E-Commerce-Marketing und Kundenerlebnis: 15 Strategien, die Top-Online-Shops anwenden

Veröffentlicht: 2022-01-24

E-Commerce hat sich in den Stoff unseres Lebens eingewoben. Einzelhandelsgiganten wie Amazon versenden nicht nur jeden Tag Produkte an Millionen von Kunden, Kunden kaufen auch eine endlose Auswahl an Waren von Tausenden kleinerer E-Commerce-Verkäufer – alles bequem von zu Hause aus.

Wie bei den meisten Dingen im Internet ist E-Commerce eine sich schnell verändernde Branche. In diesem Artikel sehen wir uns Trends aus dem Jahr 2018 an und wie E-Commerce-Shops diese Trends nutzen können, um 2019 Wachstum zu erzielen.

Setzen Sie auf Social-Media-Werbung

Laut der Digital Marketing Survey 2018 von Internet Retailer investieren drei Viertel der Online-Händler in Social-Media-Werbung. Da die Reichweite der organischen sozialen Medien weiter sinkt (Daten von Buffer zeigen einen Rückgang von 50 % über 18 Monate), müssen sich Vermarkter in der Regel auf bezahlte Bemühungen verlassen, um eine signifikante Präsenz in den sozialen Medien zu erreichen. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen oder verstärken, da Facebook unter dem Druck steht, die Menge an negativen und kommerziellen Inhalten auf seiner Plattform zu reduzieren.

Hier sind einige effektive Taktiken, die E-Commerce-Vermarkter anwenden können:

  1. Steigern Sie Beiträge, um mit Social Shares und Engagement „den Ball ins Rollen zu bringen“. Beginnen Sie damit, Personen anzusprechen, denen Ihre Seite gefällt und/oder die Ihren E-Mail-Newsletter abonniert haben.
  2. Verwenden Sie E-Mail- und Cookie-basiertes Remarketing, um neue/zusätzliche Produkte bei bestehenden Kunden zu bewerben.
  3. Verwenden Sie Cookie-basiertes Retargeting, um Website-Besuchern, die nichts gekauft haben, dynamische Anzeigen zu zeigen.
  4. Erstellen Sie eine Lookalike Audience, um für Kunden zu werben, die Ihrem bestehenden Kundenstamm sehr ähnlich sind.
  5. Verstehen Sie Ihren idealen Kunden und sprechen Sie ihn über Interessen, demografische Merkmale und andere von Facebook bereitgestellte Targeting-Optionen an.

International expandieren

Wenn Sie nur Kunden in Ihrem Land ansprechen, sprechen Sie nur einen winzigen Prozentsatz aller Ihrer potenziellen Kunden auf der ganzen Welt an. Das bedeutet, dass Sie einen großen Teil des Marktes verpassen! Die Vereinigten Staaten sind beispielsweise ein riesiger Markt für E-Commerce-Händler – mit Online-Einnahmen von insgesamt über 500 Milliarden US-Dollar. Aber das sind nur 18 % des weltweiten Marktes, was bedeutet, dass ein Einzelhändler, der sich ausschließlich auf den US-Markt konzentriert, 82 % des globalen E-Commerce-Marktes ignoriert!

Daten aus dem Bericht Ecommerce Fuel 2018 zeigen, dass Wachstum und Gewinnmargen auch in einigen Märkten günstiger sind. Mit der Verbreitung von Fulfillment-Zentren mit Dienstleistungen für kleine Unternehmen ist es einfacher denn je, ein Versandzentrum zu eröffnen, um neue Märkte zu bedienen.

Stellen Sie alle Webseiten auf HTTPS um

Viele Jahre lang verwendeten die meisten E-Commerce-Websites nur HTTPS auf den Warenkorb- und Checkout-Seiten, während der Rest der Seiten auf HTTP belassen wurde. Mehrere Faktoren haben diesen Trend geändert, und eine Studie von Sectigo Store zeigt, dass 93 % der Top-Einzelhändler jetzt HTTPs auf ihren Websites erzwingen. Deshalb ist das eine gute Idee:

  1. Kunden haben sich daran gewöhnt, vor dem Online-Einkauf die URL auf HTTPS zu prüfen.
  2. Google Chrome und Firefox haben damit begonnen, „Nicht sicher“-Warnungen auf HTTP-URLs anzuzeigen.
  3. Das Erzwingen von HTTPS schützt Anmeldeformulare und andere sensible Daten.
  4. Google verleiht URLs, die HTTPS verwenden, einen kleinen Ranking-Schub.
  5. HTTP/2 (das HTTPS erfordert) ermöglicht schnellere Seitenladezeiten.

Achten Sie bei der Umstellung von HTTP auf HTTPS darauf, permanente (301) Weiterleitungen für jede HTTP-URL auf dieselbe Seite auf HTTPS einzurichten.

Bieten Sie Live-Chat-Support an

Während E-Mail-Support-Tickets im Vergleich zu altmodischer Post superschnell sind, sind sie im Vergleich zu den Kommunikationsmethoden, an die die heutigen Kunden am meisten gewöhnt sind: Textnachrichten, Chats, Video-Hangouts usw Chat-Support: Tatsächlich bieten 53 % der Top-E-Commerce-Shops jetzt Live-Chat-Support an.

Ein paar Tipps für E-Commerce-Websites, die Live-Chat implementieren:

  • Halten Sie Ihre Chats für schnelle Reaktionszeiten besetzt. Eine 5-Minuten-Antwort kann für E-Mail-Tickets als großartig angesehen werden, ist aber für Live-Chats unannehmbar langsam.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Statusmeldungen korrekt sind. Veröffentlichen Sie Ihre Live-Chat-Supportzeiten und stellen Sie sicher, dass Ihre Live-Chat-Software genau widerspiegelt, ob Agenten online sind oder nicht. Wenige Dinge sind so frustrierend wie das Senden einer Nachricht im Live-Chat, nur um keine Antwort zu erhalten und sich zu fragen, ob tatsächlich jemand online ist.

Seien Sie auch telefonisch erreichbar

Live-Chat ist großartig, aber manchmal möchten Kunden direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen. Im Gegensatz zu der unpersönlichen Wahrnehmung, die viele Menschen über E-Commerce-Shops haben, ist telefonischer Support sehr verbreitet, da 99 der Top-100-Shops telefonischen Support anbieten.

Genau wie beim Chat ist es wichtig, Ihre Supportzeiten zu veröffentlichen und dann da zu sein, wenn Sie es sagen.

SEO ist die Verkehrsquelle Nr. 1

Social Media und Influencer-Marketing scheinen heutzutage viele Schlagzeilen zu machen, aber es ist immer noch die organische Suche, die den Löwenanteil des Traffics und der Einnahmen für E-Commerce-Websites ausmacht:

  • Die Studie von Sectigo Store aus dem Jahr 2018 (oben verlinkt) beziffert den Suchverkehr auf 44 % für die Top-100-Websites.
  • E-Commerce Fuel (auch bereits erwähnt) zeigt, dass SEO 51 % des Traffics für E-Commerce-Websites antreibt.

Wenn Sie nach SEO-Ideen für Ihren E-Commerce-Shop suchen, habe ich für WishPond einen Leitfaden mit 20 E-Commerce-SEO-Tipps für eine suchmaschinenfreundliche Storefront geschrieben – er enthält die meisten meiner bevorzugten SEO-Taktiken, die ich im Laufe der Jahre angewendet habe.

Bezahlter Traffic ist die Nummer 2

Organisch ist die größte Verkehrsquelle, aber bezahlter Verkehr (Suchanzeigen, Display-Anzeigen usw.) ist nicht weit dahinter. Daten von Ecommerce Fuel beziffern bezahlten Traffic auf etwa 30 % aller Besucher von E-Commerce-Websites.

Maximiert Ihr Unternehmen Ihre bezahlten Werbemöglichkeiten? Hier sind ein paar Tipps, die Ihnen dabei helfen, mehr Umsatzmöglichkeiten zu finden:

  • Verwalten und optimieren Sie Ihre Werbekampagnen hauptsächlich basierend auf ROAS oder ROI, nicht basierend auf Cost-per-Conversion (auch bekannt als CPA) oder Cost-per-Click.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie Retargeting-/Remarketing-Anzeigen verwenden, um Ihre Produkte für Ihre Kunden und Website-Besucher sichtbar zu machen.
  • Wenn Sie es noch nicht getan haben, versuchen Sie es mit Lookalike Audiences – diese sind für viele E-Commerce-Shops sehr effektiv.
  • Testen Sie Social-Media-Werbung (wir haben diese auch in einem separaten Abschnitt behandelt).

Amazon macht ein Angebot, das Sie nicht ablehnen können

Amazon erobert langsam aber sicher die Welt des Internethandels. Amazon hat einen Anteil von 44 % am US-amerikanischen E-Commerce-Markt und die Umfragedaten von Ecommerce Fuel (oben verlinkt) zeigen, dass der Anteil von Amazon als E-Commerce-Kanal wächst:

Was sollten kleine Unternehmen also tun?

Wenn Sie sie nicht schlagen können, schließen Sie sich ihnen an! Kleine Unternehmen können sich die Macht von Amazon zunutze machen, indem sie ihre Produkte zum Verkauf auf dem Amazon-Marktplatz anbieten. E-Commerce-Websites in den USA berichten, dass sie 29 % ihres Umsatzes über Amazon erzielen.

Aber hier ist, wie man ein besseres Angebot macht als Amazon

Amazon ist jedoch nicht alles Sonnenschein und Rosen. Mit wachsendem Marktanteil wachsen auch Frustrationen und Beschwerden. Außerdem ist es für Unternehmen keine gute Idee, sich zu sehr auf einen einzigen Kanal zu verlassen. Aus diesem Grund empfehle ich E-Commerce-Shops, sich darauf zu konzentrieren, Amazon gleichzeitig zu schlagen UND beizutreten.

Verkaufen Sie auf Amazon, konzentrieren Sie sich aber auch darauf, Ihren Shop von anderen abzuheben, um Kunden außerhalb von Amazon anzuziehen. Der Schlüssel liegt darin, Kunden etwas anzubieten, das sie nicht über Amazon bekommen können, wie zum Beispiel:

  • Vertiefende Inhalte wie E-Books, Schulungen, Zertifizierungen etc.
  • Kundenspezifische Produkte (z. B.: den Kunden seinen Namen monogrammieren lassen, Farben anpassen, ein Foto hochladen usw.).
  • Besserer Kundenservice, z. B. Live-Chat-Support von Branchen-/Produktexperten.
  • Loss-Leader – Wenn Sie wirklich gut im Upselling und Cross-Selling sind, können Sie ein Produkt zu einem sehr niedrigen Preis anbieten, in dem Wissen, dass Sie Ihren Gewinn am Ende erzielen werden.
  • Komplexe oder nicht physische Produkte, mit denen Amazon nicht gut umgehen kann, wie z. B. Unternehmenssoftware, Urlaubspakete, maßgefertigte Möbel und alles dazwischen!

Setzen Sie sich wirklich für die Sicherheit und den Datenschutz Ihrer Kunden ein

Langsam aber sicher hat sich der Wind gedreht: Verbraucher und Regierungen werden zunehmend auf Fragen der Cybersicherheit und des Datenschutzes aufmerksam. Die DSGVO (und die Geldstrafe von 57 Millionen US-Dollar, mit der Google geschlagen wurde) ist nur ein Beispiel für diesen Trend. Es ist ein Trend, den Unternehmen nicht ignorieren können: 66 % der Kunden sind bereit, ein Unternehmen zu verlassen, wenn ihre privaten Daten offengelegt oder missbraucht werden.

Hier sind ein paar Tipps für den Anfang:

  • Kommunizieren Sie Ihren Kunden klar und deutlich , wie Sie mit den Informationen umgehen, die sie Ihnen geben. Mit welchen Parteien teilen Sie es? Wie halten Sie es sicher?
  • Implementieren Sie Sicherheitskontrollen und vorbeugende Maßnahmen in all Ihren Systemen. Dies umfasst alles von umfassender Antivirensoftware auf allen Mitarbeitercomputern über eine Webanwendungs-Firewall auf Ihrem Standortserver bis hin zu Mindestkennwortanforderungen für alle Kundenkonten.
  • Ziehen Sie eine Cyber-Risikoversicherung in Betracht, die Sie (und Ihre Kunden) im Schadensfall abdeckt.
  • Wenn Sie noch keinen Cybersicherheitsplan haben, erwägen Sie, Ihre IT- oder Ingenieurabteilung zu bitten, das NIST-Cybersicherheits-Framework zu überprüfen und einen Plan für die Implementierung in Ihrem Unternehmen zu erstellen.

Der „richtige“ Preis für den Versand? Kostenlos

Der Versand kostet Geld. (Es ist leicht einzusehen, warum – allein Fedex hat täglich 650 Flugzeuge, die Fracht ausliefern.) Dennoch erwarten die Kunden zunehmend kostenlosen Versand. Die Sectigo-Studie (oben verlinkt) ergab, dass 68 % der führenden Internethändler jetzt kostenlosen Versand anbieten. Das bedeutet, dass Unternehmen die Versandkosten in den Verkaufspreis ihrer Produkte einbeziehen müssen.

Die guten Nachrichten? Die meisten E-Commerce-Shops haben einen Mindestbestellwert, den Kunden benötigen, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren (was es für Einzelhändler viel einfacher macht, die Versandkosten in ihre Produktpreise einzubeziehen). Der durchschnittliche Shop erfordert einen Einkauf von mindestens 50 US-Dollar für den kostenlosen Versand.

Darüber hinaus erwarten Kunden, dass sie Produkte zurücksenden können, mit denen sie nicht zufrieden sind. Die Rückgaberichtlinien sind sehr unterschiedlich, aber das typische (mittlere) Geschäft gibt Kunden bis zu 45 Tage Zeit, um Produkte zurückzugeben.

Erhöhen Sie Ihre Konversionsraten

Ungefähr 97 % der Besucher von E-Commerce-Websites verlassen diese, ohne einen Kauf getätigt zu haben. Warum? Die Gründe dafür können vielfältig sein: Preisvergleich, nicht kaufbereit, Produkt der Konkurrenz gewählt etc.

Es gibt eine sehr einfache Erkenntnis für E-Commerce-Unternehmen: Wenn Sie mehr von den 97 % zum Kauf gewinnen, haben Sie einen großen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern. Eine höhere Konversionsrate bedeutet, dass Ihr Unternehmen profitabler ist … Sie also mehr Geld für Werbekampagnen ausgeben können … was bedeutet, dass Sie mehr Verkäufe erzielen … was zu mehr Gewinnen führt … es ist eine Erfolgsspirale nach oben!

Hier sind ein paar Tipps zur Steigerung Ihrer E-Commerce-Conversion-Rate:

  • Teste die ganze Zeit. Führen Sie auf Ihrer Website immer A/B- oder multivariate Tests durch, die Ihnen helfen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und herauszufinden, welche Angebote sie am besten zum Kauf verleiten.
  • Installieren Sie Heatmap- und Benutzer-Tracking-Software auf Ihrer Website – dies kann Ihnen helfen, Bereiche zu lokalisieren, in denen Benutzer frustriert sind, sowie Bereiche mit hoher Wirkung zu identifizieren, um neue Botschaften zu implementieren.
  • Machen Sie sich ernst mit der Preisgestaltung. Finden Sie den optimalen Preispunkt, der Gewinn und Umsatz maximiert.
  • Kommunizieren Sie das Angebot effektiver. Viele A/B-Tester sind damit beschäftigt, sich auf kleine Dinge zu konzentrieren, wie z. B. das Testen eines grünen Knopfs im Vergleich zu einem roten Knopf. Beginnen Sie stattdessen damit, sich auf Tests zu konzentrieren, die eines von zwei Dingen tun:
    • Sorgen Sie dafür, dass der Benutzer mehr will, was Sie anbieten
    • Erleichtert dem Benutzer den Kaufabschluss

E-Mail-Marketing ist der Kanal mit dem höchsten ROI

SEO mag die größte Verkehrsquelle sein, aber E-Commerce-Vermarkter berichten (mit großem Abstand), dass E-Mails am profitabelsten sind. Hier sind ein paar Tipps, um das E-Mail-Marketing für Ihr Unternehmen zu maximieren:

  • Verfolgen Sie alles: Versendungen, Öffnungen, Klicks, Beschwerden, Abmeldungen, Bounces, Käufe, Einnahmen usw. Das scheint einfach zu sein, aber es erstaunt mich immer wieder, wie viele Unternehmen E-Mail-Marketing-Systeme verwenden, die kein vollständiges Tracking haben. Wenn Sie nicht sehen können, was passiert, können Sie es nicht effektiv verwalten.
  • Verwenden Sie die Marketingautomatisierung, um gezieltere E-Mails zu versenden. Beispielsweise könnten Sie Kunden, die einen Drucker kaufen, 90 Tage nach dem Kauf des Druckers einen Gutschein über 10 % Rabatt auf Tintennachfüllungen zusenden.
  • Konzentrieren Sie sich auf Angebote. Die meisten E-Commerce-Vermarkter finden, dass Angebote (wie Sonderangebote, Preisnachlässe und Coupons) ihre effektivsten E-Mail-Werbemittel sind, um den Umsatz zu steigern.
  • Vergessen Sie nicht, auch nichtkommerziellen Wert hinzuzufügen. Dies ist je nach Branche unterschiedlich, aber viele Zielgruppen wissen es zu schätzen, wenn Sie ihnen etwas geben, ohne zu versuchen, ihnen etwas zu verkaufen. Unterhaltsame, lehrreiche und interessante Inhalte in Form von Videos, E-Books und Blogbeiträgen sind ein guter Ausgangspunkt.

Investieren Sie in tolle Inhalte

Wie das Sprichwort sagt: „Content is King“. Oder, um genauer zu sein, GROSSE Inhalte sind König.

Mit dem Aufkommen des Content-Marketings und der Verbreitung von Blogs und sozialen Medien ist das Internet mit Tausenden von Artikeln, Memes, Videos und Tweets zu fast jedem erdenklichen Thema überschwemmt. Wenn Sie sich in diesem Meer von Inhalten abheben möchten, müssen Sie wirklich außergewöhnliche Inhalte erstellen.

Streben Sie danach, Inhalte zu erstellen, die diese Dinge besser machen als konkurrierende Inhalte:

  • Erregt die Aufmerksamkeit des Benutzers (egal ob er in der Google-Suche ist, durch Facebook scrollt oder Reddit durchstöbert).
  • Bietet Mehrwert, indem es dem Kunden hilft, jedes Problem, mit dem er konfrontiert ist, effektiver zu lösen (selbst wenn das „Problem“ so banal ist wie „es ist 22 Uhr und mir ist langweilig“).
  • Führt den Benutzer zu einer Aktion, die dem Benutzer hilft und für Ihr Unternehmen von Vorteil ist (laden Sie ein E-Book über das Problem herunter, mit dem er konfrontiert ist, kaufen Sie ein Produkt, das sein Problem löst usw.)

Hier ist die Millionen-Dollar-Frage, die Sie verwenden können, um jeden Inhalt zu bewerten: Gibt dieser Inhalt dem Benutzer besser das, was er will / braucht, als alle anderen ähnlichen Stücke, die im Internet verfügbar sind. Wenn Sie ehrlich mit „Ja“ antworten können, dann sind Ihre Inhalte für außergewöhnlichen Erfolg positioniert!

Vergessen Sie das Influencer-Marketing nicht

Es ist vielleicht noch nicht ganz so groß wie die Suche, aber Influencer-Marketing ist eine weitere wichtige Taktik, die viele E-Commerce-Websites erfolgreich anwenden. Die Hälfte der Internethändler plant, 2019 Influencer-Marketing zu nutzen, um ihre Produkte zu bewerben. Influencer-Marketing kann besonders nützlich für Produkte sein, über die die Leute gerne sprechen – Reisen, Mode, Sport, technische Geräte usw. (Wenn Sie Schrauben und Muttern verkaufen, wird es etwas schwieriger sein, Influencer-Marketing für sich arbeiten zu lassen.)

Über den Autor: Adam Thompson ist seit 16 Jahren in der Welt des digitalen Marketings tätig. Derzeit ist er Director of Digital Marketing bei SectigoStore.com, einem branchenführenden Anbieter von SSL-Zertifikaten und E-Commerce -Sicherheit. Wenn er nicht gerade mit 1 und 0 spielt, findet man ihn wahrscheinlich in der Natur an der Golfküste des sonnigen Florida.