8 Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie Ihr E-Commerce-Ökosystem neu aufstellen
Veröffentlicht: 2020-02-1930-Sekunden-Zusammenfassung:
- Das Whitepaper von Capgemini behandelt acht wichtige Überlegungen zur Neuplattform, die Einzelhändler stellen sollten, bevor sie ihr E-Commerce-Ökosystem aktualisieren.
- Die ersten drei Fragen konzentrieren sich darauf, festzustellen, wo Ihr Unternehmen derzeit in Bezug auf die Kundenerwartungen und Ihre aktuellen CX-Fähigkeiten steht.
- Die nächsten drei Fragen gehen davon aus, dass Sie Ihre Plattform ausgewählt und den Vertrag unterzeichnet haben. Sie befassen sich mit den Realitäten des Vertrags-zu-Entwicklungsprozesses.
- Die letzten beiden Fragen befassen sich mit dem Design und der Einführung Ihrer Website und sind wichtige Fragen, die Ihnen helfen zu überlegen, ob jetzt der richtige Zeitpunkt für eine neue Plattform ist.
Wenn es um E-Commerce geht, kann die Replatforming-Reise entmutigend und überwältigend sein. Ein kürzlich erschienenes Whitepaper von Capgemini, einem globalen Technologieberatungsunternehmen, das sich auf digitale Kundenerlebnisse (CX) spezialisiert hat, befasst sich mit acht wichtigen Fragen, die Einzelhändler beantworten müssen, bevor sie ihre Handelslösung neu aufstellen.
Das Whitepaper Acht Fragen, die Sie vor der Migration zu einer neuen Commerce-Plattform stellen sollten, behandelt wichtige Überlegungen zur Neuplattform, darunter die Bewertung der aktuellen CX-Erwartungen Ihrer Kunden, die Ermittlung des aktuellen Status Ihres Produktkatalogs und die Bewertung, welche Plattform die richtige für Ihr Unternehmen ist.
In diesem Beitrag geben wir einen Überblick über jede Frage aus dem Whitepaper.
Inhalte, die in Zusammenarbeit mit Capgemini erstellt wurden .
Das Kundenerlebnis-Audit
Laut Forrester nannten 70 % der globalen Entscheidungsträger aus Wirtschaft und Technologie die Verbesserung der CX in den nächsten zwölf Monaten als hohe Priorität. Die Umgestaltung Ihrer Handelsinfrastruktur ist ein wichtiger Schritt, den Einzelhändler unternehmen können, um das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu verbessern, aber sie ist auch zeitaufwändig und teuer. Aus diesem Grund ist es wichtig, jeden Schritt Ihrer Replattforming-Reise durchzudenken. Die ersten Schritte sollten sich darauf konzentrieren, festzustellen, wo Ihr Unternehmen derzeit in Bezug auf die Kundenerwartungen und Ihre aktuellen CX-Fähigkeiten steht.
Frage Nr. 1: Welche Art von Erfahrung erwarten Ihre Kunden?
Diese Frage gehört zu einer Reihe von Fragen, die Sie sich zur Beschaffenheit Ihrer bestehenden CX-Infrastruktur und zu den Erwartungen Ihrer Kunden an ihr Einkaufserlebnis stellen sollten. Wenn Sie die Antwort darauf untersuchen, sollten Sie sich ein Bild davon machen, was Ihre Konkurrenten tun und wie Ihre Website im Vergleich zu ihrer abschneidet.
Zusätzliche Fragen, die Sie sich in dieser Phase des CX-Audits stellen sollten, sind: Mit welchen Aspekten Ihrer Website interagieren Kunden am meisten, welche Funktionalitäten bieten Ihre Konkurrenten auf ihren Websites und welche Back-End-Systeme müssen Sie für ERP integrieren oder Auftragsverwaltung?
Frage #2: Wie sauber sind Ihre Katalogdaten?
Das Bereinigen und Präsentieren Ihrer Katalogdaten ist ein wichtiger Grund für eine Replatforming-Initiative, da sich die Qualität und Vollständigkeit Ihrer Produktdaten direkt auf Umsatz und Retouren auswirkt. Eine Studie aus dem Jahr 2016 ergab, dass 40 % der Verbraucher ein Produkt speziell aufgrund eines schlechten Produktinhalts zurückschickten. Auf die Frage „Wie sauber sind meine Katalogdaten?“ ist besonders wichtig beim Replatforming.
Wolfe schreibt: „Ein sauberer, konsistent organisierter Katalog hilft Ihnen, kostspielige Verzögerungen zu vermeiden. Wenn Sie ein Produktinformationsmanagementsystem (PIM) implementieren oder Ihre Filialkategorien und Navigation neu organisieren möchten, stellen Sie sicher, dass Sie die Planung und Anforderungen für diese Projekte in Angriff nehmen, bevor Sie sich für eine neue Commerce-Lösung entscheiden.“
Wie sauber sind Ihre Katalogdaten? Quelle: Capgemini
Frage #3: Wie wird sich Replatforming auf CX und Auftragsmanagement auswirken?
Der Wechsel zu einer neuen Handelsplattform wirkt sich auf Ihr gesamtes digitales Handelsökosystem aus. Dazu gehören Kundendienst-, Bestell- und Logistikteams. Wenn Sie eine neue Plattform in Betracht ziehen, ist es wichtig zu beurteilen, wie sich die Neuplattform auf Ihr gesamtes Handelsökosystem auswirkt, damit Sie Tools evaluieren können, die alle beteiligten Teams ansprechen können.
„Um den immer wichtiger werdenden Anforderungen an das Kundenerlebnis gerecht zu werden, sind einige Plattformen jetzt out-of-the-box (OOTB) mit bescheidenen Service-, Inhalts- und OMS-Funktionen“, erklärt Wolfe.
Der Replatforming-Prozess
Nachdem Sie Ihre Plattform ausgewählt und den Vertrag unterschrieben haben, beginnt sofort das Onboarding. Die nächsten drei Fragen befassen sich mit den Realitäten des Prozesses vom Vertrag bis zur Entwicklung.
Frage #4: Wie vorbereitet ist Ihr Ökosystem?
Ihre Entwickler benötigen wahrscheinlich Zugriff auf bestimmte Systeme und Ressourcen, um das neue Handelserlebnis aufzubauen. Diese Frage zu stellen ist wichtig, da sie berücksichtigt, auf welche Systeme und Ressourcen Ihre Entwickler derzeit Zugriff haben, welche Funktionen von Drittanbietern erworben werden müssen, um die neue Technologie in vorhandene Technologie zu integrieren, und welche Ressourcen Sie möglicherweise sichern müssen, um die Migration abzuschließen.
Wolfe schreibt: „Wenn Unterstützung benötigt wird, um das erforderliche Drittanbieter-Ökosystem zu definieren, das erforderlich ist, kann eine Lösungsberatung eine gute Investition als Vorstufe für ein Replatforming-Projekt sein.“
Frage #5: Wie realistisch ist Ihr Zeitplan?
Die Integration eines komplexen neuen Handelssystems in Ihr bestehendes Ökosystem braucht Zeit. Die Festlegung eines realistischen Zeitplans, der mit dem Entdeckungsprozess über die Vertragsverhandlungen beginnt und bis zur Inbetriebnahme des neuen Systems andauert, kann Ihnen helfen, Engpässe zu vermeiden und Frustrationen zu mindern.
Obwohl dieser Zeitplan für jeden unterschiedlich ist, rät Wolfe den Unternehmen, „Ihre beste Schätzung zu nehmen und drei oder vier Monate hinzuzufügen“. Dies stellt sicher, dass Ihr Team Zeit hat, sich mit dem neuen System vertraut zu machen, und berücksichtigt unerwartete Probleme sowie Saisonalität (z. B. das Letzte, was Sie tun möchten, ist, den Verkauf während der geschäftigen Weihnachtszeit zu beeinträchtigen).
Frage #6: Welche Plattform und Post-Launch-Support passen am besten zusammen?
Die ersten fünf Fragen sollen Ihnen bei der Beantwortung der sechsten Frage helfen – welche Plattform die richtige für Sie ist. Da die meisten Unternehmen über B2B-Einkaufsteams mit 6-10 Entscheidungsträgern verfügen, von denen jeder durchschnittlich 4-5 Informationen sammelt, kann die endgültige Entscheidung lange dauern ( im Durchschnitt 6-12 Monate ).
„Planen Sie ein, viel Zeit damit zu verbringen, die Übereinstimmung zwischen Ihren Zielen und den verschiedenen Plattformen zu bewerten. Eine gute Übereinstimmung ist eine Plattform, die sich in Ihre interne Strategie einfügt, um Ihre digitalen Ziele zu erreichen“, schreibt Wolfe. „Es ist nicht nur das, das die ausgefallenste Funktionalität bietet oder kurzfristig am meisten Geld spart.“
Die letzten Fragen – Vorbereitung auf den Start
Zu den ersten Schritten mit einer neuen Plattform gehört oft das Entwerfen und Starten Ihrer Website, aber die nächsten beiden Fragen sind wichtig, bevor Sie mit einem Redesign beginnen.
Frage 7: Wann sollten Sie eine neue Site entwerfen und starten?
Die Frage, wann Sie Ihre neue Website neu gestalten sollten, kann Ihnen dabei helfen, alle bereits bewerteten Elemente, vor allem aber die von Ihnen ausgewählte Plattform, um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen. Bei einem Website-Design sollte zuerst die Plattform berücksichtigt werden, da ein Design-First-Ansatz erhebliche Auswirkungen auf Budgets und Zeitpläne haben kann.
Wolfe schreibt: „Indem Sie genügend Zeit einplanen, um nicht nur Ihre Bedürfnisse, sondern auch die Ihrer Kunden zu bewerten, dann Ihre Ziele zu definieren, Ihre Katalogdaten zu organisieren, Ihre Beziehungen zu Drittparteien einzurichten und einen angemessenen Zeitplan zu entwerfen, können Sie die Plattform so umgestalten, dass sie minimiert wird Verzögerungen und ungeplante Ausgaben.“
Wann sollten Sie eine neue Website entwerfen und starten? Quelle: Capgemini
Frage Nr. 8: Ist Ihre Organisation bereit, diese Veränderungen anzunehmen?
Es ist fast unmöglich, die obige Frage zu beantworten, ohne die Arbeit und Forschung zu betreiben, die den ersten sieben Fragen innewohnt. Die Realität ist, dass Sie letztendlich entscheiden können, dass jetzt nicht der richtige Zeitpunkt für ein Replatforming-Projekt ist. Ihre Belegschaft muss agil und vorbereitet sein und Ihre Organisation muss auf die vielen Veränderungen ausgerichtet sein, die eine neue Plattform für alle betroffenen Teams mit sich bringt (und dies sind wahrscheinlich alle Teams in Ihrer Organisation).
Wolfe schreibt dazu: „Ein richtiges Change Management ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Replatforming-Projekt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Teams das Beste aus Ihrer neuen Plattforminvestition herausholen.“