8 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenservice im Jahr 2022

„Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie überhaupt.“

Michael LeBoeuf

Warum Kundenservice wichtig ist

Laut dem Microsoft State of Global Service Report betrachten 61 % der Verbraucher den Kundenservice mittlerweile als „sehr wichtig“. Und im Jahr 2021 wird der Kundenservice voraussichtlich den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal der Marke übernehmen.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis trägt dazu bei, Vertrauen aufzubauen und zu Wiederholungskäufen anzuregen. Ein negatives Kundenerlebnis kann jedoch zu Umsatzeinbußen, Rufschädigung und negativen Online-Bewertungen führen.

Weltweit gaben 60 % der Verbraucher an, dass sie aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses aufgehört haben, mit einer Marke Geschäfte zu machen . Diese Zahl steigt bei den 18- bis 34-Jährigen auf 68 %.

Es wird geschätzt, dass es fünfmal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als sie zu halten. Daher ist es entscheidend, bestehende Kunden zufrieden zu stellen, wenn Sie langfristig erfolgreich sein wollen.

E-Commerce-Kundendienst

E-Commerce ist einer der schwierigsten Sektoren, in denen man tätig sein kann, aber ein Unternehmen, das durchweg einen guten E-Commerce-Kundenservice bietet, ist Amazon.

Amazon ist das kundenorientierteste Unternehmen der Welt und hat sich vom ersten Tag an stark auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Im Jahr 2019 gewann Amazon einen Hattrick an Kundenzufriedenheitspreisen, darunter den GlobalData Best Retailer Award.

Nach dem Vorbild von Amazon sollte der Kundenservice im Mittelpunkt Ihrer E-Commerce-Geschäftsstrategie stehen.

Schlüsselelemente eines großartigen Kundenerlebnisses im Jahr 2021

Was bedeutet exzellenter Kundenservice im Jahr 2021? Es bedeutet, Kundenanfragen effizient und effektiv per E-Mail, Live-Chat und Social Media beantworten zu können.

Steigende Kundenerwartungen

Die Kundenerwartungen an den Kundenservice wachsen weiter. Wir leben in einem Zeitalter der Bequemlichkeit, in dem wir alles wollen, und wir wollen es sofort!

Laut einer aktuellen Umfrage von HubSpot bewerten 90 % der Kunden eine sofortige Antwort als „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Kundenservice und das Kundenerlebnis sind zu wichtigen Unterscheidungsmerkmalen für Marken und E-Commerce-Unternehmen geworden.

Schauen wir uns vor diesem Hintergrund einige Strategien an, um Ihren E-Commerce-Kundenservice für neue und bestehende Unternehmen zu verbessern.

1. Entwickeln Sie eine Multichannel-Strategie

Eine Studie der Aberdeen Group ergab, dass Unternehmen mit einem klar definierten Omnichannel-Kundenerlebnis eine Kundenbindungsrate von 91 % haben.

Die Entwicklung einer Multichannel-Strategie bedeutet, dass Sie wissen müssen, wo Ihre Kunden sind, ob Facebook, Instagram, WhatsApp oder Live-Chat, und dort sein müssen.

Wenn Sie Ihre Kontaktkanäle einrichten, lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihnen über diese Kanäle helfen können. Sie sollten darauf abzielen, über alle Ihre Vertriebskanäle hinweg ein konstant hohes Maß an Kundenservice zu bieten.

Ihr Ziel als E-Commerce-Unternehmen ist es, Ihren Kunden Kundenservice zu bieten und sie glücklich zu machen.

2. Stellen Sie sicher, dass Kunden sich nicht wiederholen müssen

Laut HubSpot Research bewerten 66 % von uns das Warten in der Warteschleife oder das Wiederholen von Informationen an verschiedene Mitarbeiter als den frustrierendsten Aspekt, wenn es darum geht, Hilfe vom Kundenservice zu erhalten.

Wahrscheinlich ist es uns allen schon einmal passiert und es kann für beide Seiten sehr frustrierend und Zeitverschwendung sein.

Sicherzustellen, dass Kunden sich nicht wiederholen oder tagelang auf eine Antwort warten müssen, ist ein wichtiger Aspekt eines guten Kundenserviceerlebnisses.

3. Verfolgen Sie Ihren Kundenzufriedenheitswert

Wer etwas verbessern will, muss es messen.

Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können Sie feststellen, ob die Interaktion mit dem Kunden erfolgreich war oder nicht.

Es gibt viele verschiedene Methoden, jede mit Vor- und Nachteilen, aber die beliebteste aufgrund ihrer Einfachheit ist der Customer Satisfaction Score oder kurz CSAT.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit verwenden üblicherweise den CSAT, um die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu messen. Sie beinhalten oft die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer heutigen Erfahrung?“ und bieten eine Skala von 1-10 oder 1-5 an.

Das Einholen von Kundenfeedback kann Ihnen einen unschätzbaren Einblick geben, was funktioniert oder nicht.

4. Implementieren Sie Live-Chat

Live-Chat hilft, den Umsatz zu steigern, da Studien darauf hindeuten, dass Live-Chat auf Ihrer Website 3-5 mal mehr Conversions erzielen kann.

Die Instant-Messaging-Software ermöglicht es Kunden (in den meisten Fällen), sofort eine Antwort zu erhalten, anstatt 24 Stunden oder länger warten zu müssen, bis jemand auf eine E-Mail antwortet. Kürzere Reaktionszeiten tragen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität bei.

Es ist sehr praktisch und kostengünstiger als telefonischer Support, da Kundendienstmitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig führen können.

5. Verwenden Sie die Helpdesk-Software

Die richtige Software zu haben, kann genauso wichtig oder sogar noch wichtiger sein als das richtige Team oder die richtigen Prozesse.

Kundenservice-Tools wie eDesk können bei richtiger Anwendung entscheidend sein, um Kunden zu binden und zufrieden zu stellen.

Helpdesk-Software hilft Kundendienstmitarbeitern, Kundenanfragen besser zu verwalten und schneller darauf zu reagieren.

Es kann in Social-Media-Plattformen und Kontaktformulare auf Ihrer Website integriert werden, sodass alles an einem zentralen Ort gespeichert wird.

6. Nutzen Sie soziale Medien

Der Kundenservice über soziale Medien wird immer beliebter. Wenn Kunden sich nicht per Telefon oder Live-Chat mit Ihnen in Verbindung setzen können, wenden sie sich oft an soziale Medien.

Und Sie müssen reaktionsschnell sein … 42 % der Personen, die über soziale Medien mit Unternehmen in Kontakt treten, erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten!

Soziale Medien können ein Ort sein, an dem Kunden ihrem Ärger Luft machen und stöhnen können. Es kann jedoch auch ein positives Medium sein, in dem Markenbefürworter Sie loben können, wenn Sie etwas gut machen oder über das hinausgehen.

Durch die Interaktion mit Kunden über soziale Medien können Sie direkt kommunizieren, Beziehungen aufbauen und Markentreue aufbauen.

7. Schlüsselinformationen online verfügbar machen

Wenn Sie online einkaufen möchten, ist eines der frustrierendsten Dinge, dass Sie die gewünschten Informationen online nicht finden können.

Um dieses Szenario zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Website über einen FAQ-Bereich und eine Wissensdatenbank verfügt, die alle relevanten Informationen enthält, die der Verbraucher benötigt. Beispielsweise sollten Informationen zu Umtausch und Rückgabe leicht auffindbar sein.

Eine Wissensdatenbank hilft nicht nur dabei, Kundensupportanfragen zu reduzieren, sondern ist auch gut für SEO, also Win-Win.

8. Beschäftigen Sie Saisonpersonal

Q4 ist für die Mehrheit der E-Commerce-Verkäufer die geschäftigste Zeit des Jahres.

Mehr Umsatz bedeutet mehr Retouren und mehr Kundensupport. Wir haben bereits betont, wie wichtig es ist, proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um den Kundensupport zu reduzieren, wie z. B. eine Online-Wissensdatenbank und einen FAQ-Bereich.

Längere Reaktionszeiten können zu entgangenen Verkäufen und potenziell verlorenen Kunden führen. Erwägen Sie daher, zusätzliches Personal einzustellen, um die erhöhte Arbeitsbelastung zu bewältigen und Ihre hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

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Abschließende Gedanken

Um Ihr E-Commerce-Geschäft auszubauen, müssen Sie bestehende Kunden binden und neue gewinnen, indem Sie konsequent ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Sam Walton hat einmal gesagt: „Das Ziel als Unternehmen ist es, einen Kundenservice zu haben, der nicht nur der beste, sondern legendär ist“.

Wir hoffen, dass dieser Beitrag Ihnen einige Ideen gegeben hat, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können, um Ihren E-Commerce-Kundenservice zu verbessern.

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Verbunden: Beste Amazon-Verkäufer-Tools für Versand durch Amazon im Jahr 2022