Digital Experience Management-Trends, die CX im Jahr 2022 verändern

Welche Digital-Experience-Management-Trends prägen die Zukunft von CX? 2022 ist nur noch wenige Wochen entfernt, und Unternehmen arbeiten bereits hart daran, Pläne und Strategien für das kommende Jahr zu entwickeln. Das Kundenerlebnis bleibt das Markenunterscheidungsmerkmal Nr. 1 und hat für Unternehmen höchste Priorität. Und nachdem COVID die Digitalisierung von CX stark beschleunigt hat, steht Digital Experience Management für Unternehmen aller Branchen an erster Stelle.

Tatsächlich werden 80 % der Verbraucher die Welt als „vollständig digital“ ansehen und nicht mehr zwischen Online- und Offline-Erfahrungen unterscheiden. Aus diesem Grund sind ihre Erwartungen an ihre digitalen Erlebnisse viel höher.

„Obwohl sie Unternehmen, die mit pandemiebedingten Unterbrechungen zu kämpfen haben, im Allgemeinen bereit sind, zu vergeben, erwarten die Verbraucher auch, dass Unternehmen sich beim Aufbau eines erfolgreichen und nachhaltigen digitalen Kundenerlebnisses verdoppeln“, so Forrester-Forscher in ihrem North America 2022 Predictions Guide.

Wenn Sie sich im kommenden Jahr einen Wettbewerbsvorteil sichern möchten, sollten Sie diese fünf Digital Experience Management-Trends nicht verpassen.

5 Digital-Experience-Management-Trends für 2022

Von flexibler Arbeit und Nachhaltigkeit bis hin zu Unterbrechungen der Lieferkette – lernen Sie, wie Sie für wichtige Trends in Ihrem digitalen Erlebnis entwerfen:

1. Flexibilität
2. Positivität
3. Zweck
4. Privatsphäre
5. Mehrwert

Design für Flexibilität

In den Jahren 2020 und 2021 hat COVID-19 unsere Arbeitsweise verändert. Jetzt kehren einige Unternehmen zu den Normen vor der Pandemie zurück oder bieten flexible oder hybride Arbeitsoptionen an. Das bedeutet, dass Ihre Kunden möglicherweise Vollzeit persönlich, Vollzeit remote oder irgendwo dazwischen arbeiten. Sie müssen in der Lage sein, sie zu ihren Bedingungen zu treffen.

Und wenn Ihr Unternehmen bereit ist, das „Business as usual“ vor der Pandemie wieder aufzunehmen, überlegen Sie es sich zweimal, bevor Sie alle flexiblen, digitalen Dienste, die Sie nach COVID eingeführt haben, abschaffen. Ihre Verbraucher erwarten, dass alle Erlebnisverbesserungen bestehen bleiben.

Das bedeutet, flexible Omnichannel-Erlebnisse im Stil von „Choose your own Adventure“ aufrechtzuerhalten. Für Einzelhändler bleiben Dienstleistungen wie die Abholung am Straßenrand und die Möglichkeit, nahtlos zwischen E-Commerce und In-Store zu wechseln, entscheidend. Und Ferndienste (wie Telemedizin und Videokonsultationen) werden dienstleistungsbasierte Unternehmen von anderen abheben.

Design für Positivität

Menschen berichten in großer Zahl von Schmachtgefühlen, Burnout und geistiger Erschöpfung. Anhaltende Unsicherheit und ununterbrochene digitale Stimulation (für die unser Gehirn nicht verkabelt war) haben einen realen, messbaren Einfluss auf unser tägliches Leben und unsere psychische Gesundheit.

Die Verbraucher geben sich alle Mühe, kleine Freudenausbrüche zu finden, um ihre emotionalen Batterien wieder aufzuladen. Unternehmen, die Erfahrungen bieten, die auch nur eine vorübergehende Befreiung von negativen Gefühlen bieten, werden herzlich belohnt.

Das könnte bedeuten, regelmäßige Dosen positiver Inhalte in Newslettern oder sozialen Feeds bereitzustellen. Es könnte aber auch bedeuten, etwas vom Teller Ihrer Kunden zu nehmen. Einfach zu verwaltende Abonnementdienste und proaktive Empfehlungen oder Erinnerungen können viel dazu beitragen, dass sich Kunden gesehen fühlen.

Entdecken Sie Kundenschmerzpunkte – und beheben Sie sie dann: CX wird steigen

Sobald ein Unternehmen Kundenprobleme entdeckt, müssen sofort Maßnahmen ergriffen werden, um die CX zu verbessern und dadurch loyale Kundenbeziehungen aufzubauen.

Design für den Zweck

Bereits 2021 wurden Unternehmen dazu angehalten, zu globalen, gesellschaftlichen Themen Stellung zu beziehen. Diese Erwartungen werden im Jahr 2022 noch intensiver. Von wem sie kaufen bis zu wem sie arbeiten, Millennials und Gen Z möchten mit Unternehmen zusammenarbeiten, die mit ihren Werten übereinstimmen.

Ob es um nachhaltige Geschäftspraktiken geht oder wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, diese jüngeren Generationen werden ihr Geld schnell woanders hinnehmen, wenn sie mit Ihrer Art und Weise nicht einverstanden sind.

Marken werden ihr Engagement für ESG-Bemühungen (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) klar demonstrieren wollen. Und wenn es um Digital Experience Management geht, bedeutet das, Erlebnisse zu entwerfen, die diese Werte widerspiegeln und kommunizieren.

Design für Privatsphäre

Einundneunzig Prozent der Verbraucher geben an, dass sie eher bei Marken einkaufen, die „relevante Angebote und Empfehlungen erkennen, sich daran erinnern und ihnen entsprechende Angebote machen“. 1:1-Personalisierung ist nach wie vor der Schlussstein einer großartigen CX. Aber das Rampenlicht auf den Datenschutz lässt Unternehmen überdenken, wie sie dies erreichen können.

Mit strengeren Beschränkungen für die Art und Weise, wie Daten gesammelt werden, müssen Marken nicht nur neue Wege finden, um mehr über ihre Kunden zu erfahren. Sie müssen auch digitale Erlebnisse bieten, die ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit vermitteln.

Erwarten Sie im Jahr 2022, dass immer mehr Unternehmen innovative Wege finden, um Kunden zu binden, damit sie ihre First-Party-Daten gerne teilen.

Aber denken Sie daran: Jede Interaktion ist eine Möglichkeit, Kundenvertrauen aufzubauen – oder zu brechen. CX-Führungskräfte müssen herausragende, personalisierte digitale Erlebnisse bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass Datenschutz und Zustimmung an jedem Berührungspunkt berücksichtigt werden.

Design für Mehrwert

Lieferkettenprobleme haben Unternehmen im Jahr 2021 geplagt. Zum Glück haben sich die Kunden größtenteils angepasst und erwarten und planen Verzögerungen ein.

Da Geschwindigkeit und Komfort nicht mehr garantiert werden können, müssen sich Unternehmen anderswo umsehen, um sich zu differenzieren. Sie müssen einen Mehrwert bieten, der über das Produkt hinausgeht.

Das bedeutet, dass 2022 ein verstärkter Fokus auf exzellenten Kundenservice sowie andere wertschöpfende digitale Erlebnisse gelegt wird. Marken sollten nach neuen Wegen suchen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, wie z. B. das Versenden von Bildungsinhalten nach dem Kauf oder proaktive Wartungserinnerungen.

Und wenn es zu Verzögerungen kommt, machen Sie es Ihren Kunden leicht, das Problem zu lösen, und setzen Sie klare, realistische Erwartungen, die sie nicht hängen lassen.

2022 für die Digitalisierung gestalten

Erlebnisse zu schaffen, die Kunden begeistern, erfordert Planung. Sie möchten immer einen Schritt voraus sein und ihre Bedürfnisse antizipieren, um sie zu überraschen und zu erfreuen. Sind Sie bereit?