Die Zukunft des CRM: 6 der neuesten CRM-Trends, auf die Sie 2022 achten sollten

Kein Tool hat einen größeren Einfluss auf den Vertrieb als Software für das Customer Relationship Management (CRM). Vertriebsmitarbeiter müssen nicht mehr durch Rolodexe blättern, um die Details eines Kontakts abzurufen, oder Zeit damit verschwenden, nach handschriftlichen Notizen zu suchen.

CRM-Software ist zu einem Vertriebskraftwerk geworden, das Unternehmen einen vollständigen Überblick über ihre Kunden gibt und umsetzbare Erkenntnisse in Echtzeit liefert.

Aber die Welt des CRM verändert sich ständig. Das muss es, um mit neuen Technologien Schritt zu halten und höhere Kundenerwartungen zu erfüllen.

Wie sieht also die Zukunft des CRM aus?

In diesem Artikel untersuchen wir, wie sich CRM verändern könnte und was in den kommenden Jahren zu erwarten ist. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie Ihre CRM-Software optimal nutzen können, um Ihr Geschäft auszubauen und sich auf die Zukunft vorzubereiten.

Die Zukunft von CRM: 6 Überlegungen

CRMs spielen eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von Unternehmen bei der Verwaltung von Kundendaten und der Rationalisierung des gesamten Verkaufszyklus von einem zentralen Standort aus.

91 % der Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbeitern verwenden jetzt ein CRM. Aber wie in praktisch jeder Branche entwickelt sich CRM-Software ständig weiter.

Werfen wir einen genaueren Blick auf einige der zukünftigen Trends im CRM und wie Sie sich darauf vorbereiten können.

1. Mehr personalisierte Kundenerlebnisse

Die Kundenerwartungen haben sich geändert.

Laut einem Salesforce-Bericht aus dem Jahr 2020 sagen 80 % der Verbraucher, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. 52 % erwarten jetzt, dass Unternehmen personalisierte Angebote anbieten – gegenüber 49 % im Jahr 2019.

Das Senden personalisierter Nachrichten an Ihre potenziellen Kunden kann Ihnen dabei helfen, mehr Geschäfte abzuschließen.

Aber die Umsetzung einer effektiven Personalisierungsstrategie ist leichter gesagt als getan. Tatsächlich haben viele Marketingleiter Schwierigkeiten damit, ihren Kunden personalisierte Erlebnisse zu bieten.

Wie können Marketer also mit Personalisierung erfolgreich sein?

„[Vermarkter] sollten sich darauf konzentrieren, die seit langem bestehenden Herausforderungen der Personalisierung anzugehen, indem sie ihre bestehende Sammlung und Nutzung von Kundendaten auf die Kundenbedürfnisse ausrichten, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen.“

Noah Elkin, Forschungsleiter bei Gartner

Das Stichwort lautet hier „Nutzung von Kundendaten“, und hier kommt ein CRM ins Spiel.

Die Zukunft des CRM wird die Personalisierung im großen Maßstab erleichtern. Mit den Daten und Erkenntnissen, die Sie bereits sammeln, können Sie Ihre Nachrichten an einzelne Kunden personalisieren.

Wenn ein Besucher beispielsweise Interesse an einem bestimmten Produkt bekundet hat, können Sie eine Drip-Kampagne einrichten, die personalisierte Angebote anstelle von allgemeinen E-Mails sendet. Dies erhöht die Relevanz Ihrer Botschaften und macht sie wirkungsvoller.

So können Sie personalisiertere Erlebnisse bereitstellen:

• Sammeln Sie mehr First-Party-Daten: First-Party-Daten sind Daten, die Sie von Ihren Kunden sammeln – Interessen, Kaufhistorie usw. Zu den Möglichkeiten, diese Art von Daten zu sammeln, gehören die Durchführung von Umfragen, die Verwendung von Online-Formularen und die Überprüfung Ihrer Analysen.
• Site-Tracking aktivieren: Site-Tracking ist eine Funktion, die Ihnen Einblicke in die Aktivitäten Ihrer Kontakte auf Ihrer Website gibt. Es ermöglicht eine erweiterte Segmentierung. Wenn beispielsweise ein Kontakt in Ihrem CRM wiederholt Ihre Preisseite besucht hat, kann sich jemand aus dem Vertriebsteam an Sie wenden.
• Seien Sie transparent: Verbraucher sind bereit, persönliche Daten im Austausch für personalisiertere Erfahrungen zu teilen. Aber Sie müssen auch transparent sein, wie Sie diese Daten verwenden möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrer Datenschutzerklärung genau angeben, wie Sie Kundendaten sammeln und verwenden.

2. Stärkere Integration über alle Kanäle hinweg

Wenn Daten in Silos vorhanden sind, erhalten Teams kein vollständiges Bild, was sich auf ihre Fähigkeit auswirken kann, fundierte Entscheidungen zu treffen. 58 % der Befragten stimmen zu oder stimmen voll und ganz zu, dass Kundendaten in zu vielen Quellen vorhanden sind, um einen Sinn daraus zu machen.

Entscheidungsträger müssen daher häufig zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln, um ihre Daten richtig zu verstehen. Dies kann die Zusammenarbeit beeinträchtigen und die Produktivität verlangsamen.

Integrierte CRM-Lösungen sind bereits verfügbar und werden weiterhin tiefere Integrationen mit anderen Systemen bieten, um eine einzige Informationsquelle für Marketing, Vertrieb und Kundenservice bereitzustellen.

Wenn Ihre Mitarbeiter eine zentrale Plattform nutzen, müssen sie nicht an mehreren Stellen nach Informationen suchen. Dadurch können sie produktiver arbeiten und ansprechendere Kundenerlebnisse bieten.

So kannst du Schritte unternehmen, um deine Kanäle zu integrieren:

• Halten Sie Ihre Daten an einem Ort: Datensilos können Ihr Team daran hindern, sich ein vollständiges Bild von Ihren Kunden zu machen. Wählen Sie ein CRM, das sich in die Tools integrieren lässt, die Sie bereits verwenden, um eine Single Source of Truth für das gesamte Team zu schaffen.

• Richten Sie Ihre Teams aus: 87 % der Vertriebs- und Marketingleiter sagen, dass die Abstimmung zwischen Vertriebs- und Marketingteams der Schlüssel zu entscheidendem Unternehmenswachstum ist. Setzen Sie sich gemeinsame Ziele, einigen Sie sich auf eine Kundenpersönlichkeit und entwickeln Sie gemeinsam Strategien, um Ihre Teams aufeinander abzustimmen.
• Bewerten Sie Ihren Marketing-Technologie-Stack: Führen Sie eine gründliche Prüfung Ihres Technologie-Stacks durch und verwenden Sie nur diejenigen, die mit Ihren Zielen übereinstimmen.

3. Fortgeschrittenere Fähigkeiten der künstlichen Intelligenz

Mehr CRM-Systeme werden künstliche Intelligenz (KI) verwenden, um Geschäftsstrategien zu ermöglichen. KI nutzt große Mengen unstrukturierter Daten, um Unternehmen dabei zu unterstützen, klügere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Das sehen wir bereits bei großen Marktteilnehmern.

Salesforce Einstein zum Beispiel ist eine KI, die für das cloudbasierte CRM von Salesforce entwickelt wurde. Es verwendet KI, um Daten aus verschiedenen Quellen zu analysieren und vorherzusagen, woher neue Leads kommen werden. Es kann Kunden auch dabei helfen, Probleme in Echtzeitkanälen wie Chat zu lösen.

Die zunehmende Einführung von KI in CRM wird Unternehmen in den USA helfen, in den nächsten fünf Jahren geschätzte 394 Milliarden US-Dollar zu gewinnen.

Diese Zahl wird weiter steigen, da CRMs ausgefeilter werden.

KI macht CRMs intelligenter und leistungsfähiger – sie verbessert Prognosen, deckt mehr Chancen auf und hilft Ihrem Team, klügere Entscheidungen zu treffen.

So können Sie beginnen, KI in Ihrem Verkaufsprozess zu nutzen:

• Implementieren Sie Lead-Scoring: Eine Möglichkeit, Ihre Daten zu nutzen, ist das Lead-Scoring – das Zuweisen von Werten zu Leads basierend auf ihren Kaufabsichten. KI kann diesen Prozess automatisieren und anhand gewonnener Geschäfte sogar Trends erkennen. Mit ActiveCampaign kann jemand im Vertriebsteam Benachrichtigungen erhalten, wenn Leads bestimmte Punktzahlen erreichen, und sich sofort melden.

• Gewinnwahrscheinlichkeit vorhersagen: Die Gewinnwahrscheinlichkeit verwendet maschinelles Lernen, eine Teilmenge der KI, um Ihnen zu sagen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Lead konvertiert. Es hilft Ihrem Vertriebsteam zu bestimmen, worauf es seine Bemühungen konzentrieren sollte.

Wie funktioniert es? ActiveCampaign verwendet Daten aus Ihren Verkaufspipelines „Gewonnen“ und „Verloren“, um datengestützte Vorhersagen für zukünftige Geschäfte zu treffen. Sie können diese Werte basierend darauf konfigurieren, was für Ihr Unternehmen wichtig ist.

4. Robustere Automatisierungsworkflows

Mitarbeiter verbringen nur 27 % ihrer Zeit mit der qualifizierten Arbeit, für die sie eingestellt wurden. Sie widmen einen erheblichen Teil ihrer Zeit (60 %) der „Arbeit über die Arbeit“ – Aufgaben wie das Klären von Arbeitsdetails, das Suchen von Dokumenten, das Aktualisieren von Tabellenkalkulationen usw.

Wenn Vertriebs- und Marketingteams Zeit mit „Work about Work“-Aufgaben verbringen, bleibt ihnen weniger Zeit für strategischere Initiativen wie die Recherche verschiedener Märkte und die Entwicklung neuer Kampagnen.

Heutzutage bieten mehr CRMs Automatisierungsfunktionen.

Mit der Marketing-Automatisierungssoftware von ActiveCampaign können Sie beispielsweise automatisierte E-Mail-Workflows einrichten, die Ihre Leads fördern. Sie können Ihre Kontakte sogar segmentieren und basierend auf bestimmten Aktionen personalisierte Follow-ups liefern.

Ein weiteres Beispiel ist die Verwendung von Automatisierung zur Wiederherstellung verlassener Warenkörbe – wenn ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb legt, aber seinen Kauf nicht abschließt.

Mit einer automatisierten E-Mail-Serie können Sie Käufer mit einer sanften Erinnerung auf Ihre Website zurückbringen – oder sie mit einem Coupon locken – und mehr entgangene Verkäufe zurückgewinnen.

Ein CRM-Trend, den wir in Zukunft sehen werden, ist, dass Unternehmen mehr ihrer Verkaufsprozesse und Marketingkampagnen automatisieren. Dies trägt nicht nur dazu bei, mehr Geschäfte abzuschließen, sondern gibt den Mitarbeitern auch mehr Zeit, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.

So können Sie mit der Nutzung der Automatisierung beginnen:

• Erstellen Sie eine Customer Journey Map: Eine Customer Journey Map veranschaulicht die verschiedenen Berührungspunkte, die potenzielle Kunden mit Ihrem Unternehmen durchlaufen. Wenn die Customer Journey abgebildet ist, können Sie automatisierte Workflows einrichten, die Ihre Leads fördern.
• Produzieren Sie großartige Inhalte: Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, den Kontakten die richtigen Inhalte basierend auf der Phase, in der sie sich befinden, bereitzustellen, aber es kann diese Inhalte nicht für Sie erstellen. Verwenden Sie Ihre Customer Journey Map, um Ihr Publikum besser zu verstehen und für jeden Berührungspunkt unterschiedliche Arten von Inhalten zu erstellen.
• Bieten Sie Schulungen an: Um das Beste aus der Marketingautomatisierung herauszuholen, ist es wichtig, angemessene Schulungen zur Funktionsweise anzubieten. Lassen Sie Ihr Vertriebs- und Marketingteam alle verfügbaren Ressourcen durchgehen, bevor es mit der Einrichtung automatisierter Workflows beginnt.

5. Mehr Self-Service-Optionen

Kunden ziehen es zunehmend vor, Probleme selbst zu beheben und zu lösen – das geht oft viel schneller, als sich an einen Kundendienstmitarbeiter zu wenden.

88 % der Verbraucher erwarten jetzt, dass Marken ein Online-Self-Service-Portal haben.

Indem Sie ein Self-Service-Portal anbieten, erleichtern Sie es Ihren Kunden, Informationen schnell zu finden. Die häufigsten Typen sind FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken und Community-Foren.

Die meisten Self-Service-Portale sind jedoch eigenständig. Sie lassen sich nicht in andere Systeme integrieren, was den Einblick eines Unternehmens in die Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, einschränkt.

Ein weiterer Trend, den wir sehen werden, ist die verstärkte Integration von Self-Service-Systemen in CRM-Software. Ein Beispiel ist die Verwendung von Chatbots, die es Kunden ermöglichen, Fragen zu stellen, ihren Bestellstatus zu überprüfen und sogar personalisierte Angebote zu erhalten.

Teams können auch den Verlauf eines Kontakts in einer CRM-Plattform einsehen und diese Erkenntnisse nutzen, um ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Wenn ein Konto beispielsweise eine Kündigungsseite besucht hat, kann ein Kundendienstmitarbeiter Kontakt aufnehmen und versuchen, diese Konten zu behalten.

So können Sie Self-Service in bestehende Kanäle integrieren:

• Integrieren Sie Ihren Chatbot in Ihr CRM: Chatbots sind leistungsfähiger, wenn Sie sie mit Ihrer CRM-Lösung verbinden. Mit den Gesprächen von Active Campaign können Sie mit Ihren Besuchern in Kontakt treten und neue Konten erstellen, wenn ein Kontakt ein Formular ausfüllt oder mit einem Agenten in Kontakt tritt. Von dort aus können Sie automatisierte Workflows nutzen.

• Vereinheitlichen Sie die Kommunikation: Wenn Sie Support über verschiedene Kanäle anbieten, stellen Sie sicher, dass Sie ein CRM mit einem einheitlichen Posteingang wählen. Dies wird dazu beitragen, die Kundendienstmitarbeiter auf dem gleichen Stand zu halten.

6. Erhöhte Akzeptanz eines mobilen CRM

Da die Nutzung mobiler Geräte weiter zunimmt, überrascht es nicht, dass immer mehr Unternehmen die Nutzung eines mobilen CRM übernehmen.

Der globale mobile CRM-Markt wuchs im Jahr 2019 um 11 % auf 15 Milliarden US-Dollar weltweit und soll bis 2029 jährlich um 13 % wachsen.

Mit einem mobilen CRM können Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams auf Kundendaten zugreifen und produktiv arbeiten, ohne an einen Desktop gebunden zu sein.

Welche Auswirkungen hat das auf den Umsatz?

65 % der Unternehmen, die ein mobiles CRM verwenden, erreichen ihre Umsatzziele, während nur 22 % der Unternehmen mit nicht mobilen CRMs die gleichen Ziele erreichen.

Angesichts dieser Zahlen werden wir weiterhin sehen, dass immer mehr Unternehmen mobile CRMs einführen.

So kann Ihr Unternehmen den Wert eines mobilen CRM maximieren:

• Wählen Sie ein CRM mit integrierter Mobilität: Wählen Sie ein CRM, das mobile Apps für Plattformen wie iOS- und Android-Geräte anbietet. Die ActiveCampaign Mobile App macht es Ihrem Vertriebsteam leicht, auch unterwegs den Überblick über seine Arbeit zu behalten. Dazu gehören das Verwalten von Kundenkonten, das Erstellen neuer Deals, das Verfolgen und Zuweisen von Aufgaben und vieles mehr.
• Stellen Sie die Geräte bereit: Vertriebsteams zögern möglicherweise, ein mobiles CRM auf ihren persönlichen Geräten zu installieren. Um die Akzeptanz zu erhöhen, stellen Sie den Mitarbeitern ein mobiles Gerät zur Verfügung und konfigurieren Sie die CRM-Anwendung vor. Auch die Bereitstellung von Arbeitsgeräten kann Sicherheitsrisiken reduzieren.
• Bieten Sie interne Schulungen an: Bieten Sie Schulungen an, damit Ihr Vertriebsteam das Beste aus einem mobilen CRM herausholen kann. Die meisten Softwareanbieter haben ein Bildungs- oder Lernzentrum. Als Beispiel ist hier ein Leitfaden, den wir für die mobile Version unseres Deals CRM erstellt haben . Lassen Sie Ihr Team alle Lernmaterialien durchgehen, um sicherzustellen, dass es weiß, wie bestimmte Funktionen auf Mobilgeräten verwendet werden.

Machen Sie sich bereit für die Zukunft des CRM

Da immer mehr Verbraucher personalisierte Interaktionen erwarten, müssen Unternehmen in der Lage sein, diese Erwartungen zu erfüllen oder riskieren Umsatzeinbußen.

Die Implementierung eines CRM-Systems, das personalisierte Nachrichten in großem Maßstab liefern, in Ihre vorhandenen Tools integrieren und Prozesse automatisieren kann, wird dazu beitragen, Ihr Unternehmen für die Zukunft zu positionieren.
Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu sehen, wie unsere CRM-Plattform das zukünftige Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen und Ihrem Team helfen kann, die Kundenbindung zu steigern.