Agenturen: Sie glauben, Kundenerlebnis ist nicht Ihre Domäne? Denk nochmal

Veröffentlicht: 2018-11-07

Die Kampagne ist live! Der Kunde scheint zufrieden. Wo ist der Bierwagen – richtig? Art von.

Sicher, Sie und Ihr Team können aufatmen und sich vielleicht sogar eine Erkältung vom Einkaufswagen schnappen (falls es noch einen Einkaufswagen gibt), wenn das Video, an dem Sie monatelang gearbeitet haben, auf Facebook zu sehen ist. Aber wenn Sie damit beauftragt sind, die soziale Strategie des Kunden zu aktivieren, gibt es wirklich kein Ausruhen auf Ihren Lorbeeren. Es gibt die wichtige Arbeit der Überwachung und Berichterstattung. Und wenn Sie sich wirklich um Ihren Kunden kümmern, müssen auch im Namen des Kunden Fragen gestellt und Probleme gelöst werden.

Sie denken vielleicht: „Ich kümmere mich um das Marketing, nicht um die Kundenbetreuung.“ Aber wir sind in ein Zeitalter eingetreten, in dem Marketing und Kundenbetreuung nicht mehr wie separate Abteilungen funktionieren können. Die beiden kommen als ganzheitliche Disziplin der Kundenerfahrung zusammen – und in diesem Fall lernt das Marketing von seinen Gegenstücken aus der Kundenbetreuung und übernimmt eine führende Rolle. Laut einem aktuellen Marketo-Bericht glauben 90 % der CMOs, dass sie bis 2020 für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich sein werden. Die Chancen stehen also gut, dass Ihr Kunde bereits so denkt.

Wenn Sie Ihren Kunden wirklich begeistern – und binden und mehr Geschäfte mit ihm machen möchten –, können Sie dies tun, indem Sie ihm helfen, dieses Wow an den Endbenutzer weiterzugeben. Und eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, das Markenerlebnis, das Sie vermarkten, mit den Augen des Kunden zu betrachten.

Dieser benutzerzentrierte Ansatz wird als Design Thinking bezeichnet und von der Interaction Design Foundation als „eine Designmethodik definiert, die einen lösungsbasierten Ansatz zur Lösung von Problemen bietet … indem sie die beteiligten menschlichen Bedürfnisse versteht, indem sie das Problem zentrische Wege, indem viele Ideen in Brainstorming-Sitzungen entwickelt werden und indem ein praktischer Ansatz bei der Prototypenerstellung und beim Testen verfolgt wird.“

Während dieser Prozess der Entdeckung und Iteration am häufigsten von Produkt- und UX-Designern verwendet wird, um optimale Benutzererlebnisse zu schaffen, ist die empathische Denkweise dahinter auch für Marketingexperten nützlich. Vor allem, wenn es um die Kundenbetreuung geht.

Anwendung von Design Thinking auf digitales Marketing

Beginnen wir mit einigen Daten darüber, wie Kunden mit digitalen Marketingkanälen interagieren: 58 % der in einer aktuellen Umfrage von Sprout Social befragten Vermarkter gaben an, dass sie bis zu 50 Kundenanfragen pro Woche erhalten. Eine beträchtliche Anzahl (21 %) der Kunden zieht es vor, Unternehmen über soziale Medien zu erreichen statt über die Pflegekanäle des Unternehmens.

Wann melden sich Kunden? Oft nachdem ihnen Markeninhalte serviert wurden.

Ich habe mir die Facebook-Seite eines bekannten Einzelhändlers während des Starts einer seiner jüngsten Kampagnen angesehen und festgestellt, dass die Kommentare unter seiner beeindruckenden Videoserie Dutzende von Problemen – und Möglichkeiten – aufzeigen. Diese reichten von einem potenziellen Kunden, der sich darüber beschwerte, dass seine Website nicht erreichbar war und keine Bestellungen entgegennehmen konnte, bis hin zu einem anderen Käufer, der sich fragte, welchen Hemdstil eines der Kampagnenmodels trug.

Ich bin zwar nicht hier, um die Antworten ihrer Vertreter zu untersuchen, aber lassen Sie uns die Markenerfahrung analysieren, die diese Kunden durch eine Design-Thinking-Linse gemacht haben.

Design Thinking wird üblicherweise als fünfstufiger Prozess definiert:

  1. Empathie
  2. Definieren
  3. Ideen
  4. Prototyp
  5. Prüfen

Nun, Sie können es nicht allen recht machen, aber selbst anhand der beiden obigen Kommentare können Sie sehen, dass dieser Einzelhändler zwar sorgfältig Inhalte erstellt hat, die das Engagement auf seinem Profil gefördert haben, aber mehr hätten tun können.

Lassen wir die Tatsache, dass die Seite abgestürzt ist, für einen Moment beiseite und konzentrieren uns auf den zweiten Kommentar: Dieser Endbenutzer möchte das Hemd, das eines der Models im Video trägt. In diesem Fall hat jemand, der das Facebook-Profil der Marke betreut, freundlicherweise einen Link bereitgestellt, wo er das Shirt finden und kaufen kann. Toll!

Aber was können wir als Designdenker und Vermarkter, die sich um den Endverbraucher kümmern, aus dieser Verbrauchererfahrung lernen? Wie können wir den Inhalt verbessern, um den Kunden basierend auf dieser Erkenntnis besser zu bedienen? Lassen Sie uns einen Design-Thinking-Ansatz verwenden:

  1. Empathie: Versetzen Sie sich in die Lage dieser Person, die dieses Shirt haben möchte und Inhalte konsumiert, die ihr nicht sagen, wie sie es bekommen kann.
  2. Definieren Sie das Problem: In diesem Fall ist der Inhalt inspirierend und ehrgeizig, aber er bringt die Verbraucherin auf ihrer Kaufreise nicht voran.
  3. Ideate: Wie könnten wir diesen Inhalt überdenken, damit er diesem Kundenbedürfnis besser gerecht wird?
  4. Prototyp: Lassen Sie uns neue Inhalte entwickeln, die die Conversion verbessern könnten.
  5. Test: Hat es funktioniert?

Der Prozess, in die Rolle des Benutzers zu schlüpfen, ist nicht nur für Produktdesigner, sondern auch für den Markenausdruck in all seinen Formen unerlässlich.

Von den Best Practices des Social Customer Service lernen

Es gibt viele Marken da draußen, die großartige Arbeit mit sozialem Kundenservice leisten, und Agenturen tun gut daran, darauf zu achten – insbesondere auf die kreativsten Ansätze, denn genau das können (und sollten) Agenturen ihren Kunden bieten.

Der offizielle Twitter-Support von Spotify @SpotifyCares bietet eine Fülle von Inhalten, von der Verwendung von weniger Daten beim Abspielen von Musik bis hin zur Wiederherstellung von Wiedergabelisten. Dies spiegelt einen nutzerzentrierten, problemlösenden Ansatz wider, der oft dem Design Thinking zugeschrieben wird.

Aber es steckt noch mehr dahinter – die sympathische Spotify-Stimme scheint auch in diesem Feed durch. Die Mitarbeiter an diesem Griff, die umfassend in Markenstimme geschult sind, lösen nicht nur Probleme; Es ist bekannt, dass sie Songs in ihre Antworten auf Kundenanfragen integrieren. Im Jahr 2016 schrieb die Spotify-Nutzerin Sophia Skinbjerg über „den absolut besten Kundensupport, den ich je in meinem Leben erlebt habe“, und beschrieb ihren Austausch mit einem Spotify-Vertreter und ihre Freude über die letzte Nachricht, die sie erhielt, die über eine Playlist mit Songtiteln übermittelt wurde indem Sie Folgendes buchstabieren: „Hey, Sophia. Du bist das Beste. Wir lieben dich mehr. Habt einen schönen Tag mit wunderbaren Dingen, Freunden, Lächeln und Lachfältchen.“ Diese Kundenbetreuung wurde schnell zur besten Art von kostenlosem Marketing, das es gibt: Mundpropaganda, die über das Internet verbreitet wird.

In ähnlicher Weise machte Skyscanner, eine Suchmaschine für Flugreisen, das Beste aus einem Facebook-Post, in dem ein 47-jähriger Aufenthalt in Bangkok verspottet wurde, der bei der Suche des Benutzers auftauchte. Der Skyscanner-Vertreter rollte mit und schlug Möglichkeiten vor, was der Benutzer in diesen 47 Jahren in Bangkok tun könnte. Dies war ein weiterer unbeabsichtigter Marketinggewinn: Eine Google-Suche nach „47 Jahre Aufenthalt in Bangkok“ liefert 147.000 Ergebnisse. Mit anderen Worten, die Markenbekanntheit für Skyscanner stieg sprunghaft an – etwas, das traditionelle Marketingbemühungen allein möglicherweise nicht erreicht hätten.

Bringen Sie alles für Ihre Kunden zusammen

Agenturen, die ihre sozialen Angebote mit Marketing beginnen und enden sehen, verpassen eine Chance. Betrachten Sie Social Media – und den Wert, den Sie Ihren Kunden bieten können – als Chance, Kundenbetreuungsmöglichkeiten zu nutzen, um Marketingziele zu erreichen.

Ob es darum geht, die Bedürfnisse der Verbraucher unermüdlich zu untersuchen und digitale Inhalte zu optimieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, oder einfach durch durchdachte, kreative Kommunikation sicherzustellen, dass alltägliche (und sogar negative) soziale Interaktionen den Kunden zum Lächeln bringen, der Moment ist reif für CX und Marketing Kräfte.

Agenturen arbeiten so eng mit Markenmanagern und CMOs zusammen, dass sie in der besten Position sind, diese Verantwortung zu übernehmen. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie den Sprung von der Kampagne zur Kundenbetreuung schaffen können, und bauen Sie eine Beziehung auf, die über die Distanz gehen kann.