Soziale Kundenbetreuung ist ein Mannschaftssport – sind Sie dabei?

Als unser brandneuer Samsung-Fernseher anfing zu funktionieren, dachte ich nicht einmal daran, den Kundendienst anzurufen oder ihm eine E-Mail zu schicken. Stattdessen ging ich direkt zu den sozialen Medien, um meiner Frustration Luft zu machen.

Innerhalb weniger Minuten antwortete Samsung und half mir, in ihre Direktnachrichten zu schlüpfen, um meinen Fall weiter zu untersuchen. Der Agent (Nick) war freundlich, sachkundig und brachte mich mit dem richtigen Team zusammen, um meine technischen Probleme zu lösen. Und als Samsung mehrere Tage, nachdem mein Fernseher wieder funktionierte, keine Antwort von mir erhielt, haben sie sich sogar bemüht, sicherzustellen, dass mein Fall wirklich gelöst wurde. Das gesamte Erlebnis verlief schnell und reibungslos und zeigte, wie sehr sich Samsung um seine Kunden kümmert.

Als Verbraucher feiern wir Markenerlebnisse, die zeitnah und personalisiert sind und uns das Gefühl geben, von der Marke wertgeschätzt zu werden. Und laut dem neuesten Sprout Social Index bemerken und schätzen 76 % der Verbraucher, wenn Unternehmen dem Kundensupport Priorität einräumen. Für Marken reicht es nicht aus, nur vor und während des Kaufprozesses mit den Kunden in Kontakt zu treten. Verbraucher möchten bei jedem Schritt ihrer Reise überrascht und erfreut sein, und Marken, die diese Erwartungen erfüllen, können jemanden zu einem lebenslangen Kunden machen.

Auch wenn heutige Führungskräfte nicht mehr vom Wert der sozialen Kundenbetreuung überzeugt sein müssen, müssen sie doch klären, wem in ihrem Unternehmen diese Bemühungen obliegen sollen. Die Realität ist jedoch, dass die soziale Kundenbetreuung den Input und die Zusammenarbeit mehrerer Teams erfordert. Damit die gemeinsame Verantwortung produktiv und nicht chaotisch ist, müssen sich alle, die mit der sozialen Kundenbetreuung in Berührung kommen, auf den gleichen Voraussetzungen befinden.

Die soziale Kundenbetreuung liegt in der Verantwortung jedes Einzelnen

Wenn man bedenkt, wie soziale Netzwerke nahezu jeden Aspekt der Customer Journey unterstützen, erkennen Marken die Notwendigkeit, die soziale Kundenbetreuung wie einen Mannschaftssport zu behandeln und nicht in die Verantwortung eines einzelnen Eigentümers zu fallen. Laut dem neuesten Sprout Social Index sagen nur 24 % der Unternehmen, dass die soziale Kundenbetreuung in Zukunft ausschließlich den Marketing- oder Kundendienstteams obliegen wird.

Früher war es so, dass derjenige, der die Schlüssel zu den sozialen Kanälen einer Marke besaß, für die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen, Anliegen und Feedback verantwortlich war. Social-Media-Manager würden versuchen, ihre eigenen Marketingprioritäten unter einen Hut zu bringen und gleichzeitig als Verbindungsmann zwischen Verbrauchern und Serviceteams zu fungieren. Stellen Sie sich dieses bekannte Szenario vor: Ein Kunde stellt in den sozialen Medien eine Frage, der Social-Media-Manager sendet eine E-Mail oder sendet eine Slack-Nachricht an das Serviceteam und antwortet dann, wann immer er eine Antwort hat. Manchmal werden Kunden komplett von sozialen Netzwerken abgelenkt und gebeten, über ein Formular oder einen anderen Kanal die Details ihrer Situation zu wiederholen. Dadurch liegt die Verantwortung beim Kunden, und die Lösungszeiten belaufen sich auf Tage statt auf ein paar Stunden.

Stellen Sie sich nun dasselbe Szenario vor, in dem die Marketing- und Serviceteams harmonisch zusammenarbeiten. Servicemitarbeiter müssen nicht darauf warten, dass Social-Marketer Nachrichten selektieren, um Kundenbeschwerden zu lösen. Ebenso können sich Social-Marketer auf Aktivitäten konzentrieren, die ihr Fachwissen am besten nutzen, anstatt nach Antworten zu suchen, die vom Serviceteam leicht beantwortet werden könnten. Durch diese Zusammenarbeit zwischen den Teams konnte Casey's beispielsweise seine Reaktionszeiten um 90 % steigern und sicherstellen, dass seine Kunden bei der Kommunikation mit der Convenience-Store-Kette stets ein positives Erlebnis haben.

Wenn Sie erwarten, dass ein Team oder eine Person jede Online-Kundeninteraktion verwaltet, ist Ihre Marke auf dem Weg zum Scheitern und ignoriert, wie Kunden tatsächlich interagieren möchten. Aber die Koordinierung der Stakeholder über mehrere Abteilungen hinweg, um sich auf eine kohärente Kundenbetreuungsstrategie auszurichten, bringt eigene Herausforderungen mit sich. Je mehr Akteure Sie zur sozialen Kundenbetreuung beitragen, desto wichtiger wird es, über ein ausgefeiltes Playbook zu verfügen, das alle auf dem Laufenden hält.

Für die Skalierung benötigen Sie die richtigen Tools und Arbeitsabläufe

Die Zusammenarbeit zwischen Teams ist nur die eine Hälfte der sozialen Kundenbetreuungsgleichung. Sie benötigen außerdem die Tools und Prozesse, um effektiv mit Ihren Kunden über soziale Netzwerke in Kontakt zu treten – etwas, in das nur 30 % der Marken investiert haben. Es reicht nicht aus, die Schlüssel zu sozialen Netzwerken Ihren Kundendienstmitarbeitern zu übergeben – oder Ihr Social-Media-Team in Ihren Helpdesk einzubeziehen Plattform. Jeder muss in der Lage sein, auf die richtigen Informationen zuzugreifen und darauf zu reagieren, ohne sich auf die Anweisungen anderer verlassen zu müssen. Hier ist der Grund:

• Erhöhte Effizienz: Mit einer zentralen Lösung können Marken Skaleneffekte erzielen, da Ihr Team sein Fachwissen auf einem Tool und nicht auf mehreren Punktlösungen aufbaut. Dadurch wird der Zeitaufwand für die Schulung und spätere Einarbeitung von Teammitgliedern reduziert. Eine intuitive Kundenbetreuungsplattform kann die Arbeitsabläufe zwischen Marketing- und Serviceteams rationalisieren, indem sie den Zugriff auf soziale Daten und Erkenntnisse demokratisiert. Durch die Erhöhung der Transparenz zwischen den Teams ist es einfacher zu erkennen, wer was erledigt, wodurch Missverständnisse reduziert werden und sichergestellt wird, dass jede Interaktion ordnungsgemäß behandelt wird. Atlassian nutzt beispielsweise die Tagging-Funktionen von Sprout, um Aufgaben schnell den richtigen Teams zuzuweisen und die Gespräche mit Kunden stets am Laufen zu halten.
• Stärkeres Risikomanagement: Eine gemeinsame Social-Kundenbetreuungsplattform hilft Marken auch dabei, Reputationsrisiken zu mindern, da alle Teams einen vollständigen Überblick über das Geschehen in den sozialen Netzwerken erhalten. In sozialen Netzwerken eingereichte Beschwerden sind für andere Kunden und Konkurrenten öffentlich zugänglich, und wir alle haben gesehen, was passiert, wenn ein Beitrag über eine schlechte Kundenerfahrung viral geht. Mit einem einheitlichen Tool, das allen Teams einen Einblick in das gibt, was die Leute über Ihre Marke sagen, können Social-Media-Vermarkter und Kundendienstmitarbeiter Reputationsalbträume beseitigen, bevor sie außer Kontrolle geraten.
• Umsatzwachstum: Schließlich bietet die Konsolidierung Ihrer Social-Customer-Care-Tools Marken die Möglichkeit, ihre Customer-Care-Strategie von einer Kostenstelle in einen Wachstumsmotor umzuwandeln. Wenn Marken eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden behalten können, können sie diese Erkenntnisse nutzen, um ihr Publikum in großem Umfang zu überraschen und zu begeistern und potenziell negative Erfahrungen zu vermeiden. Mit dem richtigen Kontext und den richtigen Teams können selbst Anfragen zu einem defekten Produkt oder einer fehlgeschlagenen Bestellung zu einem sofortigen oder zukünftigen Kauf führen.

In der sozialen Kundenbetreuung gibt es kein „Ich“.

Wenn soziale Kundenbetreuung ein Mannschaftssport ist, reicht es nicht aus, dass ein Superstar alle Entscheidungen trifft. Um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, benötigen Sie außerdem eine breite Palette an Mitarbeitern und Ressourcen. Marken müssen Tools implementieren, die es den Teams ermöglichen, auf die Daten zuzugreifen, die sie für eine effektive Reaktion benötigen, und gleichzeitig die Erkenntnisse denjenigen zur Verfügung zu stellen, die an der Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses arbeiten.

Letzten Endes geht es Ihrem Kunden nicht darum, wer ihm antwortet – nur darum, dass Sie dies zeitnah und sinnvoll tun. Während diese herausragenden Kundenmomente die umfassende Zusammenarbeit mehrerer Teams erfordern, muss dies nicht auf Kosten einfacher Arbeitsabläufe oder Lösungen gehen. Durch die Beseitigung von Silos und die Demokratisierung des Zugangs zu sozialen Netzwerken im gesamten Unternehmen können Marken durchgängig personalisierten Service bieten, der Kunden ein Leben lang treu hält.

Für weitere Daten darüber, wie Marken ihren Social-Customer-Care-Ansatz weiterentwickeln können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, laden Sie den Sprout Social Index, Edition XIX: Breakthrough herunter.