Digitale Exzellenz nutzen, um kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen übertreffen

Marken haben seit langem erkannt, dass ein relevantes, personalisiertes Kundenerlebnis (CX), das über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg konsistent ist, neue Umsätze generiert. Der Anspruch an digitale Exzellenz ist hoch und der Grund ist ganz einfach: Kunden neigen dazu, nicht zu bleiben, wenn eine Marke sie mit irrelevanten Angeboten frustriert, ihre Vorlieben scheinbar ignoriert oder sie auf andere Weise nicht als einzigartiges Individuum behandelt.

Eine von Redpoint in Auftrag gegebene Harris-Umfrage aus dem Jahr 2019 bringt den Punkt nach Hause. Eine Mehrheit (63 %) der befragten Verbraucher gab an, dass die Personalisierung mittlerweile zum Standardservice gehört, den sie erwarten.

Auf die Frage, welche Arten von personalisierten Erlebnissen sie sich wünschen, gaben 52 % an, Sonderangebote zu erhalten, die nur ihnen zur Verfügung stehen, und 43 % gaben an, dass dies der Fall ist, wenn eine Marke an allen Kontaktpunkten (im Geschäft, in der mobilen App, auf der Website) erkennt, dass sie derselbe Kunde sind , E-Mail, Social Media, Callcenter usw.)

Ein nahtloses digitales Erlebnis wird angesichts der seismischen Veränderung des Verbraucherverhaltens noch wichtiger, da das physische Erlebnis im Geschäft von einer Digital-First-Mentalität überholt wird.

Betrachten Sie zum Beispiel eine Studie des US-Handelsministeriums, die zeigt, dass der Anteil der E-Commerce-Durchdringung am Einzelhandelsumsatz allein im März und April dieses Jahres (von 16 % auf 27 %) stärker gestiegen ist als in den letzten 10 Jahren (von 5,6 % auf 16 .). %).

Digitale Exzellenz für morgen… heute

Ich denke, ein kürzlich erschienener McKinsey-Artikel über die Bedeutung der Bereitstellung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses trifft den Nagel auf den Kopf, wenn sie schreiben, dass „die Messlatte für digitale Exzellenz, die bereits vor der Pandemie hoch war, durch die Decke gegangen ist“.

Dies deckt sich mit dem, was ich seit einiger Zeit als CSMO von Redpoint sage und schreibe; Da ambitionierte Marketer wissen, dass die Bereitstellung einer nahtlosen Omnichannel-Kundenreise mit Relevanz und Personalisierung den Umsatz steigert, haben sie bereits damit begonnen, ihre Bemühungen um digitale Exzellenz zu beschleunigen.

Mit einem Vorsprung waren sie besser in der Lage, plötzliche Marktstörungen und drastisch veränderte Verbraucherverhalten zu überstehen, gerade weil sie darauf bedacht sind, das Verhalten, die Vorlieben, die Transaktionen, die Geräte, die IDs und alles andere, was es sonst noch zu wissen gibt, zu kennen über den Kunden, unabhängig von Kanal oder Touchpoint.

Tatsächlich geht der dringende Bedarf an digitaler Beschleunigung für ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis – insbesondere im aktuellen Klima – über das Marketing hinaus und wird zu einem geschäftskritischen Unternehmensauftrag.

Die Messlatte höher zu legen bedeutet, dass es kein Tageslicht oder keine Unterbrechungen für ein ganzheitliches Kundenerlebnis geben kann, nicht nur über traditionelle Marketingkanäle, sondern alle Interaktionen – physisch und digital, Akquisition durch Service usw.

Wir sehen dies zum Beispiel mit dem Anstieg des Abholservices am Straßenrand als relativ neue bevorzugte Option für ein sicheres, kontaktloses Erlebnis (Teil der oben erwähnten steigenden E-Commerce-Umsätze).

Obwohl es natürlich den Anschein einer „physischen“ Erfahrung gibt, erfordert eine herausragende Erfahrung am Straßenrand ein überlegenes Datenmanagement über eine Reihe von Kanälen und Berührungspunkten, die traditionell nie integriert wurden. Genauer gesagt, sie mussten es nicht sein, weil ein nahtloser CX nicht davon abhängig war.

Damit ein Kunde online bestellt und eine Abholung am nächsten Tag am nächsten Tag arrangiert, hängt jedoch die Echtzeit-Konnektivität zwischen vielen Systemen und Kundendatenquellen ab.

Sind die Produktangebote der Website mit dem Inventar für einen bestimmten Standort synchronisiert? Ist das Kassensystem in das Geschäft integriert, um Teams zu benachrichtigen, die Artikel zu kommissionieren und zu verpacken? Hat der Kunde eine SMS-Benachrichtigung, dass der Artikel abholbereit ist, bevorzugt? Verwaltet jemand die eigentliche Abhollogistik, wie zum Beispiel freie Parkplätze?

Die Abholung am Straßenrand ist nur eines von vielen Beispielen dafür, wie die Pandemie ein für alle Mal das Missverständnis entlarvt hat, dass digitale Exzellenz keine ernsthafte Aufmerksamkeit verdient oder dass eine Kundendatenplattform (CDP) ein Nischenangebot ist, das zum Experimentieren in einem einzigen gedacht ist Kanal oder Kampagne für Kampagne.

Unternehmen, die sich auf der falschen Seite der digitalen Kluft befanden, als Kunden plötzlich aus traditionellen Ladengeschäften oder physischen Standorten verschwanden – oder zu Konkurrenten strömten – erhielten ein böses Erwachen.

Diese Unternehmen erkannten fast sofort die wirkliche Dringlichkeit, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten, und dass dies untrennbar mit dem Umsatz verbunden ist. Die Schilder waren vor der Pandemie da und blinken jetzt rot.

Bereiten Sie sich mit einem einzigen Kontrollpunkt auf das vor, was kommt

Glücklicherweise gibt es einen Weg nach vorne. Ähnlich wie beim „Flight to Quality“-Phänomen an der Wall Street, bei dem Investoren während eines Finanzabschwungs aus riskanten Anlagen aussteigen, gilt dies auch für Unternehmen, die nichts weniger als eine einzige, vollständig integrierte Lösung realisieren, die alle Kundendaten auf einer digitalen Plattform zusammenführt ausreichen, um den Kunden die personalisierte, relevante Omnichannel-CX zu bieten, die sie benötigen.

Unternehmen wollen eine Lösung, die Präzision, Flexibilität und die Fähigkeit bietet, alle Umstände oder Situationen zu bewältigen, die mit einem Kunden zu tun haben, von einfach bis komplex, berührendes Marketing, Kundenservice, Akquisition, Betrieb und alles dazwischen.

Jeder ist jetzt voll an Bord mit der Erkenntnis, dass es keine Abkürzung gibt, um zu einem einzigen Punkt der Betriebssteuerung zu gelangen, der ein vollständig integriertes Omnichannel-Erlebnis unterstützt – insbesondere wenn Kunden ihr Verhalten ändern und zu unvorhersehbareren, digitaleren Reisen wechseln.

Ein Single Point of Operation Control beginnt mit einem Golden Record, einem einheitlichen Kundenprofil, das Kundendaten aus jeder Quelle und jeder Art (Erstanbieter, Zweitanbieter und Drittanbieter; strukturiert, halbstrukturiert und unstrukturiert) kombiniert und ist in Echtzeit aktualisiert.

Mit einem Golden Record wissen Marketer alles, was es über einen Kunden zu wissen gibt – einschließlich des lebenslangen Verhaltens auf allen erdenklichen Kanälen.

Alles Wissenswerte über einen Kunden zum genauen Zeitpunkt eines Engagements zu wissen, unterstützt ein einzigartiges und überzeugendes Kundenerlebnis, da es immer relevant und im Einklang mit seiner Reise ist.

Die dynamische und unvorhersehbare Natur der heutigen Digital-First-Customer-Journeys unterstreicht die Notwendigkeit von automatisiertem maschinellem Lernen, um eine einzigartige, überzeugende CX in großem Maßstab bereitzustellen.

Selbsttrainierte Modelle, die optimiert sind, um einem Segment von einem die nächstbeste Aktion zu liefern, sind in der Lage, mit einer dynamischen Omnichannel-Kundenreise in Echtzeit Schritt zu halten.

Schließe die Erfahrungslücke oder bleibe zurück

Der immer aktive, kontinuierlich verbundene Kunde nimmt eine Beziehung zu einer Marke als ganzheitliches Erlebnis wahr, was der traditionellen Methode einer Marke zuwiderläuft, Kunden auf Kanal-für-Kanal-Basis zu erreichen.

Die plötzliche Änderung des Kundenverhaltens wird jede Lücke zwischen der von einem Kunden erwarteten Erfahrung und dem, was eine Marke liefern kann, aufdecken. Alles andere als digitale Exzellenz – jede ungleichmäßige Kanalerfahrung – wird einen Kunden abschrecken.

Ambitionierte Marketingspezialisten wissen, dass herkömmliche Marketingtechnologien einfach nicht in der Lage sind, ein hyperpersonalisiertes, relevantes, einheitliches Erlebnis während einer Omnichannel-Reise in großem Maßstab bereitzustellen.

John Nash hat seine Karriere damit verbracht, Unternehmen durch die Anwendung fortschrittlicher Technologien, Analysen und Geschäftsmodellinnovationen dabei zu helfen, ihren Umsatz zu steigern. Als Chief Marketing and Strategy Officer bei Redpoint Global ist John für die Entwicklung neuer Märkte, die Einführung neuer Lösungen, den Aufbau der Markenbekanntheit, die Generierung von Pipeline-Wachstum und die Förderung der Vordenkerrolle verantwortlich.