Kundenvertrauen: Eine wahre Definition, Wert und 5 Tipps, um es zu verdienen

Veröffentlicht: 2021-05-25

Kundenvertrauen wird verdient und nicht auf passive Weise. Fragen Sie eine romantische Komödie, einen Trennungssong oder eine Publikation für digitales Marketing, um den Schlüssel Nr. 1 für eine gute Beziehung zu nennen, und Sie erhalten die gleiche Antwort: Vertrauen. Für Marken verspricht der Aufbau von Kundenvertrauen ein heiliger Gral für langfristigen Umsatz und Loyalität. Aber die Skepsis der Verbraucher und die Fülle an Optionen lassen es schwer fassbar erscheinen. Was ist Kundenvertrauen wirklich? Und wie baut man Kundenvertrauen auf?

Kundenvertrauen ist Vertrauen. Im Kern unterscheidet es sich nicht von dem Vertrauen, das Sie in Ihre persönlichen Beziehungen, Ihren Arbeitgeber oder Ihre Lieblingsnachrichtenzeitung setzen. Es ist das Vertrauen, das ein Kunde in ein Unternehmen setzt. Kundenvertrauen aufzubauen ist wie jedes Vertrauen, man verdient es und muss daran arbeiten, es zu schützen.

Die eigentliche Frage ist: Was ist Vertrauen?

Vertrauen ist der Glaube an jemanden oder etwas – der Glaube, dass sie tun werden, was sie sagen. Gemäß einer Definition (ja, lass uns diese Leute sein) lautet: „Wenn du jemandem vertraust, glaubst du, dass er ehrlich und aufrichtig ist und nicht absichtlich etwas tun wird, um dir zu schaden.“

Kundenvertrauen ist das Vertrauen, das ein Kunde in ein Unternehmen hat.

Der Glaube, dass Unternehmen tun, was sie sagen, und dass sie Verbrauchern nicht absichtlich schaden.

Kundenvertrauen aufzubauen bedeutet also, den Weg zu gehen, das Gespräch zu führen und zu respektieren, dass die Menschen aufmerksam sind.

Zwei weitere Grundsätze des Vertrauens sind entscheidend, um seine Rolle in geschäftlichen oder anderen Beziehungen zu verstehen:

  1. Kundenvertrauen wird wie jedes Vertrauen verdient. Es ist nicht gegeben, und es kann nicht gefälscht werden. Es wird im Laufe der Zeit durch jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen verdient, von kleinen ( z. B. bereue ich es sofort, Ihnen meine E-Mail-Adresse gegeben zu haben? ) bis zu großen ( z. B. Wie ist Ihr Unternehmen mit einer kritischen Datenschutzverletzung umgegangen? ). Jeder Kontaktpunkt ist eine Chance, Kundenvertrauen auf einem starken Fundament in der Beziehung aufzubauen oder es zu zerstören.
  2. Kundenvertrauen kann gebrochen werden. Und es ist viel schwieriger, zerstörtes Vertrauen wieder aufzubauen, als es von Grund auf neu aufzubauen. Nun, das bedeutet nicht, dass Sie niemals Fehler machen werden. Einige Fehler können vergeben werden, sobald Vertrauen aufgebaut ist. Aber auch eine Tat muss nicht ruchlos sein – mit einem schurkischen Bösewicht, der seinen Schnurrbart zwirbelt – um ihn zu brechen. „Wenn das passiert, ziehen wir unsere Energie und unser Engagement zurück. Wir streiken intern.“

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Warum Kundenvertrauen im Geschäftsleben wichtig ist

Zwischen technologischen Fortschritten wie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz und der Verbreitung von Kundendaten setzen Verbraucher heute mehr als Geld aufs Spiel: Sie teilen ihre persönlichen Daten. Was auf dem Spiel steht – im wahrsten Sinne des Wortes – sind ihre Identitäten.

In unserer zunehmend datengesteuerten Welt könnte dies schwerwiegende und weitreichende Auswirkungen haben.

Kunden sind bereit, ihre Daten im Austausch für bessere, personalisiertere Kundenerlebnisse zu teilen, und diese Erfahrungen könnten zu einem Umsatz von 87,5 Milliarden US-Dollar führen . Aber sie werden die Geschäfte mit Ihnen vollständig einstellen, wenn Sie diese Daten ohne ihre Zustimmung missbrauchen oder weitergeben.

Kurz gesagt: Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie herausragende Erfahrungen liefern. Dazu benötigen Sie wertvolle Kundendaten. Und um das zu erreichen, müssen Kunden Ihnen vertrauen.

5 Tipps zum Aufbau von Kundenvertrauen: Sei nett oder geh

Natürlich können Unternehmen proaktiv daran arbeiten, Kundenvertrauen aufzubauen (oder wiederherzustellen) und vertrauenswürdig zu sein.

Hier sind fünf Beispiele, wie man Vertrauen in persönlichen Beziehungen aufbauen kann, angepasst an Marken:

  1. Seien Sie ehrlich und entgegenkommend
  2. Respektiere ihre Grenzen
  3. Sprechen Sie Konflikte klar und gesund an
  4. Gehen Sie das Gespräch
  5. Geben und Nehmen

Aladdin Meme: Vertraust du mir?

  • Seien Sie ehrlich und entgegenkommend mit allem, was sie betrifft: Transparenz ist enorm, wenn es darum geht, Kundenvertrauen aufzubauen. Und Verbraucher wissen heute sehr gut, welche Lösungen es gibt, um sie zu schützen. Teilen Sie ihnen mit, was Sie tun und welche Schutzmaßnahmen Sie ergriffen haben, um zu verhindern, dass ihre Daten kompromittiert werden.
  • Respektieren Sie ihre Datenschutzgrenzen: Geben Sie Kunden die Kontrolle darüber, wie ihre Daten gesammelt, verwendet und weitergegeben werden. Machen Sie es ihnen leicht, sich nach Belieben an- und abzumelden (idealerweise von einem einzigen Ort aus). Und dann respektieren Sie diese Vorlieben.
  • Gehen Sie Konflikte klar und gesund an: Um Kundenvertrauen aufzubauen, müssen wir zugeben, wenn es gebrochen ist, und versprechen, es besser zu machen. Fehler passieren. Wenn sie es tun, nimm sie wahr und sprich sie frontal an. Machen Sie eine Situation, in der die Daten Ihrer Kunden möglicherweise gefährdet waren, nicht auf die leichte Schulter. Ignorieren Sie es nicht in der Hoffnung, dass es vorbei ist. Geben Sie Ihren Servicemitarbeitern die Möglichkeit, alle Fragen klar und direkt zu beantworten, damit sich Ihre Kunden gehört fühlen.
  • Gehen Sie auf Kundenvertrauen ein: Vertrauen geht verloren, wenn Ihre Worte und Taten nicht übereinstimmen. Die einfachste Lösung? Authentizität und Follow-Through. Wenn Sie sagen, dass Datenschutz für Sie wichtig ist, zeigen Sie dies in jeder Phase der Customer Journey.
  • Denken Sie daran, dass Beziehungen ein Geben und Nehmen sind: Sie können nicht erwarten, dass Menschen ihr wichtigstes Vermögen abgeben und nichts dafür bekommen. Es liegt an Ihnen zu zeigen, wie sie von der Weitergabe ihrer Daten profitieren. Investieren Sie in herausragenden Kundenservice oder personalisierte Kampagnen. Erkenne Loyalität und Wertschätzung an – sei es mit großen Gesten oder einfach durch tägliches Erscheinen. Wenn Sie Kundenvertrauen aufbauen, geben Sie Ihren Kunden nicht das Gefühl, als selbstverständlich angesehen zu werden.

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Bild eines roten Papierflugzeugs, das einen blauen Kondensstreifen verlässt. Die Ergebnisse der Kundendatenerfassung heben mit dynamischen, einheitlichen Kundenprofilen ab. Mit der folgenden einheitlichen Kundenprofil-Checkliste können Sie Erkenntnisse gewinnen, um Ihre allgemeine Kundendatenstrategie zu verbessern. Erkunden Sie, wie Ihre aktuelle Kundendatenstrategie und Ihre Kundenprofile im Vergleich zu dem abschneiden, was ein CDP leisten kann.

Die Zukunft des Geschäfts erfordert emotionale Intelligenz

Da das Geschäft von Tag zu Tag menschlicher wird, hängt die Art und Weise, wie wir arbeiten, immer mehr vom Vertrauen der Kunden und emotionaler Intelligenz ab.

Kundenvertrauen aufzubauen und zu erhalten ist ein langwieriger Prozess. Sie können schnelles Geld verdienen, indem Sie das Vertrauen der Kunden ausnutzen, aber Sie werden keine Folgeaufträge erzielen (und die Folgen könnten Ihren Ruf zerstören).

Und wenn Sie einen Artikel wie diesen lesen, sind Sie wahrscheinlich eher an den langfristigen Vorteilen als an einem kurzfristigen Gewinn interessiert.

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Marken mit Empathie für ihre Kunden agieren. Das bedeutet, sie nicht nur kennenzulernen, sondern sie zu respektieren und die Beziehung zu pflegen. Denn das Geschäft ist persönlich.