7 hochwirksame Strategien zur Steigerung Ihres Customer Lifetime Value (CLTV) im E-Commerce

Für jedes E-Commerce-Unternehmen gibt es wichtige E-Commerce-Marketing-KPIs, die es zu verfolgen gilt: Anzahl der Bestellungen, Umsatz, Gewinn usw. Es gibt jedoch eine Kennzahl, die Sie möglicherweise nicht verfolgen, die sich auf Ihr Endergebnis auswirken und Ihre Erfolgsprognosen verbessern kann Entscheidungsfindung.

Diese Kennzahl ist der Customer Lifetime Value , und heute sehen wir uns an, wie sie berechnet wird, wie sie verwendet und wie sie verbessert werden kann.

Sobald Sie diese Strategien beherrschen und Ihren Customer Lifetime Value wirklich in den Griff bekommen, sind Sie auf dem besten Weg zu einem profitableren E-Commerce-Geschäft! Tauchen wir ein…

1. Was ist der Customer Lifetime Value?
2. Wie berechnet man den Customer Lifetime Value?
3. Warum der Customer Lifetime Value die wichtigste Kennzahl im E-Commerce ist
4. 7 Wege zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Was ist der Customer Lifetime Value?

Der Customer Lifetime Value (manchmal als CLV oder CLTV abgekürzt) bezieht sich auf den Gesamtumsatz, den ein durchschnittlicher Kunde während seiner gesamten Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Es berücksichtigt Variablen wie die Kaufhäufigkeit, den durchschnittlichen Bestellwert und die durchschnittliche Anzahl der Bestellungen. Natürlich wird CLTV-Marketing verwendet, um den Lebenszeitwert jedes Kunden zu erhöhen.

Wie berechnet man den Customer Lifetime Value?

Die Customer-Lifetime-Value-Formel beinhaltet einige der wichtigen Metriken, die Sie wahrscheinlich bereits verfolgen; Ihre E-Commerce-Plattform zeigt Ihnen diese möglicherweise sogar standardmäßig an. Aber für alle Fälle werfen wir einen Blick darauf, was Sie für diese LTV-Berechnung benötigen:

• Durchschnittlicher Bestellwert (AOV) – der durchschnittliche Geldbetrag jeder Transaktion. Um dies manuell zu berechnen, teilen Sie Ihren Gesamtumsatz durch die Anzahl der Transaktionen.
• Kaufhäufigkeit (PF) – wie oft ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums bei Ihnen einkauft. Wählen Sie jetzt diesen Zeitraum; Sie werden es für andere Teile der Berechnung benötigen.
• Geschätzte Kundenlebensdauer (ECL) – wie viele Zeiträume Sie erwarten, dass jemand bei Ihnen als Kunde bleibt. Dies ist derselbe Zeitraum, den Sie in der Kaufhäufigkeit angegeben haben.

Um den Customer Lifetime Value zu berechnen, müssen wir zuerst den Customer Value (CV) berechnen. Das ist im Grunde dasselbe, aber ohne die Langlebigkeit. Dazu nehmen Sie einfach Ihren durchschnittlichen Bestellwert mal Ihre Kaufhäufigkeit.

AOV x PF = Lebenslauf

Nun, da Sie Ihren Kundenwert haben, multiplizieren wir diesen mit Ihrer geschätzten Kundenlebensdauer, um Ihren Kundenlebensdauerwert zu ermitteln .

Lebenslauf x ECL = CLTV

Beispiel Customer Lifetime Value

Nehmen wir an, Sie besitzen einen Spielzeugladen für kleine Kinder. Wenn Ihr durchschnittlicher Kunde Spielzeug im Wert von 100 $ pro Bestellung kauft, ist das Ihr AOV. Sie besuchen Ihre Website durchschnittlich 3 Mal pro Jahr, Ihr PF beträgt also 3 und Ihre Periode beträgt ein Jahr. Um Ihren Lebenslauf für ein Jahr zu berechnen, sehen wir uns also Folgendes an:

100 $ x 3 = 300 $

Jetzt sind Ihre Kunden SEHR loyal und bleiben im Durchschnitt 12 Jahre lang bei Ihnen. Ihr ECL beträgt also 12 und Ihr Lebenslauf 300 US-Dollar. Um Ihren CLTV zu erhalten, müssen wir diese nur miteinander multiplizieren:

300 $ x 12 = 3.600 $

Ihr Customer Lifetime Value beträgt 3.600 $, was eine sehr wichtige Zahl ist, die Sie kennen sollten, wenn Sie den Erfolg Ihrer verschiedenen Initiativen beurteilen.

Warum der Customer Lifetime Value die wichtigste Kennzahl im E-Commerce ist

Wenn monatliche oder jährliche Verkäufe Ihre wichtigsten KPIs sind, überrascht es Sie vielleicht zu erfahren, dass der Customer Lifetime Value auch eine der wichtigsten Metriken sein sollte, um Ihren E-Commerce-Marketingerfolg zu verfolgen. Es sollte für Ihre Erfolgsaussicht genauso wichtig sein wie der Umsatz, wenn nicht sogar noch wichtiger. Hier ist der Grund…

Machen Sie sich ein besseres Bild von Ihrer Zukunft

Verkäufe und Einnahmen sind großartige Metriken, um das Hier und Jetzt zu bewerten, aber der Customer Lifetime Value ist der beste Weg, um Ihren zukünftigen Erfolg vorherzusagen. Wenn Sie wissen, wie viel Sie von Ihrem durchschnittlichen Kunden während eines bestimmten Zeitraums verdienen, wird jeder gewonnene Lead und Kunde zu einem brauchbaren Stück Prognosedaten. Dies wird Ihnen helfen, vorausschauend zu planen, klug zu investieren und Ihr Geschäft weiter auszubauen.

Verfolgen und verbessern Sie die Kundenzufriedenheit

Wenn Sie den Customer Lifetime Value genau im Auge behalten, können Sie schnell Trends in der Kundenzufriedenheit erkennen. Eine Metrik gibt Ihnen einen konkreten Maßstab dafür, wo Ihr Unternehmen bei der Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden steht. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Customer Lifetime Value niedriger ist als erwartet, können Sie sich die Metriken genauer ansehen, um dieses Problem zu identifizieren und zu beheben.

Zufriedenere Kunden geben mehr Geld bei Ihnen aus, sie kaufen häufiger ein und die Beziehung hält viel länger an. Im Wesentlichen hilft Ihnen die Überwachung und Verbesserung Ihres Customer Lifetime Value dabei, sich auf die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden zu konzentrieren.

Entwickeln Sie Strategien zur Senkung der Kundenakquisitionskosten

Wie Sie wissen, ist die Suche nach neuen Kunden mit Kosten verbunden. Eine der größten Herausforderungen für E-Commerce-Marken besteht darin, die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden zu senken, damit sie Gewinne erzielen können, um ihr Geschäft auszubauen. Hier kann die Verbesserung Ihres Customer Lifetime Value dazu beitragen, dieses Ziel zu erreichen. Indem Sie sich auf Strategien konzentrieren, die die Lebensdauer Ihrer bestehenden Kunden verlängern, können Sie den Umsatz weiter steigern, ohne mehr für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben.

Verwendung des RFM-Modells zur Verbesserung des CLV

Mit dem RFM -Modell können Sie Ihre Kunden danach segmentieren, wie kürzlich sie Ihr Produkt gekauft haben, wie oft sie Ihr Produkt kaufen und wie viel sie ausgegeben haben. Indem Sie diese Gruppen segmentieren, können Sie dann bestimmen, welche Gruppe das wertvollste Segment ist, und Ihre Zeit auf diese Kunden konzentrieren. Dies wird Ihnen helfen, den Customer Lifetime Value zu verbessern und die Kosten für die Kundenakquise zu senken, indem Sie Ihre Zeit und Ihr Geld auf Kunden konzentrieren, die Ihnen das Beste für Ihr Geld bringen.

Quelle: CleverTap

Messen Sie den Bruttogewinn und den Erfolg im Laufe der Zeit

Wenn Sie sich Ihres Customer Lifetime Value bewusst sind, können Sie die Rentabilität in Ihrem Unternehmen besser angehen. Beispielsweise ist der erste Kauf einer Person möglicherweise nicht besonders rentabel, insbesondere wenn das Marketingbudget berücksichtigt wird. Wenn Sie jedoch wissen, dass sie wiederkommen, können Sie die Rentabilität für diesen Kunden besser einschätzen. Erinnern Sie sich außerdem an die Kunden mit hohem RFM-Scoring, die wir gerade identifiziert haben? Das Marketing für sie (und das Generieren von mehr von ihnen) wird auch große Auswirkungen auf Ihre Rentabilität haben.

Gewinnen Sie echte Einblicke in Kundenbindungsstrategien

Ihr Customer Lifetime Value ist der ultimative KPI für Kundenbindungskampagnen . Wenn Ihre Bindungsstrategien funktionieren, wird Ihr CLTV steigen. Keine Fragen dazu. Wenn Sie sich also auf Kundenbindungsstrategien konzentrieren (was Sie sollten!), dann stellen Sie sicher, dass Sie den Customer Lifetime Value verfolgen, um echte Einblicke in Ihren Erfolg zu erhalten.

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Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

7 Wege zur Steigerung des Customer Lifetime Value

Es ist sehr wichtig, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, aber die Erhöhung des Lebenszeitwerts dieser Kunden ist das, was die Nadel für Ihr E-Commerce-Geschäft wirklich bewegen wird. Hier sind 7 Möglichkeiten, wie Sie Ihren CLTV verbessern können.

1. Bieten Sie qualitativ hochwertigen Omni-Channel-Kundensupport

Wie bereits erwähnt, sind Kundenzufriedenheit und Customer Lifetime Value eng miteinander verbunden. Um Ihren CLV zu verbessern, investieren Sie Zeit und Mühe in den Aufbau eines effektiven Kundensupportprogramms. Sie brauchen kein riesiges Team, aber Sie sollten Omni-Channel-Kundensupport anbieten. Dies kann beinhalten:

• Email Unterstützung
• Telefonsupport
• Chatbots
• Social-Media-Unterstützung

Denken Sie daran, dass jeder Supportkanal, den Sie anbieten, von hoher Qualität sein muss. Eines der schlimmsten Dinge, die Sie tun könnten, ist, mehrere Supportkanäle zu erstellen und sie unbemannt zu lassen. Bestimmen Sie stattdessen die bevorzugten Kommunikationsmittel Ihres idealen Kunden und beginnen Sie mit diesen wenigen Kanälen. Wenn Sie Senioren betreuen, fühlen sie sich möglicherweise wohler, wenn sie für den Kundensupport zum Telefon greifen. Wenn Sie Zielgruppen der Generation Z bedienen, sind soziale Medien möglicherweise ideal.

Die Automatisierung Ihres Kundensupports mit Software wie HubSpot und Drift sind großartige Optionen, um qualitativ hochwertigen Support in überschaubarem Umfang bereitzustellen. Unabhängig von der Größe oder dem Budget Ihres Unternehmens gibt es viele Optionen, um hervorragenden Kundensupport zu bieten.

Quelle: HubSpot

2. Erstellen Sie wertvolle Inhalte für jeden Ihrer Kunden

Wahrscheinlich hat Ihre Marketingabteilung unzählige Stunden damit verbracht, Ihre Käuferpersönlichkeiten zu optimieren und sie in- und auswendig zu verstehen. Die gute Nachricht ist, dass Sie diesen Vorteil über die Kundenakquise hinaus nutzen können.

Indem Sie zielgerichtete Inhalte erstellen, die jeden Ihrer Kunden ansprechen, bieten Sie jedem Ihrer Kunden einen höheren Mehrwert. Insbesondere für den B2C/eCommerce-Bereich erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, diese einmaligen Käufer erneut zu gewinnen und wiederkehrende, treue Kunden zu gewinnen. Je mehr Wiederkäufe Sie generieren können, desto mehr wird Ihr Customer Lifetime Value steigen.

3. Sammeln Sie konsequent Kundenfeedback, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren

Wenn Sie versuchen, Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern, um Ihren Customer Lifetime Value zu erhöhen, können Sie am besten herausfinden, was Ihre Kunden wollen, indem Sie sie fragen! Dinge wie NPS- oder CSAT-Umfragen können Ihnen helfen, wertvolles Feedback zu generieren. Sie können auch Social Listening einsetzen, um unaufgefordert zu ermitteln, was die Leute über Sie sagen.

Der wichtigste Teil beim Sammeln von Kundenfeedback ist jedoch die Umsetzung. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit verbessern möchten und sie fragen, wie Sie dies tun können, sollten Sie besser darauf vorbereitet sein, dies auch umzusetzen. Die Verwendung von Feedback zur Bereitstellung eines besseren Kundenerlebnisses kann Ihnen helfen, die Zufriedenheit und letztendlich den Customer Lifetime Value zu verbessern.

4. Erstellen Sie Jubiläums-E-Mails mit exklusiven Rabatten

Jubiläums-E-Mails werden zu wichtigen Terminen wie einem Geburtstag, dem Jahrestag eines Kaufs oder eines Abonnements verschickt, oft mit dem „Geschenk“ eines exklusiven Rabatts. Sie sind unglaublich leistungsstarke Marketinginstrumente, da sie die Verbraucherpsychologie nutzen, um einen Kauf zu generieren. Hier ist wie:

• Sie binden Kunden wieder ein, die möglicherweise in letzter Zeit etwas gekauft oder sogar besucht haben
• Sie bieten dem Verbraucher einen eingebauten Grund zum Feiern und machen eine Conversion wahrscheinlicher
• Der exklusive Rabatt fügt eine Ebene der Dringlichkeit hinzu, die, wie wir wissen, auch die Konversion erhöht

Auch Jubiläums-E-Mails sind unglaublich effizient zu erstellen, da Sie sie normalerweise nur einmal implementieren und dann einmal im Jahr aktualisieren müssen. Dies bedeutet, dass sie nicht nur ein wirksames Instrument zur Verbesserung des Customer Lifetime Value sind, sondern auch ein profitables.

Quelle: Wirklich gute E-Mails

5. Kunden mit Remarketing-Strategien erneut ansprechen

Eine der besten Möglichkeiten zur Verbesserung des CLTV ist die Implementierung von Remarketing-Strategien. Denken Sie daran, dass sich Remarketing von Retargeting unterscheidet. Remarketing konzentriert sich auf die erneute Bindung bestehender Kunden, während Retargeting verwendet wird, um diejenigen zu erreichen, die mit Ihrer Website interagiert haben, aber noch nie Kunde geworden sind. Im Gegensatz zu neuen Besuchern, bei denen Sie sich auf bezahltes Retargeting verlassen, können Sie automatisierte Remarketing-E-Mails an bestehende Kunden senden.

E-Mails zu verlassenen Warenkörben und E -Mails zur erneuten Interaktion sind großartige Remarketing-Strategien, die Sie ausprobieren können. Diese helfen Ihnen, Bestellungen von Kunden zurückzugewinnen, die Sie andernfalls möglicherweise verloren hätten, und verbessern deren Lebenszeitwert.

6. Starten Sie Upsell- und Cross-Selling-E-Mail-Kampagnen

Hier wird Integration unglaublich wichtig. Wenn Ihre E-Commerce-Website und Ihr CRM gut integriert sind, können Sie Kaufdaten automatisch im Kontaktdatensatz speichern lassen, was automatisierte Nurture-Kampagnen für Cross-Selling und Upselling an Ihre bestehenden Kunden ermöglicht.

Bei Cross-Selling-Kampagnen werden einem Kunden andere kostenlose Produkte vorgeschlagen, die er gerade gekauft hat. Beispielsweise können Sie einem Kunden ätherische Öle verkaufen, wenn er gerade einen Diffusor gekauft hat. Auf der anderen Seite beinhaltet Upselling, einen Kunden zu ermutigen, ein hochwertigeres und teureres Modell desselben Produkts zu kaufen. Zum Beispiel, wenn Apple Sie dazu ermutigt, das iPhone 8 zu kaufen, nachdem Sie ein iPhone 7 gekauft haben. Letztendlich sind Upselling- und Cross-Selling-E-Mail-Kampagnen einfache und hochwirksame Möglichkeiten, Ihren Customer Lifetime Value zu steigern.

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7. Erstellen Sie Kundenbindungs-/Treueprogramme

Kundenbindungsprogramme gibt es in allen Formen und Größen, und die Chancen stehen gut, dass es ein Modell gibt, das für Sie funktioniert. Eine der häufigsten Implementierungen davon ist das punktebasierte Treueprogramm, bei dem Kunden Punkte basierend auf der Anzahl oder dem Wert ihrer Bestellungen sammeln.

Besonders wenn Ihre Marke in der Branche viel Konkurrenz hat, stellen Treueprogramme sicher, dass Ihre Kunden weiterhin bei Ihnen und nicht bei Ihrer Konkurrenz kaufen. Beispielsweise führen viele Cafés Treueprogramme durch, bei denen Kunden bei jedem Kauf eines Getränks einen Stempel erhalten. Sobald ein Kunde eine bestimmte Anzahl von Stempeln hat, wird er oft mit einem kostenlosen Getränk belohnt. Dies ist eine einfache und unterhaltsame Methode, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden weiterhin bei Ihnen einkaufen, was letztendlich den Customer Lifetime Value erhöht.

Fazit

Der Customer Lifetime Value ist eine unglaublich nützliche Metrik, die es zu verfolgen gilt, da er die Kundenzufriedenheit anzeigt und eine gute Möglichkeit ist, den zukünftigen Erfolg vorherzusagen. Nachdem Sie nun die verschiedenen Komponenten und Metriken verstehen, die sich auf Ihren Customer Lifetime Value auswirken, können Sie Verbesserungs- und Wachstumsmöglichkeiten aufzeigen. Wie Sie sehen, gibt es viele Strategien zur Verbesserung Ihres Customer Lifetime Value, aber jetzt ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen.

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