Kundenerfolg ist der neue Umsatz

Ich habe bei meiner letzten Reise nach London im Hyatt's Andaz Hotel übernachtet. Mein Zimmer war bei meiner Ankunft noch nicht ganz fertig. Eine kleine Unannehmlichkeit, aber sie hatten mich mit allem versorgt, was ich im Fitnessstudio brauchte, um mich zu erfrischen, während sie mein Gepäck aufbewahrten.

Noch bevor ich ein improvisiertes Training beendet hatte, war mein Zimmer fertig. Und nicht nur bereit, es war mit gesunden Snacks bestückt, um meinen Aufenthalt zu versüßen. Das Sahnehäubchen war eine personalisierte E-Mail, die sie mir nach dem Auschecken schickten, um sicherzustellen, dass ich meine Zeit mit ihnen genossen hatte, und mich bat, Feedback zu geben.

Diese Personalisierungsstufe ist nicht dem Gastgewerbe vorbehalten. Es ist die neue Welt der Kundenerfahrung, in der wir leben und spielen. Und wenn Ihr Unternehmen nicht auf dieser Ebene spielt, spielt es überhaupt nicht.

Der Vertrieb dient seit langem als Grundlage für wachsende Unternehmen und schließt die Lücke zwischen Kundenbedürfnissen und Produkten oder Dienstleistungen. Aber Social hat das Zeitalter des Verbrauchers eingeläutet und einem neuen Wachstumsmotor Platz gemacht: dem Kundenerfolg.

In der Vergangenheit wurde Kundenerfolg ausschließlich als Geschäftsfunktion definiert; ein bestimmtes Team, das dafür verantwortlich ist, sicherzustellen, dass Kunden den größtmöglichen Nutzen aus der Lösung ziehen, die Sie ihnen anbieten. Aber es ist mehr als eine Funktion, es ist eine Philosophie:

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen den maximalen Nutzen erzielen?

Nach dieser Definition ist jede Person in Ihrem Unternehmen für den Kundenerfolg verantwortlich. Und so müssen wir es sehen, sonst riskieren wir, die immer höheren Erwartungen unserer Verbraucher nicht zu erfüllen.

Verkäufe ohne Erfolg können ins Stocken geraten. Aber Erfolg ohne Verkäufe kann immer noch ein florierendes Geschäft sein, insbesondere mit dem Aufkommen produktgesteuerter Wachstumsmodelle. Unternehmen, die sich nicht entwickelt haben, um diesen Standard zu erfüllen, sind diejenigen, die reif für Disruption sind. Der Wert, den eine integrierte Kundenerfolgsphilosophie für Ihr Unternehmen bringt, sind nicht nur stärkere Kundenbeziehungen, sondern auch die positiven Auswirkungen auf die Kundenakzeptanz, Loyalität und das Endergebnis.

Es ist eine menschliche Sache

Heute hat der Zugang der Menschen zu Informationen das Kaufverhalten drastisch verändert. Kunden haben bereits recherchiert, bevor Sie überhaupt wissen, dass es sich um einen potenziellen Kunden handelt. Konkurrenten vergleichen, soziale Medien durchsuchen, Rezensionen lesen – bis Menschen sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen, haben sie bereits Phasen der Sensibilisierung und Bewertung durchlaufen, ja sogar einige Überlegungen angestellt.

Hier beginnt sich die Betonung des Aufbaus von Verbindungen und Beziehungen in Geschäftsmodellen zu entwickeln. Wenn das Vertrauen hoch ist, gehen die Menschen eher Risiken ein und gehen einen Verkauf ein. Es lässt Sie über die Entstehung von abonnementbasierten Unternehmen nachdenken. In der alten Transaktionswelt hatte ich den Großteil meines finanziellen Erfolgs bereits mit Ihnen erzielt, nachdem Sie eine Pauschale im Voraus bezahlt hatten. Aber in diesem Umfeld erfordert der Erfolg, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden jeden Tag erfüllen (und übertreffen), denn sie haben jetzt Wahlmöglichkeiten und Flexibilität.

Bis 2020 werden alle Neueinsteiger und 80 % der Anbieter von Technologielösungen das abonnementbasierte Modell übernommen haben, wodurch die Realität der Disruption für unsere heutigen Jobs viel relevanter wird. Wir als Verkäufer sind verpflichtet, mehr über den Kunden zu verstehen und ihm ständig einen tieferen Mehrwert zu bieten, als alles, was er auf der Homepage finden kann.

Die Vergünstigungen

Der Kundenerfolg wirkt sich auf jeden Aspekt Ihres Unternehmens aus, vom Umsatz über die Kundenakzeptanz bis hin zur Markentreue.

Je mehr Sie Ihren Kunden frühzeitig zum Erfolg verhelfen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie langfristig mit Ihnen wachsen. Wenn Sie Ihr Angebot weiterentwickeln, werden engagierte Kunden diese neuen Funktionen und Dienste eher nutzen, da sie ein gewisses Maß an Vertrauen zu Ihnen aufgebaut haben.

Aber es geht nicht nur um Vertrauen. Es geht darum, sich ändernde Bedürfnisse zu antizipieren und ihnen einen Schritt voraus zu sein. Die eigentliche Funktion des Erfolgs stellt sicher, dass Ihr Kunde Ihr Kunde bleibt, egal was bricht, sich ändert oder entwickelt.

Dieses Niveau des Aufbaus langfristiger Beziehungen ist für das Endergebnis von entscheidender Bedeutung. Es ist einfacher, an Bestandskunden zu verkaufen als an Neukunden – die Verkaufszyklen sind kürzer, der Wert dieser Geschäfte ist höher und die Kosten für die Kundenakquise sind geringer. Aber es geht darüber hinaus.

Aus Markensicht ist die Stimme des Kunden (und der Zugang, den wir heute dazu haben) so mächtig. Vor zwanzig Jahren musste sich ein Kunde, der nach einer Peer-to-Peer-Bewertung eines Produkts oder einer Dienstleistung suchte, an sein persönliches Netzwerk wenden. Heute kann diese Person online gehen und Feedback auf Amazon, Yelp, TripAdvisor finden – es gibt unzählige öffentliche Knotenpunkte, an denen die von Ihnen aufgebauten Beziehungen glänzen und mehr potenzielle Kunden als je zuvor informieren können.

Die Fallstricke

Wenn Sie die Mentalität Ihrer Organisation nicht ändern, verlieren Sie Ihren Erfolg. Jedes Mitglied Ihres Teams muss die Philosophie der Kundenorientierung verstehen.

Bei Sprout haben wir dies aus eigener Erfahrung mit dem Onboarding von Kunden erkannt. Wir sind stolz darauf, dass Kunden innerhalb von Minuten in eine Testversion einsteigen, ihre Profile verbinden und unsere Plattform nutzen können. Aber wir haben auch Annahmen darüber getroffen, wie einfach das auf Kundenseite war.

Wir erkannten, dass unsere Kunden nicht alle diese neuen Funktionen organisch nutzten, als wir der Plattform immer mehr Wert und Raffinesse hinzufügten. Wenn wir also nicht in Onboarding- und Schulungsdienste für alle unsere Kunden investieren, erreichen sie möglicherweise nie das Wertniveau, für das sie zu uns gekommen sind. Diese Erkenntnis war für uns ein großer Antrieb, uns das Ziel zu setzen, 100 % der Kunden einzubinden, damit jeder (unabhängig von Ausgaben oder Größe) Zugriff auf Ressourcen hat, die die Zeit, die er mit unserem Produkt verbringt, maximieren.

Wir haben gelernt, dass die Erfolgsrate des Kunden durch die Decke geht, wenn wir uns so viel Mühe geben, und dass er mit größerer Wahrscheinlichkeit einen unerwarteten Wert in unserem Produkt findet.

Eine neue Grenze

Wenn ich beruflich neu anfangen würde, würde ich in den Kundenerfolg gehen. Es gibt Bücher und Ressourcen und Experten in Hülle und Fülle in jeder anderen Geschäftsfunktion, aber es gibt noch viel Raum, um in dieser einen Pionierarbeit zu leisten. Die Definition einer großartigen Kundenerfolgsstrategie entwickelt sich immer noch weiter, und das ist spannend.

Die Nachfrage nach dieser Art der Kundenbetreuung wächst stetig. Jedes Unternehmen steht nun vor der Herausforderung, sein Geschäftsmodell zu überdenken und den Kundenerfolg in den Vordergrund zu stellen. Weil es einfach ist, Geschäfte zu machen. Es geht darum, mit Freude Geschäfte zu machen, die den Unterschied ausmachen. Über den technischen Support hinaus ist der Kundenerfolg das Wunder all Ihrer Geschäftsfunktionen, die mit einem übergeordneten Ziel zusammenkommen: Ihre Kunden zu einem überwältigenden Erfolg zu machen.