Emotional werden│Der Aufbau von Kundenvertrauen ist der Schlüssel zur Zukunft Ihrer Marke

Business wird emotional, wenn es um Customer Experience Strategien geht. Das traditionelle rationale Verbrauchermodell wurde durch ein intuitiveres Verbrauchermodell herausgefordert. Anstatt Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung als im Wesentlichen rational zu betrachten, hat die Rolle der Emotion bei unserer Entscheidungsfindung zunehmend Aufmerksamkeit und Überlegung erfahren. Es ist auch eine Schlüsselkomponente, um Kundenvertrauen aufzubauen.

Die Zusammenarbeit von Bereichen und Disziplinen wie Marketing, Psychologie, Verhaltensökonomie und Neurowissenschaften hat diese relativ neue Sichtweise des Verbraucherverhaltens eröffnet und das vorherrschende Verständnis der menschlichen Natur im Wesentlichen umgedreht. Aristoteles erklärte den Menschen zum vernünftigen Tier.

Menschen sind jedoch emotionale Wesen. Daraus folgt, dass das Kundenverhalten fast ausschließlich emotional getrieben ist. Und wir haben die Wissenschaft, um es zu untermauern.

Der Neurowissenschaftler Anthony Damasio entwickelte ein Konzept, das er als somatischen Marker bezeichnet. Das funktioniert so, dass ein emotionales Erlebnis – ob positiv oder negativ – einen bleibenden Eindruck in unserem Geist und Gedächtnis hinterlässt und so gespeichert wird, dass es Teil eines riesigen Netzwerks von Assoziationen wird. Dies geschieht, damit das nächste Mal, wenn eine möglicherweise ähnliche Situation auftritt, unser Gehirn vergangene Erfahrungen nutzt, um schnelle intuitive Entscheidungen darüber zu treffen, wie mit dieser neuen Situation umzugehen ist, sich zu engagieren oder zu vermeiden. All dies geschieht sehr schnell und bleibt oft ein unbewusster Prozess, der möglicherweise nur als das registriert wird, was wir Bauchgefühl, sechster Sinn oder Intuition nennen. Diese Gefühle rufen Emotionen hervor, die unsere Denkprozesse von der anfänglichen Reaktion bis zur Entscheidung, auf die eine oder andere Weise oder überhaupt nicht zu handeln, beeinflussen. In seinem Buch Descartes' Irrtum und anderswo argumentiert Damasio, dass Emotionen ein wesentlicher Aspekt unserer Fähigkeit sind, vernünftig zu denken und überhaupt Entscheidungen zu treffen .

Sie brauchten wahrscheinlich keinen Neurowissenschaftler, um Ihnen zu sagen, dass Emotionen eine unglaublich große und wichtige Rolle in unserem Leben spielen. Aber es schadet nicht, diese Bestätigung zu haben. Dies gilt natürlich auch für das Konsumverhalten. Positive oder negative Erfahrungen mit Ihrer Marke werden die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Verbraucher entweder stärken oder untergraben, unabhängig davon, ob Sie sich mit Ihren Marketing- und Branding-Bemühungen beschäftigen oder Ihr Produkt kaufen oder sich nach dem Verkauf mit Ihrem Kundenservice befassen.

Bauen Sie Kundenvertrauen und -loyalität mit einer positiven emotionalen Verbindung auf

Ein immer wichtigerer Teil der emotionalen Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden ist, wie sehr sie sich in der Lage fühlen, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Noch nie war es so wichtig, Kundenvertrauen zu gewinnen und aufzubauen, aber es geht auch so leicht verloren.

Gefühle spielen in jedem Aspekt der Bewertung Ihrer Marke durch Ihre Kunden eine Rolle. Wie von Deloitte beschrieben : „Wenn eine positive emotionale Verbindung zu einer Marke hergestellt wird, bleiben 92 Prozent von uns einer Marke eher treu, 88 Prozent geben eher mehr aus und 91 Prozent sind bereit, sich für sie einzusetzen die Marke."

Das Vertrauen der Verbraucher ist laut Gartner zwischen 2016 und 2018 eingebrochen, wobei der größte Vertrauensverlust bei Millennials und multikulturellen Verbrauchern in den USA zu verzeichnen war

Herausforderungen sind jedoch auch Chancen. Die Erlebnisökonomie, Verbraucherdaten und die technologische Leistungsfähigkeit von KI und maschinellem Lernen bieten die Werkzeuge, um Chancen zu nutzen, um Ihre Kunden auf individueller Ebene zu begeistern.

Erstellen Sie ein effektiveres Branding. Bieten Sie die richtigen Angebote und Erlebnisse zur richtigen Zeit. Begeistern Sie Kunden, indem Sie sich auf emotionaler Ebene verbinden, verstehen, was sie erwarten und was sie schätzen, und dies mit Transparenz tun, die Vertrauen und lebenslange Kundenbeziehungen aufbaut.

Möglichkeiten, Vertrauen und eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufzubauen

Um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, mit der richtigen Botschaft, zur richtigen Zeit und auf eine Art und Weise, die Vertrauen aufbaut und emotional verbindet, müssen Sie Ihre Kunden kennen. Verstehen, was sie brauchen, wollen und erwarten.

Die tiefen Kundeneinblicke, auf denen dieses Verständnis und Einfühlungsvermögen aufbauen, können aus einer robusten CRM-Plattform gewonnen werden, die Echtzeit-Kundeninformationen aus allen Kanälen in einer einzigen, einheitlichen 360-Grad-Sicht auf den Kunden sammelt. Zielgerichtet gesammelte Daten ermöglichen eine starke Vorhersageanalyse, die bei der Interpretation der Daten hilft und umsetzbare Erkenntnisse für die Kundenbindung liefert.

Aufbauend auf dieser Grundlage können Sie Strategien zur Anpassung Ihrer Geschäftsfunktionen, Prozesse und Kanäle entwickeln, um Ihre Kunden besser so zu bedienen, wie sie es benötigen und von Ihnen erwarten, dass Sie Ihr Markenversprechen einlösen.

Bieten Sie großartige Kundenerlebnisse

Kunden haben keine Zeit oder Geduld für weniger als ein hervorragendes Kundenerlebnis. Eine Studie von Gartner zeigt, dass „Benutzerfreundlichkeit ein entscheidendes Element einer positiven Erfahrung ist. Online-Händler haben kontinuierlich Innovationen entwickelt, um die Fälle von Warenkorbabbrüchen und anderen Hindernissen für den Abschluss einer Kauftransaktion zu reduzieren.“

Obwohl es seit mehr als einem Jahrzehnt bekannt ist, bleibt die Erfahrungslücke eine echte Herausforderung und Chance, da etwa 80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie phänomenale Kundenerlebnisse bieten, und etwa 8 Prozent der Verbraucher stimmen zu. Und in der Experience Economy erwarten über 80 Prozent der Unternehmen, dass sie hauptsächlich oder vollständig auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. Denn etwas anderes ist keine praktikable Option.

Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Verbraucher Ihre Marke eher nach Gefühlen als nach kalten, harten Fakten und Informationen bewerten. Der Schlüssel zu großartigem CX liegt zunehmend darin, es zu einem außergewöhnlich emotionalen Erlebnis über die gesamte Customer Journey hinweg zu machen. Und halten Sie Ihr Markenversprechen ein, Sie müssen Ihre Kunden kennen und verstehen und auf dem schmalen Grat zwischen genügend Wissen gehen, um individuelle Erlebnisse zu schaffen, ohne gruselig und aufdringlich zu sein.

Optimieren Sie CX mit Usability-Tests und UX-Forschung

Die Usability-Pioniere Jakob Nielsen und Donald Norman sagen, dass die Benutzererfahrung (UX) ein Hauptunterscheidungsmerkmal für Marken in der digitalen Welt ist. Sie definieren UX als „die erste Voraussetzung für ein vorbildliches Benutzererlebnis ist es, die genauen Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ohne viel Aufhebens oder Ärger.“

UX und Usability sind jedoch unterschiedlich. Benutzerfreundlichkeit ist „ein Qualitätsattribut der Benutzeroberfläche, das abdeckt, ob das System leicht zu erlernen, effizient zu bedienen, angenehm und so weiter ist.“ User Experience ist eine weiter gefasste Kategorie: „Um eine qualitativ hochwertige User Experience in den Angeboten eines Unternehmens zu erreichen, müssen die Dienstleistungen mehrerer Disziplinen nahtlos zusammengeführt werden, darunter Engineering, Marketing, Grafik- und Industriedesign sowie Interface-Design. ”

Sicherlich können die Kosten für das Testen und Implementieren einer geeigneten Lösung von Unternehmen zu Unternehmen oder sogar von Kanal zu Kanal stark variieren. Obwohl es sich um eine große Produktion handeln kann, muss die Durchführung von Usability-Tests kein großes Unterfangen sein oder Zeit oder Ressourcen beanspruchen. Wenn Sie Teilnehmer aus Ihrer Zielgruppe eine Website oder App testen lassen, können Sie die eklatantesten Probleme und Frustrationen identifizieren, die Kunden davon abhalten, eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu machen.

Sei transparent

Auch hier stellt Gartner fest, dass „Vertrauen neben der Benutzerfreundlichkeit eine Schlüsselkomponente für die Zufriedenheit eines Verbrauchers mit einem digitalen Erlebnis ist“.

Ohne diesen anfänglichen Grund, Ihrem Unternehmen alle Daten anzuvertrauen, die es im Rahmen der Geschäftsabwicklung mit Ihnen austauschen muss, ist es viel unwahrscheinlicher, dass Verbraucher überhaupt mit Ihnen Geschäfte machen. Ungefähr 20 Prozent der Nichtnutzer geben mangelndes Vertrauen als Grund dafür an, ihr Geld auszugeben und ihre Informationen jemand anderem anzuvertrauen.

Der Aufbau von Vertrauen bei den Verbrauchern im Voraus ist nicht mehr nur eine Möglichkeit, sich als einer der „Guten“ hervorzuheben, sondern eine Notwendigkeit, wenn Sie Geschäfte machen möchten. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihr Unternehmen transparenter, konformer und wettbewerbsfähiger zu machen – und dies wird dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden in den Prozess aufzubauen.

Demonstrieren Sie einen guten Umgang mit Kundendaten

Wenn es darum geht, Verbraucher davon zu überzeugen, ihre Daten mit Ihnen zu teilen, sind Sie bereits hart im Nehmen. Der Marketo-Blog beschreibt Forschungsergebnisse, und „das Problem ist, dass 65 % der Verbraucher laut dem Bericht des Insights Network unbequem sind, wenn ihre persönlichen Daten mit gewinnorientierten Unternehmen geteilt werden.“

Auch wenn Sie nicht zum Problem des Vertrauensbruchs in Bezug auf Kundendaten beigetragen haben, müssen Sie sich dieser Herausforderung stellen und sie überwinden.

Erwägen Sie diese Schritte, um das Vertrauen der Verbraucher im Zeitalter von Datenschutzverletzungen und der DSGVO zu gewinnen:

• Implementieren Sie die Technologien und Expertenressourcen (z. B. Data Scientists), die zum ordnungsgemäßen Sammeln, Speichern, Verwalten, Schützen und Teilen von Kundendaten erforderlich sind.
• Sammeln Sie Daten einvernehmlich; kauf es nicht. Die Abkürzung mag verlockend sein, aber Sie erhalten wahrscheinlich nicht die Daten, die für Sie oder Ihre potenziellen Kunden nützlich sind. Sie werden wissen, dass Sie es gekauft haben; Sie werden mindestens so transparent sein.
• Seien Sie transparent über alles oben. Informieren Sie Ihre Kunden über das Wer, Was, Wo, Wann und Wie Ihrer Datenerfassungspraktiken.
• Gewähren Sie Ihren Kunden problemlosen Zugriff auf die Daten, die Sie über sie haben. Und erlauben Sie eine Löschoption.

Sie gewinnen nicht nur Vertrauen und Wohlwollen bei den Verbrauchern, sondern sind auch auf dem besten Weg zur Einhaltung der Vorschriften.

Verstehen und reflektieren Sie die Werte und Anliegen Ihrer Kunden

Wie im Marketo-Blog zu sehen ist , möchte Ihr Kunde der Held sein, und es liegt an Ihnen, dies auf vorausschauende und transparente Weise zu ermöglichen. „Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass die Investition in Ihre Produkte oder Dienstleistungen sie zu Helden macht. Ziehen Sie eine klare, gerade Linie vom Kaufort bis zu den Auswirkungen, die sie auf die Welt haben werden.“

Laut Gartner „haben wir in einer kürzlich durchgeführten Umfrage erfahren, dass 70 % der Verbraucher erwarten, dass Marken zu sozialen Themen Stellung nehmen, die allgemein diskutiert werden, insbesondere wenn sie für ihr Unternehmen relevant sind.“

Auch hier gilt die Annahme, dass Sie zuerst Ihre Kunden verstehen müssen, einschließlich dessen, was sie schätzen und warum, um Kunden zu befähigen, ihre Werte zu leben. Verständnis und Einfühlungsvermögen werden immer die Grundlage Ihrer Strategie sein, um sich emotional mit Ihren Kunden zu verbinden, auch wenn Sie sich beide weiterentwickeln.