Experience Management: Über die Datenerfassung hinaus für tiefe Einblicke, bessere CX

Veröffentlicht: 2021-07-09

Mit dem Aufkommen von Internet, Smartphones und sozialen Medien war es für Kunden und Mitarbeiter noch nie einfacher zu beurteilen, welche Unternehmen großartige Erlebnisse bieten und welche nicht.

Da Kunden dazu neigen, schnell die Marke zu wechseln, versuchen Unternehmen aller Branchen, die Erfahrungslücke zu schließen: den Unterschied zwischen der Erfahrung, die Menschen bei der Interaktion mit einem Unternehmen erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen. Eine Experience-Management-Lösung kann Unternehmen dabei helfen, die Kluft zu überbrücken.

Experience Management ist der Prozess der Überwachung jeder Interaktion, die Menschen mit einem Unternehmen erleben, um Verbesserungen zu unterstützen. Experience-Management-Lösungen bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Wettbewerber zu übertreffen, indem sie weitaus bessere Erfahrungen mit ihren Marken bieten. Sie tun dies, indem sie es Unternehmen ermöglichen:

Sammeln Sie Erfahrungsdaten von Stakeholdern an jedem sinnvollen Berührungspunkt
Analysieren und verstehen Sie, warum Dinge passieren und was Sie dagegen tun können
Automatisieren Sie Maßnahmen, die Verbesserungen bei Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnissen bewirken

Wie wirkt sich das Markenerlebnis auf das Endergebnis aus?

Marken entwerfen ein sensorisches Erlebnis, das nicht nur dauerhafte Beziehungen aufbaut, sondern sich auch auf das Endergebnis auswirkt.

Kundeneindrücke messen

Warum jede sinnvolle Interaktion messen? Denn Emotionen und Gefühle können sich jederzeit ändern. Das Sammeln von Erfahrungsdaten ist ein fortlaufender Prozess, um Feedback von den richtigen Personen zur richtigen Zeit und aus den richtigen Gründen einzuholen.

Die grundlegende Prämisse ist, dass jede menschliche Erfahrung zählt. Durch den Einsatz von Online-Umfragen, neben anderen Mitteln zur Erfassung von Stimmungen, können Experience-Management-Lösungen den Menschen eine Stimme geben, die zu positiven geschäftlichen Veränderungen führen kann.

Tools, die Umfragedaten einen Schritt weiter bringen und neuronale Deep-Learning-Netzwerke, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verwenden, können verborgene Erkenntnisse und Muster aufdecken. Sie können dann Maßnahmen identifizieren, um zu verhindern, dass potenzielle Probleme auftauchen. Durch den Austausch von Erkenntnissen mit den richtigen Personen, das Aufstellen von Aktionsplänen und das Nachverfolgen von Verbesserungen fördert eine Experience-Management-Lösung die Geschäftsergebnisse.

Es ist emotional: CX, Wettbewerb und die Experience Economy

Heutzutage hängt viel davon ab, ein positives Kundenerlebnis zu bieten – Emotionen in CX müssen berücksichtigt und verstanden werden, wann immer dies möglich ist.

Wie eine Experience-Management-Lösung funktioniert

Mithilfe einer Experience-Management-Plattform können Organisationen digitale Umfragen erstellen, die die Erfahrungen Ihrer Zielgruppe messen. Aber eine vollständige Experience-Management-Lösung geht über die Datenerfassung hinaus. Es ermöglicht Unternehmen, große Mengen an Erfahrungsdaten zu interpretieren und zu analysieren und ihre Beziehung zu den Geschäftsabläufen des Unternehmens zu verstehen.

Erfahrungsdaten stammen aus Dingen wie Kundenfeedback, Net Promoter Scoring, Produktbewertungen, Markenstimmung und Mitarbeiterengagement. Während Betriebsdaten Ihnen sagen, was passiert, sagen Ihnen Erfahrungsdaten, warum es passiert.

Ein Unternehmen kann eine Feedback-Schleife erstellen, die die Wahrnehmungen der Mitarbeiter kontinuierlich überwacht (und nutzt), um seine wichtigsten Initiativen in den Kernbereichen des Geschäftsbetriebs zu verbessern, einschließlich Kundenerlebnis, Mitarbeitererlebnis und Produkterlebnis.

Kundenerlebnismanagement

Ihr Kundenerlebnis (CX) war noch nie so entscheidend. Verbraucher wechseln aufgrund einer schlechten Erfahrung schnell die Marke und erzählen ihren Freunden und ihrer Familie schnell davon. Mit fortschrittlicher Experience-Management-Technologie können Sie Kundenfeedback in Echtzeit verbinden, analysieren und darauf reagieren, um sicherzustellen, dass Sie die von Ihren Kunden gewünschten Erlebnisse liefern, was zu verbesserten Kundenausgaben und -loyalität führt.

Durch eine agile Kundenerlebnisplattform können Sie an fast jedem Punkt der Kundeninteraktion natürliche Gespräche führen – im Geschäft, nach einem Telefongespräch, online oder beim Besuch Ihrer mobilen App. Indem Sie statistische Tests mit den von Ihnen gesammelten Erfahrungsdaten durchführen, können Sie sehen, welche Influencer den größten Einfluss auf das Kundenverhalten haben.

Außerdem können Sie Einblicke in Kundeninteraktionen finden, die tief in offenem Text-Feedback verborgen sind, durch Verarbeitung natürlicher Sprache und automatisches Sentiment-Scoring.

Wenn Sie die Ergebnisse über Echtzeit-Dashboards bereitstellen, kann jede Person, von Führungskräften bis hin zu Frontline-Mitarbeitern, die Kennzahlen erhalten, die sie benötigt, um zu verstehen, wie sich Kunden fühlen, um die Leistung zu verbessern. Ihre gesamte Organisation kann mit relevanten Erkenntnissen arbeiten, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten, geringerer Kundenabwanderung und höherem Umsatz führt.

Der ultimative Leitfaden für das Kundenerlebnis: Definition, Strategie, Beispiele

Hier finden Sie alles, was Sie über das Kundenerlebnis wissen müssen. Finden Sie heraus, was nötig ist, damit Ihre Marke glänzt und gewinnt.

Bewertung der Mitarbeitererfahrung

Von dem Moment an, in dem jemand Ihre Stellenanzeige ansieht, bis zu dem Moment, in dem er Ihr Unternehmen verlässt, trägt alles, was ein Mitarbeiter lernt, tut, sieht und fühlt, zu seiner Mitarbeitererfahrung bei.

Um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, muss ein Unternehmen seinen Mitarbeitern in jeder Phase des Mitarbeiterlebenszyklus zuhören, erkennen, was ihnen am wichtigsten ist, und personalisierte Erfahrungen schaffen.

Durch die Integration einer Experience-Management-Lösung in Ihr HR-Informationssystem können Sie die Stimmungen während des gesamten Mitarbeiterlebenszyklus überwachen. Sie können Umfragen auslösen und um Feedback zu jedem Ereignis bitten. Sie können dieses Feedback auch zurück in das System leiten. Auf diese Weise haben Sie einen vollständigen Überblick darüber, wie Erfahrungsdaten mit Betriebsdaten korrelieren, um einen vollständigen Überblick über die Mitarbeitererfahrung zu erhalten und echte Verbesserungen zum Nutzen Ihres Unternehmens vorzunehmen.

Bei der Beherrschung der Mitarbeitererfahrung geht es wirklich darum, die ultimative Erfahrung zu schaffen, die den Mitarbeitern zum Erfolg verhilft. Schließlich sind sie die Botschafter Ihres Unternehmens. Wenn sie erfolgreich sind, ist Ihr Unternehmen wahrscheinlicher erfolgreich.

Die Mitarbeitererfahrung: 5 Momente, die am wichtigsten sind

Großartige HR-Manager und -Führungskräfte wissen, dass sich unsere Arbeitsweise verändert hat. Entdecken Sie die Momente, die für die Employee Experience am wichtigsten sind.

Produkterfahrung

Es ist ein sehr überfüllter Marktplatz. Es gibt viele hungrige Konkurrenten, die nach einer Gelegenheit suchen, einen Bissen von Ihrem Marktanteil zu nehmen. Sie müssen ständig innovativ sein, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Produkte erleben, die ihren sich ständig ändernden Anforderungen entsprechen.

Das Produkterlebnis bestimmt die Wahrnehmung der Kunden von Produktdesign, Merkmalen und Funktionen, die ihr Kauf- und Nutzungsverhalten beeinflussen. Um überzeugende Produkte zu entwickeln, brauchen Unternehmen Forscher, Produktführer und Vermarkter, die über das bloße Sammeln von Kundenfeedback hinausgehen können.

Die nächste Generation von Führungskräften muss Produkterfahrungsexperten sein, die sich auf den gesamten Produktlebenszyklus konzentrieren, vom Namen des Produkts bis hin zur Durchführung von Preisrecherchen, der Erstellung von Käuferpersönlichkeiten und dem Testen neuer Produkte. Die Konzentration auf den Lebenszyklus hilft Ihnen, das Erlebnis kontinuierlich zu verbessern und das Geschäft messbar zu beeinflussen.

Experience-Management-Lösungen können Ihre Fähigkeit freisetzen, mit Kunden zu sprechen und herauszufinden, was sie wollen und warum sie es wollen. Dann können Sie Erkenntnisse gewinnen, die Sie an Ihr Produktentwicklungsteam weitergeben können, um in einen neuen Bereich zu expandieren und es glücklich zu machen.

CRM, Point-of-Purchase und das Internet der Dinge gehören zu den vielen Möglichkeiten, wie Unternehmen eine Menge Betriebsdaten sammeln. Indem Sie diese Betriebsdaten mit Erfahrungsdaten verbinden, können Sie sicherstellen, dass Sie die bestmöglichen Produkte entwickeln und liefern.