Die Überzeugungskraft von Testimonials

Veröffentlicht: 2019-04-18

Glauben Sie, dass Testimonials nur ein „nice to have“ für Ihr Unternehmen sind?

Den Zahlen zufolge könnten sie tatsächlich wichtiger für Ihr Endergebnis sein, als Sie vielleicht erwarten. Die Daten zeigen, dass Testimonials nachweislich die Conversions steigern und eine wichtige Rolle bei der Kundenforschung und den Kaufgewohnheiten spielen.

Tatsächlich gaben laut Zendesk 90 % der Befragten, die Online-Bewertungen lesen, an, dass positive Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Ziemlich beeindruckend, oder?

Lassen Sie uns vor diesem Hintergrund einen Blick darauf werfen, wie Sie Ihre Customer Journey Map mit der Kraft von Social Proof über Testimonials verbessern können. Wir werden genau untersuchen, wie auch Sie selbst erstellte Bewertungen beschaffen und einsetzen können, die den Umsatz steigern und die Unsicherheit für Online-Käufer verringern.

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Verwendung bestehender Kunden zur Validierung zukünftiger Käufer

Bevor wir uns mit dem „Wie“ befassen, lassen Sie uns über das „Warum“ von Kundenreferenzen sprechen und eine Verständnisgrundlage für den Wert schaffen, den sie bieten.

Warum Kundenreferenzen funktionieren

Testimonials sind überzeugend, weil sie eine starke Form des sozialen Beweises sind: ein psychologisches Konzept, das auf der Idee basiert, dass wir eher den Handlungen anderer vor uns folgen, weil wir davon ausgehen, dass diese Handlungen das richtige Verhalten widerspiegeln.

Social Proof hilft Ihnen, Ihre aktuellen Kunden zu nutzen, um an potenzielle Kunden zu verkaufen.

Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie sehen, dass Ihre Lieblings-Schönheitsikone eine bestimmte Gesichtscreme empfiehlt, werden Sie dieser Empfehlung vertrauen, oder? Vielleicht kauft ihr es sogar. Das Testimonial bestätigt das Produkt sofort für Sie.

Das Gleiche passiert auch, wenn Sie die Person, die das Lob ausspricht, nicht kennen. Testimonials sind echte, authentische Produktfeedbacks, die Kaufentscheidungen beeinflussen.

Testimonials recherchieren: Beweis, dass sie funktionieren

Es gibt einige Studien, die sich mit der Wirksamkeit von Testimonials in Bezug auf den ROI befassen. Die Ergebnisse zeigen, dass sie tatsächlich einen großen Einfluss auf Conversions und Verkäufe haben.

Die Zahlen lügen nicht:

  • Die Daten von Econsultancy zeigen, dass Websites, die Erfahrungsberichte präsentieren, eine Umsatzsteigerung von 18 % verzeichnen und gleichzeitig die Kaufwahrscheinlichkeit für 63 % der Website-Besucher erhöhen.
  • Als WikiJob eine Site-Seite mit Testimonials im Vergleich zu einer ohne testete, erzielte die Version mit ihnen 34 % mehr Conversions.
  • Daten von Reevoo zeigen, dass 50 oder mehr Bewertungen pro Produkt eine Steigerung der Konversionsraten um 4,6 % bedeuten können.
  • Brightlocal fand heraus, dass 88 % der Menschen Online-Bewertungen, die von anderen Verbrauchern geschrieben wurden, genauso vertrauen wie Empfehlungen von persönlichen Kontakten.

Daraus können wir eine einfache Schlussfolgerung ziehen: Testimonials sind für E-Commerce-Unternehmen unerlässlich.

„Kundenbewertungen waren eine große Hilfe bei unserem organischen Wachstum. Anstelle von Werbung setzen wir alles daran, unsere Kunden zu begeistern – denn wir glauben, dass begeisterte Kunden die beste Werbung sind, die wir uns wünschen können. Kundenrezensionen ermöglichen es diesen Kunden dann, ihre Erfahrungen mit neuen Besuchern der Website zu teilen. Es schafft eine wunderbar positive Rückkopplungsschleife.“

– Jack DuFour, Taaluma Totes

So sammeln Sie Kundenreferenzen: die Logistik

Nachdem wir nun den Wert eines Testimonials verstanden haben, lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie mit dem Sammeln Ihres eigenen beginnen können.

Schritt eins ist einfach: Sie müssen die Frage stellen.

Die Daten zeigen, dass Kunden, wenn Sie nach einem Testimonial fragen, meistens gerne bereit sind, dem nachzukommen. Tatsächlich hat eine Umfrage von Brightlocal gezeigt, dass 68 % der befragten Verbraucher eine Bewertung für ein Unternehmen abgeben, wenn sie dazu aufgefordert werden.

Also, wie gehst du vor, wenn du nach Testimonials fragst?

1. Verwenden Sie eine automatisierte E-Mail, die 5-7 Tage nach Lieferung versendet wird

Das Sammeln von Bewertungen muss kein manueller, zeitaufwändiger Prozess sein. Mit Hilfe einer automatisierten E-Mail, die 5-7 Tage nach Lieferung ausgelöst wird, können Sie jeden einzelnen Kunden erreichen und ihn bitten, eine Bewertung abzugeben, wenn er mit dem Kauf zufrieden ist. ( Hinweis : Sie müssen Shopify in Ihr ESP integrieren oder eine App verwenden, um diese verhaltensgesteuerten E-Mails einzurichten und zu automatisieren.)

Um sie zum Handeln anzuregen, könnten Sie ihnen einen kleinen Rabatt auf ihren nächsten Einkauf bei Ihnen anbieten, sie an einer Verlosung für einen Preis teilnehmen oder ihnen einfach auf Ihren Social-Media-Konten einen Gruß aussprechen, um ihnen zu danken.

The Stockroom, ein Geschäft, das von Mitgliedern des Shopify-Teams betrieben wird, verfolgte diesen Ansatz mit E-Mail-Kontaktaufnahme während der Weihnachtszeit und konnte innerhalb von nur einer Woche 50 Bewertungen sammeln. Hier ist eine der automatisierten E-Mails, die Ladenbesitzerin Mary-Rose Sutton verschickt hat:

Beispiel für eine E-Mail zum Sammeln von Kundenreferenzen

2. Senden Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind eine weitere einfache Möglichkeit, Testimonials und umfassende Kundeneinblicke zu sammeln, und Sie können dies wiederum dank der E-Mail-Automatisierung effizient tun. Durch die Integration eines Tools wie SurveyMonkey können Sie Kunden nach dem Kauf automatisch kontaktieren, um Feedback zu sammeln.

Fügen Sie Umfragefragen hinzu wie:

  • Welche Zweifel hatten Sie vor Abschluss des Kaufs?
  • Welche Fragen hatten Sie vor dem Kauf?
  • Warum haben Sie [leer] gekauft?
  • Wofür verwenden Sie [leer]?

          Indem Sie auch eine offene Frage einfügen, die es den Teilnehmern ermöglicht, ein Zeugnis zu schreiben (oder allgemeine Gedanken auszutauschen), können Sie soziale Beweise sammeln und gleichzeitig lernen, wie Sie Ihr Kundenerlebnis insgesamt verbessern können.

          Erfahren Sie mehr: Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig?

          3. Verwenden Sie Apps, um Feedback zu sammeln

          Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, ein Tool zu integrieren, das das Sammeln von Testimonials vereinfachen kann, ziehen Sie einige Apps in Betracht, die mit Shopify funktionieren, wie zum Beispiel:

          • Yotpo
          • Gestempelt.io
          • Shopify-Produktbewertungen
          • Loox

          All dies lässt sich nahtlos in Ihren Shopify-Shop integrieren und kann Ihnen dabei helfen, schnell mit dem Sammeln von Kundenbewertungen und Erfahrungsberichten zu beginnen.

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          Wen man nach positiven Zeugnissen fragen sollte

          Hochwertige Testimonials kommen nicht von irgendwem. Meistens stammen sie aus einem ganz bestimmten Teil Ihres Kundenstamms. So finden Sie diese spezielle Gruppe.

          Beginnen Sie mit Ihren besten Kunden

          Es macht nur Sinn, mit Ihren besten Kunden anzufangen – schließlich sind sie bereits Ihre größten Fans. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie sie finden können, sollten Sie Kunden nach Bedingungen sortieren, z. B.:

          • Anzahl der Käufe: Suchen Sie nach Personen, die wiederholt in Ihrem Geschäft eingekauft haben
          • Gesamtausgaben: Suchen Sie nach Ihren ausgabefreudigsten Kunden
          • Dauer der Kundenbeziehung: Suchen Sie nach Kunden, die eine langfristige Beziehung zu Ihnen hatten

          Sortieren von Kunden in Ihrem Geschäft nach Bewertungen

          Im Wesentlichen ist dies Ihr VIP-Kundensegment. Sie wissen, dass sie Sie lieben, also wenden Sie sich an sie und fragen Sie nach Erfahrungsberichten, die erklären, warum sie zu so großen Unterstützern Ihrer Marke geworden sind.

          Wenden Sie sich in den sozialen Medien an Kunden, die Lob gepostet haben

          Zufriedene Kunden, die Ihr Produkt in den sozialen Medien gelobt haben, agieren bereits als Markenbotschafter für Sie, daher sollten Sie diese organischen Testimonials auch in Ihren sozialen Kanälen hervorheben.

          Blankie Tails tut dies gut, indem sie positive Erfahrungsberichte auf ihren sozialen Kanälen wie Twitter, Facebook und Instagram hervorhebt:

          Beispiel Kundenrezensionen

          Sie können diese Bemühungen auch noch einen Schritt weiter gehen. Erwägen Sie, diese zufriedenen Kunden, die dauerhaft auf Ihrer Website leben können, um ein formelleres Zeugnis zu bitten (ohne sie an die schnelllebige Zeitachse der sozialen Medien zu verlieren).

          Verbinden Sie sich mit „Promotoren“ aus einer Net Promoter Score-Umfrage

          Net Promoter Score-Umfragen helfen Händlern, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu messen, indem sie den Kunden die folgende Frage stellen:

          „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“

          Die Befragten können mit einem Bewertungssystem von 1 bis 10 antworten, wobei 1 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich ist.

          Mit diesen Daten können Sie dann Ihre „Promotoren“ (die mit 9 oder 10 geantwortet haben) erreichen und sie bitten, ein Zeugnis zu schreiben, das diese positiven Gefühle wiederholt.

          Wie machst Du das? Sie können Net Promoter Score-Antworten per E-Mail sammeln, indem Sie ein Tool wie SurveyMonkey oder Customer.guru integrieren (und Sie können sogar positive Kundenreferenzen direkt in Ihre Website einbetten).

          Net Promoter Score

          Was Sie in Testimonials verlangen sollten, um einen Social Proof für zu Hause zu erstellen

          Nachdem Sie nun wissen, wo die „Wie“- und „Wer“-Teile der Testimonial-Sammlung sind, kommen wir zum „Was“.

          Es reicht nicht aus, allgemeine Zeugnisse zu haben – Sie wollen solide, überzeugende Zeugnisse, die die Ergebnisse für Ihr Unternehmen vorantreiben. Tatsächlich zeigen Daten, dass Kunden 31 % mehr bei Unternehmen ausgeben, die gute Kundenreferenzen haben.

          Was macht also ein Home-Run-Testimonial aus?

          Zum großen Teil Spezifität .

          Verallgemeinerungen sind nicht sehr effektiv, wenn es um soziale Beweise geht. Stattdessen möchten Sie aussagekräftige Empfehlungen und Lob, die einige der Schmerzpunkte und Kaufhindernisse ansprechen, mit denen Ihre Zielgruppe konfrontiert ist.

          Sie können Ihre Testimonial-Geber ermutigen, genauer zu sein, indem Sie:

          • Erinnern Sie sie an das Produkt, das sie bei Ihnen gekauft haben. Halten Sie das Produkt im Gedächtnis des Kunden frisch.
          • Stellen Sie Fragen mit Wörtern/Sprachen, die Sie im Testimonial widerspiegeln möchten. Fügen Sie alle Schlüsselwörter und Phrasen hinzu, die Ihre Kunden verwenden, wenn sie über das Produkt sprechen.
          • Zeigen Sie ihnen, was andere zufriedene Kunden über die von ihnen gekauften Produkte gesagt haben. Helfen Sie mit, qualitativ hochwertigere Testimonials zu inspirieren, indem Sie einige kontextbezogene Beispiele präsentieren.
          • Formulieren Sie in einem Testimonial, wonach Sie suchen. Benötigen Sie Kurzform-Soundbites? Ein paar Sätze? Geschichten? Formulieren Sie genau, was Sie wollen.
          • Bitte um unterstützendes Material. Das Hinzufügen eines Fotos der Person, die den Testimonial abgegeben hat, stärkt laut Untersuchungen zum Konzept der „Wahrheit“ das Vertrauen, während Medien wie Produktfotos/-videos wertvolle nutzergenerierte Inhalte sind, die Testimonials bereichern können
          • Bitten Sie sie, häufige Kundenzweifel anzusprechen (umgekehrte Testimonials). Verwenden Sie Fragen wie „Was waren Ihre Bedenken beim Kauf (und wie haben Sie sie überwunden?)“

          Lernen Sie von den Besten

          Das Hautpflegeunternehmen FloriVera ist ein Unternehmen, das sehr spezifische Erfahrungsberichte von zufriedenen Kunden erhält. Werfen Sie einen Blick auf dieses Zeugnis, das ein Käufer über sein straffendes Gesichtsöl hinterlassen hat:

          Sammlung von Kundenrezensionen

          Wo man Zeugnisse hervorhebt

          Sobald Sie begonnen haben, Testimonials zu sammeln, gibt es einige verschiedene Stellen, an denen Sie sie ins Rampenlicht rücken sollten, um sicherzustellen, dass Sie ihr volles Potenzial ausschöpfen.

          Produktseiten (für produktspezifische Erfahrungsberichte)

          Testimonials, Bewertungen und Rezensionen sind wichtig, um sie auf Produktseiten hervorzuheben, da sie Käufern beim Stöbern die Möglichkeit geben, echtes Feedback von früheren Käufern zu lesen. Bensly bietet auf jeder Produktseite eine Dropdown-Option mit Sternebewertungen und Kundenrezensionen, wie hier zu sehen:


          Kundenstimmen auf der Produktseite

          Sozialen Medien

          Jeden Tag veröffentlichen zufriedene Kunden Hunderte von Erfahrungsberichten in den sozialen Medien, ohne gefragt zu werden (oder zu merken, dass sie das tun).

          Indem Sie Ihre Erwähnungen verfolgen, Schlüsselwörter um Ihre Produkte überwachen und Hashtags beobachten, die Ihre Firmen-/Produktnamen enthalten, können Sie diese Testimonials leicht in freier Wildbahn erkennen und sie dann mit einem Klick teilen. Dies könnte die einfachste Form des Sammelns von Zeugnissen sein, die es gibt.

          The Bearded Bastard macht einen großartigen Job auf Twitter:

          Kundenstimmen aus den sozialen Medien

          Testimonial-Seite

          Marken wie Lotus Belle haben eine ganze Seite, die den Erfahrungsberichten gewidmet ist. Sie haben einen interessanten Ansatz gewählt, indem sie die Arten von Testimonials nach Käuferbedenken (Windbeständigkeit, Qualität, Größe usw.) sowie nach Lob von Prominenten und Unternehmensfeedback gruppiert haben.

          Zeugnisse nach Art

          Eingebaut in eingehende Fallstudien

          Sie können Testimonials sogar noch ein wenig weiter treiben, indem Sie sie zu robusten Fallstudien ausbauen, die eine Geschichte über Probleme erzählen, die Ihr Produkt löst.

          Squatty Potty tut dies mit einer Seite, die medizinischen Fallstudien gewidmet ist, die die Wirksamkeit ihrer Lösung beweisen:

          Kundenstimmen in einer Fallstudie

          Dies validiert Ihr Produkt nicht nur weiter für den Kunden, sondern ermöglicht ihm auch, eine robustere Form von Social Proof zu sehen und einen tiefen Einblick in die erzielten Ergebnisse und gelösten Probleme zu erhalten.

          Sollten Sie die Sammlung von Testimonials auslagern/automatisieren?

          An diesem Punkt kennen Sie den Wert von Testimonials. Sie haben wahrscheinlich sogar eine grobe Strategie, wie Sie anfangen, sie in Ihr Unternehmen zu integrieren.

          Aber dann hörst du auf und denkst: „Warte, habe ich wirklich Zeit dafür?“

          Das Sammeln großartiger Testimonials nimmt einige Zeit in Anspruch, daher ist es wichtig, Ihre Optionen zu berücksichtigen, wenn Sie einen Ausführungsplan erstellen. Jeder E-Commerce-Händler hat einzigartige Bedürfnisse und Ressourcen. Nehmen Sie sich also die Zeit, um zu entscheiden, welcher Weg die beste und realistischste Option für Ihr Unternehmen ist.

          Sehen wir uns zunächst einige Vor- und Nachteile des Outsourcings oder der Automatisierung der Sammlung von Testimonials an.

          Vorteile

          • Hilft, diese Aufgabe für Ihr Team zu erleichtern, wenn es bereits zu dünn gestreckt ist
          • Ermöglicht es Ihnen, schnell viele Erfahrungsberichte zu sammeln/weiterzugeben
          • Ermöglicht es Ihnen, auf spezifisches Fachwissen zum Sammeln von Erfahrungsberichten zurückzugreifen

          Nachteile

          • Möglicherweise entgehen Ihnen umfangreiche Kundendaten, wenn keine ordnungsgemäßen Notizen/Anrufaufzeichnungen erstellt werden
          • Die Qualitätskontrolle liegt nicht in Ihrer Hand
          • Verpasste Gelegenheit zur direkten Kundeninteraktion

          Wie bei allem gibt es beim Outsourcing sowohl Vor- als auch Nachteile. Der entscheidende Faktor hängt letztendlich davon ab, welche Route für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist. Aber lassen Sie uns über Optionen zum Outsourcing von Testimonials sprechen, wenn Sie sich entscheiden, dass Sie dies tun müssen.

          Softwarelösungen

          Es gibt viele Tools, die bei der Sammlung von Testimonials berücksichtigt werden müssen. Schauen wir uns ein paar an.

          KudoBuzz : Mit dieser kostenlosen App können Sie Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte von sozialen Kanälen sowie Yelp und Google+ sammeln und anzeigen. Es ermöglicht Ihnen auch, nach der Auftragserfüllung automatisch E-Mails zu senden, um Feedback anzufordern, und kann Ihnen helfen, Ihre SEO zu verbessern.

          Beispiel Kundenrezensionen

          EVM-Testimonials : Dieses Tool, dem mehr als 600 Shopify-Benutzer vertrauen, kostet 6 $/Monat und ermöglicht es Ihnen, umfangreiche Kundenreferenzen mit Fotos zu sammeln (und zu moderieren). Dieses Tool ist auch SEO-freundlich und verfügt über erweiterte Sortierfunktionen und vollständig anpassbare Funktionen, sodass Ihr sozialer Beweis gut mit dem Rest Ihrer Website übereinstimmt.

          Kundenreferenzen Shopify App

          Einfache Testimonials : Mit dieser schnörkellosen Ressource können Sie Kundenreferenzen auf Ihrer Website für 6,99 $/Monat sammeln und moderieren. Es ist mobilfreundlich, schön gestaltet und lässt sich nahtlos in Shopify-Shops integrieren.

          Kundenreferenzen

          Freiberufler/Agenturen

          Brauchen Sie einen Experten, der Ihnen das komplett abnimmt? Erwägen Sie das Outsourcing und die Verbindung mit einem Shopify-Experten, der Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Testimonial-Sammlung helfen kann.

          Testimonials: Nutzen Sie die Stimme Ihrer Kunden

          Der große Vorteil dabei ist, dass die meisten E-Commerce-Unternehmen davon profitieren können, etwas Zeit in einen Testimonial-Sammelprozess zu investieren.

          Unabhängig davon, ob Sie sich entscheiden, ein Tool zur Automatisierung des Prozesses zu verwenden, die Arbeit an einen Experten auszulagern oder die Sammlung von Testimonials selbst in Angriff zu nehmen, finden Sie einen Weg, positive Stimmungen früherer Kunden zu entdecken und aufzudecken. Es kann ein wirkungsvoller Weg sein, um neue Kunden zu gewinnen.