So nutzen Sie die Business Messages von Google, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten

Online-Kunden können sich nicht den Luxus leisten, zu einem Verkäufer zu gehen und ihm eine wichtige Frage zu stellen – aber sie erwarten dennoch eine schnelle Antwort, wenn sie nach Informationen suchen. Google Business Messages kann Unternehmen dabei helfen, diese Erwartungen zu erfüllen.

Google Business Messages ist die Echtzeit-Chat-Funktion im Google Business Profile (früher bekannt als Google My Business).

Und wie Untersuchungen zeigen, ziehen es 75 % der Verbraucher jetzt vor, mit einer Marke über private Messaging-Kanäle gegenüber traditionellen Kanälen zu interagieren.

In diesem Leitfaden behandeln wir Folgendes:

• So funktioniert Googles Business Messaging
• 5 Vorteile von Googles Business Messages
• So richten Sie Business Messages von Google auf dem Desktop ein
• So richten Sie Business Messages von Google auf Mobilgeräten ein
• So verwalten Sie die geschäftlichen Nachrichten von Google
• 7 Best Practices von Google für geschäftliches Messaging
• 4 Beispiele für Geschäftsnachrichten von Google

Was ist Google Business Messages?

Business Messages von Google ist ein kostenloser Echtzeit-Chat-Dienst, der es Menschen ermöglicht, direkt über Ihren Google-Unternehmensprofileintrag auf Google Maps und in der Google-Suche mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Betrachten Sie es als das Äquivalent von Google zum Facebook Messenger:

• Es macht es Kunden leicht, sich mit Ihrer Marke in Verbindung zu setzen, um Fragen zu stellen oder Bedenken zu äußern.
• Es hilft, ihr Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen und ihre Kundenerfahrung zu verbessern.

Infolgedessen können die Leute Ihr Unternehmen direkt kontaktieren, anstatt sich zu Ihrer Website durchzuklicken und nach einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer zu suchen.

So funktioniert Googles Business Messaging

Wenn Nutzer in der Google-Suche oder in Google Maps anhand des Namens nach einem Unternehmen suchen, sehen sie eine Google-Visitenkarte. Diese Karte enthält Schaltflächen, auf die Benutzer klicken können, um das Unternehmen anzurufen, die Website zu besuchen oder Wegbeschreibungen zu erhalten. Wenn ein Unternehmen Business Messaging von Google eingerichtet hat, wird den Nutzern auch eine „Nachricht“-Schaltfläche angezeigt.

Eine direkte Verbindung zu einem Google-Sucheintrag eröffnet Geschäftsinhabern eine neue Möglichkeit, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Bevor Sie die Nachrichtenfunktion verwenden können, müssen Sie Ihr kostenloses Google-Unternehmensprofil erstellen.

5 Vorteile von Googles Business Messages

Hier sind fünf Gründe, warum Google Business Messages das Kundenerlebnis verbessert:

Sie sind verfügbar, wenn Kunden Sie brauchen

Mit Google Business Messages können Kunden über Ihre Google-Visitenkarte mit Ihnen kommunizieren. Anstatt zuerst auf Ihre Website zu gehen oder nach Ihren sozialen Profilen zu suchen, können sie direkt über die Nachrichtenschaltfläche mit Ihnen chatten.

Integrieren und automatisieren Sie Kundenkontaktpunkte

Sie können Business Messages von Google über die API in die Verwaltungssoftware für soziale Medien oder den Messaging-Dienst integrieren, den Sie bereits verwenden. Wenn Sie beispielsweise Sprout Social verwenden, können Sie Ihre Kommunikation in Googles Business Messages mit Chatbots automatisieren, um die Customer Journey zu verbessern. Beachten Sie, dass Sie in GBM bis zu fünf Willkommensnachrichten erstellen können, um den Dialog mit Kunden zu beginnen.

Bieten Sie personalisierten On-Demand-Support

Mit Business Messaging von Google können Sie Rich Media wie Fotos und Karussells teilen und so Kunden ein personalisierteres Erlebnis bei der Beantwortung von Anfragen bieten. Das Hinzufügen von Bildern zu Ihrer Konversation ist eine effektive Möglichkeit, Missverständnisse über ein Produkt zu beseitigen und ihre Fragen zu beantworten.

Reaktions- und Lösungszeiten verkürzen

Laut dem Sprout Social Index 2020 erwarten 79 % der Verbraucher, die Marken in den sozialen Medien kontaktieren, innerhalb der ersten 24 Stunden eine Antwort. Führen Sie mehrere Unterhaltungen gleichzeitig in Googles Business Messages und tragen Sie dazu bei, die Wartezeiten der Kunden auf Antworten zu verkürzen und Lösungen zu verbessern.

Steigern Sie den Besucherverkehr und den Umsatz

Wenn Sie einen stationären Standort haben, kann Ihnen die Möglichkeit, auf Anfragen in Echtzeit zu antworten, dabei helfen, Wegbeschreibungen oder Parkinformationen für Kunden bereitzustellen, was wiederum dazu führen könnte, dass mehr Kunden durch Ihre Tür kommen. Verpassen Sie keine Gelegenheit, mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

So richten Sie Business Messages von Google auf dem Desktop ein

Wenn Sie mit Google My Business beginnen, erfahren Sie hier, wie Sie Business Messages von Google auf dem Desktop einrichten.

Schritt 1. Melden Sie sich bei Ihrem Profil an

Melden Sie sich bei Ihrem Google-Unternehmensprofil an, indem Sie auf die Schaltfläche in der oberen rechten Ecke klicken. Folgen Sie den Anweisungen, um auf Ihr Unternehmensprofil zuzugreifen.

Schritt 2. Wählen Sie Nachrichten in den Menüoptionen

Wählen Sie im linken Menübildschirm Nachrichten.

Schritt 3. Aktivieren Sie die Nachrichtenübermittlung

In der oberen rechten Ecke des Bildschirms sollte eine blaue Schaltfläche mit der Aufschrift „Messaging aktivieren“ angezeigt werden. Klicken Sie darauf und Sie sind fertig! Kunden können Ihrem Unternehmen jetzt direkt über Ihren Google Business-Eintrag auf Google Maps oder in der Google-Suche eine Nachricht senden. So einfach ist das!

Schritt 4. Anpassen

Denken Sie daran, Nachrichten an Ihre Kunden anzupassen und zu personalisieren. Ob es sich um eine herzliche Willkommensnachricht oder die Einrichtung eines automatisierten Chatbot-Systems für Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten handelt.

Aktivieren Sie Benachrichtigungen, damit Sie keine Nachrichten verpassen. Google deaktiviert die Chat- oder Nachrichtenfunktion für Ihren Eintrag, wenn Sie regelmäßig nicht rechtzeitig antworten.

So richten Sie Business Messages von Google auf Mobilgeräten ein

Sehen wir uns an, wie Sie Business Messages von Google auf Android- und Apple-Mobilgeräten einrichten.

Schritt 1. Laden Sie die Google My Business-App von Google Play oder dem App Store herunter:

Hinweis: Die Google My Business-App wird dieses Jahr eingestellt, sodass Google eine Problemumgehung entwickeln muss.

Schritt 2. Messaging aktivieren

Melden Sie sich an, gehen Sie zu Kunden , dann zu Nachrichten und klicken Sie dann auf Einschalten . Jetzt erscheint die Schaltfläche Nachricht in Ihrem Google Business-Eintrag.

Sie erhalten eine E-Mail von Google, in der bestätigt wird, dass die Nachrichtenschaltfläche aktiviert ist.

Schritt 3. Passen Sie Ihre Willkommensnachricht an

Wählen Sie Willkommensnachricht bearbeiten und geben Sie die Begrüßung ein, die die Leute sehen sollen, wenn sie mit Ihnen chatten:

So verwalten Sie die Geschäftsnachrichten von Google in Sprout

So fügen Sie Google Business Messages in Sprout hinzu, damit Sie Ihren Kunden schnell antworten können.

Verbinden Sie Ihr GBM-Profil mit Sprout

Befolgen Sie diese Schritte, um Ihr Google-Profil für geschäftliche Nachrichten mit Ihrem Sprout-Konto zu verbinden:

Schritt 1. Melden Sie sich bei Sprout an, wählen Sie Ihren Namen aus und wählen Sie „Profil verbinden“ , um das Fenster „Profil“ zu öffnen:

Schritt 2. Klicken Sie bei der Eingabeaufforderung Google Business Messages-Profile erstellen unten rechts auf die Schaltfläche Weiter .

Schritt 3. Vervollständigen Sie Ihr Google Business Messages-Profil, einschließlich:

• Ihr Firmenname
• Dein Logo
• Der Name des Agenten
• Willkommensnachricht
• Live-Chat-Zeitrahmen

Klicken Sie dann auf Weiter .

Schritt 4. Überprüfen Sie Ihre Angaben auf Richtigkeit und stimmen Sie den Nutzungsbedingungen zu. Klicken Sie auf Senden . Innerhalb von fünf Werktagen prüft das Sprout-Team Ihre Markeninformationen zur Genehmigung.

Anzeigen und Planen von Google Business Messages in Sprout

Nachdem Sie Ihr Business Messages-Profil verknüpft haben, sehen Sie, wie neue Nachrichten in Ihrem Smart Inbox eingehen.

Mit all Ihren Nachrichten in all Ihren sozialen Profilen sowie den geschäftlichen Nachrichten von Google können Sie sie in einem einzigen Posteingang verwalten. Ob nur Sie oder ein Team von Social-Media-Spezialisten, Sie können Ihre Nachrichten ganz einfach filtern und verwalten.

7 Best Practices von Google für geschäftliches Messaging

Befolgen Sie diese sieben Best Practices unten, um die beste Erfahrung mit Google Business Messaging zu erzielen.

1. Erstellen Sie eine Willkommensnachricht

Wenn Personen in Ihrem Google-Unternehmensprofil auf die Schaltfläche „Nachricht“ klicken, sehen sie Ihre Willkommensnachricht.

Erstellen Sie eine Willkommensnachricht, in der Sie Ihren Kunden dafür danken, dass sie Sie kontaktiert haben, und sie fragen, wie Sie helfen können.

2. Verwenden Sie einen gemeinsamen Posteingang

Es empfiehlt sich, einen gemeinsamen Posteingang zu verwenden, den mehrere Personen auf Nachrichten und Benachrichtigungen überwachen können. Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigungen kontrollieren, damit nur die qualifiziertesten Teammitglieder die Anfragen bearbeiten können.

3. Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden

79 % der Verbraucher, die eine Marke in den sozialen Medien erwähnen oder ihr eine Nachricht senden, erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Google unterstützt diese Meinung und kann den Chat für Unternehmen deaktivieren, die nicht innerhalb von 24 Stunden auf Anfragen antworten.

Es ist möglich, gespeicherte Antworten für schnelle Antworten auf häufige Anfragen zu verwenden, aber Sie benötigen auch Servicemitarbeiter, um komplexe oder ungewöhnliche Kundendienstprobleme zu lösen. Denken Sie daran, dass Anfragen aus mehreren Kanälen kommen können. Sie benötigen also ein Tool wie die Smart Inbox, um sicherzustellen, dass Sie jede Nachricht sehen (und darauf antworten).

4. Benachrichtigungen aktivieren

Es ist wichtig, Benachrichtigungen zu aktivieren, um zu wissen, wenn Sie eine neue Nachricht haben. Dann können Sie sicherstellen, dass die Nachrichtenschaltfläche in Ihrem Profil aktiv bleibt, indem Sie die Anforderung von Google für eine Antwortzeit von 24 Stunden erfüllen.

5. Fassen Sie sich kurz

Wenn Sie auf eine Anfrage eines Kunden antworten, seien Sie in Ihrer Antwort klar, prägnant und gesprächig. Bei Bedarf können Sie während eines kurzen Google Business Messaging-Austauschs zusätzliche Informationen anfordern oder bereitstellen.

6. Verwenden Sie Bildmaterial

Neben Textnachrichten können Sie in Googles Business Messages auch visuelle Elemente wie Fotos verwenden. Manchmal sind visuelle Darstellungen eine effektivere und effizientere Möglichkeit, eine Frage zu beantworten.

Im obigen Beispielbild veranschaulicht Google, wie Unternehmen Bilder verwenden können, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen – in diesem Fall teilt der Agent ein Bilderkarussell mit den Hotelzimmern mit den besten Aussichten.

7. Fragen Sie niemals nach persönlichen Informationen

Sie sollten niemals über die geschäftlichen Nachrichten von Google nach persönlichen Informationen fragen, wie z. B.:

• Kreditkartennummern
• Sozialversicherungs-, Pass- oder andere amtliche Identifikationsnummern
• Anmeldedaten, wie Passwörter

Der Austausch sensibler Daten per Messaging könnte die Vertraulichkeit von Kundendaten gefährden. Und es wird auch als Verstoß gegen die Messaging-Richtlinien von Google angesehen.

Weisen Sie Kunden darauf hin, dass es Ihre Richtlinie ist, nicht nach solchen persönlichen Informationen zu fragen, damit sie verdächtige Anfragen erkennen können.

Beispiele für Geschäftsnachrichten von Google

Nachdem wir nun wissen, wie die Funktion verwendet wird, sehen wir uns vier Beispiele von Marken an, die verschiedene Google Business Messages verwenden.

1. Woolworths, der größte Supermarkt in Australien, nutzt Business Messaging von Google, um Kunden bei der Suche nach Produkten und der Prüfung der Verfügbarkeit in ihrem Geschäft vor Ort zu unterstützen:

2. Mit Walmart können Kunden schnell Informationen zu Öffnungszeiten sowie Abhol- und Lieferoptionen finden, indem sie Quick-Response-Chips für viele häufig gestellte Fragen verwenden:

3. Matratzenfirma hilft Kunden beim Kauf einer neuen Matratze, indem sie Videos und Produktinformationen über Business Messages teilt:

4. DISH (Satellitenfernsehen) hat die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundensupportanfragen mithilfe von Business Messages um mehr als 22 % reduziert:

Wie veröffentliche ich Beiträge in meinem Google-Unternehmensprofil?

Da Sprout in Google My Business und Google Business Messages integriert ist, können Sie von einer einzigen Plattform aus Beiträge in Ihrem Google My Business-Profil veröffentlichen und andere mit Ihrem Unternehmen verknüpfte soziale Profile pflegen.

Um Beiträge in Ihrem Google Business-Profil in Sprout zu veröffentlichen, öffnen Sie Compose und wählen Sie dann einen Ihrer Google My Business- Standorte aus. Fügen Sie den gewünschten Text oder das gewünschte Bild hinzu.

Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche „Senden“ und wählen Sie Ihren Beitragstyp aus : Was ist neu? oder Ereignis . Die Was ist neu? Für den Beitragstyp müssen Sie Text eingeben, aber das Hochladen eines Bildes ist optional.

Erstellen Sie für eine Veranstaltung einen Veranstaltungstitel und wählen Sie das Start- und Enddatum aus. Sie können auch einen Call-to-Action aus einer Dropdown-Liste auswählen, indem Sie auf Schaltflächentyp klicken:

Nachdem Sie Ihren Beitrag erstellt haben, können Sie ihn als Entwurf speichern, sofort veröffentlichen, einen Veröffentlichungszeitpunkt planen oder ihn der Sprout-Warteschlange hinzufügen.

Verwalten Sie die Geschäftsnachrichten von Google mit Sprout Social

Sie sind jetzt bereit, mit Menschen über Google Business Messages in Kontakt zu treten.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich mit einem Live-Agenten in Verbindung zu setzen, und verbessern Sie das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden, indem Sie über Sprout auf die Geschäftsnachrichten von Google antworten. Denken Sie daran, Benachrichtigungen zu aktivieren und in Ihrer Kommunikation prägnant, klar und freundlich zu sein. Und versuchen Sie so schnell wie möglich zu antworten.

Sind Sie bereit, Ihr GBM in Sprout zu verwalten? Probieren Sie noch heute eine kostenlose 30-Tage-Testversion von Sprout Social aus.