Für Finanzdienstleistungsmarken sind soziale Medien ein Freund und kein Feind der Risikominderung

Es war eine Szene aus einer futuristischen Fiktion – eine jahrzehntealte Bank stürzte ein, nur wenige Stunden nachdem ein Social-Media-Beitrag viral ging. Was eigentlich kein Ereignis sein sollte, gab die Silicon Valley Bank (SVB) bekannt, dass sie Wertpapiere verkaufen würde, um Kapital zu beschaffen. Bald verbreiteten sich nachfolgende Tweets, in denen die Gesundheit von SVB in Frage gestellt wurde, viral. Die Posts veranlassten die Einleger, innerhalb von zehn Stunden 42 Milliarden US-Dollar abzuheben, ein verheerender Schlag, der dazu führte, dass die staatlichen Aufsichtsbehörden die Bank schlossen. Die SVB war nicht die einzige Bank, die in diesem Jahr einen durch die sozialen Medien ausgelösten Ansturm erlebte, auch die First Republic Bank folgte diesem Beispiel und brach zwei Monate später zusammen.

In Verbindung mit der Unvorhersehbarkeit der sozialen Medien und dem drohenden wirtschaftlichen Abschwung sehen viele müde Finanzdienstleistungsmanager soziale Medien als Bedrohung. Wenn man virale „Meme-Aktien“ hinzufügt – Aktien, die aufgrund einer positiven Online-Stimmung überbewertet werden können –, wird deutlich, dass soziale Medien Auswirkungen auf die reale Welt haben und das Potenzial haben, Finanzunternehmen aus der Bahn zu werfen.

Aber der gänzliche Verzicht auf soziale Medien schafft nur noch mehr Spielraum für Krisen, die zu Schneeballeffekten führen und die Markengesundheit verschlechtern. Mehr denn je müssen Finanzdienstleistungsmarken Maßnahmen ergreifen, um soziale Medien als wesentlichen Bestandteil ihrer Risikominderungs- und Markensicherheitsstrategie zu nutzen, anstatt ihre Auswirkungen herunterzuspielen oder sie zu fürchten.

Stoppen Sie eine Krise mit Social Listening

Die Kundenstimmung kann sich über Nacht ändern. Durch den Einsatz von Markensicherheitstools wie Social Listening können Teams beim ersten Anzeichen von Problemen aktiv werden. Zuhören ermöglicht Finanzinstituten eine schnelle Situationsanalyse und Krisenbewältigung, die für eine erfolgreiche Krisenreaktion von entscheidender Bedeutung sind.

Joe Del Preto, CFO von Sprout Social, erklärt in einem aktuellen Webinar, wie Zuhören Marken helfen kann, die mit einer Krise konfrontiert sind: „Erkennen Sie die Krise, bevor Sie ein größeres Problem haben, und reagieren Sie angemessen, um sicherzustellen, dass Ihr Team mit den richtigen Informationen ausgestattet ist.“ Es kommt darauf an, Reputationsrisiken bei Verbrauchern, Mitarbeitern und dem Markt in den sozialen Medien proaktiv zu managen.“

Ryan Phillips, ein Sprout Solutions Engineer mit Erfahrung im Social-Media-Management in der Finanzbranche, betont die Vorteile des Zuhörens. „Risikominderung geht über die Überwachung von Kommentaren und Engagements auf der Unternehmensseite hinaus. Es sollte Gespräche im gesamten Internet umfassen. Deshalb ist Social Listening die wertvollste Möglichkeit, Risiken zu mindern. Es verhindert, dass die Verbreitung Ihrer Marke im Internet zu einer Flutwelle wird.“

Um zu sehen, wie Social Listening funktioniert, lesen Sie die Analyse von Sprout Social zu GameStop, der Meme-Aktie, die sich im Zentrum eines durch das Internet ausgelösten Short Squeeze befindet. Unsere Daten zeigten, wie die Erwähnungen von GameStop (GME) Anfang 2021 in einer Woche um 2.805 % zunahmen und perfekt mit den Kursschwankungen der Aktien der Marke korrelierten. Hätten Hedgefonds die Begeisterung für die GME-Aktie früher erkannt, wären ihre finanziellen Folgen möglicherweise nicht so schwerwiegend gewesen.

Mit einer Listening-Lösung wie Sprout Social können Sie Milliarden von Datenpunkten in Sekundenschnelle automatisch durchsuchen und Markttrends erkennen, bevor sie viral werden (oder wesentliche Auswirkungen haben). Diese KI-gestützten Tools erfassen entscheidende Daten wie die Stimmung, das Volumen, die einzelnen Autoren und das Wachstum von Themen im Zusammenhang mit Ihrer Marke im Laufe der Zeit.

Nutzen Sie soziale Netzwerke, um Voice-of-Customer-Daten in Echtzeit aufzudecken

Die Vorteile von Social Media gehen weit über die Überwachung des Volumens und die Verhinderung der Ausweitung einer bestehenden Krise hinaus. Social Listening bietet wertvolle VoC-Daten (Voice of Customer), die Sie über den Zustand Ihres Unternehmens, der Branche insgesamt und Schwankungen in den Verbraucherpräferenzen auf dem Laufenden halten.

Nehmen Sie Del Pretos Social-Listening-Ritual. „Mein Leiter der Investor Relations-Abteilung betreibt ständig Social-Listening-Abfragen, um zu verfolgen, was unsere Konkurrenten tun. Haben sie ein neues Produkt auf den Markt gebracht? Wie ist unsere Stimmung im Vergleich zu ihrer? Wir stellen sicher, dass wir allem einen Schritt voraus sind, was große Probleme verursachen oder neue Chancen eröffnen könnte“, sagt er.

Für Finanzdienstleistungsmarken können Social-Listening-Anfragen alles aufdecken, von Börsentrends bis hin zu negativen Diskussionen über ihr Unternehmen oder ihre Produkte. Del Preto erklärt: „Ich kenne Dutzende von Finanzdienstleistungsunternehmen, die Zuhören nutzen … Sie nutzen es zur Risikominderung, Wettbewerbsanalyse, Trenderkennung und um über Branchennachrichten auf dem Laufenden zu bleiben.“

Phillips erklärt, warum all diese Daten in den sozialen Medien vorhanden sind: „Wenn jemand nach einer [Finanzlösung] sucht, geht er in die sozialen Medien und schaut, was seine Freunde empfehlen. Dann schauen sie sich Ihr Profil an, um einen ersten Eindruck von Ihrer Marke zu bekommen … In den sozialen Netzwerken spricht Ihre Community über Lösungen für ihre finanziellen Probleme.“

Dies gilt insbesondere für Verbraucher der Generation Z. Laut Accenture haben 82 % der Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren in den letzten 12 Monaten ein Finanzdienstleistungsprodukt von einem neuen Anbieter erworben, was beweist, dass jüngere Bevölkerungsgruppen ein wachsender Markt sind, dessen Loyalität zu gewinnen ist. Soziale Netzwerke sind von entscheidender Bedeutung, um diese Zielgruppe zu erreichen und mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren, insbesondere für traditionelle und etablierte Marken, die um Marktanteile gegen rein digitale Herausfordererbanken kämpfen.

Durch Zuhören können Sie in Verbrauchergespräche eingreifen und Einblicke und wichtige Erkenntnisse liefern, die Sie für die Ausrichtung Ihrer unternehmensweiten Strategie benötigen. Die Tools zeigen, wie Verbraucher über Ihre Konkurrenten denken, und helfen Ihnen, Branchenlücken zu erkennen, um neue Möglichkeiten zur Differenzierung Ihres Unternehmens zu finden.

Bieten Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis – in sozialen Netzwerken und darüber hinaus

Social Media ist ein erstklassiger Ort, um Ihre Auffindbarkeit zu steigern, Markenbekanntheit und -treue zu steigern und Ihrem Unternehmen dabei zu helfen, Geschäftsentwicklungsergebnisse zu erzielen – und gleichzeitig eine höhere Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Marken erreichen dies, indem sie sinnvolle Verbindungen zu Kunden und Fürsprechern aufbauen und Kundenbetreuung in Echtzeit bieten. Phillips warnt jedoch davor, dass dies zu Reputationsrisiken führen kann, wenn Sie nicht über eine starke Kundenbetreuungsstrategie verfügen oder eine inkonsistente Veröffentlichungsfrequenz haben.

Daten untermauern seine Behauptung. Laut dem Sprout Social Index 2022 geben 36 % der Verbraucher an, dass sie diese negative Erfahrung mit Freunden und Familie teilen werden, wenn sie zu lange auf die Reaktion einer Marke in den sozialen Medien warten. Vergleichbare 31 % werden ihren Kauf nicht abschließen, während 30 % stattdessen bei einem Konkurrenten kaufen.

Ihr Publikum möchte sehen, dass es Ihnen am Herzen liegt, Ihren Kunden zu helfen, und möchte einen Überblick über die Schwachstellen, Themen und Trends haben, die ihnen am wichtigsten sind. Sehen Sie sich beispielsweise an, wie das Unternehmen für Spesenmanagementlösungen Brex Inhalte erstellt, die den Bedürfnissen seiner Zielgruppe entsprechen.

Und reagiert aufmerksam auf eingehende Kundenanfragen in sozialen Netzwerken.

Mit einem Social-Media-Management-Tool können Sie Ihr Team in die Lage versetzen, konsistente und konforme Markenerlebnisse zu schaffen, die den Zielen Ihres Unternehmens entsprechen. Mit einem Tool wie Sprout können Sie die Kundenbetreuung verbessern, authentische Wege zur Einbindung Ihres Publikums finden, Ihre Posting-Strategie optimieren und mithilfe von Analyselösungen strategischere Entscheidungen treffen.

Halten Sie Ihre Freunde nah beieinander und soziale Einblicke näher

Besonders in stark regulierten Branchen ist es leicht, soziale Netzwerke eher als Bedrohung denn als Chance zu sehen. Aber die richtigen Social-Media-Management-Partner können Ihrem Unternehmen helfen, die Krise zu meistern und Ihre Strategie langfristig zukunftssicher zu machen. Anstatt in eine Abwärtsspirale zu geraten, bauen Sie das Vertrauen der Verbraucher auf und steigern Sie die Markenbekanntheit in den sozialen Medien.

Suchen Sie nach weiteren Einblicken, wie Sie eine überzeugende soziale Präsenz aufbauen können? Schauen Sie sich diese Social-Media-Tipps für Banken und Finanzinstitute an, die Ihnen helfen, die Leistung zu maximieren und das Risiko zu minimieren.