Wie geht es nach der DSGVO mit dem Datenschutz weiter?

Die DSGVO-Frist kam und ging wie im Flug. Für die Menge hektischer E-Mails und scheinbar in Panik geratener Unternehmen, die sich vor Ablauf der Frist nicht sicher waren, wie sie reagieren sollten, ist es seit dem 25. Mai unheimlich ruhig.

Wo stehen wir jetzt und was sollten Marketer im Zusammenhang mit dieser Verordnung noch auf ihrer To-Do-Liste haben? Werfen wir zunächst einen Blick zurück, wo wir vorher standen.

Compliance-Status bis zum 25. Mai

Vor Ablauf der DSGVO-Frist haben sich SAP Customer Experience und das CMO Council zusammengetan, um die Erfahrungen, Meinungen und Absichten von leitenden Marketern im Hinblick auf die DSGVO-Compliance zu untersuchen. Das Publikum der Studie umfasste 165 Marketer aus Führungspositionen in Nordamerika, Europa, APAC, Afrika, Südamerika und dem Nahen Osten.

Wir stellten fest, dass zu dieser Zeit – und das war keine Überraschung – viele Unternehmen bei der Einhaltung der DSGVO im Rückstand waren und dass es weiterhin Verwirrung darüber gab, wer für die Einhaltung der Vorschriften verantwortlich war.

Überraschend fanden wir jedoch, dass bei denen, die keine Compliance-Strategie entwickelt hatten, 42 Prozent der Meinung waren, dass die DSGVO nicht auf sie anwendbar ist, und 26 Prozent gaben an, dass sie nicht die Art von Daten erheben, die durch die Verordnung geschützt sind. Darüber hinaus hatte nur die Hälfte der Befragten einen soliden Plan zur Einhaltung der DSGVO und hatte zum Zeitpunkt der Studie mit der Umsetzung von Änderungen begonnen.

Als Verwalter von Kundeninformationen spielt das Marketing eine entscheidende Rolle bei der Sicherstellung der Compliance und der Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens in Bezug auf Daten. Es ist klar, dass es im Vorfeld der Frist einige häufige Missverständnisse darüber gab, wer die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften in einem modernen Unternehmen verwalten sollte.

Auswirkungen der DSGVO auf das Kundenerlebnis

Während viele Unternehmen nicht auf die DSGVO-Frist vorbereitet waren, war sich eine Mehrheit (71 Prozent) einig, dass dies einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben würde, indem die Transparenz über die Verwendung von Kundendaten erhöht würde.

Tatsächlich sahen die meisten Vermarkter die Verordnung als Chance, die Kundenbindung zu erhöhen. Dies in der Theorie zu glauben und in der Praxis umzusetzen, sind jedoch zwei verschiedene Dinge.

In der neuen Datenlandschaft haben Vermarkter die Möglichkeit (und die Pflicht), sich nach den Präferenzen der Kundendatenerfassung zu erkundigen und diese einzuhalten. Sobald Kunden wissen, welche personenbezogenen Daten verwendet werden, und die Kontrolle über deren Verwendung haben, werden sie eher zulassen, dass diese Daten im Gegenzug für ein besseres Erlebnis genutzt werden. Letztendlich bietet die DSGVO einen Kontext dafür, wie Daten mit Kundenengagements verknüpft werden können, die tatsächlich auf den Kunden ausgerichtet sind. Marketer sollten diese Anleitung zu ihrem Vorteil nutzen.

Vertrauen als ultimative Währung

Ein besseres Erlebnis kann jedoch nicht ohne ein zugrunde liegendes Maß an Vertrauen zwischen Marke und Verbraucher geliefert werden; Kundenerlebnis und Vertrauen sind untrennbar miteinander verbunden.

Marketingspezialisten gewinnen das Vertrauen der Kunden, indem sie transparent sind, und bewahren es, indem sie konsequent einen Mehrwert bieten und den Kunden eine sinnvolle Kontrolle über die von ihnen gesammelten personenbezogenen Daten geben. Die DSGVO bestätigt und unterstützt diesen Gedanken. Um erfolgreich mit dem Kunden in Kontakt zu treten, müssen Unternehmen Verbraucher über alle Kanäle hinweg identifizieren und ansprechen, die ihre Wünsche und ihre Privatsphäre respektieren.

Dazu gehört auch, den Kauf von Daten von Drittanbietern rückgängig zu machen – etwas, das zu einer Zeit zur Norm geworden war, als Marketingtechnologiesysteme die Verbraucher mit Nachrichten auf der Grundlage ungenauer Daten bombardierten. Heutzutage müssen Marketingspezialisten nur Informationen verwenden, die sie explizit durch die Zustimmung des Kunden erhalten haben.

Vorwärts gehen: Elemente einer erfolgreichen Datenschutzstrategie

Angesichts der dynamischen Veränderungen im globalen regulatorischen Umfeld müssen Marketingspezialisten ihre internen Prozesse anpassen und die Art und Weise, wie sie mit den Verbrauchern in Kontakt treten, umgestalten, um die Vorschriften einzuhalten.

Während viele Marketer berichteten, dass sie die Verordnung als Chance zur Erhöhung der Kundenbindung sahen, planten viele nicht, dieses Verständnis in die Praxis umzusetzen. Laut der Studie waren die größten Veränderungen, die Vermarkter in Bezug auf das Kundenerlebnis geplant hatten, wie und wo die Einwilligung eingeholt wird (60 Prozent), die Tools zur Erfassung von Kundendaten (51 Prozent) sowie Pläne und Prozesse zur Nutzung von Kundendaten (48 Prozent .). ).

Ich hoffe, dass diese Zahlen mit der Zeit und kontinuierlicher Bildung und Sensibilisierung stetig steigen werden. In der heutigen globalen Wirtschaft sollten alle Unternehmen ihren Kunden erklären, warum das Unternehmen Zugriff auf ihre personenbezogenen Daten haben sollte und wie dies das Gesamterlebnis des Kunden verbessert. Wenn ein Kunde, wie bereits erwähnt, einen Nutzen aus der Weitergabe von Informationen erkennen kann und eindeutig um Erlaubnis gebeten wird, diese zu verwenden, wird er dies eher tun, was eine Win-Win-Situation ist.

Darüber hinaus müssen alle Unternehmen im Zuge der DSGVO und anderer regionaler Datenschutzbestimmungen den Verbrauchern die Möglichkeit geben, zu entscheiden, welche Daten verwendet werden und vor allem, wie die Daten verwendet werden. In den meisten Fällen ist es für eine Person angenehmer, einige Informationen zu teilen als andere – dh sie sind bereit, ihr Geburtsdatum und ihren Heimatort anzugeben, möchten jedoch nicht ihre E-Mail-Adresse. Indem es Kunden ermöglicht, ihre eigenen Einwilligungs- und Präferenzeinstellungen zu verwalten, stellen Unternehmen sicher, dass sie Daten nicht auf eine Weise verwenden, die als unangemessen fehlinterpretiert werden könnte.

Schließlich müssen Marketer in ihren Botschaften konsistent sein

Sobald ein Kunde zustimmt, seine Daten zu teilen, müssen Marken diese intelligent nutzen, um an jedem Berührungspunkt einen Mehrwert zu schaffen. Wenn diese Konsistenz verloren geht, ist es wahrscheinlich, dass die Person ihre Dateneinstellungen überdenkt.

Ich fordere Führungskräfte auf, einen Schritt zurückzutreten und zu erkennen, wie verantwortungsvolles Datenmanagement eine gute Gelegenheit bietet, sinnvollere Kundenbeziehungen aufzubauen. Unternehmen haben heute die Chance, Compliance in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln, und sollten die DSGVO und die damit verbundenen Vorschriften als Chance sehen, die Kundenaffinität zu steigern und letztendlich die Kundenbindung zu stärken.

Patrick Salyer ist General Manager der SAP Customer Data Cloud.