Eskalationsmanagement: So halten Sie Social-Media-Kunden zufrieden

Der Boom von Social Media als Kanal zur Kundenpflege ist beispiellos.

Zeitnah und transparent ist Social Media ein erstklassiger Ort für Verbraucher, um nach Antworten und Lösungen zu suchen.

Aber viele Marken kämpfen immer noch mit dem sozialen Kundenservice.

Insbesondere die Menge an Nachrichten aus sozialen Medien ist oft überwältigend. Ernste Probleme fallen durch das Raster, was zu verärgerten Kunden, negativer Presse und entgangenen Geschäften führt.

Hören Sie: Sie können es sich nicht leisten, die Kundenbetreuung zweitrangig zu behandeln. Sie müssen dringende Probleme schnell und durchdacht angehen, ohne Ihre Kundenbetreuer zu überfordern.

Hier kommt Ihre Eskalationsmanagementstrategie ins Spiel.

Was ist überhaupt Eskalationsmanagement?

Eskalationsmanagement ist der Prozess der Priorisierung von Kundendienstanliegen, der Einstufung von Problemen nach Schweregrad und der Sicherstellung, dass sie von den richtigen Mitarbeitern (in der richtigen Reihenfolge) behandelt werden.

Denkanstoß: Unternehmen haben in den letzten drei Jahren einen erstaunlichen Anstieg der Serviceanfragen von digitalen Kanälen um 66 % verzeichnet. Kombinieren Sie dies mit der Tatsache, dass soziale Serviceanfragen für moderne Kunden genauso legitim sind wie Telefonanrufe oder persönliche Gespräche.

Dies spricht nicht nur dafür, wie wichtig es ist, Ihre Anfragen in Ebenen zu unterteilen, sondern auch Antworten an die richtigen Personen zu delegieren.

Das Eskalationsmanagement geht Hand in Hand mit einer stärkeren Kundenbindung. Sie zu meistern bedeutet, eine zeitnahe Reaktionszeit in den sozialen Medien einzuhalten und gleichzeitig Ihre am besten ausgestatteten Vertriebsmitarbeiter in die Lage zu versetzen, ihre jeweiligen Tickets zu bearbeiten. Das Endergebnis sind zufriedenere Kunden und eine positive Stimmung in den sozialen Medien.

Umgang mit dem Eskalationsmanagement über soziale Medien

Im Folgenden haben wir die Schritte zur Zusammenstellung eines Kundenservice-Eskalationsprozesses in Bezug auf soziale Medien aufgeschlüsselt.

1. Priorisieren Sie die dringendsten Probleme Ihrer Kunden

Das Wichtigste zuerst: Sie müssen zwischen Aufgaben unterscheiden, die Ihre sofortige Aufmerksamkeit verdienen, und Problemen, die warten können.

Es gibt einige Fälle, in denen eine gespeicherte Antwort nicht ausreicht. Außerdem kann es Sie Kunden kosten, wenn Sie nicht schnell reagieren.

Zum Beispiel gibt es einen großen Unterschied zwischen dem Löschen eines Troll-Kommentars und dem Deeskalieren eines Social-Media-Zusammenbruchs bei Ihrem größten Kunden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für vorrangige Probleme beim Eskalationsmanagement.

Größere Produkt- und Serviceprobleme

Die wohl wichtigsten Probleme im Zusammenhang mit dem Eskalationsmanagement betreffen verständlicherweise die Finanzen Ihrer Kunden. Einige Beispiele könnten sein:

• Unerwartete Kosten oder Gebühren (z. B. doppelte Rechnungsstellung)
• Dienstunterbrechungen oder -ausfälle
• Nicht gelieferte oder unbrauchbare Produkte oder Dienstleistungen (beschädigte Produkte, defekte Links)

Diese Art von Problemen können sich von einem einzelnen Kundenproblem zu einem ausgewachsenen Callout entwickeln, wenn sie unbeantwortet bleiben.

Und wieder zählt Geschwindigkeit. Bedenken Sie, dass zwei Drittel der Menschen eine Reaktion von Marken in den sozialen Medien noch am selben Tag erwarten. Besonders wenn es um massive Kundenunannehmlichkeiten geht, dürfen Sie dieses schlechte Gefühl nicht ruhen lassen. Dies sind Situationen, in denen Sie so schnell wie möglich die nächsten Schritte vorschlagen müssen.

Aufrührerische Kommentare und Aufrufe

Wir verstehen: Die Navigation in der Callout-Kultur ist schwierig.

Manchmal ist es schwierig, legitime Aufrufe von geringfügigen Beschwerden oder Trollen zu unterscheiden.

Wenn Sie jedoch eine Flut negativer Erwähnungen von Branchenakteuren, Influencern und/oder verifizierten Konten erhalten, kann die Schadensbegrenzung nicht warten. Ob es sich um eine Klarstellung oder eine Entschuldigung handelt, Marken müssen ein Gleichgewicht zwischen zeitnahen und durchdachten Antworten finden, um zu verhindern, dass sich die Situation verschlimmert.

Dies ist eine weitere Situation, in der der Kundendienstmitarbeiter, der die Antwort gibt, wirklich wichtig ist. Überlassen Sie heikle Situationen wie diese den Händen von Menschen, die Ihre Markenstimme und -werte verstehen.

Möglichkeiten, eifrige Kunden zu schließen

Nicht jede Situation im Zusammenhang mit dem Eskalationsmanagement ist zwangsläufig negativ.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass jemand über soziale Netzwerke Produkte einkauft und nach einem Feature oder einer Demo fragt. Je länger Sie warten, um eine Demo oder ein potenzielles Treffen außerhalb der sozialen Medien einzurichten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich woanders umsehen oder möglicherweise zu einem Konkurrenten wechseln.

Das wegnehmen? In guten wie in schlechten Situationen müssen Sie den proaktiven Service hervorheben, der in der Hand der richtigen Vertriebsmitarbeiter liegt.

Dies ist ein fortlaufender Prozess, bei dem Sie sowohl die Stärken Ihrer Social-Media-Spezialisten oder Kundenbetreuer kennenlernen als auch Ihre Reaktionszeiten kontinuierlich verbessern müssen. Tools wie Sprout Social ermutigen Sie, beides zu tun, indem Sie die Kundeninteraktionen Ihrer Vertriebsmitarbeiter im Auge behalten.

2. Bestimmen Sie Ihre Servicelevel (und die dafür verantwortlichen Mitarbeiter)

Einfach ausgedrückt, Sie müssen eine Social-Media-Richtlinie erstellen, die Ihre Serviceaufgaben auf verschiedenen Ebenen priorisiert. Zum Beispiel:

• Der Tier-1-Support befasst sich mit allgemeinen Fragen, von denen viele durch eine gespeicherte Antwort oder Wissensdatenbank beantwortet werden könnten.
• Der Tier-2-Support befasst sich mit individuellen Problemen, die eine personalisierte Antwort erfordern, aber nicht unbedingt dringend sind.
• Der Tier-3-Support befasst sich mit den oben besprochenen Problemen mit hoher Priorität (z. B. Abrechnungsproblemen, Ausfällen usw.).

Und für jede Stufe der Kundeneskalation können Sie verschiedene Mitarbeiter zuweisen (denken Sie an: Junior- versus Senior-Mitarbeiter).

Wie diese Art von Politik in der Praxis funktioniert, ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. In jedem Fall ist das Konzept einfach genug: Probleme werden nach Schweregrad geordnet und nur von den richtigen Mitarbeitern behandelt.

Erwägen Sie aus organisatorischen Gründen, Ihre Eskalationsmanagementstrategie mit Berechtigungen und Genehmigungen zu koppeln. Dadurch bleiben nicht nur die Aufgaben Ihrer Vertriebsmitarbeiter organisiert und ein Gefühl der Verantwortlichkeit entsteht, sondern es wird auch sichergestellt, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Personen gehen.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für das Eskalationsmanagement mit Sprout, das als All-in-One-Ort für Vertriebsmitarbeiter dient, um Probleme nach Ebene zu markieren, über Kommentare hin und her zu gehen und Kunden zu antworten, ohne die Plattform zu verlassen.

3. Erstellen Sie einen Prozess zur Bewertung und Reaktion auf Kunden

Nun, da Sie herausgefunden haben, was Ihre vorrangigen Probleme sind und wer sie angehen sollte, wie sieht es mit dem eigentlichen Reaktionsprozess aus?

Das Eskalationsmanagement ist weitgehend situativ. Unternehmen können weder alle Kunden gleich behandeln, noch sollten sie sich auf einheitliche Antworten auf komplexe Probleme verlassen.

Allerdings sollten Sie den Prozess der Reaktion auf Kunden unbedingt rationalisieren. Nachfolgend finden Sie ein Schritt-für-Schritt-Beispiel für einen Kundeneskalationsmanagementprozess in Aktion:

Schritt 1. Das Social-Marketing-Team überprüft alle eingehenden Nachrichten. Alles, was als eskalationswürdig erachtet wird, wird als Prioritätsticket an den Support gesendet.

Schritt 2. Mitglieder des Social-Teams lesen ihren vollständigen Konversationsverlauf mit einem Benutzer sowie:

• Die Tweets der letzten sieben Tage des Benutzers
• Ihre Biografie
• Relevante Erwähnungen und Antworten

Das Ziel hier ist es, zu verstehen, mit wem Sie möglicherweise interagieren und ob sie irgendwelche Hintergedanken haben (denken Sie: Trolling, indirekte Erwähnung Ihrer Marke oder Mitarbeiter und so weiter).

Schritt 3. Verwenden Sie Tagging, um schwerwiegendere Vorfälle zu identifizieren, die möglicherweise von einem anderen Team überprüft werden müssen. Dies können aggressive oder meldepflichtige Inhalte, Nachrichten über bestimmte Mitarbeiter oder Probleme mit dem Verhalten des Unternehmens sein.

Von hier aus können mit internen Tags verknüpfte Nachrichten und Kommentare an leitende Teammitglieder weitergeleitet werden. Je nach Situation kann ein Sozialmanager das Anliegen mit einem Vorschlag zurückweisen oder selbst die Zügel in die Hand nehmen.

Schritt 4. Stellen Sie im Laufe der Zeit sicher, dass Sie Antwortvorlagen sowie internes Tagging für häufig auftretende Probleme entwickeln. Dies kann dazu beitragen, Ihre Reaktionszeit zu verkürzen und auch neueren Vertriebsmitarbeitern mit Antworten zu helfen, ohne sie vollständig mit Vorlagen zu versehen.

4. Schulen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter darin, Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren

Die vielleicht beste Verteidigungslinie gegen eskalierende Probleme besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter darauf vorbereitet sind.

Hier sind einige wichtige Punkte, auf die Sie sich beim Eskalationsmanagement konzentrieren sollten:

Empathie üben

Moderne soziale Kundenbetreuung basiert auf Empathie und dem Zuhören, nicht auf dem Kopieren und Einfügen einer vorgefertigten Antwort. Versetzen Sie sich immer in die Lage Ihrer Kunden und legen Sie Wert darauf, sie zu beruhigen.

Respektieren Sie die Befehlskette

Kurz gesagt, Vertriebsmitarbeiter sollten erkennen, welche Probleme in ihrem Steuerhaus liegen und welche nicht. Je klarer die Rollen und Verantwortlichkeiten Ihrer Vertriebsmitarbeiter sind, desto einfacher ist es für sie, Probleme zu übergeben und anzugehen.

Seien Sie bereit, mit anderen Vertriebsmitarbeitern zusammenzuarbeiten

Eine offene, kollaborative Kultur ist der Schlüssel zur zeitnahen Bearbeitung von Problemen und um sicherzustellen, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter eine gute Beziehung zueinander pflegen.

Hier sind Tools wie Sprout praktisch, die es den Vertriebsmitarbeitern ermöglichen, innerhalb einer einzigen Plattform hin und her zu gehen und Probleme zu lösen, ohne sich gegenseitig auf die Füße zu treten.

Haben Sie einen Plan für das Eskalationsmanagement?

Sicher, Sie sollten nicht die schlimmsten Was-wäre-wenn-Szenarien für Ihre Servicemitarbeiter annehmen.

Trotzdem müssen Sie vorbereitet sein.

Ein vorhandener Eskalationsmanagementplan wird das Leben Ihrer Vertriebsmitarbeiter erleichtern und Ihnen gleichzeitig helfen, positivere Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Dies erfordert einen bewussten Kunden-Eskalationsprozess, und Sie können es sich nicht leisten, es einfach zu „beflügeln“.

Lesen Sie in diesem Sinne auch unseren Leitfaden zum Krisenmanagement in sozialen Medien.