Steigern Sie Ihre E-Commerce-Verkäufe mit Live-Chat, ohne an Ihrem Schreibtisch gefangen zu sein

Wenn Sie einen kleinen E-Commerce-Betrieb betreiben, wissen Sie, wie wichtig es ist, jeden Besucher zu einem Stammkunden zu machen. In der stationären Welt würden Sie dies zum großen Teil durch persönliche Note erreichen, die jedem Besucher das Gefühl gibt, ein VIP zu sein: eine Begrüßung an der Tür, Echtzeit-Expertenmeinungen zu Stil und Passform und so weiter.

Sie können online ähnliche persönliche Akzente setzen, indem Sie ein Echtzeit-Kommunikationstool wie Live-Chat verwenden. Laut einer Studie von Forrester ist es 2,8-mal wahrscheinlicher, dass Kunden, die sich in einem Live-Chat mit einem Unternehmen unterhalten, einen Kauf abschließen.

Aber wenn Sie einen kleinen Online-Shop betreiben, werden Sie wahrscheinlich nicht in der Lage sein, einen Chat-Kanal für mehr als ein paar Stunden pro Woche zu besetzen. Reicht das, um einen Unterschied zu machen?

Glücklicherweise lautet die Antwort ja, solange Sie diese wenigen Stunden sorgfältig auswählen und sie mit Bedacht nutzen. Das Hinzufügen von Live-Chat muss nicht bedeuten, die Schleusen zu öffnen. Hier sind 4 Möglichkeiten, wie Sie Ihre Bemühungen zielgerichtet gestalten können.

1. Besetzen Sie Ihre Zeitfenster mit hohem Traffic

So wie ein stationäres Geschäft an Wochenenden und Feiertagen zusätzliche Verkäufer einstellen würde, möchten Sie im Chat verfügbar sein, wenn Ihr Online-Shop am stärksten frequentiert ist. Sie können sich einen detaillierten Überblick über Ihre Verkehrsmuster verschaffen, indem Sie Google Analytics zu Ihrer Shop-Website hinzufügen. Die meisten E-Commerce-Plattformen, einschließlich Shopify, verfügen auch über einige integrierte Analysetools, die Ihnen einen guten Überblick über die Höhen und Tiefen geben.

Wenn Sie bereit sind, mit dem Chatten zu beginnen, wählen Sie eine 1-2-Stunden-Schicht während einer Ihrer Hauptverkehrszeiten. Achten Sie darauf, wie viele Chats Sie erhalten und wie viele davon produktiv sind (haben Sie nützliche Informationen bereitgestellt, die einen Besucher näher zum Kauf bewegt haben?) Experimentieren Sie im Laufe von ein oder zwei Monaten mit dem Chatten während verschiedener High- Verkehrsfenster. Schließlich werden Sie sich auf ein paar Hauptsendezeiten konzentrieren, um im Chat verfügbar zu sein.

Von dort aus können Sie Ihre Chat-Schichten noch effektiver gestalten, indem Sie sie mit Ihren anderen Marketingaktivitäten koordinieren. Wenn Sie beispielsweise einen Kunden-E-Mail-Newsletter versenden, von dem Sie erwarten, dass er erheblichen Traffic auf Ihre Website lenken wird, planen Sie, in den Chat einzusteigen, sobald Sie auf „Senden“ klicken. Kunden, die auf Ihre E-Mail-Adresse klicken, haben bereits Interesse an einem Kauf gezeigt, daher ist die Beantwortung ihrer Fragen im Chat definitiv eine gute Zeitnutzung!

2. Steuern Sie, wer Ihre Chatbox sieht

Ihre Live-Chat-Software sollte Ihnen eine umfassende Kontrolle darüber geben, wann und wie die Schaltfläche „Click to Chat“ und das Chat-Fenster auf Ihrer Website angezeigt werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die Chat-Option ein- und ausblenden und automatische Begrüßungen senden können, basierend auf Kriterien wie der Seite, auf der sich ein Besucher befindet, der Zeit, die er beim Surfen verbracht hat, und seinem Standort (basierend auf der IP-Adresse). Wenn Sie dies mit Ihrem aktuellen Tool nicht erreichen können, sollten Sie den Softwareanbieter wechseln. Targeting-Fähigkeiten sind entscheidend für Ihren Erfolg als kleines Team.

Beginnen Sie damit, die Chat-Option überall auf Ihrer Website auszublenden, und passen Sie dann Ihre Regeln und Einstellungen an, um sie strategisch anzuzeigen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht:

• Zeigen Sie die Chat-Option nur in wichtigen Momenten im Kaufablauf an, z. B. wenn ein Besucher seinen Einkaufswagen ansieht
• Zeigen Sie die Chat-Option nur auf Produkt- oder demnächst erscheinenden Seiten mit neuen Produkten oder Bestsellern an
• Erweitern Sie das Chatfenster und senden Sie 20-30 Sekunden, nachdem ein neuer Besucher auf Ihrer Website gelandet ist, eine kurze Begrüßung
• Zeigen Sie die Chat-Option nur Besuchern, die von E-Mail-Werbeaktionen, digitalen Anzeigen oder anderen Marketingkampagnen weitergeleitet wurden
• Zeigen Sie die Chat-Optionen nur Besuchern in bestimmten Regionen an; Wenn Ihre Website beispielsweise auf Englisch ist, konzentrieren Sie sich darauf, Besucher in englischsprachigen Regionen anzusprechen

Sie können jede der oben genannten Targeting-Strategien zusammen oder einzeln ausprobieren oder sich Ihre eigenen Regeln einfallen lassen. Der Schlüssel ist sicherzustellen, dass Sie in erster Linie mit Besuchern chatten, die wirklich an einem Kauf interessiert sind, und sie in den Momenten ansprechen, in denen sie weitere Informationen oder einen freundlichen Schubs benötigen, um den Verkauf abzuschließen.

3. Betonen Sie Qualität über Quantität

Als Kleinunternehmer ist nicht nur Ihre Zeit knapp. Auch Ihre mentale Energie ist eine wertvolle Ressource. Nichts wird Ihr Gehirn schneller erschöpfen, als zu versuchen, ein Dutzend Chat-Gespräche gleichzeitig zu jonglieren, also gehen Sie nicht dorthin! Sie dienen Ihrem Unternehmen besser, indem Sie einem Besucher einen hervorragenden Service bieten (und diesen einen Verkauf abschließen), als wenn Sie zwölf Antworten mit einem Wort abfeuern.

Um nicht überwältigt zu werden, konfigurieren Sie Ihre Chat-Software so, dass Ihre Chatbox automatisch ausgeblendet wird, sobald Sie eine bestimmte Anzahl gleichzeitiger Konversationen erreicht haben. Unser Team ist auf fünf pro Person begrenzt. Und zögern Sie nie, den Chat manuell auszublenden, wenn Sie auf einen besonders anspruchsvollen Besucher stoßen, Zeit brauchen, um ein Produkt oder eine Bestellung zu recherchieren, oder einfach das Gefühl haben, dass Sie eine Pause gebrauchen könnten.

Sie können auch eine Pre-Chat-Umfrage verwenden, um sicherzustellen, dass Sie qualitativ hochwertigen Gesprächen Priorität einräumen. Indem Sie Besucher auffordern, grundlegende Details (wie Name, Kontaktinformationen, Unternehmen und Funktion und/oder eine Zusammenfassung ihrer Frage) anzugeben, bevor sie einen Chat beginnen, filtern Sie einige Leute heraus, die nicht ernsthaft an Ihnen interessiert sind Produkte. Sie sind auch besser darauf vorbereitet, schnelle Antworten und relevante Vorschläge zu machen, sobald der Chat beginnt.

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4. Verfolgen Sie Feedback, um Ihren Shop zu verbessern

Es dauert nur ein paar Stunden pro Woche im Chat, um eine neue Perspektive darauf zu entwickeln, wie Ihre Website-Besucher über Ihre Marke denken und fühlen, was ihre Bedürfnisse sind und was sie verwirrt, frustriert und erfreut. Wenn Sie diese Perspektive nutzen, um Ihr Schaufenster und Ihre Produkte zu verbessern, werden Sie wahrscheinlich einen Anstieg der Einkäufe feststellen. Sie reduzieren auch die Anzahl der grundlegenden Anfragen, die Sie von Besuchern erhalten, und haben mehr Zeit in Ihren Chat-Schichten, um sich auf knifflige Fragen und High-Touch-Verkäufe zu konzentrieren.

Natürlich kann es ein wenig entmutigend sein, Dutzende von Chat-Austauschen in ein paar umsetzbare Verbesserungsschritte zu destillieren. Wenn Sie nicht sicher sind, wo Sie anfangen oder worauf Sie sich konzentrieren sollen, probieren Sie einen der folgenden Vorschläge aus:

• Terminologie : Beschreiben Ihre Besucher Ihre Produkte durchgängig mit anderen Begriffen als auf Ihrer Website? Vielleicht haben Sie zum Beispiel eine Produktkategorie namens „Schaufensterdekorationen“, aber jeder Besucher, mit dem Sie gechattet haben, hat den Begriff „Vorhänge“ verwendet. Wenn Sie eine Terminologietrennung bemerken, versuchen Sie, den Text Ihrer Website zu aktualisieren, damit Besucher leichter finden, wonach sie suchen.
• Layout und Navigation : Haben Sie mit mehreren Besuchern gechattet, die auf Ihrer Website verloren oder desorientiert zu sein scheinen? Vielleicht sind sie sich nicht sicher, wie sie zu Ihrer Startseite zurückkehren können, oder sie übersehen ein Navigationsmenü vollständig. Wenn ja, könnte es sich lohnen, mit einigen Änderungen an Ihrem Website-Layout zu experimentieren oder sogar einen professionellen Designer zu beauftragen, um eine schnelle Überprüfung vorzunehmen und einige Aktualisierungen vorzuschlagen.
• Produkt-FAQs : Wenn Sie von mehreren Besuchern im Chat die gleichen Fragen zu einem bestimmten Produkt erhalten haben, sollten Sie in Betracht ziehen, einige Informationen zur Produktzielseite hinzuzufügen. Besonders die Klärung „kaufkritischer“ Fragen, etwa zu Sicherheit, Passform oder Kompatibilität, kann einen großen Einfluss auf den Umsatz haben.
• Anfragen und Vorschläge : Die Nachverfolgung jeder ungewöhnlichen Produkt- oder Feature-Anfrage könnte Sie sehr wohl in den Wahnsinn treiben, aber wenn Ihre Besucher ständig nach mehr Farboptionen oder schnellerem Versand fragen, lohnt es sich, zu sehen, was Sie tun können. Das Verfolgen eingehender Anfragen hilft Ihnen dabei, objektiv zu beurteilen, was Sie wann verfolgen sollten – verwenden Sie Tags in Ihrem Chat-Transkript-Archiv oder einer einfachen Tabelle, um eine Liste zu erstellen und Prioritäten zuzuweisen.

Vom Gespräch zur Konvertierung

Für ein kleines E-Commerce-Team, das Konversionen maximieren und Wiederholungskäufe fördern möchte, kann Live-Chat ein unglaublich leistungsstarkes Tool sein. Wenn Sie in der Vergangenheit nervös waren, ein Chat-Feld zu Ihrer Website hinzuzufügen, probieren Sie diese Vorschläge aus. Es braucht nur ein wenig Planung und Strategie, um sich vollständig unter Kontrolle zu fühlen und mehr Verkäufe abzuschließen.

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