Kundensupport: Menschen vs. Maschinen

Die Rolle der künstlichen Intelligenz in unserer Welt – wie sie unser Potenzial unterstützen oder möglicherweise behindern kann – ist ein oft polarisierendes Thema. Die Meinungen gehen auseinander, insbesondere wenn es um ein Kundenbetreuungsmodell geht, das ein anspruchsvolles und sich ständig änderndes Publikum zufriedenstellen muss.

Während eines kürzlichen Panels haben wir Experten von Lenovo, Google Cloud und SAP gefragt: Wenn es um Kunden geht, die Hilfe benötigen, welches Modell funktioniert am besten, KI oder Menschen?

Es überrascht nicht, dass die Meinungen gemischt waren, obwohl dieser Mangel an Konsens sicherlich nicht die unzähligen Möglichkeiten eingeschränkt hat, wie sich KI in unser Leben eingewoben hat, einschließlich des Kundensupports. Heute interagieren wir bei den meisten unserer digitalen Interaktionen mit KI, einschließlich Online-Shopping, Mitfahrgelegenheiten und vielen anderen Berührungspunkten.

Kundenbetreuungsmodell: Eine Evolution

Der Kundensupport erreichte mit dem Aufkommen des Telefons seinen Höhepunkt. Die Menschen mussten nicht mehr lange reisen, um Informationen zu erhalten oder ein fehlerhaftes Produkt umzutauschen.

Dieses skalierbare Kommunikationsmodell erleichterte es den Mitarbeitern auch, positives und negatives Feedback von Anbietern zu teilen. Verbraucher hatten die Macht, den Ruf eines Unternehmens zu beeinflussen, und Unternehmen begannen, darauf zu achten, wie gut sie ihre Kunden bedienten.

Wenn KI im Kundensupport glänzt

Für viele Menschen besteht das beste Kundenbetreuungsmodell darin, mit einem Menschen in Kontakt zu treten. Aber es gibt oft Szenarien, in denen wir die Erfahrung kurzschließen wollen. Wir sind in Eile. Wir wollen uns nicht einmischen. Wir brauchen einfache Anweisungen, Kontaktinformationen und andere einfache Antworten – und wir wollen sie schnell, ohne uns unbedingt bemühen zu müssen, höflich zu sein.

Hier leistet KI dem Menschen gute Dienste, indem sie dem Kunden schnell genau das liefert, was er will. Der Kunde freut sich. Dasselbe gilt für den menschlichen Agenten, der sich nicht den ganzen Tag, jeden Tag mit den gleichen weltlichen Fragen herumschlagen muss. Stattdessen können sie sich auf heiklere Kundenprobleme konzentrieren, bei denen eine menschliche Note von unschätzbarem Wert ist.

Die Effizienzen dieses Unterstützungsmodells sind aussagekräftig. Zusammen mit zufriedenen Kunden und engagierten Mitarbeitern führt die Umleitung eines erheblichen Teils der Anrufe an einen virtuellen Agenten zu erheblichen Einsparungen bei den Geschäftskosten. Es ist eine Win-Win-Win-Situation.

Eine menschliche Verbindung herstellen: Kundenbetreuungsmodell

Abgesehen von den Problemen der unbewussten Voreingenommenheit und anderen Aspekten der KI, die noch in Arbeit sind, fehlt der KI ein emotionaler Quotient, der für authentische menschliche Interaktionen grundlegend ist.

Da sich die KI ausschließlich auf Daten und Logik verlässt, fehlt es ihr an Empathie und Emotionen. Ohne diese menschlichen Elemente ist das System nicht in der Lage, den unbeschreiblichen menschlichen Faktor zu replizieren. Wenn sich eine Kundeninteraktion in diesen Bereich verirrt, trainieren wir die KI, den Kunden an einen Menschen weiterzuleiten.

Zum Beispiel bestellt ein Großelternteil ein Geschenk für sein Enkelkind, aber es kommt nicht an. Obwohl ein virtueller Agent die logistische Seite des Support-Falls effektiv handhaben wird, könnte ein Mensch emotionale Unterstützung und Empathie bieten.

Vielleicht hat der menschliche Agent selbst Kinder und kann wirklich mit dem Kunden mitfühlen. Diese Verbindung erhöht die Erfahrung auf eine Weise, die über KI hinausgeht. Manchmal braucht ein Kunde mehr als nur eine Antwort.

Besserer Service beginnt vor dem Call Center

Außergewöhnlicher Service beginnt lange bevor ein Kunde das Call Center kontaktiert. Zu einer positiven Erfahrung gehört auch, das richtige Produkt fehlerfrei zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu liefern – ein Prozess, der reif für potenzielle Fehler ist.

KI nutzt Videoanalysen, Sensoren, Kameras und andere Komponenten des Internets der Dinge (IoT), um menschliche Arbeiter zu unterstützen und ihnen Echtzeitdaten zur Verfügung zu stellen, um die Erfüllung von Kundenaufträgen zu beschleunigen und die Auftragsgenauigkeit sicherzustellen.

In einem mit Tausenden von Paletten gefüllten Lager findet die KI schnell die richtige. Es kann Fehler erkennen, die das menschliche Auge übersehen würde. Ungenauigkeiten in Lieferadressen und anderen Bestellinformationen werden gekennzeichnet und korrigiert, bevor eine Bestellung versandt wird. All diese Effizienzen sind möglich, wenn Menschen und KI zusammenarbeiten.

Geteilte Intelligenz

Letztendlich sind sich unsere Experten einig, dass das Potenzial wirklich endlos ist, wenn Menschen und KI zusammenarbeiten. Durch die Kombination der leistungsstarken Daten und Logik der KI mit dem Verständnis und dem Mitgefühl der Menschen werden wir unsere Erwartungen auch weiterhin übertreffen.

Ja, der Weg vor uns wird holprig. Viele Aspekte der KI – und der Technologie insgesamt – sind unbekannt und erfordern viel mehr Überlegungen und Überlegungen. Glücklicherweise können wir genau die Technologie nutzen, die wir zu verstehen versuchen, um uns auf dieser Reise zu helfen.

Das Video der gesamten Podiumsdiskussion können Sie hier ansehen.