Empathie-gesteuertes Design: eine Definition, die Vorteile und praktische Anwendungen zur Gestaltung wertvoller Benutzererfahrungen

Empathie-gesteuert und datenorientiert: Hier sind zwei wesentliche Prinzipien, um zu beschreiben, was es bedeutet, einem menschzentrierten Design-Ansatz zu folgen. Wir werden beide Aspekte in einem zweiteiligen Artikel untersuchen. Dies wird unsere Erfahrungen weitergeben und helfen zu verstehen, was es bedeutet und wie man es anwendet.

Wir sagen gerne, dass diejenigen, die einen menschzentrierten Designansatz verfolgen, unabhängig davon, ob sie Designer sind oder nicht, empathisch und datenorientiert sind.

Dieser erste Teil konzentriert sich auf die Definition. Wir führen Sie hinter die Kulissen von MailUp, um Ihnen zu erklären, was es bedeutet, empathisch zu sein und wie wir dieses Prinzip bei der Gestaltung unserer Dienstleistungen, Produkte und Prozesse anwenden .

Tatsächlich ist MailUp nicht nur eine Marke, eine Plattform oder eine Website. MailUp ist ein lebendiges System , das mit Menschen interagiert – seinen Interessenten, seinen Kunden und seinen Benutzern. Dieses Wohnsystem soll Bedürfnisse befriedigen und Werte vermitteln . Deshalb sprechen wir von einem menschzentrierten Ansatz.

Wie verstehen diejenigen, die das MailUp-System konzipieren, ihre Gesprächspartner und stellen eigentlich die Person in den Mittelpunkt? Wir setzen Empathie während der gesamten Customer Journey ein, um:

• recherchieren und Erkenntnisse über die Bedürfnisse derer sammeln, die uns wählen, weil wir ihnen zuhören;
• entwickeln Lösungen und validieren unsere Ideen durch Gespräche mit Benutzern, und
• unterstützen Erfahrungen mit dem Kontext unserer Kunden im Hinterkopf.

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Was ist Empathie?

In der Praxis ist Empathie kein Ding, sondern ein Verb: Empathie verdeutlicht den Grund für unsere Entscheidungen und veranschaulicht, was in den Köpfen derer, die uns wählen, klickt.

Wenn wir bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen dem herkömmlichen Prozess folgen, konzentrieren wir uns eher auf Lösungen . In einem menschenzentrierten Ansatz hilft Empathie, diese Perspektive wieder ins Gleichgewicht zu bringen, indem sie den Menschen Aufmerksamkeit schenkt. Das Verständnis der Standpunkte und der Denkweise unserer Gesprächspartner macht uns sicherer, zwischen verschiedenen Möglichkeiten zu wählen. Dadurch können wir die Strategie mit Daten füttern und effektiver zusammenarbeiten.

Praktische Zuhörmethoden greifen den Wert der Geschichten unserer Gesprächspartner auf. Dies bringt ihre Standpunkte zum Vorschein und repräsentiert ihre Kontexte, auch wenn sie sich von unseren Erwartungen unterscheiden. Hier sind die gebräuchlichsten Techniken, um greifbare Ergebnisse aus Empathie zu ziehen:

• halbstrukturierte narrative Interviews
• Usability-Tests

Wie wird ein empathischer Ansatz in die Praxis umgesetzt? Die 4 Regeln der Empathie

Neben den praktischen Aktivitäten zur Durchführung eines Interviews oder einer Beobachtung (Definition von Forschungsfragen, Rekrutierung von Teilnehmern und Analyse von Erkenntnissen und Berichten) gibt es 4 Empathieregeln, die während einer Sitzung befolgt und angewendet werden müssen .

Diese Regeln eignen sich auch gut für Tests mit Benutzern: In diesem Fall dreht sich der Dialog nicht um das Geschichtenerzählen. Es ist vielmehr eine Beobachtung, wie Benutzer mit den von uns entwickelten Lösungen interagieren (sei es Produkte oder Dienstleistungen).

Ein von der Nielsen Norman Group moderiertes Usability-Testbeispiel

Werfen wir einen genaueren Blick auf diese 4 Regeln.

Geh mit dem Strom

Die erste Regel der Empathie besteht darin, mit dem Fluss des Benutzers zu gehen. Wir machen es so:

• Beginnen Sie mit einem breiten Thema
• Lassen Sie den Gesprächspartner es dirigieren
• Verwenden Sie so wenige Wörter wie möglich
• Wiederholen Sie ein Thema, um Aufmerksamkeit zu zeigen, das Verständnis zu überprüfen und weitere Fragen zu stellen
• Verwenden Sie keine anderen Wörter als die des Gesprächspartners
• Vermeide es, „ich“ zu sagen

Unterstützung anbieten

Neben dem Fluss des Benutzers müssen Sie ihn/sie durch diese einfachen Schritte unterstützen:

• Tu nicht so, sei präsent
• Wechsle das Thema nicht abrupt
• Passen Sie sich der Stimmung an
• Keine Zweifel oder Sorgen aufkommen lassen

Zeig Respekt

Empathie zu zeigen bedeutet, sowohl zu unterstützen als auch sicherzustellen, dass sich der Gesprächspartner respektiert fühlt:

• Folgen, nicht fahren
• Widerstehe dem Drang zu beweisen, wie schlau du bist
• Denken Sie daran, dass sich der Gesprächspartner nicht irrt

Urteil aussetzen

Nicht zuletzt ist es, alle Urteile zurückzuhalten. Tatsächlich ist es wichtig, dass sich der Nutzer bei einer empathischen Herangehensweise von seinen Gesprächspartnern in keiner Weise beurteilt fühlt. Um sicherzustellen, dass es keine verurteilende Haltung gibt:

• Achte auf deine eigenen Reaktionen und zerstreue sie
• Zuhören ohne den Drang zu analysieren

Was sind die Ergebnisse?

Was haben Marketing-, Design-, Produkt-, Vertriebs- und Kundennutzen-Teams von diesen Aktivitäten? Unschätzbare Informationen.

Nehmen wir das konkrete Beispiel der Personas von MailUp . Hier sind die Profile von Entscheidern und Anwendern, die der gesamte Geschäftsbereich in einem empathischen Prozess gemeinsam erarbeitet hat.

Im ersten Schritt ging es darum, Profile basierend auf internem Wissen zu erstellen. Diese werden Protopersonas genannt . 52 Personen aus allen Teams des Unternehmens arbeiteten daran (insgesamt 10 Stunden). Daraus sind Informationen über die Bedürfnisse, Emotionen und Ziele ihrer Kunden und Nutzer entstanden. Sie erstellten 20 Profile. Diese waren der Ausgangspunkt einer qualitativen Forschung durch Umfragen und Interviews, die die vom internen Team angenommenen Informationen bestätigten. Die Erkenntnisse dieser Forschung haben 12 Profile hervorgebracht, aus denen die Geschäftsabteilung begann , die Prioritäten der Strategie zu definieren .

Empathy hat nicht nur die Personas kreativen Prozess gegründet , sondern auch den pragmatischen und die täglichen Gebrauch von den verschiedenen Teams:

• Muss eine Webseite neu gestaltet werden? Die erste Frage sollte lauten: „Wer sind“ diejenigen, die es verwenden werden. Dann sollten wir die Geschäftsanforderungen definieren und das technologische System analysieren.
• Sollen wir Blogposts planen? Stellen wir uns die Frage, wofür sich die potenziellen Leser interessieren.
• Müssen wir die zu veröffentlichenden Funktionen priorisieren? Lassen Sie uns die dringendsten für unsere Benutzer finden.

Und so weiter.

Personas liefern die Antwort sowie die ständig aktualisierte Live-Referenz für die Teams, um zu „wissen“, wer da draußen ist. Personas ermöglichen es neuen Kollegen, sich mit ausreichendem Bewusstsein durch das Meer von Informationen zu navigieren.

Quelle: WOSP Personas

Empathie ermöglicht einen ständigen Dialog, auch wenn der Gesprächspartner abwesend ist. Tatsächlich sitzen MailUp-Kunden und -Benutzer am Tisch, auch wenn sie nicht physisch anwesend sind.

Personas sind nur eines der vielen Ergebnisse eines empathischen Ansatzes. Die Navigation des Bereichs einer Plattform wurde vollständig mit den Benutzern durch verschiedene Kartensortiersitzungen festgelegt. Um den Inhalt und die Hierarchie der Menübezeichnungen zu wählen, haben wir uns auf die mentalen Modelle der Benutzer zurückgezogen. Ebenso haben wir das Redesign der meisten Schnittstellen dank eines iterativen Testprozesses mit echten Benutzern validiert. Dabei spielte Empathie eine grundlegende Rolle.

Was kannst du tun?

Durch eine empathische Herangehensweise kann jeder Profi die Unterstützung finden, um die unterschiedlichsten Herausforderungen mit dauerhafteren und zuverlässigeren Lösungen zu lösen. Egal, ob Sie Teammitglied oder Manager sind, egal welche Art von KPI Sie haben, Empathie ist für Sie. Es wird Ihnen helfen, Ihr Team zu unterstützen und es glänzen zu lassen. Es führt Sie durch den Dschungel der Optionen, die Ihnen das Unternehmen bietet, und gibt Ihnen Vertrauen in die Nützlichkeit Ihrer Entscheidungen.

Suchen Sie Unterstützung, um Empathie praktisch so anzuwenden, dass bestimmte Ergebnisse garantiert werden? Klopfen Sie an die Tür Ihres Designteams oder kommen Sie direkt rein: Ihre Tür steht immer offen.

Seh dich später!

MailUp-Design