In einer CX-Minute: Gedanken zur Kundenerfahrung, 8. Juni 2021

Hallo meine lieben Leser.

Zuerst muss ich mich für die Verspätung in dieser Woche entschuldigen – und dafür, dass es eine kurze sein wird (aber eine gute, versprochen).

Jetzt kommt alles zu mir zurück…

Während sich die USA ein wenig wieder öffnen und persönliche Treffen immer mehr Realität werden – habe ich versucht, das auszunutzen und ein paar Leute – formell und informell – persönlich zu treffen, um Gespräche zu führen. Sicher, Bourbon und Eiscreme und – wie man dieses schreckliche COVID-Gewicht loswird, haben in diesen Gesprächen die Oberhand gewonnen… aber auch großartige Gespräche über die Zukunft von CX und die Möglichkeit, es besser zu unterstützen.

Dies wird kurz, weil ich nur 1-2 Links habe, aber auch einen großartigen Nugget, der in Gesprächen immer wieder durchkommt, der mich sehr hoffnungsvoll macht. Ich lasse Sie noch ein paar Absätze am Erfolg festhalten, während ich drei Links mit Ihnen teile, die ich für interessant hielt.

So wie du es willst, so brauchst du es

Vor ein paar Wochen habe ich Ihnen von einer großartigen Diskussion erzählt, die ich über die Messung der Stimmung in CX hatte. Ich habe Ihnen gesagt, dass die Konzepte von Empfindungen und Gefühlen nicht messbar sind, sondern eher ein binäres Ding.

Wenn die Stimmung vorhanden ist, müssen Sie handeln – machen Sie sich keine Gedanken darüber, wie verärgert oder glücklich jemand während der Interaktion ist. Bei dem Versuch, mein binäres Sentimentalitätskonzept zu überprüfen, bin ich auf diesen Link gestoßen – eine Einführung in ein Framework zur Verhaltenskartierung.

Ich gebe zu, ich hatte nicht viel Zeit, um das im Detail durchzugehen – aber was ich gesehen habe, ist ziemlich interessant: Vergessen Sie, die Reisen und die Absicht für die Reisen zu verstehen, das ist einfach (naja, nicht wirklich – aber mein Argument ist es nicht gemacht, es sei denn, ich sage das), herauszufinden, was die Verhaltensweisen hinter diesen Absichten und Reisen sind, wo es lang geht.

Wenn Sie darüber nachdenken, wenn Sie Verhaltenswissenschaften lesen und studieren, werden unsere Handlungen von Verhaltensweisen geleitet. Wenn Sie eine Frage haben, suchen Sie instinktiv nach einer Antwort. Es klingt einfach, aber – die Methode oder der Prozess oder die Reise, die Sie gewählt haben, um diese Antwort zu finden, bestimmt die Reise des Käufers, die Reise des Kunden, die Reise des Verkäufers usw.

Aber was wäre, wenn – und bleiben Sie dabei – was wäre, wenn wir uns nicht auf die Reise konzentrieren könnten, sondern auf das, was dazu geführt hat, dass die Reise begonnen hat? Was wäre, wenn wir verstehen könnten, wo das Verhalten, eine Antwort zu suchen, beginnt?

Wenn Sie Verhaltens- und Kognitionselemente verwenden können (und Kognition macht 100 % dessen aus, was wir KI nennen, nur als Erinnerung), um zu wissen, wann, wo und wie das Verhalten beginnt, eine Antwort auf eine Frage zu suchen – sogar personalisiert durch den einzelnen Kunden (obwohl ich vermute, dass dies nicht notwendig ist, da die meisten Verhaltensweisen in verschiedenen Segmenten ähnlich sind … aber ich möchte nicht zu weit vorauskommen), können Sie:

1. Besser vorhersagen, wie die Reise aussehen wird?
2. Bereite es vor?
3. Unterstütze es?

Wie ich schon sagte, hatte ich keine Gelegenheit, dies ausführlich zu untersuchen – aber ich bin ermutigt zu wissen, dass es kluge Leute da draußen gibt, die untersuchen, wie wir dies besser machen können, und die zur Quelle der Interaktion und des Engagements gehen: das Verhalten.

Lesen Sie HIER den gesamten Inhalt von „In a CX Minute“.

Intellektuelles Sparring geht ins Web

Zweitens habe ich mir vorläufig ein interessantes Gespräch für die nächsten paar Wochen für die nächste „Ich weiß nicht, was ich tue – mit Freunden“-Videoserie gesichert; Er stimmte zu, wir müssen es einrichten. Dr. Graham Hill und ich gehen einige Jahrzehnte zurück. Wir sind seit einiger Zeit intellektuelle Sparringspartner. Es gibt nur wenige Menschen, die das Thema CX so gut lesen und erforschen wie er.

Folgen Sie dem Link, den ich oben eingefügt habe, es ist sein LinkedIn-Profil, und sehen Sie sich seine letzten Beiträge an. Er beendet eine Serie (die ich hier zuvor zitiert habe) über Customer Journeys und Unternehmenspfade (ein Teil dessen, was ich mit ihm in einem Video besprechen möchte), die sehr gut aufgenommen wurde, einige unglaubliche Nuggets an Informationen enthielt und er auch schrieb einen Artikel auf MyCustomer.com letzte Woche darüber.

Ich werde nicht alles verraten – bitte lesen Sie einige seiner Sachen – denn ich möchte das Video, das wir aufnehmen werden, nicht beeinflussen – aber vertrauen Sie mir, Sie werden für dieses hier herumhängen wollen. Und für diejenigen, die mich schon länger kennen – nein, die Hölle friert nicht zu, nur weil Graham und ich uns in einigen Punkten einig sind und wir uns unterhalten werden…. Entspannen. Manche Menschen werden mit zunehmendem Alter besser, andere (ich) finden einfach weniger Dinge, denen sie widersprechen können.

Abschließend die Zusammenfassung der Gespräche, die ich Ihnen versprochen habe (ich glaube, ich hatte mehr zu sagen, als ich dachte – das wird nicht so kurz …).

Es gibt einen Punkt, der diese Woche Schlagzeilen in meinen formellen und informellen Gesprächen gemacht hat: Wir befinden uns inmitten der größten Expansion für Plattformen (in Cloud-Begriffen, PaaS, wenn Sie didaktisch sein wollen) in jüngster Zeit, wenn nicht überhaupt.

Ich spreche von der Verwendung von Plattformen als Integrationspunkte, als Verteiler von Arbeit, als Aggregatoren für Sicherheit und viele andere Dinge. Wenn Sie mich fragen, beginnen wir bessere Gespräche darüber, wenn wir beginnen, ein Mainstream-Gewissen darüber zu schaffen, was Plattformen sind – jenseits des Marketing-Hypes.

Als Anbieter sollte das Ziel, das ich haben sollte (und darüber gibt es sowohl interne als auch externe Meinungsverschiedenheiten in meinen Meetings), nicht der Besitz der Funktionalität sein – die von einem leistungsfähigen Partner oder Drittanbieter leicht in die Plattform integriert werden kann, sondern besitzen die Einstiegspunkte und die Daten für die Transaktionen.

Ohne zu streitsüchtig oder langweilig zu werden, wenn ich die Verarbeitung der Transaktion und die Erkenntnisse, die sich daraus ergeben, besitzen kann – Nirvana (ich glaube immer noch, dass Nevermind eines der Meisterwerke der Musik ist, kämpfe dagegen an).

Aber diese Diskussionen in der Vergangenheit wurden durch Lehen und Silos beeinträchtigt. Es scheint, dass wir in den frühen Tagen endlich die Frage, wer der Ball ist, hinter uns gelassen haben, und wir konzentrieren uns darauf, wie wir alle besser zusammen spielen können. Und das ist wunderbar.

Viele Gespräche, sowohl intern als auch extern, in letzter Zeit darüber – und der Höhepunkt (bisher, aber es gibt noch so viel zu tun) dieser Diskussionen war das Verständnis, dass Plattformen und Ökosysteme der richtige Weg sind. Sicher, ich bin voreingenommen, das so zu sehen – aber vertrauen Sie mir: Wir werden von Plattformen regiert, die die Arbeit der Integration und Aggregation übernehmen – und dieses Mal sprechen wir endlich über die echten Technologieplattformen.

Ich werde noch viel mehr darüber zu teilen und zu diskutieren haben, wenn wir dieses Gespräch rechtzeitig wieder aufnehmen, nachdem ich für eine Weile von der Straße abgekommen bin. In der Zwischenzeit, von irgendwo im Kernland der großen alten USA von A – Abmeldung, spät besser als nie – in dieser CX-Minute.

(falls Wondrous Jenn keine Zeit hat, diesen Eintrag richtig zu präsentieren – hier ist der Link zur Sammlung dieser Protokolle. Außerdem schreibe ich nächste Woche meine zweite Schmährede auf ZDNet, einschließlich einer detaillierteren Erklärung, wie CX ist Fortschritte in der Welt – also bleiben Sie dran… mein erster Eintrag, in dem es um miserable Interaktionen geht, ist hier)

Sprich mit mir, Gans

Machen wir das besser…. Finden Sie mich in Linked-In, über das am schlechtesten gehütete Geheimnis der Welt (meine E-Mail-Adresse), aber nie wieder auf Twitter (sie haben mich sogar daran gehindert, auf meine DMs zuzugreifen, was ich dort zuletzt getan habe, weil ich meine Privatsphäre nicht gefährden wollte weiter – was auch immer) oder an jedem anderen Ort. Ja, ich verstehe die Ironie – glauben Sie mir, ich werde wöchentlich daran erinnert…

Seh dich später.