Verbesserung der Kundenerfahrung durch KI

Künstliche Intelligenz (KI) wird bleiben. Maschinelles Lernen und KI werden die Arbeitsweise von Unternehmen weiterentwickeln und das Kundenerlebnis und idealerweise die Kundenzufriedenheit verbessern.

Allerdings sind nicht alle an Bord. Einstein hat einmal gesagt, dass das Maß der Intelligenz die Fähigkeit zur Veränderung ist. „Was werden wir wählen, wenn es darum geht, KI als vertrauenswürdiges Werkzeug zur Pflege und Verbesserung des Kundenerlebnisses einzusetzen?“ Man mag sich fragen. Ich bin nicht überzeugt, dass es überhaupt eine Wahl gibt. Entweder passen wir uns an eine sich verändernde Welt an und verändern uns mit ihr oder lassen sie unser Leben stören. Veränderung ist unvermeidlich. Was wir aus dem Unvermeidlichen lernen, verändert uns. KI ist nicht dazu da, uns zu ersetzen, sondern um die Unternehmenskultur und das Kundenerlebnis zu verbessern und zu verbessern.

Automatisierung ist immer erwünschter geworden, da Unternehmen ihre Ressourcen skalieren und neu verhandeln, aber sie ist nicht nur ein Weg zu Effizienz oder Kostensenkung. KI geht über die Automatisierung alltäglicher Aufgaben oder deren Delegierung an algorithmische Prozesse hinaus. Wachstum findet an der Schnittstelle von Technologie und Menschlichkeit statt. Ohne den Humanitätsaspekt wäre KI irrelevant.

KI, die die Visionen und Ziele eines Unternehmens und die allgemeine Kundenzufriedenheit unterstützt, ist möglicherweise schwer zu erreichen, aber nicht unmöglich. Durch das Verständnis der Unternehmens- und Mitarbeiterkultur, des aktuellen und idealen Kundenerlebnisses, der Qualitätsdaten und der Positionierung der Kunden in den Vordergrund kann KI das Kundenerlebnis auf echte Weise verbessern und transformieren.

KI, Unternehmenswerte und Kundenerfahrung

Die kulturelle Verbindung und die Werte eines Unternehmens bezeichnen das Potenzial für das Kundenerlebnis und im Wesentlichen die Rolle der KI bei der Gestaltung der Kundenzufriedenheit. Daher müssen diese Werte während der Entwicklung und frühen Einführungsphase mit der KI in Einklang gebracht werden.

Die Mitarbeiter müssen eingeladen werden, die entscheidende Rolle der KI und die der Cybersicherheit im Kundenerlebnis kennenzulernen, um dem Wert der KI zu vertrauen. Wenn wir das „Warum“ hinter etwas verstehen, fühlen wir uns mehr der Idee verpflichtet. In Bezug auf die Automatisierung ist die Argumentation klar: Sie ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die Kreativität und kritisches Denken erfordern, im Gegensatz zu monotonen Aufgaben. Die wahren Talente der Mitarbeiter werden sich entfalten. Daher müssen die Menschen mit den Risiken und der potenziellen Cybersicherheit von KI und maschinellem Lernen vertraut sein. Wenn ein Unternehmen Verantwortung und Ethik nicht in den Mittelpunkt stellt, wird es schwieriger, Kundenzufriedenheit zu erreichen. Unternehmen, die beim Kundenerlebnis führend sind, übertreffen die Nachzügler um fast 80 Prozent.

Wofür eine Marke steht und die Vision und Ziele eines Start-ups sind Variablen, die übersetzen, welche Probleme die KI lösen soll. Die Kenntnis und Umsetzung von Unternehmenswerten ist zwar unersetzlich, aber Daten helfen dabei, zu verfolgen, wie diese Werte am besten erfüllt und angewendet werden oder wo es einen Wachstumsbereich gibt. Die Betonung der Menschlichkeit in der Technologie ist von wesentlicher Bedeutung. Hier passiert Innovation. Die Daten sagen uns teilweise, wo Innovation stattfindet und wo wir zu kurz kommen. Von dort aus muss entschieden werden, wie es weitergeht. Manchmal kann KI Verbindungen und Assoziationen herstellen, wo Menschen nicht können. Dies ist eine seiner vielen Stärken, um ein unvergessliches Kundenerlebnis zu gestalten.

Letztendlich gibt es noch einen weiteren Grund, warum ein menschenzentrierter Ansatz für KI und maschinelles Lernen wichtig ist: Mitgefühl entsteht aus Freundlichkeit und Fürsorge für andere. Lassen Sie die Menschen wissen, dass sie geschätzt werden, indem Sie sie inmitten von Veränderungen in das Gespräch einbeziehen. Inklusivität ist, ehrlich gesagt, unbezahlbar, egal was Sie im Leben tun.

KI ist so effektiv wie die Daten

Wir entscheiden, wie wir das Wissen und die Informationen, die uns die KI liefert, anwenden. Ohne Qualitätsdaten werden weder Unternehmenslenker noch KI viel lernen. Wie können wir die Kundenzufriedenheit ohne Daten verbessern, die unsere Kunden widerspiegeln? Nicht einfach oder effizient. Reine Daten ermöglichen es der KI, genauere Ergebnisse zu erkennen und vorherzusagen, Kundenmuster zu erkennen und im Wesentlichen daraus zu lernen.

Die Fähigkeit, aus Kundeninteraktionen zu lernen, verändert die Entwicklung eines Unternehmens. Ohne diesen kritischen Austausch und Feedback können wir keine Produkte und Ziele weiterentwickeln. Das Benchmarking der aktuellen Kundenerfahrung und der idealen Kundenerfahrung, KPIs, das Erstellen und Analysieren von Kundenpersönlichkeiten, das Betrachten verfügbarer Daten und das Erkennen möglicher Verbesserungen spielen eine Rolle für den Erfolg von KI in einem Geschäftsrahmen. Daten sind zwar nicht der einzige Faktor, aber bei der Entwicklung und Anwendung von maschinellem Lernen sind sie von entscheidender Bedeutung.

KI geht davon aus, dass die algorithmischen Systeme, die ihre Daten einspeisen, zuverlässig sind, ein weiterer Grund dafür, dass Qualitätsdaten unerlässlich sind. Es kann ein oder zwei Jahre dauern, relevante Daten zu sammeln und die KI für die Leistung zu optimieren, um die Ergebnisse für die Kunden sinnvoll vorherzusagen. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist keine exakte Wissenschaft, Fehler passieren, aber mit qualitativ hochwertigen Daten kann festgestellt werden, was diese Fehler sind und wie man weiter vorgehen kann.

Gesprächsintelligenz

Das Ziel von Conversational AI ist es, menschliche Intelligenz und sogar Aspekte der emotionalen Intelligenz zu simulieren. Die Technologie ist möglicherweise noch nicht weit genug fortgeschritten, um die Prozesse zu imitieren, die unser Gehirn bei Problemen charakterisieren. Aber mit der Programmierung und Hilfe von Entwicklern kann künstliche Intelligenz mit jeder Kundeninteraktion klüger werden und basierend auf früheren Kundenmustern lernen. Manche Kunden ziehen die digitale Interaktion sogar der Live-Interaktion vor.

Conversational Intelligence und automatisiertes Messaging kommen dem Kundenerlebnis zugute, da ein Live-Agent nicht so vielen Personen gleichzeitig antworten kann wie eine Maschine. Kunden, deren Fragen zeitnah, gründlich und sensibel beantwortet werden, können den Ruf eines Unternehmens verbessern oder zerstören. Hier kann KI Benutzer zu Ressourcen leiten, Fragen beantworten, Vorschläge basierend auf früheren Kundendaten machen und Ergebnisse vorhersagen.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Spracherkennung ermöglichen es der KI, zu erkennen, ob ein Kunde wütend oder verärgert ist und daher an einen Vertreter weitergeleitet werden sollte, der mitfühlend eine Lösung anbieten kann. Auch wenn die KI möglicherweise nie eine vollständige emotionale Intelligenz umfasst, können ihr Gesprächshinweise helfen, mögliche Szenarien zu verstehen und zu verbessern. Mehr Unternehmen werden in den kommenden Jahren investieren und den Nutzen von Conversational Intelligence erkennen und sehen, wie dies das Kundenerlebnis verbessern kann.

Kunden als Priorität

Unternehmen sollten Kunden und Kundenpersönlichkeiten bei jedem Schritt der Entwicklung, Implementierung und Verwaltung von KI berücksichtigen. Die Absicht und der Fokus sollte immer auf der Kundenbetreuung liegen. KI, die nicht auf Kundenbedürfnisse ausgerichtet ist, ist eine riskante Investition.

Kunden müssen die Priorität jedes Geschäftsframeworks sein. Menschen kaufen Produkte, Daten nicht. Die Vision oder die Ziele eines Unternehmens sind in einem Vakuum nutzlos. Wenn Sie Kunden, ihre Interessen, Vorlieben und Abneigungen und ihre Kommunikation kennen, fühlen sie sich einzigartig und besonders. Es bedeutet für Kunden, dass sie wichtig sind. Die rasante Popularität verschiedener Social-Media-Plattformen hat es einfacher denn je gemacht, negative und positive Meinungen zu teilen. Das Schicksal der Unternehmen liegt in den Händen der Kunden. Start-ups werden zum Teil gegründet, um beeindruckende Ideen mit der Welt zu teilen, in der Hoffnung, dass jemand anderes Wert darin findet.

Menschen suchen nach Verbindungen. Es liegt in unserer Natur, sich für das Leben anderer zu interessieren. Durch die Kunst des Kommunizierens und Lernens teilen wir letztendlich Erfahrungen. Die Digitalisierung beschleunigt diesen Prozess.

Was das für die Zukunft bedeutet

Die Arbeitsweise des Managements, soziale Medien, KI und maschinelles Lernen sowie das Kundenerlebnis unterliegen im Zuge der technologischen Entwicklung einem Wandel. Was vor einigen Jahren ein Unternehmen zum Erfolg gemacht hat, ist vielleicht nicht mehr so ​​relevant. Die Menschheit muss sich in einem ähnlichen Tempo weiterentwickeln und ständig danach streben, das Leben aller zu verbessern.

Angenommen, Geschäftsziele spiegeln Ethik und Rechenschaftspflicht wider? Das wird sich in der Kundenerfahrung niederschlagen. Unternehmenswerte und -ziele müssen bei der KI-Entwicklung aufeinander abgestimmt werden, aber auch bei der Umsetzung von Machine Learning sind Daten erfolgsentscheidend. Unternehmen werden erkennen, dass Investitionen in Konversations-KI, Automatisierung und andere Arten des maschinellen Lernens nicht nur ein Vorteil, sondern eine Notwendigkeit sind und sowohl die Unternehmens- als auch die Kundenerfahrung bereichern.

Ich glaube, KI ist nicht dazu da, Arbeitsplätze wegzunehmen, obwohl sie einiges an Arbeitskräften reduzieren kann. Stattdessen ermöglicht KI den Mitarbeitern, das zu tun, was sie am besten können, und vielleicht sogar zu lernen, sich in unbekannten Gewässern zu behaupten. Künstliche Intelligenz gibt Unternehmen die Freiheit, ihre Ziele und Werte auf tiefere und sinnvollere Weise zu erforschen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Bald werden wir erkennen, dass künstliche Intelligenz nicht die Bedrohung ist, vor der uns Science-Fiction gewarnt hat. Der Aufstieg der KI ist wie ein neuer Student, der ein Köpfchen ist und sich in allem auszeichnet. Dieser Schüler kann die Klasse einschüchtern, ist aber dennoch harmlos. Das Zögern bei der Verwendung von KI wird sich auflösen und in der Vergangenheit verschwinden. Stattdessen werden die vielen Vorteile der künstlichen Intelligenz sichtbar, die nicht nur das Kundenerlebnis, sondern unser aller Leben bereichern.

In Zukunft werden wir alle Lernende und Lehrende von KI sein und zu einem Ökosystem beitragen, das sich auf Lernen, Menschlichkeit und Technologie konzentriert. In einem solchen Umfeld wird Innovation auf eine Weise gedeihen, die derzeit nicht vorstellbar ist, höchstwahrscheinlich auf schöne Weise.

Helen Yu ist Autorin und Keynote-Speakerin. Sie wurde von IBM als Top 10 Global Influencer in Digital Transformation, Top 50 Women in Tech vom Awards Magazine, Top 100 Women B2B Thought Leader 2020 von Thinkers360 und Top 35 Women in Finance von Onalytica ausgezeichnet. Sie finden Helen Yu auf Twitter @YuHelenYu.