Bei gutem Kundenservice geht es darum, die gewöhnlichen Dinge ungewöhnlich gut zu machen

Das Brot und die Butter eines guten Kundensupports sind nicht auffällige Displays, Gratisgeschenke, unbegrenzte Rückgaberichtlinien oder langatmige Telefongespräche.

Gute Unterstützung läuft auf eine Reihe von Grundprinzipien hinaus. Ob Sie gerade erst die metaphorischen Türen Ihres Online-Shops geöffnet haben oder ein erfahrener Unternehmer sind, dies sind die Eigenschaften, die die Kluft zwischen Ihnen und Ihren Kunden überbrücken und die Grundlage für einen durchdachten und zuverlässigen Support stärken.

8 bewährte Prinzipien für guten Kundenservice

Jeder Bestandteil einer großartigen Kundensupportstrategie dreht sich um Empathie, Respekt, Freundlichkeit und Ihr Engagement, Feedback zur Verbesserung zu nutzen. Die Kennzeichen großer Unterstützung sind:

1. Das beste Gespräch ist kein Gespräch
2. Wählen Sie Ihre Kanäle mit Bedacht aus
3. Wahrnehmung = Realität
4. Geschwindigkeit ist ein Wettbewerbsvorteil
5. Echte Freude bedeutet, unerwartete Extras zu geben
6. Kommen Sie Ihren Kunden näher
7. Sie können nicht immer verfügbar sein; lassen Sie Kunden wissen, wann Sie sind
8. Messen Sie, wie es Ihnen geht, und nehmen Sie Änderungen vor

Das beste Gespräch ist kein Gespräch

Niemand möchte standardmäßig mit dem Support sprechen: Die meisten Kunden möchten Ihr Produkt einfach kaufen, erhalten und weitermachen. Wenn ein Kunde also einen Grund hat, sich zu melden, nutzen Sie dieses Gespräch als Gelegenheit, die Ursache von Problemen zu lösen, die viele andere möglicherweise haben, und die Probleme insgesamt zu beheben.

Indem Sie Feedback implementieren, wenn es gegeben wird, können Sie die Anzahl der Supportgespräche im Laufe der Zeit reduzieren. Dies wird als proaktiver Kundenservice bezeichnet oder erfüllt die Bedürfnisse eines Kunden, bevor er es bemerkt – ähnlich wie Sie eine weitere Packung Milch im Lebensmittelgeschäft kaufen würden, bevor sie ausgeht.

Alles, was Sie tun müssen, ist Folgendes: Wenn ein Kunde anschreibt, bewerten Sie seine Anfrage. Höchstwahrscheinlich haben viele andere Kunden das gleiche Problem erlebt, sich aber entschieden, nichts zu sagen. Dann sehen Sie, ob Sie eine Verbesserung vornehmen können. Dies könnte Dinge beinhalten wie:

• Produktbeschreibungen übersichtlicher gestalten
• Verbesserung der Genauigkeit von Versand- und Lieferprognosen
• Bessere Produktfotos machen
• Implementierung von Tools wie Shop Pay, um das Checkout-Erlebnis nahtloser zu gestalten

Eine weitere Möglichkeit, Kundenanfragen zu verringern, besteht darin, Self-Service-Support in Form einer FAQ-Seite oder eines Hilfecenters anzubieten.

Zum Beispiel bietet das nachhaltige Bekleidungsgeschäft tentree ein robustes Help Center, das alles von Rückgabe und Umtausch bis hin zu seinem Ambassador-Programm abdeckt. Sie bieten zwar auch die Möglichkeit, den Support direkt zu kontaktieren, aber ihr Help Center fungiert als umfassende Ressource, die alle Fragen eines Kunden beantworten soll.

Wählen Sie Ihre Kanäle mit Bedacht aus

Die von Ihnen gewählten Supportkanäle bestimmen das Niveau und die Art des Kundendienstes, den Sie anbieten können. Der knifflige Teil besteht darin, zu entscheiden, wo Sie Ihre Kunden treffen und wie Sie sie dort unterstützen.

Für die meisten kleinen Geschäfte ist es unrealistisch, jeden möglichen Kontaktpunkt, der heute existiert, unterzubringen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie stellen sich auf jedem sozialen Kanal zur Verfügung, geben eine E-Mail-Adresse und Telefonnummer an und bieten jeden Wochentag Live-Chat an. Auch wenn dieses Maß an Zugänglichkeit zunächst wie eine großartige Idee erscheinen mag, können die Dinge schnell außer Kontrolle geraten, wenn Sie einen kleinen Betrieb führen – oder sogar einen großen.

Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie Support über alle Kanäle hinweg anbieten, erwarten sie, dass dieser Grad an Support für alle gleich ist. Und wenn Sie nicht schnell reagieren, werden sie sich einfach woanders melden. Möglicherweise erhalten Sie Nachrichten von denselben Kunden auf mehreren verschiedenen Plattformen, was es nahezu unmöglich macht, ihre zusammenhängende Support-Historie nachzuschlagen.

Anstatt überall zu sein, ist es wichtig, dass Sie Supportkanäle wählen, die zu Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden passen, und sich verpflichten, dort präsent zu sein.

Der Mehl- und Bäckereiladen Flourist hat sich entschieden, nur zwei Möglichkeiten der Unterstützung anzubieten: E-Mail und Direktnachrichten auf seiner Instagram-Seite. Das bedeutet, Flourist kann sich auf seinen E-Mail-Posteingang, Instagram-Kommentare und Instagram-Direktnachrichten konzentrieren. Da das Unternehmen keine anderen Supportoptionen aufgelistet hat, können Kunden Antworten nur auf diesen beiden Kanälen erwarten. Diese Erwartung gegenüber den Kunden zu wecken ist genauso wichtig, wie sie zu erfüllen.

Folgendes sollten Sie sich fragen:

• Welche Kanäle waren für Sie am einfachsten zu verwalten, zu pflegen und mit Ihren Kunden zu sprechen?
• Auf welche Kanäle verbringst du die meiste Zeit?
• Auf welchen Kanälen haben Sie am meisten von Ihren Kunden gehört?
• Sind Sie bereit, mit Support-Eskalationen öffentlich umzugehen?
• Welche Kanäle liefern Ihnen die zuverlässigsten Informationen zu jedem Kunden?
• Über welche Kanäle können Sie am besten mit Ihren Kunden in Kontakt treten?

Wählen Sie einen oder zwei Kanäle und bleiben Sie dabei. Und wenn Sie feststellen, dass Kunden immer noch an Kanäle schreiben, auf denen Sie keinen Support anbieten, erstellen Sie einen Autoresponder, der sie an die Kanäle weiterleitet, auf denen Sie Support anbieten. Das spart euch beiden Zeit.

Wahrnehmung = Realität

Die Bereiche, in denen Ton und positive Sprache während eines Support-Gesprächs wirklich wirksam sind, sind die Grauzonen. Grauzonen im Support sind Bereiche, in denen Sie keine einfache oder durchdachte Lösung für ein Problem haben. Ton und positive Sprache haben auch während der Gespräche der Stufe 5 auf einer Skala von 1 bis 10 einen langen Atem.

Während dieser Interaktionen bestimmt die Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihrer Marke hat, das Ergebnis.

Das bedeutet, dass Kunden ihre Support-Erfahrung anhand von zwei Faktoren abwägen: den Worten, die Sie verwenden, und wie sie bereits über Ihr Unternehmen als Ganzes denken.

Zum Beispiel nimmt die Lifestyle-Marke Ban.do auf ihrer Website einen sprudelnden und gesprächigen Ton an. Wenn Sie Snark in ihre Website kopieren, assoziieren Sie ihre Marke möglicherweise mit Wörtern wie lustig, cool, trendy oder sogar mit der Art und Weise, wie Sie sich über die „coolen Kids“ in Ihrer Highschool-Klasse gefühlt haben. Wenn ein Kunde all das über Ban.do empfindet, nimmt er diese Gefühle in jede Support-Interaktion auf.

Und weil ihre „Kontaktieren Sie uns“-Seite den gleichen lustigen Ton und die gleichen positiven Worte verwendet, fühle ich mich als Kunde, der kurz davor ist, mir zu schreiben, bereits beruhigt.

Wenn Sie darüber nachdenken, dies in Ihrer Support-Strategie nachzubilden, könnten Sie Kunden bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen, in der Sie sie fragen, mit welchen Wörtern sie Ihre Marke assoziieren, damit Sie besser verstehen können, wie sie sich fühlen.

Eine Shopify-App wie Better Thank You Page könnte dabei helfen. Auch wenn ein lustiger, spunkiger Ton nicht für jede Marke geeignet ist, gibt Ihnen dies dennoch eine starke Vorstellung davon, wie Kunden Sie sehen. Andere Wörter könnten „seriös“, „zuverlässig“, „gute Qualität“, „einzigartig“ und so weiter sein.

Stellen Sie dann sicher, dass Sie bei jeder Support-Interaktion eine positive Sprache verwenden. Das bedeutet, von Worten wie „Ich kann das nicht“ oder „Du musst …“ zu Dingen wie „Wir können dieses Problem gemeinsam angehen“ zu wechseln.

Geschwindigkeit ist ein Wettbewerbsvorteil

Wenn es einen „Iss-dein-Gemüse“-Ratschlag gibt, der immer als Unterstützung gilt, dann dieser: Leute mögen schnelle Antworten und Lösungen. Sie sollten nicht zu viel versprechen oder Kompromisse bei der Qualität eingehen, aber Sie sollten immer versuchen, schnell zu sein.

"Schnelle Lösung" ist wichtiger als "schnelle Antwort", was bedeutet, dass alle Probleme des Kunden gelöst und nicht nur schnell darauf geantwortet wird.

Sie müssen auch bedenken, dass sie, selbst wenn Sie ihr aktuelles Problem beheben, möglicherweise Hilfe bei der Implementierung dieser Lösung oder sogar Hilfe bei etwas anderem benötigen. Bevor Sie also zu schnell reagieren, identifizieren Sie potenzielle nächste Schritte und bieten Sie Hilfe an, bevor sie Sie fragen.

Die Geschwindigkeit im Support wird für jeden anders aussehen. Wenn Sie eine Live-Chat-Option anbieten, ist Ihre Reaktionszeit schneller als wenn Sie E-Mail-Support anbieten.

Das Bekleidungsunternehmen Taylor Stitch beispielsweise strebt mit seiner Live-Chat-Option Geschwindigkeit an, bietet aber auch eine E-Mail-Option (mit einer Antwortzeit von 24 Stunden) für diejenigen, die lieber asynchron chatten möchten.

Echte Freude bedeutet, unerwartete Extras zu geben

Wie wir bereits erwähnt haben, geht es beim Entzücken nicht darum, einen roten Teppich auszurollen. Es geht um kleine, durchdachte Gesten, die Erwartungen brechen und echte Verbindungen zu Kunden schaffen.

Freude am Support kann so einfach sein wie das Versenden einer persönlichen E-Mail an einen Kunden, einschließlich eines Firmenaufklebers mit einer Bestellung, oder das Bereitstellen zuverlässiger Hilfe, wenn sie benötigt wird. Sie müssen es nicht übertreiben, aber kleine Dinge wie diese werden viel bewirken.

Das Bekleidungsunternehmen tentree sorgt für Freude an seiner Unternehmensmission: Jeder verkaufte Artikel pflanzt 10 Bäume. Ernsthaft. Und obwohl diese Version von Freude vielleicht nicht die richtige für Sie ist, zeigt sie doch, dass Freude in allen Formen und Größen vorkommt.

Denken Sie darüber nach, was Sie anbieten können, ob groß oder klein, und wählen Sie aus, was sich für Sie richtig anfühlt.

Weiterlesen: Damit sie immer wiederkommen: 7 innovative Kundenbindungsprogramme (und wie Sie Ihr eigenes starten)

Kommen Sie Ihren Kunden näher

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie sie unterstützen. Wir meinen nicht, dass Sie mit jedem von ihnen eine Stunde am Telefon verbringen müssen, aber es ist hilfreich zu verstehen, was für Ihre Kunden gut funktioniert und was nicht.

Kunden möchten sich auf menschlicher Ebene mit Ihnen und Ihrer Marke verbinden können.

Sie wollen die Gewissheit, dass Ihre Marke versteht, was sie brauchen, und es liefert. Deshalb ist Empathie ein so wesentlicher Bestandteil einer guten Kundenbetreuung.

Neben der Arbeit auf der Grundlage von Empathie sollte sich Ihre Unterstützung immer persönlich anfühlen. Der persönliche Support respektiert die Zeit Ihrer Kunden, indem er sich schnell bei ihnen meldet. Es fühlt sich auch an, als käme es eher von einem Menschen als von einem Computer.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun? Verwenden Sie bei Supportinteraktionen Ihren Namen, nicht Ihre Marke. Diese E-Mail des Bekleidungsunternehmens Marine Layer fängt die persönliche Unterstützung auf verschiedene Weise ein:

• Obwohl es automatisiert ist, wurde es direkt generiert, nachdem ich ein Support-Ticket eingereicht hatte, sodass ich wusste, dass sie meine Anfrage erhalten haben
• Die E-Mail nannte mich einen Teil der Familie, was sich nachdenklich und aufrichtig anfühlte
• Die E-Mail teilte mir mit, wann sie sich bei mir melden würden, was meine Zeit respektiert
• Die E-Mail kam von Dave, Megan und Kyle, nicht nur von der Marke „Marine Layer“.
• Sie haben sich tatsächlich innerhalb dieses Zeitrahmens bei mir gemeldet und mein Problem sofort gelöst – jetzt kann ich absolut darauf vertrauen, dass das Marine Layer-Team meint, was es sagt

Sie können nicht immer verfügbar sein; lassen Sie Kunden wissen, wann Sie sind

Kunden müssen wissen, dass jemand am anderen Ende ist, wenn sie eine Nachricht senden. E-Mails in einen leeren Abgrund zu schicken, ist nicht so beruhigend, besonders wenn ein Unternehmen seine Supportzeiten nirgendwo auflistet.

Sie sollten in der Fußzeile jeder Seite Ihrer Website sowie auf Ihrer Seite mit häufig gestellten Fragen und Kontakten die Zeit angeben, in der Sie online sind, um Support zu leisten.

Wenn Sie asynchronen Chat oder Live-Chat anbieten, stellen Sie sicher, dass Sie die Stunden auflisten, die Sie oder Ihr Team zurückgeben, wenn Sie offline sind.

Und wenn Sie E-Mail-Support anbieten, generieren Sie eine automatische Nachricht, die Kunden darüber informiert, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben, wie Ihre Öffnungszeiten sind und wie lange Sie ungefähr warten müssen, bis Sie eine Antwort erhalten.

Schauen Sie sich eine ähnliche Nachricht an, die ich von Lupin Pet erhalten habe, als mein Hund seine Leine durchkaute:

Alles, was Sie tun, ist, eine Erwartungshaltung für Ihre Kunden aufzubauen, damit sie wissen, wann Sie sich bei ihnen melden, auch wenn Sie es nicht sofort können. Aber seien Sie hier vorsichtig: Wenn Sie sagen, dass Sie in einem Werktag, einer Stunde oder sogar 5 Werktagen antworten, müssen Sie es ernst meinen.

Messen Sie, wie es Ihnen geht, und nehmen Sie Änderungen vor

Es gibt eine Menge Kundenservice-Metriken da draußen, und seien Sie versichert, dass Sie nicht jede davon verfolgen müssen. Wenn Sie jedoch einige Metriken im Auge behalten, erhalten Sie ein besseres Bild davon, wie es Ihnen geht.

Shopify App Kustomer ist ein robustes Kundenservice-Tool, mit dem Sie die Leistung von Ihnen oder Ihrem Team verfolgen können, und es enthält die Schlüssel zu all Ihren Kundendaten.

Sie sollten diese Kundenservice-Metriken im Auge behalten:

• Lösungsrate: Von dem Zeitpunkt, zu dem ein Kunde schreibt, bis zu der Zeit, die benötigt wird, um das Problem zu lösen und zu schließen.
• Erstreaktionszeit: Wie lange es dauert, bis Sie und Ihr Team auf die ursprüngliche Anfrage eines Kunden zurückkommen
• Reaktionszeit: Die Zeitspanne zwischen jeder Nachricht, die zwischen Ihnen und einem Kunden hin und her geht
• CSAT: Kundenzufriedenheit, normalerweise aus einer Umfrage nach dem Kauf ermittelt
• Interner Qualitätsfaktor (IQS Score): Wie gut Sie oder Ihr Team die internen Qualitätsstandards erfüllen, die Sie festgelegt haben

Die Bausteine ​​eines großartigen Kundenservice

Wenn Sie gerade erst anfangen oder Ihren Kundenservice verbessern möchten, beginnen Sie mit diesen 8 Säulen. Je mehr Sie an der Verfeinerung Ihrer Support-Strategie arbeiten, desto zufriedener werden Ihre Kunden insgesamt sein. Und obwohl dies zunächst wie eine Menge Arbeit erscheinen mag, werden Sie mit diesen Praktiken langfristig erfolgreich sein.