Warum dieser CEO immer noch jeden Tag Stunden mit dem Kundensupport verbringt

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Felix: Hey, mein Name ist Felix. Ich bin der Gastgeber von Shopify Masters. Jede Woche lernen wir die Schlüssel zum Erfolg von E-Commerce-Experten und Unternehmern wie Ihnen. In dieser Episode erfahren Sie, wie Sie einen Kundenservice bieten, der Ihre Kunden begeistert, wie Sie mit einem verärgerten Kunden umgehen und wie Sie Ihren Kunden Ihre Preise erklären, insbesondere wenn diese höher sind als die Ihrer Mitbewerber.

Heute gesellt sich Erez Zukerman von ZSA Technologies Labs zu mir, den Erfindern und Herstellern der leistungsstärksten mechanischen ergonomischen Tastatur der Welt. Und es wurde 2015 gestartet und hat seinen Sitz in Kitchener-Waterloo. Willkommen, Erez.

Erez: Danke, ich freue mich, hier zu sein.

Felix: Ja, freut mich, dich dabei zu haben. Können Sie uns also für alle da draußen, die nicht wissen, welche Art von Produkten Sie herstellen, etwas mehr darüber erzählen, was mechanische ergonomische Tastaturen sind?

Erez: Auf jeden Fall. Packen wir das also aus, denn das ist ein bisschen wie ein Bissen. Kommen wir zunächst zur Mechanik. Die meisten Tastaturen, die Sie heute sehen, entweder auf einem Laptop oder auf herkömmlichen Desktop-Tastaturen, sind … verwenden Technologien wie Scherenschalter oder Membranen, und daher besteht die Idee bei Laptop-Tastaturen darin, Ihnen das kompakteste Board zu bieten, das Sie bekommen können, weil Sie es passen müssen alles drin. Und mit herkömmlichen Tastaturen, die Sie im Laden finden, Logitech, so weiter, möchten Sie normalerweise eine Tastatur, die, nun ja, billig ist. Rechts? So günstig wie möglich hergestellt werden und trotzdem als Tastatur funktionieren.

Eine mechanische Tastatur ist anders, da jede Taste einen individuellen Schlüsselschalter darunter hat. Es hat eine Art Baugruppe mit einer Feder darunter. Und es gibt viele Arten dieser Tastenschalter, und sie unterscheiden sich in Haptik und Klang. Und so bekommen Sie eine sehr, wissen Sie, Sie können eine klickende Tastatur haben. Sie können einen sehr leisen mit steifen Tasten haben, mit Tasten, die sehr leicht zu drücken sind, und so weiter. Also eine breite Palette. Und ganz zu schweigen vom Schlüsselweg selbst. Wenn Sie die Taste anschlagen, geht es wirklich ziemlich tief. Das ist also der mechanische Teil. Es ist eine ganze Welt von Tastaturen. Gamer neigen dazu, mechanische Tastaturen zu mögen, aber auch Softwareentwickler.

Der nächste Teil dort ist ergonomisch. Was ist ergonomisch, richtig? Ergonomisch bedeutet im Grunde, dass es mit Ihrem Körper funktioniert. Es ist eine ganze Reihe von Technologien, seien es Stühle, Mäuse oder Tastaturen, die uns das Werkzeug an die Person anpassen lassen, die es verwendet, und nicht umgekehrt. Also, wissen Sie, für mich bedeutet Ergonomie hier im Grunde genau das.

Und was ich sagen will, ist, dass Sie oft Tastaturen wie zum Beispiel die Microsoft Natural 4000 sehen, die eine schöne ergonomische Tastatur ist, aber immer noch eine Einheitsgröße hat. Sie bekommen diese Tastatur, und sie ist, was sie ist. Es ist kurvig. Es ist kurvig und liegt wahrscheinlich besser in der Hand. Es ist eine schöne Tastatur, sie liegt besser in der Hand als Ihre normale Tastatur im Board-Stil, aber Sie bekommen, was Sie bekommen.

Aber wir sind nicht alle gleich. Rechts? Menschen sind unterschiedlich. Sie variieren, wissen Sie, die Handgrößen variieren, die Tippgewohnheiten variieren und sogar die Anwendungen, die wir verwenden, variieren von Job zu Job und von Person zu Person. Um also wirklich ergonomisch zu sein, muss ein Produkt meiner Meinung nach sehr anpassbar sein. Sie müssen in der Lage sein, es an Ihre Bedürfnisse anzupassen.

Kurz gesagt, was wir herstellen, ist eine mechanische Tastatur. Es besteht aus zwei getrennten Hälften, also können Sie … sie sind mit einem Kabel verbunden, und Sie können sie so weit auseinander haben, wissen Sie, Sie können sie schulterbreit auseinander haben. Das Kabel selbst ist abnehmbar, daher tauschen einige Leute es gegen ein längeres Kabel aus und montieren es wirklich an einem Stuhl. Und die Tastatur selbst ist programmierbar, sodass Sie die Funktion jeder einzelnen Taste ändern können. Und Sie können sogar Doppelfunktionstasten zuweisen, so dass Sie zum Beispiel eine Taste haben, die beim Antippen den Buchstaben „Z“ sendet und wenn Sie sie gedrückt halten, zum Beispiel als Steuertaste fungiert. Sie müssen also nicht nach der Steuertaste greifen. Und ja, im Grunde neigen Leute, die es verwenden, dazu, viel niedrigere RSI-Werte zu melden. Wenn sie bereits an RSI leiden oder an allen möglichen Erkrankungen im Zusammenhang mit Tastaturermüdung leiden, berichten sie, dass es hilft. Und es ist einfach, es ist wirklich angenehm, es auf einer längeren Basis zu verwenden.

Felix: Verstanden. Macht Sinn. Sie erwähnen also, dass die typischen Kunden oder die Kunden, die dieses Produkt normalerweise kaufen, Spieler und dann auch Softwareentwickler sind. Wenn Sie ein Produkt wie dieses produzieren müssen, stellen Sie dann fest, dass es sich um ähnliche Märkte handelt? Oder ähnliche demografische Merkmale für den Markt? Oder müssen Sie die Art und Weise ändern, wie Sie das Produkt für die beiden, Sie wissen schon, die Spieler und die Softwareentwickler, kommunizieren oder präsentieren?

Erez: Das ist eine großartige Frage. Also das muss ich abklären. Also wirklich, unsere Hauptleute, die dazu neigen, die Tastatur zu kaufen, sind wirklich in erster Linie Softwareentwickler. Wir haben eine Nische von Spielern. Kürzlich gab es auf MMORPG.com eine sehr, sehr schöne Rezension, zum Beispiel über die Tastatur. Und Gamer mögen es, aber es hat nicht ganz das visuelle Bling, das Gamer suchen, wissen Sie, hintergrundbeleuchtete Tasten mit RGB und so weiter. Also, ich weiß es nicht.

Ich bin selbst Softwareentwickler, und ich denke, vielleicht hat unser Marketing oder vielleicht die Kopie auf der Website eine gewisse Tendenz zu Entwicklern. Ich bin mir nicht sicher. Vielleicht nur, weil ich die Kopie geschrieben habe und zufällig einer bin. Und so stoßen wir wirklich auf großes Interesse von Softwareentwicklern. Und da drüben das Marketing … Marketing, weißt du, ich habe viel von Seth Godin gelesen, und meiner Meinung nach ist er großartig. Und eines der Dinge, die Seth Godin sagt, ist: „Du willst ein Produkt machen, das bemerkenswert ist.“ Im wahrsten Sinne des Wortes werden die Leute Ihr Produkt bemerken. Und das ist unser Marketing. Das heißt, ich denke, die Dinge sind sehr laut, mit Bannern und sogar allen sozialen Medien und all dem. Es ist sehr laut. Wie so viele Unternehmen, die um unsere Aufmerksamkeit buhlen.

Also habe ich einen etwas anderen Weg eingeschlagen und gesagt: „Hey, was wäre, wenn ich einfach einen außergewöhnlichen Service liefern würde? Was wäre, wenn ich die Leute wirklich mit dem Service und Support überraschen würde, den sie beim Kauf einer meiner Tastaturen erhalten? Oder sogar, wenn sie mich nach der Tastatur fragen?“ Und ich sage: „Mine, frag mich“, weil ich das so weit gebracht habe, dass ich im Grunde alle eingehenden E-Mails persönlich beantworte. Es ist ein großer Teil meiner eigenen Arbeit, anstatt, wissen Sie, einen Kundendienstmitarbeiter einzustellen.

Ich setze mich tatsächlich stundenlang hin und antworte den Leuten, was oberflächlich betrachtet vielleicht eine seltsame Sache für mich ist, während ich das Unternehmen leite, aber das ist es wirklich nicht. Weil es mir eine so gute Verbindung zu den Menschen gibt, die das Produkt tatsächlich kaufen. Und ich verstehe auf einer sehr grundlegenden Ebene Tag für Tag, was sie wollen, was sie brauchen, wonach sie suchen. Das informiert R&D wirklich. Und es informiert Kopie. Es informiert alles, was wir tun. Diese sehr enge Verbindung zu den Leuten, die die Tastatur kaufen. Und das ist auch unser Marketing. Weil ich auf Menschen reagiere, ist es mir klar wichtig. Ich bin eindeutig investiert. Und sie erhalten ein Serviceniveau, ganz zu schweigen von möglichen Garantieproblemen, wissen Sie.

Wie damals, als ich … Vor Jahren habe ich ein Keyboard für 200 Dollar gekauft. Wir verkaufen unsere für 350 Dollar und ich erinnere mich genau, dass 200 Dollar für mich damals extrem teuer waren. Es war verrückt für mich, 200 Dollar für ein Keyboard auszugeben. Und so bin ich, ich habe diese Erinnerung wirklich mit mir getragen. Wenn ich also unsere Tastatur verkaufe, ist es mir wichtig, den gleichen Service zu bieten, den ich mir damals von der Firma gewünscht hätte, von der ich die Tastatur gekauft habe. Und versehentlich funktioniert es als Marketing, denn wenn Sie sich unsere Facebook-Seite ansehen, wenn Sie sich unsere Bewertungen ansehen, wenn Sie sich ansehen, was die Leute auf Reddit und so weiter über uns sagen, funktioniert es, nicht weil ich gesagt habe: „Hey , lass uns, lass uns, weißt du, lass uns das tun, damit die Leute die Tastatur bekommen. Ich sagte: „Lass uns das tun, weil es das Richtige ist.“ Du weisst?

Felix: Richtig. Daher gefällt mir diese Aussage darüber, wie Sie ein Produkt, eine Marke schaffen wollen, die bemerkenswert ist. Und wenn Sie beschreiben, was das für Sie bedeutet, sprechen Sie darüber und gehen darüber hinaus … eigentlich haben Sie überhaupt nicht über das Produkt gesprochen, wirklich. Sie sprachen über den Service, der mit dem Produkt einhergeht, wenn Sie es kaufen. Und Sie haben erwähnt, dass Sie sie mit Kundenservice begeistern wollen. Nun, worum geht es hier? Weißt du, ist das Überraschen der Leute mit Kundenservice, nicht wahr, ist hier viel involviert? Oder glauben Sie, dass es einfach so viel Mangel an Kundenservice gibt, dem die Leute ausgesetzt sind, dass es nicht viel Mühe gibt? Welche Beispiele können Sie nennen, wie Sie einen Kundenservice bieten konnten, der Ihre Kunden begeistert?

Erez: Also, normalerweise, wenn ich ein Problem habe, jede Art von Problem, sagen wir mal, ich habe mir kürzlich einen Laptop zugelegt. Ein nettes kleines Chromebook. Und ich habe die Tastatur kaputt gemacht. Alles, was ich brauchte, war eine einzelne Tastenkappe. Das ist alles, was ich brauchte, um diese Tastatur zu reparieren. Ich habe eigentlich keine Elektronik kaputt gemacht. Ich habe nur einen Schlüssel abgebrochen. Es gab niemanden zum Reden. Niemand. Ich musste den Laptop einschicken. Ich musste $200 oder 300 Dollar bezahlen, glaube ich, um ihn reparieren zu lassen. Das war ein nagelneuer Laptop. Und es kam mit der Originaltastatur zu mir zurück, im Grunde genommen, machte es alle meine Änderungen rückgängig und war fast wie ein Schlag auf das Handgelenk, wie können Sie es wagen, unseren Laptop ergonomischer zu machen. Aber ohne so viel menschlichen Kontakt. Es war eine sehr, sehr kalte und frustrierende Erfahrung. Und das ist die Norm. Das ist die Norm.

Also, wissen Sie, muss ich sagen, wie die meisten Unternehmen die Messlatte zunächst einmal ziemlich niedrig legen. Die meisten großen Unternehmen neigen dazu, die Messlatte ziemlich niedrig zu legen. Vielleicht ist es eine Funktion der Skala.

Wir sind klein. Und diese Kleinheit ist wirklich ein großer Vorteil. Weil ich mich heute wieder hinsetze und auf jede einzelne E-Mail selbst antworte und alles andere tun kann, was ich tun muss. Und wenn ich antworte, behandle ich die Leute wieder so, wie ich behandelt werden möchte. Also, jemand schreibt mit einer komplizierten Frage, wissen Sie, manche Leute, wissen Sie, wieder, es ist eine Menge Geld, um es für eine Tastatur auszugeben, also recherchieren die Leute wirklich und nehmen sich Zeit, genau wie ich. Und jemand, wissen Sie, schreibt eine dreiseitige E-Mail, und Sie scrollen und scrollen. Und Sie wissen, dass ich mich tatsächlich mit einer Tasse Tee hinsetze und jedes Wort lese und mir die Zeit nehme, ausführlich und mehrmals zu antworten, weil es mich interessiert. Und Menschen werden nicht oft so behandelt, wenn sie daran denken, etwas zu kaufen. Vielleicht, wenn sie daran denken, etwas super teures zu kaufen, vielleicht, wenn es ein Auto ist, aber nicht für eine Tastatur.

Und nachdem die Person gekauft hat, mache ich weiter, umso mehr. Und das gilt zum Beispiel für … RMAs, ich möchte nicht sagen … RMAs sind im Wesentlichen kaputte Tastaturen, richtig? Garantieprobleme. Angenommen, eine der Tasten funktioniert nicht mehr. Also, wie wir … Nehmen wir an, Ihre Tastatur funktioniert nicht mehr. Was die meisten Unternehmen tun würden, würden sie sagen: „Okay, schicken Sie uns die Tastatur auf Ihre Kosten, warten Sie, bezahlen Sie die Reparatur, bezahlen Sie uns dann für die Rücksendung, wir schicken sie Ihnen zurück , und dann haben Sie eine funktionierende Tastatur.“ Und noch einmal, so möchte ich nicht behandelt werden.

Also, wenn es ein Problem mit einer Tastatur gibt, schicke ich Ihnen zuerst eine neue. Ich schicke Ihnen gerade eine neue Tastatur aus Taiwan. Ich schicke dir nur die Tastatur. Weißt du, hier ist die neue Tastatur. Erstens, wissen Sie, haben Sie einfach eine neue Tastatur. Sag Bescheid, wenn es funktioniert. Weißt du, du stellst sicher, dass es funktioniert und alles, und dann verschickst du die alte Tastatur … und das ist eine überraschende Sache für die meisten Leute. Weißt du, wenn ich zu ihnen zurückkomme, werden sie … okay, lass mich dir ein neues Keyboard schicken. Weißt du, ohne sie durch das Ausfüllen von Formularen zu schleppen und zu versuchen, ich weiß nicht, was, weißt du, gerne tun, all diese schmerzhaften Dinge, die größere Unternehmen Menschen tun lassen. Die ganze Bürokratie. Und die Leute sind überrascht, wenn sie das tun.

Und die Sache ist, das Lustige für mich ist, ich denke, die meisten Unternehmen bringen die Leute durch diese ganze Rigamarole, wie den Garantieprozess, weil sie davon ausgehen, dass die Leute versuchen werden, das System zu spielen, dass die Leute es versuchen werden betrügen oder Sachen umsonst bekommen oder was auch immer. Und das war überhaupt nicht meine Erfahrung in Tausenden und Abertausenden von Tastaturen. Ich habe herausgefunden, dass meine operative Annahme ist, dass die Leute anständig sind und dass sie mich freundlich behandeln werden, und dass die geschäftliche Art darin besteht, dass sie dieses Serviceniveau nicht ausnutzen. Und bisher hat es sich wirklich bewährt. Menschen sind einfach wunderbar im Umgang. Das gleiche mit E-Mail. Weißt du, es ist lustig, weil ich gehört habe, dass Kundenservice sehr reibungsarm ist, du weißt schon, Burnout-induzierende Art von Job, richtig? Und ich mache jeden Tag stundenlang Kundenservice. Und es gibt nur sehr wenige Tage, an denen ich mich ausgebrannt fühle. Wie es ist, die Leute sind so nett und so nachdenklich.

Felix: Ich denke, weil Sie mit der Einstellung kommen, dass der Kunde nicht versuchen wird, Sie zu betrügen, oder? Ich denke, oft denken Leute, wenn sie an Kundenservice denken, dass sie sich hinsetzen und Kundenservice machen, sie denken, dass sie gegen den Kunden stehen, um zu versuchen, im Wesentlichen um das Geld zu kämpfen, richtig? Das Geld, das sie haben müssen, das der Kunde bezahlt hat oder das sie möglicherweise für Rücksendungen oder Umtausch oder ähnliches berappen müssen. Aber Sie nähern sich der Sache mit der Einstellung, dass die Leute anständig sind, und wenn Sie mit dieser Einstellung hineinkommen, denke ich, dass das etwas von dieser Art von Spannung, diesem Burnout, das Sie, das der andere Kundendienst, die Leute, dass kann der Kundenservice konfrontiert werden, weil sie erwarten, dass es eine schlechte Erfahrung sein wird.

Ja. Jetzt erwähnst du, dass du natürlich das Geschäft leitest und dann auch viel Zeit, ich glaube, du sagtest Stunden, jeden Tag mit dem Kundenservice verbringst. Wie geht es dir, wie strukturiert sich dein Tag? Wie unterteilen Sie Ihren Tag, damit Sie den Rest des Geschäfts erledigen und dann auch noch effizient Kundenservice leisten können?

Erez: Also, meine Routine, wie … Kundenservice ist das, womit ich beginne. Ich beginne meinen Tag damit, dass wir Front für E-Mail verwenden, ein tolles E-Mail-Produkt. Es ermöglicht Ihnen, wissen Sie, mehrere Posteingänge mit einem ganzen Team von Leuten zu teilen, Twitter und Facebook zu füttern, und es ist ein tolles Produkt, Front. Und so starte ich meinen Tag in Front. Und ich setze mich einfach hin und adressiere alle E-Mails, die während der Nacht eingingen. Und sobald das erledigt ist, und nur wenn es fertig ist, mache ich weiter, weißt du, mache weiter mit allem, was ich tun möchte. Normalerweise Deep Work sozusagen, weißt du, Arbeit, wo ich keine Pings oder ähnliches habe, Benachrichtigungen für E-Mails. Daran glaube ich nicht. Also, es ist einmal am Tag, ich mache alles, und dann gehe ich weiter.

Felix: Du gehst also nicht so vor, dass ich denke, dass das auch viele andere Unternehmer tun werden, wo sie eingehende E-Mails beantworten, du würdest alles auf einmal erledigen.

Erez: Absolut. Und das gleiche gilt, die Leute fragen mich hin und wieder, warum gibt es keinen Chat? Warum gibt es keinen Chat, weder auf der Website noch wie ein Slack für ErgoDox EZ-Benutzer und so weiter. Weil mir einfach die Bandbreite fehlt. Chatten mag nett sein, aber jemand muss moderieren. Und, wissen Sie, darauf werde ich an dieser Stelle nicht eingehen. Das Verteilen von E-Mails auf diese Weise ist für mich eine großartige Möglichkeit, denn dann gerate ich in diese Denkweise und gehe die Dinge wirklich sehr, sehr bewusst an.

Felix: Richtig. Und es gibt diese Idee der Wechselkosten, richtig? Wo, wenn Sie von einem Kontext wechseln, in dem Sie am Entwerfen von Produkten für die Website arbeiten, und plötzlich zu E-Mails springen und dem Kundendienst antworten. Es ist kein kostenloser Austausch von Aufmerksamkeit, oder? Es wird Sie einige Ausfallzeiten kosten, mit dem, was Sie tun, aufzuhören und etwas anzufangen und dann hin und her zu gehen, wird nicht nur Zeit verschwenden, sondern Sie auch ausbrennen, oder? Es macht Sie müde, wenn Sie ständig den Kontext ändern müssen, in dem Sie arbeiten.

Ich denke also, dass es eine großartige Idee ist, Dinge in Stapeln zu erledigen, und es ermöglicht Ihnen, wirklich tief in den Fluss dessen einzutauchen, woran Sie arbeiten, sei es Kundenservice oder, wenn Sie das getan haben, Wechseln Sie zu einem anderen Teil Ihres Unternehmens. Sie haben also erwähnt, dass die meisten Ihrer Erfahrungen mit Kunden und Ihrem Kundenservice angenehme Erfahrungen waren. Wenn Sie also gelegentlich unzufriedene oder vielleicht sogar verärgerte Kunden haben, bin ich mir nicht sicher, ob Sie diese haben, aber vielleicht sogar eine Verärgerter Kunde, wie gehen Sie vor? Wie gehen Sie zum Beispiel auf sie zu, um sicherzustellen, dass am Ende des Tages alle zufrieden sind?

Erez: Ich überrasche sie. Denn was ich finde, ist, dass wenn es einen verärgerten Kunden gibt, er sich fast jedes Mal eine Geschichte in seinem Kopf erzählt, und in seiner Geschichte weiß er bereits, wie diese Interaktion ausgehen wird. Sie wissen, dass sie kurz davor stehen, von einer schrecklichen Erfahrung mit dem Kundenservice verarscht zu werden. Sie sind präventiv frustriert, weil sie hier waren und dieses sehr teure Ding, das sie gekauft haben, nicht das tut, was sie dachten, oder was auch immer, richtig? Und ich überrasche sie einfach total.

Ich mache alles, was sie tun wollten. Und sie sind verblüfft. Und sie tun es, sie tun es oft, weißt du, es ist lustig, denn fast jedes Mal ist der zweite E-Mail-Thread, der aufgebracht wurde, eine Entschuldigung. Und ich verstehe das, weil es wieder eine Menge Geld ist, und es ist ein Produkt, es ist ein Produkt mit sehr hohem Kontakt. Ein Produkt, das sie jeden Tag benutzen, richtig? Wenn also etwas schief geht, wirkt sich das auf Ihre gesamte Arbeit aus. Und so, weißt du, da sind viele Emotionen damit verbunden. Aber ja, das ist wirklich, was ich tue. Ich komme nicht einmal in die Emotion. Ich [unverständlich 00:19:31] helfe Menschen. Und wenn du Menschen hilfst … Und das trägt auch zum Burnout-Faktor bei, denn ich denke, eines der frustrierenden Dinge an einem Job im Kundenservice ist, dass der Kundenservice aus irgendeinem Grund dazu neigt, in einer bestimmten Organisation völlig machtlos zu sein. Wissen Sie, Sie rufen den Kundendienst an und es gibt nicht wirklich viel, was sie tun können, um Ihnen zu helfen. Sie sind wie durch so viele Vorschriften und so weiter gebunden und dürfen nicht trainieren [unverständlich 00:20:00].

Felix: Gibt es andere Unternehmen, von denen vielleicht andere Unternehmer gehört haben, deren Kundenservice Sie bewundern und den Sie versuchen nachzuahmen?

Erez: Absolut. Also Nummer eins in meinen Augen, Mad Mimi. Mad Mimi ist ein E-Mail-Marketing-Unternehmen. Ich bin bis heute einer der Entwickler. Und sie wurden von GoDaddy übernommen, aber sie haben wirklich ihren Geist bewahrt und diesen Geist tatsächlich zu GoDaddy gebracht. Und eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale von Mad Mimi ist der Kundenservice. Es bietet ein außergewöhnliches Maß an Kundenservice. Viele der Auswirkungen konnte ich also im Grunde mit der Support-Abteilung von Mad Mimi aus erster Hand sehen.

Felix: Wie stehst du dazu, wenn Kunden in einem öffentlichen Forum unzufrieden sind, wo es so ist, in Rezensionen oder in Diskussionsforen oder online, wo, wie in Blog-Kommentaren, wo Leute öffentlich unzufrieden sind? Wie ist dort Ihr Ansatz?

Erez: Weißt du, es ist irgendwie verrückt. Es ist schwer für mich zu antworten, weil das in der Theorie wäre. Es gibt eine Menge Sachen über uns online. Es gibt Rezensionen. Es gibt YouTube-Videos. Es gibt Leute auf Reddit, weißt du, und ich habe ehrlich gesagt Mühe, etwas sehr Negatives zu finden, weil die Leute in erster Linie dazu neigen, zu schreiben.

Ich meine, ich habe diesen einen Typen, eigentlich kommt mir in all den Jahren, in denen ich das Geschäft geführt habe, eine einzige Geschichte in den Sinn. Dieser eine Typ auf Reddit arbeitet anscheinend für ein großes Unternehmen, und wir konzentrieren uns eigentlich nicht auf B2B in großen Unternehmen, aber dieser Typ arbeitet bei einem großen Unternehmen in der Versicherungsabteilung [unverständlich 00:21:55] und so weiter, sie a Abteilung, die sagt, okay, wir überprüfen ergonomische Geräte und wenn Mitarbeiter ergonomische Probleme haben, wird das Unternehmen diese begrenzte Liste von Geräteanbietern sponsern, oder?

Also hat dieser Typ, der nicht einmal Kunde ist, sozusagen die Tastatur überprüft, mich nie mit irgendwelchen Fragen kontaktiert und diese vernichtende und falsche und anonyme Bewertung auf Reddit veröffentlicht, in der er sagte: „Oh, diese Typen haben einen riesigen Vertrag verpasst .“ Und so, als ob es mich interessieren würde. Auch hier sind wir verbraucherorientiert. Aber „Sie haben diesen riesigen Auftrag verpasst, weil bla, bla, bla, bla“, und wie eine ganze Reihe von Dingen, die ungenau waren. Und eine sehr interessante Sache ist passiert, nämlich dass die Leute im Forum die mechanischen Tastaturen Reddit sind, die, wissen Sie, also die Leute irgendwie besessen sind und die Leute das ErgoDox EZ kennen. Sie schritten ein, um den Kerl zu korrigieren.

Weißt du, ich habe geantwortet, höflich geantwortet, weißt du, und ein paar Dinge hinzugefügt, und dann habe ich ihn tatsächlich persönlich engagiert und ihm eine E-Mail geschickt, in der ich sagte: „Hey, äh, weißt du“ … sehr höflich, meiner Meinung nach , eine sehr angenehme E-Mail mit der Aufschrift „Hey, lass uns hier einen Dialog öffnen und sehen, was wir ansprechen können.“ Und er hat nie wirklich geantwortet. Und das war interessant … Das war einer der ganz wenigen Fälle, wo jemand tatsächlich etwas gesagt hat, das nicht nett war.

Und am Ende des Tages ging es nicht um mich. Es stellte sich heraus, dass dies eine Person war, die versuchte, sehr sachkundig zu erscheinen und ihr eigenes Ansehen in dieser Community irgendwie zu verbessern, weil Reddit sehr, wissen Sie, karmabasiert ist und so weiter, also war er, wissen Sie, „Oh Ich weiß, ich weiß so viel über mechanische Tastaturen. Dieses sehr wohlhabende, sehr angesehene Produkt ist eigentlich nicht so gut, weil ABCD.“ Aber, wisst ihr, Leute traten ein. Zufällige Leute, die ich nicht einmal kannte, traten ein und sagten: „Nun, nein. Dass dem nicht so ist.“ und ihn irgendwie richtig gestellt.

Es ist also interessant, weil ich wirklich glaube, dass das, was wir betonen, wofür wir unsere mentale Energie aufwenden, oft das ist, was wir haben. Und wenn ich von negativen Bewertungen besessen wäre und von, oh mein Gott, würde jemand etwas Schlechtes sagen? Oder, oder wenn jemand etwas Schlechtes gesagt hat und jetzt muss ich … Weißt du, wenn jemand im Internet falsch liegt … Du erinnerst dich an diesen Comic … Das ist das Falsche, worüber man besessen sein sollte.

Ich würde lieber, weißt du, ich würde lieber Menschen glücklich machen. Und schauen Sie sich all die vielen, vielen Leute an, die sich mit interessierten, fundierten Fragen und Supportanfragen melden. Und tatsächlich, spontan, und das passiert mehrmals pro Woche, spontan zu schreiben, um zu sagen: „Hey, hör zu, ich schreibe nur, um zu sagen, dass dieses Keyboard fantastisch ist.“ Und ich poste diese hin und wieder mit Erlaubnis auf Facebook. Teilen Sie einfach echte E-Mails, zufällige E-Mails, die ich von Leuten bekomme, die nichts fragen, sondern nur schreiben, um zu sagen: „Hey, danke. Diese Tastatur ist fantastisch.“ Also konzentriere ich mich nur darauf und das hat sich wirklich bewährt.

Felix: Nun, wenn Sie das tun, weil Sie so viel Gelegenheit haben, Ihren Kunden zuzuhören, wenn sie sich an Sie wenden, wie stellen Sie sicher, dass der Rest des Teams, der Rest Ihres Teams, Zugriff darauf erhält? , wissen Sie, wichtige Informationen über das Feedback der Kunden? Und natürlich auch das positive und kritische Feedback, das sie vielleicht geben?

Erez: Ich, na ja, als erstes gibt es Front, wie ich schon erwähnt habe, die offen ist. Wissen Sie, wir können Konten für Teammitglieder erstellen. Aber ich leite auch aktiv E-Mails weiter, sei es manchmal, weißt du, es gibt vielleicht ein Problem, das von einer Reihe von Leuten angesprochen wurde, und deshalb leite ich diese E-Mails weiter. Aber oft ertappe ich mich dabei, dass ich tatsächlich positive E-Mails weiterleite. Wie zu sagen: Hey Leute, seht euch nur die Auswirkungen dessen an, was ihr tut, denn das sind Menschen … Wir fertigen jede Tastatur auf Bestellung.

Und wissen Sie, wir haben einen großartigen Partner in Taiwan. Und ich sage Partner, weil dem Chef dieser Firma die Hälfte meiner Firma gehört. Wir sind echte Partner. Nicht irgendein OEM. Und es ist ein großartiges Team, das diese Tastatur tagein, tagaus zu echten Handwerkern macht. Und ich teile die E-Mails mit ihnen. Und ich zeige ihnen, hey, seht euch an, welchen Einfluss ihr auf die Leute habt. Und ich denke, das ist sehr ermächtigend für alle Beteiligten.

Felix: Verstanden. Also Sie … Das klingt nach viel … dem Kunden, der zuhört, Kundenfeedback kommt per E-Mail, durch den Kundendienst. Gibt es andere Orte, an denen Unternehmer Ihrer Meinung nach anknüpfen sollten, um Kunden zuzuhören? Gibt es andere Orte im Internet, die Sie als großartige Ressource empfunden haben, die möglicherweise nicht die erste Anlaufstelle für andere Unternehmer waren?

Erez: Nun, da ist das Offensichtliche. Wissen Sie, wir haben eine Facebook-Seite. Wir haben einen Twitter-Feed. Und wir haben tatsächlich einen Subreddit, was vielleicht nicht so offensichtlich ist, aber wir haben unseren eigenen Subreddit, nur als potenziellen Ort, an dem Leute schreiben können. Und das war es auch schon. Ich bin nicht, wie gesagt, ich bin nicht sehr besessen von Social Media. Das habe ich tatsächlich getan, ich habe mein eigenes Facebook-Konto, glaube ich, 2012 oder so geschlossen und musste es kürzlich wieder eröffnen, weil ich ein Facebook-Konto für das Geschäft brauchte, also musste ich mein eigenes wieder eröffnen. Aber ich bin einfach kein großer Fan von … Nun, nicht Facebook, nicht Twitter, aus vielen Gründen. Nicht für, wissen Sie, nicht für den persönlichen Gebrauch. Und auch nicht so sehr fürs Geschäft.

Ich denke, dass es ein Missverständnis gibt, dass Kleinunternehmer, die ich selbst betrachte, nicht, weniger ein Startup, meine Denkweise ein Kleinunternehmer ist, und ich sage das stolz, weil wir später darauf eingehen können. Es gibt dieses Missverständnis, dass Sie in Bezug auf die Zeit super, super reaktionsschnell sein müssen. Zum Beispiel wird Facebook dieses Abzeichen auf Ihrem Profil anbringen, wenn Sie in weniger als einer Stunde auf Leute antworten, oder all diese Art von, wirklich, fast reflexartigem Druck. Ich möchte nicht reaktionsschnell sagen, es ist überaus reaktionsschnell, oder? Und das ist falsch.

Das ist wirklich schlimm, denn wenn man damit beschäftigt ist, verliert man das große Ganze aus den Augen. Also, wissen Sie, soziale Medien sind in Ordnung. Wenn du, du weißt schon, etwas auf Facebook sagst, sehe ich es vielleicht. Weißt du, aber vielleicht sehe ich es sogar zwei Wochen später. Und ich weiß, das ist Blasphemie, aber vielleicht sehe ich, was du zwei Wochen später geschrieben hast. Wenn du es auf Twitter schreibst, sehe ich es vielleicht am nächsten Tag und vielleicht antworte ich, vielleicht auch nicht. Gleiches gilt für Reddit.

Felix: Ja, das ist ein guter Punkt, wie Facebook versuchen wird, Sie dazu anzuregen, so reaktionsschnell wie möglich zu sein. Aber das ist wirklich nur zum Vorteil von Facebook, oder? Sie möchten, dass Menschen auf ihre Plattform kommen, um Unternehmen zu erreichen. Sie wollen also Anreize setzen und vielleicht sogar drohen, richtig? Um die Unternehmen dazu zu bringen, so schnell wie möglich zu reagieren, sonst erhalten Sie dieses äußerst seltene Abzeichen der Reaktionsfähigkeit nicht. Aber es ist nicht immer in Ihrem besten Interesse, wie Sie sagten.

Sie können nicht immer abgelenkt sein, indem Sie ständig sind, in die eine oder andere Richtung gezogen werden und die ganze Zeit auf alles reagieren. Und zurück zu dem früheren Punkt darüber, wie es sein könnte, es ist wahrscheinlich besser für Sie, Ihre Zeitnutzung und wahrscheinlich insgesamt für Ihre Kunden, sich auf das Gesamtbild zu konzentrieren und Ihre Zeit zu stapeln arbeiten, damit Sie sich dann darauf konzentrieren können, das Geschäft aufzubauen, bessere Produkte anzubieten und im Wesentlichen im Laufe der Zeit ein besseres Geschäft aufzubauen.

Wenn Sie also mit Ihren Kunden interagieren, habe ich gehört, eine Sache, die ich gesehen habe, ist, dass es eine der schwierigeren demografischen Gruppen ist, im Wesentlichen an Menschen zu verkaufen, die technisch versierter sind, oder insbesondere Software Entwickler, werden in der Regel als schwieriger zu verkaufende Bevölkerungsgruppe angesehen. Finden Sie, dass es Facetten der Arbeit mit und des Verkaufs an Softwareentwickler oder Leute gibt, die, Sie wissen schon, Techies sind, ich denke, Sie können sie nennen, die vielleicht schwieriger sind als möglicherweise andere Branchen?

Erez: Ich muss sagen, ich tue es nicht. Und ich denke, dafür gibt es zwei Gründe. Einer ist, ich bin einer. Eigentlich bin ich Softwareentwickler und das ist es, was ich tue, und das sind meine Leute, richtig? Und der andere Aspekt hier ist, dass wir nicht jedermanns Sache sind. Es ist absolut in Ordnung, wenn du auf meine Tastatur schaust, auf die Website gehst, dir dieses Ding ansiehst und sagst: „Was ist das? Ich mag es nicht. Ich werde dieses Ding niemals kaufen.“ In Ordnung. Danke für's Nachsehen. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie einen Blick darauf werfen. Und das ist kein Problem. Es gibt viele andere Leute, die sich diese Tastatur ansehen und sich verlieben. Und ich muss sie nicht dazu bringen, sich zu verlieben.

Ich muss nicht, ich habe festgestellt, dass ich nicht arbeiten muss, um zu verkaufen. Ich muss einfach sagen: „Hallo Welt. Ich habe dieses Ding gemacht. Es sieht aus wie das. Und das tut es. Und deshalb glaube ich, dass es dein Leben verändern wird.“ Manche Leute werden sich das ansehen und mit den Schultern zucken. Andere Leute werden sich das ansehen und sagen: „Wow. Das brauche ich jetzt auf meinem Schreibtisch.“ Und, und, das ist gut genug, weißt du? Es ist keine Tastatur für jedermann. Es ist eine Tastatur für die Leute, die verstehen, warum sie für sie ist.

Felix: Ja, das macht sehr viel Sinn. Und das ist wirklich wichtig wegen des Preises, über den wir vorhin gesprochen haben, wissen Sie. Das sind keine billigen Tastaturen, oder? Sie sind 300 $ + Tastaturen. Können Sie ein wenig über die Entscheidungsfindung hinter dem Preispunkt sprechen? Wie sind Sie auf den Preispunkt des Produkts gekommen?

Erez: Ja. Sicher. Das ist tatsächlich ein wichtiger Teil der Geschichte, denke ich. Also erwähnte ich die Leute, die die Tastatur herstellen. Und wie machen wir dieses Ding? Dieses Ding wird also von einer Firma in Taiwan hergestellt, auf deren Zusammenarbeit ich sehr stolz bin. Der Name des Unternehmens ist Tibbo. Das ist TIBBO. Tibbo.com.

Und ich habe früher mit ihnen gearbeitet. Eigentlich habe ich vor vielen Jahren mit ihnen gearbeitet und dann, weißt du, bin ich meinen Weg gegangen, aber wir sind Freunde geblieben. Und als ich die Idee für das Keyboard hatte, wusste ich, wen ich mit mir zusammen diese Hardware machen wollte. Und das ist Tibo.

Und wir stellen die Tastatur in einem Bürogebäude in Taipeh her. Und es wird von Mitarbeitern gemacht; nicht Auftragnehmer. Und sie werden fair bezahlt. Sie bekommen Freizeit. Sie bekommen Vorteile. Sie bekommen, wissen Sie, alles. Und das ist im Grunde kein Haufen von, weißt du, und, weißt du, wie sage ich das? Nun, ich sage es wie es ist. Wenn die meisten Leute eine Idee haben, landen sie bei einer OEM-Fabrik in China, was bedeutet, Sie gehen zu dieser Fabrik, und diese Fabrik sagt Ihnen: „Nun, okay, wenn Sie 50.000 Widgets kaufen, werden wir Ich werde dieses Widget für Sie zu diesem Preis erstellen.“ Und das ist es. And you have no idea, usually, unless you're very big, you have no idea who is actually making this widget for you, how do they treat the employees, how do, you know? And most often, maybe you don't even care all that much. Ich weiß nicht.

But, you know, it's the factory's game, and your game is a race to the bottom. You want these widgets to spec and for the absolute least amount of money that you can possibly get them for. And that means that whoever makes them gets, you know, that's what they get, right? And I don't like that because I kind of think that people should be treated with respect for what they do.

And so we, the bottom line here is that this keyboard is expensive because it is crazy, crazy expensive to make. We pay the employees, you know, decent wages and we use keycaps that are made in the US by Signature Plastics, extremely high quality keycaps, and everything around this keyboard is just made with such care that it costs a lot of money to make.

And that's also why I don't have resellers. And I don't have, you know, people ask me, hey, you know, people routinely write and say, hey, can I sell your stuff, can I sell your stuff in Switzerland and wherever, right? Can we establish a relationship? I say, well, no, I don't have the margin. We are built in a way that really allow … Why aren't you on Amazon? Same thing. Amazon, you know, is gonna take their share, and it's not gonna work out because so much of this, like, I don't want to give a number, but a ridiculous amount of the $325 that you're paying for a keyboard actually goes to the people who make the keyboard, which is as it should be, in my opinion. But that's how we got to the price. It's just crazy expensive to make.

Felix: Yeah, so those are certainly very valid reasons for the pricing. Now how do you explain this pricing to customers? Or do they care? Like, how do you make sure that they understand why the keyboard is the price it is?

Erez: So that's a funny story. First of all, let me just answer the point, how do we explain it? Just like this. What I just told you is what I tell people. Because I'm very proud of it. I think it's the right thing to do.

And even more, you know, okay, here's another example. Chinese New Year. We've just had Chinese New Year. It's, the year of the dog just started. And that's a huge deal in Taiwan and in mainland China. And, you know, people get time off. And so, our team gets paid time off. Everyone gets paid time off. We're not gonna keep people in the factory, in the building, over Chinese New Year. We're just not gonna do that.

So we posted a message on the website saying, hey, it's Chinese New Year, and the team is gonna get some time off, and the lead time is gonna be extended right now. And we had a big red banner at the top of the website, letting people know. And people get that, you know? Yeah, sales dipped. Of course they dipped. But people still kept buying because they do appreciate other people being treated decently, especially in manufacturing industry, especially in hardware. So, yeah, that's, I guess that's the simple answer.

Felix: Verstanden. Now you said this all goes back to what you were saying earlier about how your manufacturer is your partner. And I think that you said that they own 50% of the business?

Erez: Yeah.

Felix: Das ist cool. So this is definitely the first time I'm hearing about a structure like this. Can you go a little into more details about how this was, I guess, set up, for anyone else out there that wants to, essentially, bring on an actual partner, like you were saying. Like a real partner. Someone that has skin in the game for your success. How do you make sure that you can structure something like this up so that you guys both can be successful?

Erez: That's a great question. And, you know, they often speak about an unfair advantage. And this is kind of my unfair advantage. This is kind of the ace up my sleeve. And this guy's name is, his name is [Dmitri Slepov 00:37:42]. And [Deema 00:37:47]. And we've been friends … well, he was my boss, actually, way back when … I think it was 2004, something like that. And I worked from Israel for Taiwan, you know, and I met this guy at some convention in Germany and we hit it off. We had a good chemistry. He said, “Why don't you come work for me?” And so I worked for a number of years. And then I went on my merry way.

And, like I mentioned, when I had this idea I was like, hey, I should make this keyboard. Because the keyboard was available in kit form. And I said, no. I don't want a kit. I want a keyboard, right? And I'm sure I'm not the only one. So I immediately wrote Deema. And so he said, you know, he liked the idea. He said, “Okay, let's make a company together. Let's make something together.” And so, we're actually three partners. And that's the ZSA in ZSA, so that's me, Zuckerman, [Slipov 00:38:41], which is Deema, and [Aiken 00:38:43], which is the third partner and he is a wonderful, first of all, friend and intellectual property owner from the US. And that is a killer combo.

And it's a really great structure having the manufacturer be an actual partner. So, just to clarify, it's not that Tibbo owns half my company. Deema, himself, personally, owns half my company. And that's amazing because it completely upends this OEM dynamic. You know, the traditional OEM dynamic has a very, has a conflict of interest built into it because the OEM wants to make money, and, you know, and give you the least possible for, you know, to try to make the most, right? But then when our fates are intertwined like this, that dynamic stops working, and we're all suddenly in line. And we're all, you know, gunning to do the right thing for the customer. And that's how we're growing.

Felix: So I do actually want to talk about the website a bit. So, yeah, it's a really cool design, the website. And the part that you're talking about, that really did stick out to me too, when I went through it, was the create a keyboard, I guess, page, which is very similar, like you said, to a wizard on how to design or to pick the parts that go into your keyboard. Can you say a little bit about how this was built? I can see that it was designed by [Mario 00:40:12], the designer, but was there any technology? What kind of technology is behind how to actually create something like this if any other business owners out there want to do something similar?

Erez: For sure. So this is a great example because it's not actually our final destination. This is what we have now, because we had a set starting point that many other Shopify users have, and that's a theme. You know, when I first started, I looked around and got a Shopify theme that looked reasonable. And, you know, ran with it, right?

And so when Mario, you know, got into things, he kind of inherited this theme, and so, today, had we started from scratch, I would go with a fully React app and use Shopify in pure API mode and all that, but that's not the case.

So what we have there, what you see on the page, basically, the way it's put together, is, those are SVGs. And what's nice about SVGs is that you can style them. You can use CSS and you can use JavaScript to, basically, change the graphics on the screen. The vector graphics. SVG is an acronym for Scalable Vector Graphics, and it's a picture that stays tack sharp, no matter how much you zoom it in. So those are not like JPEGs or photos that are gonna get blurry on you. Those are actually vector graphics.

And we have, honestly, a bunch of jQuery, rocking it like it's, you know, 2003 right now. It's a bunch of jQuery that swaps out the images in the background according to what you pick. And we integrated that into the Shopify API. So we put out an API call, we pull back in a collection of products and SKUs. We know, the SKUs, you know, are very carefully chosen internally so that we know what's the SKU for a keyboard that's black, without keycaps, and has a strip of LEDs, you know? That SKU can be programmatically derived. And so, when you pick out those options, we essentially construct the SKU. This part, I wrote like the, you know, the matching logic there.

And Mario put together, basically, everything else. All the interaction, and everything, how it works together. And then we know, okay, this is the SKU this person, you know, picked. And then we, because we pulled in a JSON from the API, we have all the prices for everything, we update the price live on the screen, and we factor in the shipping costs also. By the way, that's important. We show the same price, all throughout the process. And then you hit the cart, and we send in an API call for add to cart with a product ID, which we got, you know, again, in the initial call for the JSON, adds it to the cart, and off you go to checkout.

Felix: Verstanden. So necessarily not something that you can do natively with the Shopify setup. It will require, certainly, some coding, or I'd say lots of it, based on what you're saying. And one other thing I noticed about the site that I liked was the Buy Now button, where, when I go to it, it gives me options. It doesn't just allow me to buy something immediately. It says, get a keyboard, get accessories, give it as a gift. And this is really cool. I've never seen someone do this before. What was the intention behind that? How did you guys come up with the idea to add this?

Erez: Basically, I felt, this is relatively new, actually. I must say, this is a few weeks old, this change. And before, it was just the classic Buy Now and you go to the main page. And I felt we were doing the accessories a bit of a disservice because we sell things that can be useful even for people who did not actually buy the keyboard. For example, we sell very high quality mechanical key switches. You could just buy key switches. And that's because our keyboard is one of the few keyboards on the market that lets you swap out your own key switches. You can literally, like pulling a tooth, right? You can literally pull a key switch out of the keyboard and pop a new one in.

And so when we introduced this feature, we wanted to also offer key switches. But this is an industry standard part. And maybe people want to buy them for other things. So I kind of wanted to surface those things a bit better. And the same with the gifts. You know, I've often had people write in and say, hey, this is actually a pretty popular gift. You know, it's a graduation gift sometimes. Or it's a new job gift. Or it's, you know, even a nice Christmas gift. And people would write in and ask, okay, so how do I buy this thing? You know, it's such a complicated thing to buy if you're buying it for somebody else. And you're not a techie who's super passionate about Cherry MX Red key switches, you know? And so we enabled this option as well, and, you know, Mario put together a lovely page for it. And so we kind of surfaced that.

Felix: And one other thing when it comes to buying is that, it says here, right on top of the Buy Now button, is that you also accept BitCoin. And this is another element of your site that I haven't seen in too many other sites just yet. How has this been? How has it been to accept cryptocurrency for purchase?

Erez: It works. I mean, we use BitPay, which is the integration Shopify offers. So, first of all, I guess I want to say that it was easy to set up. And that people do use it. People do purchase keyboards over BitCoin. It's one of those items that makes sense to sell over BitCoin because it's not a microtransaction, and one of the issues with BitCoin specifically is, escalating transaction costs. Sometimes a single transaction can cost as much as 20 bucks, which is insane. It's supply and demand based, so often it's as low as 3 bucks but sometimes it's way more. So, you don't want to sell something for 10 bucks, you know, over BitCoin. That does not make sense. But if it's a $300 keyboard, that might make more sense. And it's been working. I started doing it because, it's funny but it's kind of a counter-reaction to BitCoin. It's a game. It's, honestly, it's gambling. It's speculation. It's, you know, even more so today with algorithmic trading, if you see BitCoin fluctuations, a lot of what you see is bots responding to other bots. So, you know, there's like this ripple effect that suddenly BitCoin plummets down like crazy and all that.

Felix: Warum ist das so?

Erez: You know, the technology obviously works. This is an actual form of currency, right? The blockchain is a real thing and it's an amazing breakthrough. Why does it behave so erratically? That's because it has too little tangible value. You know, it's imaginary money. It's monopoly money, right? And I wanted to mellow it out a little bit in my own small way and balance it out and kind of, you know, put my, again, put my money where my mouth is, and say, “Hey, okay. It's actual currency? Let's treat it as such. Here, I'll sell you a real thing. A real high-end consumer product for this new form of currency. Let's, let's start treating BitCoin as money, and not as, you know, a crazy money-printing machine or, you know, whatever people think it may be.” And I think if enough people do, you know, do the same thing, it would eventually stabilize and we would have a viable form of currency there which can solve many problems.

Felix: Verstanden. So, it sounds like it was easy to set up. And it is helping you advance, or at least helping you play your part in advancing the BitCoin into actually being a currency rather than just like gambling, I guess, is how you're describing it. So, other than these kind of cool things you've got at your site which have been, obviously, beneficial to your site, any other applications that you use on the site itself that have been helpful?

Erez: Yes. So, there's Order Printer Templates, which has been quite handy. And this, what this does, basically, is, you know, Shopify lets you print orders, right? If you fulfill from home. But for my purposes, people sometimes ask for an invoice or something like that, beyond the shipping invoice we obviously include with the product, and I wanted to give them something nice. And this app is lovely because I think it's a one-time payment, if I'm not mistaken. And you basically get a nice liquid and CSS template. And you can, you know, make a PDF of an invoice that looks presentable. So I do use that quite often.

And we also have our own homebrew. One nice thing about Shopify apps is that you can write your own. Again, you know, if you're so inclined, Shopify has a lovely API and that's a big benefit. And so we have our own homebrew app that we use for fulfillment.

And, I guess one thing I want to say here that's not an app that's been a revelation for me, because I don't use an app for it and there are so many apps for it, is abandoned cart emails. And, you know, you can find many apps that are gonna email people a coupon after they abandon the cart, or, you know, super well-designed emails to elicit, you know, maybe they're gonna come back and then, and, you know, and get your thing if you give them a discount. And I didn't want to do that. Again, because I just don't have the margin to do it, right? But I was actually genuinely curious about why do people abandon the cart, right? You go in, you spec out this keyboard just the way you like it, you add it to your cart, you put in your shipping address, and you go. Warum? And so I put together a very basic email asking just that. I go like, okay, so you almost have an ErgoDox EZ, what happened? And, just a couple lines of text. Hey, you know, just, do you want to tell me, like, why did you almost get a keyboard? Danke. Bye. Literally, like a one-liner, I think.

Und ich habe diese als verlassene Warenkorb-E-Mail verschickt, mit der Idee, dass ich diese Leute wirklich lernen und kennenlernen wollte. Ich habe nicht versucht zu verkaufen. Und jetzt kommt das Lustige. Wissen Sie, wie hoch die Warenkorbwiederherstellungsrate ist? Das heißt, die Anzahl der Personen, die diese E-Mail erhalten und dann weitermachen und ihren Kauf abschließen? 14 %, doppelt so viel wie der Branchendurchschnitt.

Felix: Ja, dann lohnt es sich auf jeden Fall, das zu tun.

Erez: Es ist urkomisch, weil, ja, ich meine, alles, was ich dort gemacht habe, und, weißt du, sie antworten auf die E-Mail und sie engagieren sich. Und wieder benutze ich dieses sehr skurrile vielleicht, was ich tue, nämlich dass ich auf alle E-Mails selbst antworte. Und deshalb habe ich das Selbstvertrauen, diese einfache E-Mail zu verschicken und sie mit meinem eigenen Namen zu unterschreiben, weil ich weiß, dass ich nicht lüge und nicht so tue. Dass, wenn sich diese Person die Zeit nimmt, auf die E-Mail zu antworten, und die Leute manchmal schreiben und sagen, oh, das ist eine automatisierte Nachricht. Und ich denke, oh, ja, sicher, es ist automatisiert, indem tatsächlich jede einzelne Antwort gelesen wird. Und hier bin ich, und ich bin derselbe Typ. Du weisst? Und das ist super mächtig. Also, ich denke, was ich hier sagen will, ist, dass Apps gut sind. Das Gleiche gilt für soziale Medien, oder? Anwendungen sind in Ordnung. Aber wirklich, sie sind kein Ersatz dafür, authentisch zu sein und emotionale Arbeit zu leisten.

Felix: Richtig. Tolle Art, dies dann zu beenden. Also, vielen Dank, Erez. ErgoDox-EZ.com. ERGODOXEZ.com. Toller Unterricht hier. Ich denke, dass Sie viele großartige Dinge darüber gesagt haben, wie man Kundenservice leistet. Und wie Sie Ihre Kunden wie Menschen behandeln und nicht nur Menschen, die Ihnen Geld geben. Also, ich weiß es zu schätzen, dass Sie kommen. Was sind die anderen großen Ziele? Was für Pläne habt ihr für den Rest dieses Jahres?

Erez: Um wirklich, wirklich gute Computertastaturen herzustellen.

Felix: Also, neue Produkte, meinst du das? Oder Verbesserungen am aktuellen Produkt?

Erez: Alles. Ich meine, wir sind in der Technik. Wir können nicht stehen bleiben, also iterieren wir ständig und führen neue Dinge ein. Und ich bin ziemlich gespannt auf das, was kommen wird, und nun, das ist alles, was ich dazu sagen werde.

Felix: Okay. Nun, die Leute müssen sich diese Seite ansehen und dran bleiben. Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit.

Erez: Danke.

Felix: Hier ist ein kleiner Vorgeschmack auf das, was die nächste Episode von Shopify Masters auf Lager hat.

Sprecher 3: Alles, was wir inhaltlich oder in Bezug auf unsere Produkte erstellen, muss verbindlich sein. Es muss hilfreich sein. Und es muss interessant sein.

Felix: Vielen Dank, dass Sie Shopify Masters gehört haben, den E-Commerce-Marketing-Podcast für ambitionierte Unternehmer. Um Ihren Shop noch heute zu eröffnen, besuchen Sie Shopify.com/masters und fordern Sie Ihre verlängerte 30-tägige kostenlose Testversion an. Die Shownotes zu dieser Folge finden Sie außerdem auf Shopify.com/blog.