zahlen und Statistiken konzentrieren. Die Menschen, die Ihre Produkte verwenden, sind echte Menschen, und Sie müssen an ihre echten subjektiven Erfahrungen denken, wenn Sie Ihr Produkt für sie optimieren.

Die 10 besten Tools für den Kundenerfolg

Werfen wir nun einen Blick auf die besten Tools für den Kundenerfolg, die heute verfügbar sind.

1. Gewinnen Sie Einsicht.

Gainsight ist einer der größten Namen für den Kundenerfolg, zum Teil, weil es ihre Plattform seit vielen Jahren gibt. Mit Gainsight erhalten Sie Zugriff auf Funktionen, die strategische Planung, Teamkoordination, Projektmanagement, Zielverfolgung, Automatisierung, KPI-Messung und mehr unterstützen. Es ist ein leistungsstarkes Tool, das fast jedes Unternehmen verwenden kann – aber es wird einige Zeit dauern, es zu lernen und richtig zu implementieren.

2. Benutzerpilot.

Userpilot wird hauptsächlich für das Onboarding von Kunden verwendet, was ein zentrales Merkmal jeder sinnvollen Kundenerfolgsstrategie ist. Mit diesem Tool können Sie den Onboarding-Prozess für Kunden optimieren, Kunden mehr Aufklärung und Anleitung bieten und Ihre Ergebnisse mit fein abgestimmten Details messen.

3. eWebinar.

eWebinar ist ein weiteres Onboarding-Tool, das sich hauptsächlich auf Webinare konzentriert. Wahrscheinlich werden die meisten Ihrer Kunden aus der Ferne an Bord genommen, was Webinare zu einem der besten und am besten zugänglichen Formate für die Schulung und Gewinnung neuer Benutzer macht.

4. Benutzerführung.

UserGuiding verfügt auch über Onboarding-Funktionen, die Sie bei Ihrer Kundenerfolgsstrategie unterstützen, unterscheidet sich jedoch auf verschiedene Weise. Zunächst einmal hilft Ihnen UserGuiding dabei, visuelle Hinweise und exemplarische Vorgehensweisen auf dem Bildschirm zu erstellen und zu implementieren, damit Kunden die wichtigsten Aspekte Ihrer Plattform kennenlernen können.

5. Vital.

Vitally bietet eine Mischung aus verschiedenen Funktionen, einschließlich Kundenerfahrungsanalyse, Automatisierung und Projektmanagement für Ihr Kundenerfolgsteam. Damit können Sie Kundeninteraktionen mit Ihren Produkten über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg messen und analysieren. Sie können es auch verwenden, um mehrere wichtige Kennzahlen für den Kundenerfolg zu messen, wie z. B. den Customer Health Score und die Abwanderungsrate.

6. Helfen Sie dem Späher.

Eine der besten Möglichkeiten, Kundenerfolg aufzubauen, besteht darin, Ihren Kunden eine bessere Schulung und Unterstützung zu bieten – und Help Scout ist ein hervorragendes Tool, um Sie dabei zu unterstützen. Mit Help Scout können Sie eine umfassende Wissensdatenbank erstellen, Live-Chat anbieten und Kunden direkt erreichen, um die Zufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern.

7. Anpassen.

Custify versucht, den Kundenerfolg zu erleichtern, indem es eine benutzerfreundliche Plattform mit optimiertem Onboarding und zahlreichen Automatisierungsfunktionen anbietet. Es verfügt auch über hervorragende Echtzeit-Daten-Dashboards, sodass Sie sehen können, wie Ihr Produkt funktioniert und wie Ihre Kunden es im Moment verwenden.

8. SmartKarrot.

SmartKarrot ist als All-in-one-Kundenerfolgsplattform konzipiert, die Ihnen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus Hilfe bietet und Ihren Ansatz für Onboarding, Schulung, Kundenerfahrung, Produktakzeptanz und letztendlich Kundenzufriedenheit verbessert. Es verfügt auch über umfangreiche Tools zum Messen und Analysieren Ihrer Ergebnisse.

9. Planhat.

Planhat ist eine weitere Plattform, die als All-in-One-Tool für den Kundenerfolg gesehen (und genutzt) werden soll. Darin finden Sie viele Tools, um die Kundenakzeptanz zu verbessern, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und sogar Ihr Kernprodukt zu verbessern. Es ist auch unglaublich einfach zu erlernen und zu verwenden, da es minimalistisch und zugänglich ist.

10. InMoment (und Wootric).

Die einst als Wootric bekannte Kundenerfolgssoftware wurde in InMoment integriert, eine noch robustere Plattform, mit der Sie den Kundenerfolg messen können. Es ist eines der besten Tools auf dieser Liste, um kundenbezogene Kennzahlen zu messen, da es Ihnen helfen kann, fast alle denkbaren KPIs für den Kundenerfolg schnell und effizient zu messen.

Mit einer besseren Kundenerfolgsstrategie werden Ihre Kunden zufriedener, Ihr Produkt wird gedeihen und Ihr Unternehmen wird dadurch profitabler.

Aber dies ist immer noch nur eine Form der Optimierung, die darauf abzielt, Ihre Geschäftsabläufe zu rationalisieren.

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