Vier Trends in den Bereichen Marketing, Technologie und sich änderndes Kundenverhalten

Customer Experience dominiert seit Jahren die digitale Strategie und das Produktdesign. Aber da sich unser Verständnis der Beziehung der Menschen zur digitalen Technologie ändert, wird sich die Hingabe an die Kundenerfahrung weiterentwickeln. Angetrieben von Technologien wie Conversational UX, der Forderung nach Transparenz und einer ganzheitlicheren Kundenperspektive müssen sich Führungskräfte neu ausrichten, wo ihre Marken um Engagement konkurrieren müssen. Aber was sind die neuen Kundenerwartungen, Technologien und Erfahrungen, die echten Mehrwert schaffen?

Marken werden ihre Stimme finden, aber auch die Nutzer?

Da fast die Hälfte der Suchanfragen über Sprachtechnologie erfolgt, müssen sich Inhalts- und SEO-Strategien nicht nur in der verwendeten Sprache weiterentwickeln, sondern auch um neue Wege zu schaffen, um Verbraucher dazu zu bringen, Ihre Marke zu besuchen, bevor sie überhaupt suchen. Unilevers Best Recipes Alexa-Skill-App, Tides Fleckenentfernungs-Skill, Purinas „Ask Purina“ und andere haben alle kreative Möglichkeiten gezeigt, um Kunden durch Sprache zu motivieren.

Während Conversational UX nach wie vor als wichtigster nächster Schritt des Kunden- und Markenerlebnisses angesehen wird, hat die Sprache ein Erkennungsproblem. Obwohl die Nutzung sprachbasierter Geräte Rekordhöhen erreicht – 2019 waren es schätzungsweise 3,25 Milliarden Geräte weltweit, die im Jahr 2020 voraussichtlich über 4 Milliarden erreichen werden – nutzen Verbraucher immer noch einen Bruchteil der über 60.000 verfügbaren Alexa-Skills oder etwa 5.000 verfügbaren Google-Aktionen. Studien von voicebot.ai ergaben, dass im Jahr 2018 61 Prozent der Alexa Skills noch keine Nutzerbewertungen hatten und 2019 die Hälfte der Alexa-Nutzer angab, dass sie sich einfach nicht die Mühe machen, neue Apps zu entdecken.

Da sprachbasiertes Einkaufen bis 2022 voraussichtlich 40 Milliarden US-Dollar ausmachen wird, besteht die Herausforderung für Marken nicht nur darin, Innovationen zu schaffen und bessere Erlebnisse zu bieten, sondern auch die Kluft im Bewusstsein der Kunden zu überbrücken.

Echtwerttausch

Bis Februar 2019 hatte die Social-Media-App TikTok 1 Milliarde Downloads erreicht. Acht Monate später kamen weitere 500 Millionen hinzu. Im November bewertete Pitchbook die Muttergesellschaft von TikTok mit 75 Milliarden US-Dollar und machte sie damit zum wertvollsten privat geführten Unternehmen der Welt.

Der explosive Erfolg von TikTok basiert auf kurzen, mundgerechten Videos, synchronisierter Musik und nahtloser Inhaltsbearbeitung. zugunsten von Inhalten, die auf prädiktiver Analyse dessen basieren, was sie tatsächlich sehen möchten, unabhängig davon, wer sie erstellt hat.

Obwohl das Unternehmen begonnen hat, Bedenken hinsichtlich der Datennutzung und Zensur zu berücksichtigen, unterstreicht der Erfolg von TikTok eine Wahrheit, die Marken beachten müssen: Die Bereitstellung wirklich benutzerorientierter Erfahrungen bedeutet, den ausgetauschten Wert ständig zu überdenken.

Im Fall von TikTok erreicht dies 1,5 Milliarden Downloads und 500 Millionen aktive Nutzer mit einem optimierten, einfachen Angebot: ein Format, eine Plattform, angetrieben von Inhalten, von denen sie bereits wissen, dass sie sie lieben werden. Nicht mehr, nicht weniger.

Mit Empathie gestalten / Inklusives Design

Im Juli 2019 wurde Domino's Pizza von einem Mann namens Guillermo Robles verklagt, der blind ist und trotz Verwendung einer Bildschirmlesesoftware kein Essen auf der Website des Unternehmens oder in der mobilen App bestellen konnte. Nachdem ein niedrigeres Gericht zugunsten von Robles entschieden hatte, reichte Domino's beim Obersten Gerichtshof der USA eine Petition ein und behauptete, dass die vom Americans with Disabilities Act festgelegten Barrierefreiheitsstandards nicht für Websites gelten. Der Oberste Gerichtshof hat die Petition abgelehnt.

Die Entscheidung war ein großer Sieg für Behindertenbefürworter und ein Meilenstein in Bezug auf die klaren Standards für Inklusivität und Zugänglichkeit für digitale Produkte aller Art. Obwohl sie schon immer wichtige Überlegungen waren, sind inklusives Design und Barrierefreiheit zu einer bedeutenden Bewegung im digitalen Raum geworden, die sowohl ein neues Mandat als auch neue Möglichkeiten für Marken darstellt.

Im Jahr 2020 bedeutet empathisches Gestalten – unter Berücksichtigung von Geschlecht, Rasse, Klasse, Fähigkeiten und anderen Formen der Vielfalt – mehr als nur Ankreuzen aus rechtlichen, moralischen oder ethischen Gründen. Insbesondere wenn man bedenkt, dass Menschen mit Behinderungen eine globale Ausgabenreichweite von 1,2 Milliarden US-Dollar haben, sollten Sie von Marken erwarten, dass sie integrativere Erlebnisse gestalten, die Menschen, die möglicherweise zuvor zurückgelassen wurden, besser willkommen heißen.

Das Streben nach reibungslosem

Echtzeit-Computing erschließt weiterhin neue Wege, um Kundenerlebnisse mit einem neuen Maß an Komfort, Reaktionsfähigkeit und blitzschneller Geschwindigkeit neu zu gestalten.

2019 lieferte Apples Partnerschaft mit Goldman Sachs schließlich die Apple Card. Es bietet den Benutzern nicht nur tägliches Cashback, sondern bietet auch bessere Möglichkeiten, Ausgaben zu verfolgen und die Antragsbearbeitung in Echtzeit zu bearbeiten.

Das Genehmigungsverfahren für die Karte markierte einen neuen Meilenstein im Real-Time-Computing, der verwirklicht wurde. Benutzer können ihr Apple Wallet öffnen, die Karte in Sekundenschnelle beantragen und in kürzerer Zeit genehmigt werden, als Sie zum Lesen dieses Absatzes benötigen.

Berichten zufolge soll Amazon sogar ein Zahlungsabwicklungssystem entwickeln, bei dem Benutzer einfach ihre Handfläche scannen müssen, anstatt überhaupt eine Karte oder ein Gerät zu benötigen.

Beim Übergang von der Stapelverarbeitung zur Echtzeitverarbeitung geht es nicht nur um eine schnellere und effizientere Version bestehender Vorgänge. Kundenerfahrungen, die in Echtzeit verwurzelt sind, haben nachweislich neue Einnahmequellen, Fähigkeiten und Wachstumsbereiche für Marken in einer Reihe von Branchen erschlossen.

Fintech-Herausforderungsmarken wie Chime, Qapital, Varo und Monzo, die neu in den USA sind, setzen auf Vorteile wie mehr Transparenz, sofort verfügbare Transaktionsdaten und einfachere Möglichkeiten zur Verwaltung von Ausgaben und stellen weiterhin Echtzeit in den Mittelpunkt ihrer Versprechen an die Verbraucher .

Dan Ptak ist VP of Global Marketing bei Kin + Carta, das kürzlich den Change Report 2020 veröffentlicht hat . Er trat dem Unternehmen im Jahr 2016 bei, wo er in den letzten drei Jahren das Wachstum der Marke und die Einführung von drei neuen Praxisbereichen betreut hat: Conversational User Experiences, Cloud-Native Development und Augmented Intelligence. Er bringt 12 Jahre Full-Stack-Marketing mit, darunter Stationen in der quantitativen Marketingforschung, ein mobiles Startup und eine Full-Service-Marketingagentur.