Diplomatischer Umgang mit negativen Kommentaren in Ihren Social-Media-Feeds

Soziale Medien sind zur weltweit größten Kommunikationsplattform geworden und haben im Januar 2020 mehr als 3,8 Milliarden aggregierte Nutzer auf allen Plattformen Marke. Da sich immer mehr Unternehmen daran gewöhnen, soziale Medien zu nutzen, um mit Kunden und Fans zu kommunizieren und ihre Produkte und Dienstleistungen zu bewerben, ist es wichtig, auf Fragen, Kritik und sogar negative Kommentare in einer Weise zu reagieren, die keine Flut von Gegenreaktionen auslöst.

Ignorieren Sie Beschwerden und negative Kommentare nicht

Eine der schlechtesten Entscheidungen, die ein Markenmanager oder ein digitaler Vermarkter treffen kann, wenn er versucht, auf Gegenreaktionen oder negative Kommentare einzugehen, besteht darin, den betreffenden Kommentar vollständig aus seinem Social-Media-Feed und seiner Markenseite zu löschen. Meistens werden gelöschte Kommentare von anderen Benutzern bemerkt, was eine potenzielle Welle zusätzlicher Kommentare voller Gegenreaktionen fördert. Anstatt negative Kommentare oder Kritik zu ignorieren oder zu löschen, ist es sehr ratsam, sich ihnen direkt zu stellen und sie anzusprechen.

Wählen Sie die richtige Stimme

Die Wahl einer Stimme für Ihr Unternehmen und Ihre Marke ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die Sie treffen werden, insbesondere wenn Sie in einen hart umkämpften oder gesättigten Markt eintreten. Wenn Sie in Ihren Antworten zu roboterhaft und emotional abgekoppelt klingen, können Sie den Eindruck erwecken, dass Sie automatisierte Software verwenden, um Ihren Followern und potenziellen Kunden zu antworten. Die Auswahl einer Stimme für Ihr Unternehmen und Ihre Marke hängt stark davon ab, welche demografischen Gruppen Sie ansprechen möchten, sowie von der Art der Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte, die Sie anbieten. Nehmen Sie sich Zeit, um die Konkurrenz in Ihrem Markt und Ihrer Branche zu recherchieren und zu vergleichen, um herauszufinden, welche Art von Sprache und Nachrichten für Ihre Art von Unternehmen oder Social-Media-Seite am besten geeignet ist.

Timing ist wichtig

In einer digitalen Welt, in der die Kommunikation unmittelbar erfolgt, kommt es auf das Timing an, wenn es darum geht, Kundenservice und angemessene Antworten in sozialen Medien bereitzustellen. Lassen Sie einen negativen Kommentar oder eine Frage nicht für längere Zeit unbeantwortet auf Ihrer Social-Media-Seite oder Ihrem Feed stehen. Wenn Sie einen negativen Kommentar oder eine negative Frage unbeantwortet lassen, kann dies anderen Followern und potenziellen Kunden zeigen, dass Sie entweder unzuverlässig oder nicht transparent sind oder dass Sie einfach keinen angemessenen Kundenservice bieten. Je schneller Sie direkt auf negative Kommentare in Ihren Social-Media-Feeds reagieren, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie zusätzliche negative Kommentare oder Gegenreaktionen erhalten.

Bieten Sie vollständige und vollständige Transparenz

Einer der wichtigsten Aspekte eines großartigen Unternehmens und einer großartigen Marke in der heutigen technologisch getriebenen Welt ist Transparenz. Mit dem Aufkommen von E-Commerce-Shopping und globalen Online-Trends kaufen heute mehr Menschen als je zuvor jeden Tag online ein. Doch obwohl E-Commerce und die Online-Wirtschaft in die Höhe geschossen sind, haben auch Online-Hacks, Betrug und Datenschutzverletzungen zugenommen. Auch wenn Technologie und E-Commerce-Shopping heute alltäglich sind, ist es wichtig, den Benutzern in Ihren sozialen Medien vollständige und vollständige Transparenz zu bieten, während Sie gleichzeitig Ihre Fangemeinde pflegen und Ihren Online-Ruf aufbauen.

Wenn Sie mögliche Rückschläge, die Sie erlebt haben, oder Fehler, die Sie begangen haben, offen und ehrlich ansprechen, sind Einzelpersonen möglicherweise eher bereit, Ihnen in Zukunft ihr Geschäft anzuvertrauen. Ein Unternehmen oder eine Marke, die sich der Probleme bewusst ist, sich aber weigert, sie anzusprechen oder zu leugnen, dass sie existieren, wird wahrscheinlich aufgrund ihres Mangels an Transparenz und Integrität leiden und letztendlich aus dem Geschäft ausscheiden.

Beurteilen Sie die individuelle Beschwerde

Bevor Sie auf negative Kommentare, Fragen oder Kritik reagieren, ist es immer wichtig, die erhaltene Beschwerde individuell zu bewerten. Identifizieren Sie potenzielle Schmerzpunkte der Personen, die Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in den sozialen Medien folgen, und warum sie möglicherweise Ihre Hilfe, Produkte oder sogar die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen benötigen. Sobald Sie die potenziellen Schmerzpunkte Ihrer Follower und potenziellen Kunden oder Kunden verstanden haben, können Sie die beste Art und Weise bestimmen, wie Sie reagieren können, ohne zusätzliche negative Reaktionen auszulösen.

Wenn Sie beispielsweise einen Social-Media-Feed für stationäre Alkohol-Reha-Zentren verwalten, müssen Sie bei der Reaktion auf negative Kommentare äußerst sensibel, nachdenklich und taktvoll bleiben, wie es viele Personen tun, die möglicherweise ein Rehabilitationsprogramm benötigen oder Angehörige in Not haben aufgrund ihrer aktuellen Situation hohe Emotionen erleben. Ein besseres Verständnis der Zielgruppe, die Sie erreichen möchten, ist unerlässlich, um eine gute Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Followern und denjenigen aufzubauen, die ein echtes Interesse daran haben, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen und sie zu unterstützen.

Privat werden

Wann immer möglich, ist es sehr ratsam, Beschwerden und negative Kommentare privat zu behandeln. Anstatt einen Kommentar zu löschen, antworten Sie einfach und bitten Sie eine Person, Sie direkt über einen privaten Messenger oder über Ihre Direktnachrichten zu kontaktieren, je nachdem, auf welcher Plattform Sie gerade antworten. Die Privatisierung eliminiert weitere potenzielle Gegenreaktionen und kann Ihnen helfen, eine persönlichere und intimere Kundenservice-Reaktion für die bedürftige Person bereitzustellen.

Vermeiden Sie es, zu viel zu versprechen und zu wenig zu liefern

Wann immer Sie einen Kommentar oder ein Anliegen eines Followers oder Kunden in den sozialen Medien ansprechen, ist es wichtig, nicht zu viel zu versprechen und nicht zu wenig zu liefern. Sagen Sie einem Kunden nicht, dass Sie sein Problem oder die Probleme, die er hat, sofort beheben werden, wenn Sie nicht in der Lage sind, auf seine Bedenken in diesem Moment einzugehen. Achten Sie darauf, keine Rabatte, Angebote oder sogar Rückerstattungen anzubieten, wenn Sie sich dies nicht leisten können oder nicht dazu berechtigt sind. Zu vielversprechende Rabatte und Lösungen können und werden oft zu heftigen Gegenreaktionen und einem Reputationsverlust führen, was dazu führen kann, dass Sie in Zukunft potenzielle Follower und Kunden verpassen. Bewerten und analysieren Sie jeden negativen Kommentar immer einzeln und gründlich, um festzustellen, welche Antwort am besten und angemessensten ist und welche Antwort Sie sofort liefern können.

Beseitigen Sie Emotionen aus Ihrer Antwort

Der diplomatische Umgang mit negativen Kommentaren in Ihren Social-Media-Feeds erfordert oft mehr als nur eine Entschuldigung. Wenn Sie die Situation in Ordnung bringen wollen, müssen Sie alle negativen oder wütenden Emotionen aus Ihrer Antwort entfernen, selbst wenn Sie glauben, dass der Kommentator im Unrecht ist oder falsche Informationen verbreitet. Um diplomatisch zu bleiben, ist ein wenig Business Class und Fingerspitzengefühl erforderlich, insbesondere wenn Sie sich noch in der Anfangsphase des Aufbaus Ihres Unternehmens und des Online-Rufs Ihrer Marke befinden.

Jedes Mal, wenn Sie einen negativen, hasserfüllten oder unhöflichen Kommentar erhalten, vermeiden Sie den Drang, mit Beschimpfungen oder persönlichen Angriffen zu antworten. Wenn Sie professionell, vertrauenswürdig und seriös erscheinen möchten, ist es wichtig, die Emotionen, die Sie empfinden, aus Ihrer Antwort zu eliminieren, selbst wenn Sie glauben, dass Ihre gewünschte Antwort gerechtfertigt ist. Das Senden einer unhöflichen Nachricht, die Beleidigungen oder persönliche Angriffe enthält, kann andere Follower abweisen und potenzielle Kunden davon abhalten, einen Kauf zu tätigen oder Dienste von Ihnen zu nutzen. Es ist viel wahrscheinlicher, dass Sie Follower verlieren, wenn Ihre Antworten auf negative Kommentare und Kritik kindisch, unreif und unprofessionell wirken.

Geben Sie eine positive Nachricht und Lösung

Eines der wichtigsten Elemente, die Sie bei der Verwaltung von Social-Media-Feeds für ein Unternehmen, eine Marke oder sogar für sich selbst als Fachmann beachten sollten, ist eine positive Botschaft und ein positiver Ton. Eine positive Botschaft und Lösung mit dem richtigen Ton zu liefern, wenn Sie auf negative Kommentare und Kritik reagieren, kann viel bewirken, insbesondere wenn Sie Ihren Ruf weiter ausbauen. Wenn Sie auf einen negativen Kommentar antworten, überlegen Sie, was der Person helfen könnte, sich besser in Bezug auf Ihr Unternehmen und Ihre Marke zu fühlen. Denken Sie auch daran, welcher Schmerzpunkt sie dazu bringen könnte, die Kritik oder den negativen Kommentar, den Sie erhalten haben, auf Ihrer Seite zu hinterlassen. Bedenken Sie Folgendes, bevor Sie antworten:

• Ist diese Person derzeit ein Follower in meinen Social-Media-Feeds?
• Ist der eingereichte negative Kommentar oder die eingereichte Beschwerde legitim und nachvollziehbar (wenn der Kommentar eine bestimmte Bestellung oder Erfahrung widerspiegelt)?
• Ist es möglich, dass der negative Kommentar, den ich erhalten habe, nicht legitim ist und von einem Troll oder einer Person hinterlassen wurde, die einfach nur daran interessiert ist, Kontroversen zu schüren? Wenn ja, wie gehe ich jetzt und in Zukunft mit Spam-Kommentaren oder Troll-Kommentaren um?
• Was sind die Schmerzpunkte des hinterlassenen negativen Kommentars und wie kann ich sie persönlich ansprechen?
• Wie gehe ich am besten mit einem negativen Kommentar um, den ich erhalten habe (öffentlich oder in einer privaten oder direkten Nachricht)?
• Auf welche Weise kann ich dazu beitragen, die Schmerzpunkte und den Stress zu lindern, die meine Geschäftsprodukte oder -dienstleistungen für die Person verursacht haben, die eine Beschwerde oder einen negativen Kommentar zu meinem Feed hinterlassen hat?
• Wie kann ich der Person, die einen negativen Kommentar hinterlassen hat, eine prägnante, aber dennoch professionelle und positive Nachricht übermitteln, ohne zusätzliche Gegenreaktionen oder Beschwerden auszulösen?
• Gibt es eine Möglichkeit, Mängel oder Probleme, die ich derzeit mit meinem Unternehmen und meiner Marke erlebe, zu nutzen und sie in eine positive Situation oder Lernerfahrung umzuwandeln?
• Welche Botschaften eignen sich am besten, um meine Zielgruppe anzusprechen, basierend auf ihren demografischen Merkmalen und wie mein Unternehmen und meine Marke gesehen werden sollen?

Wenn Sie wissen, wie Sie mit negativen Kommentaren in Ihren Social-Media-Feeds diplomatisch umgehen, wird es viel einfacher, das gesamte Online-Image Ihrer Marke zu verwalten und zu pflegen. Mit einem genauen Verständnis der von Ihnen gewonnenen Follower-Zielgruppe und Fingerspitzengefühl bei der Reaktion auf Probleme und dem Anbieten von Lösungen haben Sie immer noch die Möglichkeit, in fast allen Kundendienstszenarien eine negative Situation in eine positive umzuwandeln.

Über den Autor

Patrick Bailey ist ein professioneller Autor, der hauptsächlich in den Bereichen psychische Gesundheit, Sucht und Leben in Genesung tätig ist. Er versucht, über die neuesten Nachrichten in der Welt der Sucht und der psychischen Gesundheit auf dem Laufenden zu bleiben, und schreibt gerne über diese Themen, um das damit verbundene Stigma zu brechen.