6 Social Media Marketer über die Zukunft von Social Messaging

Zehn-Cent-Textnachrichten, AIM-Chatrooms mit Ihren besten Freunden und glitzernde MySpace-Seiten mit schwarzen Brettern sind nur einige nostalgische Elemente aus den frühen Tagen der sozialen Medien. Schon bald kamen Funktionen wie Direktnachrichten und @-Erwähnungen und veränderten die Entwicklung der sozialen Medien für immer.

Heutzutage konzentrieren sich Social-Media-Vermarkter nicht nur auf die strategische Gestaltung von Inhalten für Posts und Social-Feeds. Sie sind zu einem integralen Bestandteil der Customer Journey geworden, da der Aufstieg von Social Messaging Marken dazu zwingt, in 1:1-Umgebungen zu erscheinen.

Social Messaging spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenbetreuung und dem Ruf der Marke. Messaging-Kanäle wie Metas Messenger, WeChat und WhatsApp wurden weltweit angenommen, während Kunden in Scharen zu Instagram- und Twitter-Direktnachrichten strömen, um schnelle Lösungen für ihre Fragen zu erhalten.

Was kommt als nächstes? Wir haben uns an sechs Social-Media-Profis gewandt, um uns einen Einblick in die Kristallkugel des Social-Messaging zu geben. Hier sind ihre Vorhersagen für 2022 und darüber hinaus.

1. Social Messaging wird zum dominierenden Kanal für die externe Kommunikation

Direktwerbung, E-Mail und gebührenfreie Anrufe verlieren bei Verbrauchern an Popularität, da immer mehr zu Social Messaging für den Kundenservice tendieren. Verbraucher wollen nicht stunden- oder werktags warten, sondern sofort zufrieden sein, wenn sie Bestellprobleme lösen oder Produktfragen stellen.

Etwa 88 % der Führungskräfte sagen, dass Social Media der primäre Kanal für Kundenservice und -support werden wird, während fast jeder Zweite Social Media als seinen primären Kanal für die externe Kommunikation betrachtet.

„[Social Messaging] wird weiterhin zur wichtigsten Kommunikationsmethode für Marken werden, um mit Kunden zu kommunizieren. Ich bin fest davon überzeugt, dass es E-Mail und physische Post übertreffen wird“, sagt Raven Gill, Social Media Manager bei der Communicators Group. „Menschen wenden sich viel wahrscheinlicher über soziale Medien nach Kundendiensthilfe als noch vor fünf Jahren.“

Social ist sogar bereit, andere digitale Kanäle als bevorzugten Ort für Dienstleistungen zu überholen. Gartner prognostiziert, dass 80 % der Kundendienstorganisationen bis 2025 native mobile Apps zugunsten von Messaging aufgeben werden, um ein besseres Kundenerlebnis zu erzielen.

2. Social Messaging wird den Bedarf an Humanisierung erhöhen

Wir alle haben es schon erlebt, eine Kundendienstnummer anzurufen und sofort eine automatische Nachricht zu hören, nur um jazzige Aufzugsmusik zu hören, bis wir mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Endlich ein Mensch, der uns bei dem anstehenden Problem hilft.

Social Messaging bietet eine viel effizientere Erfahrung, aber das menschliche Element bleibt. Obwohl die Verbraucher schnelle und bequeme Interaktionen zur Lösung ihrer Probleme wünschen, wünschen sie sich dennoch einen humanisierten Kundenservice.

„Wir werden eine Rückkehr zu mehr menschengesteuertem, weniger Bot-ähnlichem Messaging für Marken sehen“, sagt Alfie Green, der Gründer von Monty. „Kunden nach der Pandemie wollen eine echte Stimme am Ende des Telefons oder über ihre Chat-Funktion.“

Alexa Heinrich, Social Media Manager am St. Petersburg College, sagt: „Die Interaktionen zwischen Menschen und Marken sind jetzt viel informeller. Sie sind eher wie echte Gespräche und nicht so kalt und roboterhaft.“

Laut dem Bericht „Customer Experience Trends 2022“ von Zendesk erwarten mehr als 70 % der Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen gesprächsorientierte Betreuungserlebnisse. Dieser Trend wird auch nicht von Gen Z oder Millennials dominiert, da mehr als zwei Drittel der Kunden über 40 nach einer nahtlosen Interaktion mit Marken suchen.

„Es baut einfach so viel Vertrauen und ungezwungene Vertrautheit auf. Wenn Sie über Apps wie Twitter mit einer Marke interagieren können, haben Sie das Gefühl, dass sie eine echte Person ist und dass Sie eine echte Beziehung haben. Sie haben das Gefühl, dass man sich um Sie kümmert – das haben Sie nicht unbedingt mit Chatbots oder sogar Kundendienstanrufen“, sagt Krista Doyle, Global Content Marketing Manager, Twitter.

Gill empfiehlt, beim Aufbau einer Social-Media-Messaging-Strategie die Vorlieben Ihrer Kunden im Auge zu behalten.

„Man muss sich in die Lage seines Publikums versetzen. Was willst du sehen? Was bringt Sie dazu, auf etwas zu klicken? Wird ihm gesagt, was für einen tollen Hypothekenzins Ihre Bank anbietet? Oder sehen Sie, wie sich Ihre Hypothekengeber freiwillig im örtlichen Hundeheim melden? Oder ein Unternehmen, das einen Mitarbeiter auszeichnet, der seit 30 Jahren bei ihm ist? Als Marken müssen wir daran denken, die menschlichen Seiten des Unternehmens zu zeigen“, sagt Gill.

Ein Plädoyer für Barrierefreiheit und Inklusion

Die Pandemie, der Aktivismus von Interessengruppen und Fragen der sozialen Gerechtigkeit haben die Kommunikationsarena nachhaltig verändert. Abgesehen davon, dass sich Social Messaging menschlicher anfühlt, prognostiziert Heinrich, dass mehr Marken und Organisationen damit beginnen werden, Barrierefreiheit zu priorisieren und sicherzustellen, dass ihre Inhalte so umfassend wie möglich sind.

„Denken Sie daran, dass Sie nicht Ihr Publikum sind. Ihr Publikum ist unglaublich vielfältig, egal wie genau Sie Ihre demografische Zielgruppe festlegen. Versuchen Sie, außerhalb Ihrer eigenen gelebten Erfahrungen zu denken, wenn Sie Ihre Inhalte erstellen“, sagt Heinrich.

3. Chatbots erhalten ein dringend benötigtes Upgrade

Der Aufstieg des Chatbots hat die Welt des Social Messaging und der Kundenbetreuung grundlegend verändert. Wie andere Formen des Social Messaging legen Chatbots die Kontrolle in die Hände der Verbraucher, indem sie den Aufnahmeprozess erleichtern, unabhängig davon, ob es darum geht, ein Problem sofort zu lösen oder genügend Informationen zu sammeln, damit ein menschlicher Vertreter mit einer effektiven Lösung reagieren kann.

„Die Leute erwarten inzwischen eine vorübergehende Reaktion von einer Marke und sind sich bewusster, ob ein Bot antwortet. Sie wollen eine echte Verbindung und sie wollen sie mit einem Fingerschnippen“, sagt Carrie Russell, Social Media Manager bei Tag.

Der Bericht von Zendesk stellt fest, dass mehr als zwei Drittel der Verbraucher bereit sind, bei einfachen Problemen mit einem Bot zu interagieren – fast ein Viertel mehr als im Vorjahr. Chatbots können schnelle automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, jederzeit antworten und Tickets erstellen, die ein Agent während der Arbeitszeit ansprechen kann. Wenn Chatbots einfache Probleme lösen oder Kunden zu Hilfezentren führen, können menschliche Agenten mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme aufwenden.

Diese virtuellen Assistenten haben jedoch noch einen weiten Weg vor sich. Mehr als die Hälfte der Kunden gibt an, dass ihre größte Frustration bei Chatbots die Anzahl der Fragen ist, die sie beantworten müssen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Kunden möchten eine reibungslose Übergabe, insbesondere wenn ein Bot ihr Problem nicht schnell löst. Menschliche Agenten fügen einen Hauch von Personalisierung hinzu, nach dem sich die Verbraucher sehnen (und sie möchten, dass diese Verbindung eher früher als später eintritt).

4. Social Messaging wird die Markenstimme noch stärker einbeziehen

Die Aufrechterhaltung einer unverwechselbaren Markenstimme in den sozialen Medien ist aus mehreren Gründen wertvoll, aber auf hohem Niveau schafft es einen loyalen Kundenstamm, der erwartet, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Direktnachrichten, die Ihre Teams auf Instagram, Twitter und anderen Plattformen senden, müssen die Markenstimme wahren, um das Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.

„Marken werden viral durch Antworten und Nachrichten in Foren, die zuvor 1:1 waren“, sagt Green. „Heute kann jeder einen Screenshot Ihrer Antwort machen. Bei mehr Plattformen als je zuvor müssen Sie Ihren authentischen, konsistenten Ansatz berücksichtigen. Es ist der Unterschied zwischen dem Reden wie eine Marke und dem Reden wie eine Marke, die Kunden lieben wollen.“

Russell empfiehlt Social-Media-Managern, in die Überarbeitung ihrer Community-Interaktionsleitfäden und -pläne zu investieren, um sicherzustellen, dass die Markenstimme in allen Szenarien angemessen angewendet wird.

„Es ist an der Zeit, die Art und Weise zu überarbeiten, wie Ihr Community-Manager die Interaktion mit Ihrem Publikum handhabt. Ein proaktiver und reaktiver Plan, der Kundenbetreuungs- und Eskalationsrichtlinien umfasst, ist der Schlüssel, um erfolgreich zu steuern, wie das Publikum von einer Marke hören möchte“, sagt sie.

5. Social Messaging wird eine größere Rolle in der Strategie spielen

Viele Marken haben Social Messaging bereits in ihre Kundenservice-Strategien integriert, aber es gibt viele Möglichkeiten. Laut dem neuesten Sprout Social Index geben fast 40 % der Vermarkter an, dass Direct Messaging eine Rolle in ihren Kundenbetreuungsstrategien spielt, aber nur 23 % nutzen es, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu vermarkten.

Doyle glaubt, dass sich dies in Zukunft ändern wird.

„Ich denke, es wird nicht nur weiterhin ein größerer Teil des Kundenservices, sondern auch ein größerer Teil der gesamten Marketingstrategie der Marken werden. Wenn die Menschen sich mit Social Messaging und dem dadurch aufgebauten Markenvertrauen wohler fühlen, werden Content- und Community-Vermarkter mit dieser Taktik wirklich innovativ werden“, sagt Doyle.

Doyle merkt an, dass das Verständnis Ihres Publikums eine der wichtigsten Überlegungen bei der Entwicklung und Erweiterung einer Social-Messaging-Strategie ist.

„Wenn Sie Social Messaging verwenden, müssen Sie verstehen, wie Ihre Zielgruppe Ihre Marke sieht und wie sie damit interagieren möchte“, sagt Doyle.

Top-Marken werden nicht nur ihre Zielgruppe(n) verstehen, sondern auch Messaging als Kommunikationsinstrument und Mittel verwenden, um Kundenfeedback zu erheben. Die Erkenntnisse, die Sie aus Social-Messaging-Daten gewinnen, können andere Marketingtaktiken, zukünftige Kampagnen und Ihre Produkt-Roadmap beeinflussen.

6. Handel und Messaging werden Hand in Hand gehen

In den letzten Jahren haben wir einen Anstieg des E-Commerce in den sozialen Medien erlebt. Verbraucher können jetzt Kleidung auf Instagram, Facebook und TikTok kaufen. Satte 98 % der Verbraucher planen, im Jahr 2022 mindestens einen Einkauf über Social Shopping oder Influencer Commerce zu tätigen.

Erwarten Sie in Zukunft, dass mehr Kunden über Social-Messaging-Tools einkaufen.

Jonathan Jacobs, ehemaliger VP of Digital bei Accelerate360 und Mitbegründer der Digital Natives Group, sagt: „Ich erwarte ein exponentielles Wachstum von Messaging-basiertem Handel. Menschen kaufen von Menschen, und ob mit einem Echtzeit-P2P-Erlebnis oder einem Erlebnis, das mit einem automatisierten Chat-Client repliziert wird, Messaging wird für ein effektiveres und personalisierteres Verkaufserlebnis sorgen.“

Marken werden weiterhin neue Methoden für den Conversational Commerce implementieren. Dazu gehören Chatbots, die Produkte basierend auf den Vorlieben des Kunden empfehlen, oder Kundendienstmitarbeiter, die den Bestellverlauf eines Kunden abrufen, nachdem sie eine Direktnachricht gesendet haben.

7. Experimentieren Sie mit Social Messaging

Eine Gemeinsamkeit besteht unter den Social-Media-Managern, mit denen wir gesprochen haben: Vermeiden Sie es, Ihren Ansatz für Social Messaging zu überarbeiten. Es ist in Ordnung, kreativ zu werden, zu experimentieren, zu lernen und zu verfeinern.

„Konversationsbäume nicht überstrukturieren. Stärken Sie Ihre Community-Manager und Kundenbetreuer an vorderster Front mit Ihrem Vertrauen, damit sie die psychologische Sicherheit haben, jeden Kundenaustausch so anzugehen, wie sie es für angemessen halten“, sagt Jacobs. „Zwingen Sie den Kunden nicht, zum Gespräch zu passen, lassen Sie das Gespräch zum Kunden passen.“

Heinrich verweist erneut auf die Macht der Humanisierung, insbesondere im Umgang mit verärgerten Kunden.

„Haben Sie keine Angst davor, die „vierte Wand“ zu durchbrechen, wenn Sie es online mit emotionalen oder frustrierten Followern zu tun haben. Manchmal hilft es, die Leute daran zu erinnern, dass hinter dem Griff ein echter Mensch steckt“, sagt Heinrich.

Und Marken müssen auch nicht warten, bis ein Problem auftritt, um der Kreativität freien Lauf zu lassen.

„Haben Sie keine Angst davor, Spaß zu haben und innovativ zu sein“, sagt Doyle. „Sie müssen nicht immer warten, bis jemand mit einem Kundendienstproblem zu Ihnen kommt – lassen Sie Social Messaging eine Möglichkeit sein, eine Community aufzubauen und Probleme zu lösen.“

Diese Social-Experten haben eine Zukunftsvision für Social Messaging geteilt, jetzt ist es an der Zeit, dieses Wissen zu nutzen. Um mehr darüber zu erfahren, was vor uns liegt, lesen Sie unseren Leitfaden über die Zukunft von Social Messaging und Kundenerlebnis.