Die 39-Punkte-Checkliste für das Vertrauen in den Store: Wie vertrauenswürdig ist Ihr Online-Shop?

Vertrauen ist die Grundlage für jeden erfolgreichen Verkauf. Den Käufern von heute stehen unzählige Optionen per Mausklick zur Verfügung, und Geschäftsinhaber können jeden Klick verfolgen. Aber das wichtigste Maß – Vertrauen – ist schwerer zu verstehen.

Wie entsteht Vertrauen für Käufer, wenn sie ein neues Produkt online kaufen oder in einem ihnen unbekannten Online-Shop einkaufen? Welche Elemente der Erfahrung eines Online-Shops sind Vertrauensaufbauer oder Vertrauensbrecher?

Was einen Online-Shop vertrauenswürdig erscheinen lässt

Bei Shopify untersuchen wir ständig genau diese Fragen. Letztes Jahr führten unsere Teams eine Reihe von ausführlichen Interviews mit verschiedenen nordamerikanischen Käufern und baten sie, uns ihre jüngsten Online-Einkaufserfahrungen zu erläutern.

Wir saßen eine Stunde lang mit jedem Käufer zusammen und baten ihn, einen kürzlich getätigten Kauf zu bewerten, bei dem es entweder um ein Produkt ging, das er noch nie zuvor gekauft hatte, oder um ein Geschäft, in dem er noch nie zuvor gekauft hatte. Wir haben sie auch gebeten, in einem Shopify-Shop, in dem sie noch nie zuvor gekauft haben, einen echten Kauf von bis zu 40 $ zu tätigen.

Wir wollten verstehen, was einem neuen Käufer den Kauf eines neuen Artikels oder den Kauf in einem unbekannten Geschäft erleichtert. Konkret wollten wir lernen:

• Wie entsteht Vertrauen für Käufer, die den Kauf eines neuen Artikels in einem neuen Geschäft bewerten?
• Welche Seiten oder Elemente Ihres Shops sind am wichtigsten, um bei Käufern Vertrauen aufzubauen?

Nachdem wir ihre Aktionen während dieser Käufe analysiert hatten, bemerkten wir einige Muster. Dadurch konnten wir Designelemente identifizieren, die in Online-Shops Vertrauen brechen und Vertrauen aufbauen .

Vertrauensbildner sind Elemente oder Designdetails, die Käufer beruhigen – sie zerstreuen Zweifel und helfen Käufern, sich beim Kauf entspannt zu fühlen. Vertrauensbrecher erfüllen Käufer mit Besorgnis, lassen sie die Gültigkeit und Authentizität des Geschäfts in Frage stellen und zweifeln, ob ein Kauf eine sichere Wahl ist.

Heute teilen wir unsere Ergebnisse, damit Sie die Vertrauenswürdigkeit Ihres Online-Shops erhöhen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen können, dass ein Erstkäufer auf Ihrer Website kauft. Wir teilen auch eine einfache Checkliste, der Sie beim Optimieren oder Erstellen Ihrer Website folgen können.

Laden Sie die Checkliste herunter

Was die Forschung von Shopify über den Aufbau von Kundenvertrauen sagt

Kundenvertrauen zu gewinnen beginnt mit dem ersten Eindruck. Der Aufbau von Vertrauen setzt sich fort mit den Informationen, die Sie teilen, und dem sozialen Beweis, der Ihre Behauptungen untermauert.

Unsere Ergebnisse zeigen, dass es fünf wesentliche Möglichkeiten gibt, wie ein Online-Shop das Kundenvertrauen aufbauen und steigern kann:

1. Überzeugen Sie mit Ihrer Homepage den ersten Eindruck
2. Bieten Sie Kunden wichtige Informationen
3. Erzählen Sie Ihre Geschichte und warum das Geschäft begann
4. Zeigen Sie die aktuelle Kundenzufriedenheit an
5. Stellen Sie sicher, dass die Transaktion transparent und einfach ist

1. Überzeugen Sie mit Ihrer Homepage den ersten Eindruck

Was der Kunde fragt: Fühlt sich diese Website sicher an? Kann ich finden, wonach ich suche, und problemlos auf dieser Website navigieren?

Geschäftsziel: Erstellen Sie eine einladende Homepage und legen Sie beim ersten Besuch das allgemeine Erscheinungsbild Ihres Geschäfts fest.

Wir haben festgestellt, dass Käufer bei ihrem ersten Besuch dem Design und der Gestaltung eines Geschäfts kritischer gegenüberstehen, unabhängig davon, ob sie nach einem Artikel suchen, den sie noch nie gekauft haben, oder nach einem Produkt, mit dem sie bereits vertraut sind. Da Ihre Homepage oft als digitale Willkommensmatte dient, ist sie ein wichtiger Ort, um Kundenvertrauen aufzubauen, und sollte sich darauf konzentrieren, den ersten Eindruck zu verbessern und Käufern eine Orientierungshilfe zu geben, wohin sie als nächstes gehen können.

Unsere Ergebnisse zeigen, dass es wesentliche Must-Have-Elemente gibt, nach denen Käufer suchen, wenn sie eine Homepage bewerten, sowie nette Details, die den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben können – allerdings erst, nachdem die Must-Haves vorhanden sind. In diesem Artikel werden wir diese beiden Gruppen trennen, damit Sie wissen, was Sie priorisieren müssen.

Haben müssen

• Inhalte, die konsistent und ausgefeilt sind, mit hochwertigen Fotos und fehlerfreien Kopien, die auf der gesamten Website vorhanden sind
• Ein sauberes und übersichtliches Layout (wichtig für nordamerikanische Käufer)
• Leicht verständliche und geräteübergreifende Kategorienavigation

Schön zu haben

• Klare und leicht verständliche Kategorienamen in Ihrer Navigation (z. B. Shop, Frauen, Männer, Über uns, Kontakt usw.)
• Beim internationalen Verkauf werden Text und Inhalt in die Sprache des Käufers übersetzt und die Preise in der Landeswährung aufgeführt
• Schnelles Laden von Seiten in Ihrem Geschäft ohne Fehler (Käufer bemerken normalerweise nur Leistungsprobleme, wenn Seiten langsam oder kaputt sind)

Beispiel: Wie die Homepage von Hat Club die Befürchtungen abmildert

Nehmen Sie Hat Club, ein Unternehmen, das eine Mischung aus Marken- und lizenzierten Hüten verkauft. Einer der Wettbewerbsvorteile des Geschäfts ist seine Hat Club-Mitgliedschaft, ein Treueprogramm, das es Kunden ermöglicht, Hüte zu einem ermäßigten Preis zu erhalten. Um Vertrauen bei Käufern aufzubauen und Wiederholungskäufe zu fördern, muss jeder Besucher über die Titelseite hinaus in die Website geführt und das Treueprogramm als Mehrwert präsentiert werden.

Was macht Hat Club mit seinem Homepage-Design gut?

• Das Layout ist sauber und die Navigation ist einfach, was die Käufer dazu ermutigt, tiefer in die Website einzutauchen und dem Kauf näher zu kommen
• Es präsentiert ein einzigartiges Angebot mit seiner Abteilung für Spezialhüte, die unter „Drops dieser Woche“ aufgeführt sind.

2. Bieten Sie Kunden wichtige Informationen

Was der Kunde fragt: Löst dieses Produkt mein Problem? Ist es gut verarbeitet und hat es die richtige Größe oder Abmessungen? Ist der Preis fair und kann ich mir das leisten?

Geschäftsziel: Machen Sie Produktinformationen mit detaillierten Produktseiten, genauen Suchergebnissen und Sammlungsseiten leicht auffindbar.

Sobald ein neuer Käufer von der Homepage wegnavigiert ist, haben wir festgestellt, dass er normalerweise direkt zu einer Produktseite geht. Auf der Produktseite bewerten Käufer den Wert eines Produkts , unabhängig davon, ob sie ein neues oder ein ihnen vertrautes Geschäft besuchen.

Das richtige Layout und die richtigen Designelemente auf Ihrer Produktseite erleichtern es Kunden festzustellen, ob jedes Produkt den Wert bietet, den sie suchen. Bilder, Beschreibungen, Größentabellen, Bestands- und Bestandsdetails sowie Informationen zu Versand und Steuern ziehen die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich.

Es gibt zwar keinen einheitlichen Ansatz für die Gestaltung der perfekten Produktseite, aber unsere Ergebnisse zeigen einmal mehr, dass es grundlegende Details gibt, die für den Aufbau von Vertrauen zu berücksichtigen sind, unabhängig von Ihrer Branche. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Standardelemente zu Ihrer E-Commerce-Launch-Checkliste hinzufügen.

Haben müssen

• Eine Vielzahl von Produktfotos für jede Produktseite
• Produktbeschreibungen sind zur besseren Lesbarkeit in verschiedene Abschnitte unterteilt
• Eine Größentabelle, vorzugsweise mit Größenumrechnungen, gegebenenfalls auf Ihrer Produktseite
• Aktuelle Produktbewertungen auf der Produktseite

Schön zu haben

• Rückgaberecht und Versandinformationen auf der Produktseite enthalten
• Ein Produktvideo auf der Produktseite
• Nur Desktop: Eine „Schnellansicht“-Option für Kollektionen, mit der Kunden das Produkt anzeigen können, ohne die Produktseite zu öffnen

Beispiel: EM Cosmetics lässt seine Fotografie mehr als tausend Worte sprechen

EM Cosmetics ist eine Make-up-Marke, die durch ihre Produkte zur Selbstentfaltung anregt. Schönheitsprodukte beeinflussen das Aussehen eines Kunden und können sogar seine Identität beeinflussen, daher ist es wichtig, dass Kunden sich die Ergebnisse der Verwendung jedes Artikels vorstellen können.

Um Vertrauen bei seinen Kunden aufzubauen, muss EM Cosmetics klar erklären, wie seine Produkte die Bedürfnisse jedes Käufers erfüllen – nicht nur mit Produktfotos, sondern auch durch spezifische Anwendungsfälle und Beispiele. Daher hebt die Marke ihren Bewertungsbereich als Ergänzung zu ihren detaillierten Beschreibungen und animierten Produktbildern hervor.

Was macht EM Cosmetics mit seiner Produktseite gut?

• Die Beschreibung und das Layout sind durch die Verwendung von Abschnitten und Unterüberschriften klar und prägnant
• Der Käufer kann die Messung des Produkts sowohl in Millilitern als auch in Flüssigunzen finden
• Die Anzahl der Produktbewertungen und die aktuelle Bewertung werden übersichtlich oben angezeigt
• Auf anderen Produktseiten, auf denen der Artikel nicht vorrätig ist, gibt es die Möglichkeit, sich für eine E-Mail-Benachrichtigung anzumelden, sobald neue Artikel eintreffen

3. Erzählen Sie Ihre Geschichte und warum das Unternehmen gegründet wurde

Was der Kunde fragt: Handelt es sich um ein seriöses Unternehmen? Behandelt es seine Kunden fair?

Geschäftsziel: Helfen Sie dem Käufer, sich sicher zu fühlen, dass dies ein legitimes Geschäft ist. Wenn Sie eine Mission oder Werte haben, teilen Sie Ihre Markengeschichte und warum das Unternehmen gegründet wurde.

Wir haben festgestellt, dass Käufer zu einer „Über uns“-Seite navigieren möchten, um mehr über die Marke – und die Menschen – hinter den Produkten zu erfahren. Eine „Über uns“-Seite sollte Antworten bieten, um die zwei Kuriositäten der Käufer zu unterdrücken.

Erstens weckt das Interesse an der „Über uns“-Seite einer Marke, wenn jemand misstrauisch ist, ob das Geschäft echt oder authentisch ist. Käufer versuchen oft sicherzustellen, dass ein Geschäft langfristig besteht und nicht plötzlich den Laden schließt. Aus diesem Grund kann eine Kontaktseite nützlich sein: Durch die Angabe einer Kontakttelefonnummer, E-Mail-Adresse und eines Einzelhandelsstandorts (falls vorhanden) bietet sie den Käufern Sicherheit.

Zweitens interessieren sich viele Kunden für die Mission und den Zweck des Unternehmens und ob sie irgendwelche Werte mit dem Unternehmen teilen (z. B. Nachhaltigkeit). Sie wenden sich der Seite „Über uns“ zu, um mehr darüber zu erfahren, bei wem sie einkaufen und, für sozialbewusstere Kunden, wie das Geschäft geführt wird.

Haben müssen

• Eine Seite über uns
• Eine Kontaktseite
• Eine Telefonnummer, die auf der Kontaktseite enthalten ist
• Eine detaillierte Geschichte der Marke auf der Seite „Über uns“.

Schön zu haben

• Eine professionelle E-Mail-Adresse, die mit der auf der Kontaktseite enthaltenen Store-Domain verknüpft ist (z. B. [email protected] und nicht [email protected])
• Eine Option, um den Support über einen Online-Chat zu kontaktieren

• Gegebenenfalls die Adresse des physischen Standorts/der physischen Standorte des Händlers, die auf der Kontaktseite angegeben sind

Beispiel: Tease verbindet sich mit Kunden, indem es seine Prinzipien teilt

Tease ist eine Marke, die sich auf nachhaltig gewonnenen losen Blatttee spezialisiert hat. Aber bei Tease geht es, wie bei vielen modernen Marken, um mehr als das, was es verkauft. Der Zweck und die Prinzipien der Marke – die eine feste Verpflichtung zur nachhaltigen Beschaffung ihrer Produkte und die Stärkung von Frauen durch ihr Charitea-Programm beinhalten – sind für das Unternehmen ebenso selbstverständlich wie sein Katalog an wohlschmeckenden Tees. Das ist eine Geschichte, die es wert ist, erzählt zu werden, und sie teilt sie gekonnt auf ihrer About-Seite.

Was macht Tease mit seiner „Über uns“-Seite gut?

• Es stellt seine wertebasierte Markenbotschaft in den Mittelpunkt
• Es ist detailliert und strukturiert, damit der Käufer mehr über seine Mission und seine Werte erfahren kann
• Es erklärt deutlich seine Gründungsgeschichte und wer der Gründer ist

Beispiel: Kotn baut mit einer Kontaktseite Vertrauen auf

Kotn ist eine Marke, die Bekleidung aus authentischer, ethisch einwandfreier ägyptischer Baumwolle herstellt, die sie in ihrem Online-Shop und in ihren kanadischen Einzelhandelsgeschäften verkauft. Kotn baut Vertrauen auf der oft übersehenen Kontaktseite auf, indem es Kunden ermöglicht, sie über ihren bevorzugten Kanal zu erreichen, und indem es alle notwendigen Details aufdeckt, zusammen mit einer Anleitung, welcher Weg je nach Frage des Kunden am besten ist.

Was macht Kotn mit seiner Kontaktseite gut?

• Durch die Angabe einer professionellen E-Mail-Adresse können Kunden den Support kontaktieren
• Bereitstellung von Links zu seinen sozialen Medien
• Auflistung einer direkten Kontaktmethode für E-Mail und Telefon für seine Einzelhandelsstandorte

4. Zeigen Sie die aktuelle Kundenzufriedenheit

Was der Kunde fragt: Finden andere Kunden, dass das Produkt wie beschrieben ist? Behandelt das Unternehmen seine Kunden fair?

Geschäftsziel: Bieten Sie Kunden den sozialen Beweis, den sie für Ihre Marke und ihre Produkte suchen.

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Käufer die Gewissheit, die sie durch unvoreingenommene Kunden- und Ladenbewertungen erhalten, sehr schätzen – es überrascht nicht, dass sie genau darauf achten, was frühere Kunden zu sagen haben.

Wenn Käufer einen Kauf auf einer neuen Website in Betracht ziehen, möchten sie Bewertungen auf Produktseiten, externen Websites und Marktplätzen sowie in sozialen Medien lesen, bevor sie die Transaktion abschließen. Insbesondere suchen Käufer nach Ungereimtheiten oder ausdrücklichen Warnungen früherer Kunden oder nach Feedback, das dem widerspricht, was ein Unternehmen auf seiner Website sagt. In den sozialen Medien können Käufer beispielsweise mit Kopfrechnen herausfinden, ob sich das Verhältnis von Instagram-Followern zu Likes authentisch anfühlt.

Es ist wichtig, dass Geschäftsinhaber verstehen, dass die Stimmung in der Gemeinschaft über die Entscheidung zum Kauf eines Produkts entscheiden kann.

Haben müssen

• Positive Produktbewertungen mit einer Bewertung von 70 % oder mehr
• In sozialen Medien gepostete Produktbewertungen, die überwiegend positiv sind (z. B. Bewertungen, die auf Instagram, YouTube usw. geteilt werden)
• Produktbewertungen, die beschreibend sind und Kundenbewertungen enthalten
• Ein Social-Media-Follower auf Instagram, Facebook oder anderen Plattformen
• Positive Store-Bewertungen auf externen Websites wie Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay usw.

Schön zu haben

• Produktbewertungen auf Produktseiten mit Fotos
• Produktbewertungen für Kleidung/Accessoires/Gesundheit und Schönheit, die die Selbstbeschreibung des Rezensenten enthalten (damit Käufer sich auf die Bewertung beziehen können)
• Produktbewertungen, die ein Video des Produkts enthalten
• Links zu den Social-Media-Profilen des Geschäfts, die im Geschäft leicht sichtbar sind

Tipp: Durchsuchen Sie den Shopify App Store nach einer App für Produktbewertungen, mit der Ihre Kunden Multimedia zu Produktbewertungen hochladen können.

Beispiel: EM Cosmetics lindert Kundenneugier mit Bewertungen

EM Cosmetics baut Social Proof durch Produktbewertungen und insbesondere durch die Ermutigung von Kunden auf, Fotos und andere Details anzuhängen. Diese Transparenz der Rezensenten öffnet sie für Kritik und Kritik, schafft aber auch Vertrauen bei zukünftigen Käufern und gibt ihnen die Möglichkeit, eine Bewertung zu entdecken, die ihnen hilft zu sagen: „Das ist genau wie ich.“

Was macht EM Cosmetics gut mit Produktbewertungen?

• Der Abschnitt Bewertungen & Rezensionen fasst das Produkt klar als Fünf-Sterne-Produkt mit 100% Produktempfehlung zusammen
• Produktbewertungen enthalten ein vom Kunden aufgenommenes Foto des Produkts
• Der Rezensent hat seine eigene Beschreibung des Produkts bereitgestellt
• Der Produktbewerter wird gebeten, sich selbst zu beschreiben, um anderen Kunden zu helfen, Kaufentscheidungen zu identifizieren und zu vereinfachen
• Wenn Sie eine Suchmaschine verwenden und nach „em Cosmetics Review“ suchen, werden mehrere Videos aufgelistet, in denen die Marke und die Produkte bewertet werden, sowie Produkt- und Ladenbewertungsartikel, die auf beliebten Verkaufswebsites veröffentlicht werden

Die Stimmung in der Gemeinschaft kann über die Entscheidung zum Kauf eines Produkts entscheiden.

5. Stellen Sie sicher, dass die Transaktion transparent und einfach ist

Was der Kunde fragt: Was kostet die Lieferung und wie hoch sind Steuern oder Zölle? Sind die Zahlungsmöglichkeiten bekannt und sicher und funktionieren sie gut?

Geschäftsziel: Beseitigung von Kundenzweifeln und Risiken bei der Berechnung der Gesamtkosten bei Versand und Zahlung.

Wie das Sprichwort sagt: „Der Preis ist das, was Sie bezahlen, und der Wert ist das, was Sie bekommen.“ Während hochwertige Fotos und überzeugende Texte dazu beitragen, den Produktwert zu kommunizieren, möchten die Käufer auch so früh wie möglich auf den Gesamtpreis zugreifen, den sie zahlen werden – einschließlich aller Rabatte und Gebühren.

Der Preis ist ziemlich einfach, aber es ist sehr subjektiv, was ein Produkt kostet und wie wertvoll ein Kunde es findet. Das bedeutet, dass das Hinzufügen von Kontext rund um den Preis und das Reduzieren unnötiger Überraschungen eine wertvolle Möglichkeit ist, Vertrauen aufzubauen.

Haben müssen

• Ein Rückgaberecht, das klar und leicht verständlich ist
• Beim internationalen Versand eine Versandrichtlinie, die klar angibt, wer Zölle und Steuern zahlt

Schön zu haben

• Oberflächenversandkosten im Online-Shop
• Möglichkeit, Rabattcodes im Warenkorb anzuwenden
• Möglichkeit für den Käufer, den Inhalt des Einkaufswagens zu bearbeiten
• Bekannte Zahlungsmethoden (wie PayPal und Shop Pay)
• Optionale Nachverfolgung des Auftragsstatus
• Prämien und Rabatte für zukünftige Verkäufe, die auf der Bestellbestätigungsseite angezeigt werden
• Einfacher Zugriff auf die Kontaktseite, falls eine Auftragsbearbeitung erforderlich ist
• Für internationale Geschäfte ein Sprach- und Währungsumschalter

Beispiel: LL Bean baut das Vertrauen der Käufer durch Transparenz bei Transaktionen auf

LL Bean, ein Outdoor-Bekleidungseinzelhändler, der für sein großzügiges Rückgaberecht bekannt ist, unternimmt traditionell große Anstrengungen, um die Kunden zufrieden zu stellen. Für eine Marke mit einer Mission und Werten, die auf Loyalität und Zufriedenheit basieren, ist es wichtig, dass alle Informationen zu einer Transaktion direkt auf den Produktseiten und während des Bezahlvorgangs angezeigt werden, damit es bei der Bestellung keine Überraschungen gibt.

Was tut LL Bean, um zu zeigen, dass die Transaktion einfach ist?

• Klare Kommunikation der Steuerinklusion für den grenzüberschreitenden Versand
• Bietet eine kostenlose Versandrichtlinie und die Möglichkeit, weitere Details zu erfahren, wie etwa die geschätzte Versandgeschwindigkeit und Rückgaberichtlinien
• Hervorheben eines vertrauenswürdigen und vertrauten Zahlungsanbieters (PayPal) oben auf der Checkout-Seite
• Klare Angabe der Gesamtkosten vor Abschluss der Bestellung durch Aufschlüsselung aller Rabatte und Gebühren

Kunden belohnen Unternehmen, denen sie vertrauen

Kundenvertrauen ist für Unternehmen – insbesondere neu gegründete Unternehmen – häufig ein blinder Fleck, da Gründer ihre eigene Vertrauenswürdigkeit nicht in Frage stellen. Und wenn Sie Kundenversprechen erfüllen und in Ihrem Marketing wahre Fakten und Geschichten erzählen, warum sollten Sie sich jemals als „unzuverlässig“ betrachten? Aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Vertrauen eine Frage der Wahrnehmung ist und etwas, das sich jedes Unternehmen verdienen muss.

Mit der Zeit kann Ihr Unternehmen durch viele zufriedene Kunden und positive Mundpropaganda Vertrauen aufbauen. Bis dahin eilt Ihnen Ihr Ruf voraus und die feineren Details Ihrer Website müssen möglicherweise nicht so schwer angehoben werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie nicht bewährte Best Practices integrieren sollten, damit sich Ihre Website vertraut, zuverlässig und übersichtlich anfühlt. Dies beruhigt die Käufer, macht es einfacher, in Ihrem Geschäft einzukaufen, und ermöglicht möglicherweise ein schrittweises Wachstum für Ihr Unternehmen.

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