Der Balanceakt, einzigartig zu sein (aber nicht zu einzigartig)

Abschrift

Felix: Heute gesellt sich Mark Graham von Gorilla Grills zu mir. Grilla Grills bietet die besten Holzpellet-Räuchergrills und Keramikgrills, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, und wurde 2012 gegründet und hat seinen Sitz in Holland, Michigan. Willkommen, Markus.

Mark: Vielen Dank, dass Sie mich in Ihrer Show haben.

Felix: Ja, willkommen im Ausland. Ihr wart also schon da, bevor ihr online verkauft habt, richtig?

Markus: Ja. Wir sind eigentlich dazu gekommen, weil wir 2007 mit der Herstellung von Pelletöfen begonnen haben, was eine Art Ableger unseres Kerngeschäfts Automobil und Bau ist. Also haben wir uns im Laufe der Jahre zu Pelletgrills diversifiziert und es ist nur ein Teil der Diversifizierungsprojekte in Familienbesitz, der sich für uns zu einem wirklich netten Geschäft entwickelt hat.

Felix: Ja, also dieser Übergang, erzähl uns ein bisschen mehr darüber. Was habt ihr angefangen zu verkaufen? War es … Sie sagten Automobil- und Bauprodukte und wechselten dann zu Verbrauchergrills, schätze ich?

Markus: Ja. Eigentlich ist es eine lustige Geschichte für mich, weil es ein Familienunternehmen ist und ich seit meinem vierten Lebensjahr neben der Familie aufgewachsen bin und im Laufe der Jahre zugesehen habe, wie es von einem Automobil zu einer Kuh herangewachsen ist Scheune stanzte kleine Teile aus und als ich die High School besuchte, wurde die Firma immer größer und ich ging tatsächlich zum Militär und ich kam jedes Jahr für etwa 11 Jahre zurück und die Firma wuchs und wuchs. Sie stiegen aus … sie machten mit dem Automobil weiter. Sie gingen in Konstruktionskomponenten für den Bau von Wänden und Fundamenten aus gegossenem Beton und das war im Grunde ein Diversifizierungsprojekt, das größer wurde als die Automobilindustrie, und als ich aus dem Militär ausschied, kam ich zurück und fing an, für die Familie zu arbeiten, und sie wollten das … mein Bestes Freund war offensichtlich auch Miteigentümer des Geschäfts. Also fing ich an, mit ihm in der Automobilabteilung zu arbeiten, und wir wollten wieder etwas Diversifizierung vornehmen, sodass diese Maisbrenner/Holzpelletöfen 2007, als die Heizkosten so horrend waren, ziemlich angesagt waren.

Also haben wir einen Pelletofen entwickelt und wir hatten hier die ganze Zeit Metallverarbeitung, also war es nicht so schlimm für uns. Es war unbestreitbar eine Herausforderung, aber nachdem ich herumgereist war, Händler getroffen und Shows besucht hatte, um 2009 oder 10, begann ich, diese Pelletgrills zu sehen, und ich dachte: „Mann, die sind ziemlich cool.“ Dieselbe Technologie, kleine Schnecke, kleiner Computer, kleiner Ventilator und brennendes Feuer, und das haben wir bereits mit den Öfen gemacht.

Es war also nur eine Frage der Herstellung von Blech und Design, und dann entwickelten wir ungefähr 2010 unseren ersten Prototypen und fingen an, ihn auf den Markt zu bringen, und von diesem Zeitpunkt an war er ziemlich anständig. Wir gingen durch Händler und danach entschieden wir für eine Weile, wissen Sie, „Ich denke, die Welt bewegt sich mehr zu einem E-Commerce-Geschäft und wir können die Händler irgendwie loswerden“, und ich weiß Das ist irgendwie schrecklich zu sagen, aber ich denke, wir alle wissen, dass die Welt sich so entwickeln wird, und wir haben herausgefunden, dass wir dem Verbraucher einen viel besseren Wert bieten können, indem wir sozusagen den Mittelsmann ausschalten, und Mann, es ist nur so katapultierte unser Geschäft.

Felix: Ja, also Leute, als ihr diese neuen … Produkteinführungen diversifiziert, neue Produkteinführungen, Verbrauchergrills verkauft habt, war das eine ganz andere Zielgruppe/Kundenbasis oder habt ihr … konntet ihr mit … an bestehende Kunden verkaufen ?

Mark: Wir haben ein paar der Pelletofen-Leute gekauft, aber aus Verbrauchersicht fing es im Grunde bei Null an.

Felix: Verstanden. Wie teilt man die Ressourcen in einem Unternehmen auf? Es klingt wie ein Familienunternehmen. Offensichtlich sind Sie kein riesiges Unternehmen oder so etwas, also werden Ressourcen immer knapp sein. Wie entscheiden Sie, die Ressourcen, die Arbeitskraft, zwischen dem Baugeschäft und den Verbrauchergrills und den Öfen aufzuteilen? Wie teilt ihr das alles auf?

Mark: Nun, ich denke, es ist tatsächlich ein großer Vorteil, dass Sie von einem größeren Unternehmen unterstützt werden, da ich von unserem Einkaufsleiter ein wenig Zeit bekommen könnte, um nach Teilen und Einzelteilen zu suchen. Wir könnten unsere Buchhalter einsetzen, die bereits eingerichtet sind, um bei der Buchhaltung zu helfen. Ich hatte andere Ingenieure, von denen ich Ideen abprallen lassen konnte. Hatte hier schon Verarbeiter. Es war also im Grunde nur, ihre ganze Zeit zu nutzen und meine Zeit am Anfang sogar ein wenig aufzuteilen, und als es langsam zu einem größeren Geschäft überging, war es verdammt nett, dass wir die Möglichkeit hatten, nicht all diese Leute einstellen zu müssen wann Wir brauchten sie am Anfang wirklich nicht in Vollzeit. Für uns war es einfach ein großer Vorteil, sie einfach anzuzapfen und sie zu verwenden, um uns in Gang zu bringen. Und ich denke, einer der Hauptgründe dafür, dass wir unsere Ausgaben am Anfang niedrig halten können, während wir dieses Geschäft entwickelt und ausgebaut haben.

Felix: Ich habe es verstanden. Das macht Sinn. Solange Ihr Produktionsteam im Wesentlichen bereits vorhanden ist und Fachwissen vorhanden ist, kann dies die Markteinführungszeit für Sie sicherlich verkürzen. Wie lange hat es also gedauert von der ersten Ideenfindungsphase, in der Sie erkannt haben, dass dies eine Sache sein könnte, bis es tatsächlich ein Produkt in den Regalen ist?

Mark: Nun, ich denke, wenn ich mich recht erinnere, war 2009, 2010, als ich das erste als Prototyp zum ersten Mal zu einer Hearth and Home-Show mitnahm, und ich wollte wegen der Öfen sowieso zu dieser Show, also habe ich mich irgendwie darauf eingelassen , was jetzt als OG bezeichnet wird, das ist der ursprüngliche Grilla, das erste Design, und ich nahm es mit zu dieser Show und es hat ein einzigartiges Aussehen, was wir wollten, und wir schickten es irgendwie in diese neuen Produkte Abschnitt und ich standen an der Seite und beobachteten, was die Leute taten, und so viele Leute fühlten sich wegen des Aussehens und der Bauqualität davon angezogen.

Und dann haben wir es am nächsten Tag an unserem anderen Stand bei uns unter Drogen gesetzt und wir hatten so viele Leute, die auf uns zukamen und sagten: „Mann, das Ding ist cool. Dieses Ding ist einzigartig. Dieses Ding ist anders.“ All die Keywords, von denen wir dachten, dass sie wichtig sind, um die Aufmerksamkeit von jemandem zu erregen, und wenn Sie dann ihre Aufmerksamkeit haben, wenn Sie dies mit einem qualitativ hochwertigen Build untermauern, ist das ein Rezept für ein gutes Geschäft, und von diesem Punkt an sagen wir: „Mann, ich glaube, wir haben hier vielleicht etwas.“ Und das war irgendwie, als wir herausfanden, dass wir dem einfach nachgehen würden.

Felix: Ja. Das ist also ein großartiger Ansatz, bei dem Sie den Prototyp zu einer Messe mitgenommen und einfach nur beobachtet haben. Was wolltet ihr unbedingt lernen, bevor ihr zu dieser Messe über den Prototypen gingt?

Mark: Nun, wie ich bereits erwähnt habe, es ist ein … der Grilla, der erste, sieht sehr einzigartig aus. Also war ich ein bisschen besorgt, dass es zu übertrieben wäre und die Leute es nicht verstehen würden, aber in dieser Welt muss man das fast haben, denn wenn es wie jeder andere Grill aussähe, würden die Leute einfach vorbeigehen. „Ach, wie hoch ist der Preis? Okay, danke“, und gehen Sie weiter. „Das sieht aus wie ein weiterer Grill.“ Aber wenn du etwas hast, das einzigartig und anders ist, suchen die Leute heutzutage danach, und da wurde mir klar: „Weißt du was? Hey, das ist etwas, das die Aufmerksamkeit der Leute auf sich zieht, und es ist einzigartig und es ist nicht nur ein weiteres, das in einem Big Box Store auftauchen wird, was wir einfach nicht tun und niemals tun wollen geradeheraus."

Felix: Das gefällt mir. Sie wollen ein einzigartig aussehendes Produkt. Sie möchten, dass es einzigartig genug ist, damit es den Kunden aus dieser Art von Preis-Shopping-Zone herausholt, in der er sich befindet. Wie … gibt es … kann man jedoch zu einzigartig werden? Es hört sich so an, als wären Sie deswegen etwas nervös gewesen, oder? Heutzutage, wie weit bist du bereit, es zu nehmen?

Mark: Nein, du hast 100% Recht. So war es … obwohl es gut war, die Aufmerksamkeit der Leute zu erregen, das andere Negative daran, seit wir … als wir unseren E-Commerce-Shop eröffneten, konnten die Leute ihn nicht berühren und fühlen, und das war … das ist ein großes Problem im E-Commerce . Den Grill lieben die Leute ähnlich wie ein Auto oder so. Sie möchten wirklich hineinsteigen und es fahren oder es fühlen und sehen, wie es gebaut ist, und für den Grilla haben die Leute es einfach nicht verstanden, da es eine andere Form hatte. Sie sagen: „Okay, sieht cool aus, aber was ist das für ein Ding?“ Man konnte nicht einmal hineinsehen. Im Nachhinein gesehen hat es das Wachstum am Anfang irgendwie behindert, obwohl die Leute, die sie bekommen haben, sie absolut geliebt haben. Es gibt viele Leute, die es einfach nicht verstanden haben, weil sie sich Bilder und Messen angesehen haben, sie können darauf zugehen, aber wenn Sie über einen E-Commerce-Shop sprechen, haben sie ein Bild und einige Videos darüber das Beste, was Sie tun können.

Was das Geschäft also wirklich katapultierte, war, als wir unser Silverbac auf den Markt brachten. Jetzt ist der Silverbac Ihr traditioneller Raucher im Fass-Stil mit einem seitlichen Schornstein, wogegen ich anfangs sehr war, weil ich nicht wie alle anderen sein wollte, aber als wir diesen herausbrachten, das hat das Geschäft gerade wirklich katapultiert und wir haben unsere Rechnungsqualität beibehalten und jetzt sammeln wir wirklich eine Präsenz. Die Leute verstehen, dass es sich um einen Raucher handelt, wenn sie den Schornstein sehen, der an der Seite abgeht, die der Grilla nicht hatte, aber was mir ehrlich gesagt Spaß macht, ist, dass die Leute, die den Silverbac mehr als den Grilla kaufen, ihn bekommen und jetzt Sie sehen, dass immer mehr Leute den Grilla kaufen, und das Feedback, das diese Leute vom Grilla bekommen, ist wie: „Mann, ich liebe Einzigartiges. Es ist einfach anders als alles andere da draußen.“ Und diese Leute sagen: „Verdammt, vielleicht hätte ich den haben sollen.“

Ich sehe diesen Übergang jetzt, wo unser Name bekannt wird, die Leute verstehen, wer wir sind, die Qualität unserer Grills. Sie sehen immer mehr Leute, die den Grilla benutzen. Sie kommen zurück wie: „Okay, es ist anders und es ist eigentlich verdammt gut“, und das ist ein Übergang, den wir gerne sehen, weil wir immer anders sein wollten, nur nicht eine andere Firma mit Grill, die vielleicht oder vielleicht auch nicht in Ihrer ist Preisklasse.

Felix: Ich verstehe. Es hat sich also für Sie so entwickelt, dass Sie eine Art Einführungsprodukt in das … hatten, das mit anderen Produkten, von denen die Leute wussten, in Verbindung gebracht werden konnte oder verwandt war, nämlich Silverbac. Es sah eher aus wie ein traditioneller Raucher. Die Leute haben also verstanden, was es war, aber sobald sie Ihre Produkte oder die Marke entdeckt haben, sind sie eher bereit, abenteuerlustig zu werden und möglicherweise verschiedene Produkte wie den Grilla auszuprobieren, weil es viel einzigartiger aussah, aber sie haben die Marke verstanden, verstanden welche Art von Produkten Sie da draußen anbieten, sie sind nicht bereit, dieses Risiko einzugehen und eine andere Art von Produkt als Sie auszuprobieren.

Markus: Absolut. Ich hatte tatsächlich einen Typen gesehen … wir haben eine Eigentümergruppe auf Facebook, die einfach großartig für uns war. Über 11.000 Menschen. Und ein Typ hat neulich gepostet, er sagt: „In Ordnung, das ist es! Ich verkaufe meinen Silverbac. Ich hole mir einen Grilla.“ Ich meine, sie tun dasselbe. Sie sehen einfach anders aus, aber sie sind so leidenschaftlich dabei und sie wollen einfach … jeder will den Grilla, aber alle haben Angst davor, nur weil er ein bisschen anders aussieht, aber jetzt, wo die Leute sehen, dass er deswegen ein bisschen besser funktioniert die Form, jetzt sagen die Leute: „Warte, diese Dinge sind gut? Verdammt! Das ist es! Das wollte ich von Anfang an. Ich hatte einfach Angst davor.“ Also ich liebe diesen Übergang, den wir ein bisschen sehen.

Felix: Toll. Sie haben also erwähnt, dass Sie zu Beginn im Wesentlichen mit dem Mittelsmann zusammengearbeitet haben, und dann konnten Sie online gehen, eine E-Commerce-Präsenz aufbauen und dann den Mittelsmann ausschalten. Wenn Sie jetzt zurückblicken, würden Sie immer noch … würden Sie sofort den E-Commerce-Weg einschlagen oder gibt es Vorteile, wenn Sie zunächst mit der Arbeit als Vertriebspartner beginnen?

Markus: Das ist eine gute Frage. Ich glaube, wir dachten, wir hätten hier mit dem Händler alles in einem … das Vertriebsnetz, das wir bereits mit den Öfen aufgebaut hatten, weil wir dachten, der Grill wäre ein großartiges Nebensaisonprodukt für diese stationären Läden, also dachten wir: „Mann, ich muss keinen Vertrieb einrichten. Ich habe bereits 60 bis 80 Händler in den Vereinigten Staaten eingerichtet. Alles, was ich tun muss, ist zu ihnen zu kommen und zu sagen: ‚Hey Leute! Wir haben Öfen, aber weißt du was? Wir haben jetzt auch einen Grill.'“ Und das hat funktioniert und so hat es uns sehr schnell vor viele Leute gebracht, aber was uns zu diesem Zeitpunkt wirklich umgebracht hat, war unser Preispunkt, weil wir unseren Preis hatten, aber dann die Händler hat ihr Ding das aufgebockt, was sie machen mussten, und es hat uns im Vergleich zu einigen unserer Konkurrenten einfach umgehauen.

Felix: Verstanden. Nun, wenn Sie einem Händler neue Produkte vorstellen, wie sieht dieser Prozess aus? Wie präsentieren Sie sich so, dass sie wissen, dass sie es in ihrem Geschäft tragen möchten?

Markus: Ja. Nun, eines der Dinge, die wir tun konnten, waren diese über 60 Händler, die wir wahrscheinlich hatten. Ich persönlich bin wie Tommy Boy in meinem Truck und Anhänger durch die ganzen USA gefahren, und ich glaube, der Beweis liegt im Pudding, und ich habe es getan Machen Sie keine Kaltakquise. Ich habe niemanden angerufen. Ich würde buchstäblich zu diesen Orten fahren und sagen: „Hey, hast du fünf Minuten? Komm raus und sieh es dir an“, denn ja, wenn du etwas fühlst und du die Qualität spürst und du … das tut viel mehr, als wenn jemand sagt: „Hey, ich habe einen neuen Grill. Willst du es dir ansehen?“ „Nee, wir haben heute zu viel zu tun“, aber wenn du auftauchst, sag: „Komm und sieh dir das ganz schnell an. Ich bin gerade von Michigan hierher gefahren.“ „Ja, ja, okay.“ Sie kommen da raus und ich wusste, sobald sie es berührt und die Gelegenheit hatten, es persönlich zu sehen, war das Spiel vorbei und das hat für uns gut funktioniert.

Und wir hatten bereits eine gute Geschichte mit diesen … den meisten dieser Händler. Ich stand ihnen im Laufe der Jahre sowieso sehr nahe, also wussten sie, dass das, was wir herausbrachten, von guter Qualität war, also hatten sie auch dort viel Vertrauen.

Felix: Verstanden. Wenn Sie also jetzt diesen Übergang zum Online-Verkauf vollziehen, was sind einige der Änderungen, die Sie im Unternehmen vornehmen müssen? Welche Art von neuen Fähigkeiten musstet ihr während dieses Übergangs lernen?

Mark: Das war enorm, denn als wir wuchsen, war für uns die Kundendienstseite das Größte, ganz zu schweigen von der Verwaltung einer Website, dem Inventar über die E-Commerce-Plattform, und Shopify war in dieser Hinsicht fabelhaft für uns Standpunkt, weil viele der Sachen bereits integriert sind, aber auch hier haben wir nichts direkt für den Verbraucher getan. Je. Wir sind eine Konstruktion … Es tut mir leid. Bauunternehmen, das an Händler verkauft. Wir haben niemals Produkte an den Endverbraucher verkauft. Es war also ein B2B und wir verstanden: „Hey, wir haben die alten Kunden, Kunden rufen an, ‚Hey, ich kann nicht … wo ist mein Produkt?‘, ‚Hey, ich habe ein Problem mit meinem Grill “ oder „Hey, wann wird es verschickt? Ich kann es nicht nachverfolgen.'“ All diese Dinge, die nur waren wie: „Heilige Kuh!“ Und „Hallo! Die Website ist gesperrt!“ Und so war es für uns ein echter Augenöffner, all das herauszufinden, und so war unsere Lernkurve sozusagen wie ein Totempfahl.

Felix: Ja, ich glaube, Sie haben uns gegenüber erwähnt, dass es für dieses Wachstum wirklich wichtig ist, den besten Kundenservice zu bieten. Können Sie dazu etwas mehr sagen? Was betrachten Sie heutzutage als obligatorisches Maß an hervorragendem Kundenservice? Was sind einige der Dinge, die Sie sicherstellen möchten, dass Sie Jungs alles richtig machen?

Mark: Nun, eines der Dinge, die wir tun, ist ein automatischer Anrufbeantworter, aber das geht selten. Wir haben hier ständig genug Personal, das hochqualifiziert ist. Sie rufen an, Sie werden innerhalb von ein paar Ringen einen Menschen hierher bekommen, und wenn das jemals zu einem Punkt wird, an dem es zu viele Ringe gibt, stellen wir mehr Leute ein. Sie müssen sofort jemanden erreichen, dürfen nicht in eine Kundendienstwarteschleife gezogen werden und das andere, was wir tun können, und ich und ein paar andere Mitarbeiter hier beantworten Anrufe an den Wochenenden, und obwohl es viel Zeit in Anspruch nimmt unseres Lebens macht es zu 100 % einen Unterschied, denn diese Leute, die eine E-Mail schreiben und sagen: „Hey, ich habe ein Problem“ oder „Ich habe eine Frage“, wenn Sie ihnen an einem Samstag antworten oder ein Sonntagmorgen, der nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.

Für mich habe ich mein Handy und wir alle wissen, dass Sie heutzutage den größten Teil Ihrer Arbeit von Ihrem Handy aus erledigen können. Ich schicke ihnen einfach ganz schnell eine E-Mail. Ich brauche zwei Minuten. „Hey, darauf kannst du wetten. Wir haben diese zur Verfügung. Und Sie können sie online kaufen. Es fallen keine Steuern oder was auch immer an“, und wir erhalten eine Antwort mit der Aufschrift „Mann, vielen Dank, dass Sie an einem Sonntag geantwortet haben.“ Und es hat zwei Minuten meines Lebens gekostet, was keine große Sache ist. Wenn ich da eh auf meinem Relaxsessel sitze, aber der hat den Verkauf gemacht, genau da, und das war, glaube ich, riesig und das machen wir auch noch nach Feierabend und wir müssen … du musst schnell und schnell antworten. Sonst verlierst du heutzutage.

Felix: Wenn Sie jetzt ein neues Mitglied im Kundendienstteam haben, wie stellen Sie sicher, dass sie hochgefahren sind und ihnen diese Standards beigebracht werden, die Sie für das Unternehmen haben?

Mark: Nun, was wir in der Vergangenheit getan haben, wir beginnen damit einfach an der Rezeption, wo sie im Grunde eine Checkliste mit Dingen haben, die schief gehen könnten oder Dinge, die … Standardfragen sind. Es gibt wahrscheinlich ungefähr 12 Fragen, die ständig gestellt werden. "Wo ist mein Grill?" "Wann wird es versendet?" "Welche Preise sind das?" Der Großteil davon ist … fast alle Informationen sind online, aber wie Sie wissen, würden wir als Amerikaner lieber schnell mit jemandem sprechen und eine Antwort bekommen.

Wir haben also vorgefertigte Antworten und stellen sie zuerst dort auf und sobald sie … im Grunde herausgefiltert werden. Sie werden versuchen, die Fragen zu beantworten, und wenn es über das hinausgeht, was sie wissen, werden sie sagen: „Weißt du was? Es tut mir leid, aber ich werde jemand anderen finden, der Ihnen jetzt helfen kann.“ Dann geht es an einen von uns anderen, erfahreneren Mitarbeitern. Dann werden sie … normalerweise laufen wir auf und ab, gehen im Büro herum, und zumindest ich tue es. Es macht sie wahrscheinlich verrückt, aber nachdem ich ans Telefon gegangen bin, haben wir mit ihnen gesprochen: „Hey, das war die Antwort“ oder sie haben die Antwort belauscht, und was wir feststellen, ist, dass sie ihre eigenen Taktiken entwickeln und uns beim Reden zuhören. Sie sammeln diese Informationen und sie kommen immer besser und besser dahin, wo wir schließlich sagen: „Okay, du bist ausgewachsen. Lass uns jemand anderen neu ausbilden.“

So bekommen sie einen kleinen Vorgeschmack. Sie kämpfen sich durch diese ersten Anrufe und sie antworten, was sie können, und geben ihnen die Möglichkeit, es einfach weiterzugeben, wenn es oben ist, und ich denke, viele Leute wissen das zu schätzen, und manchmal sagen sie: „Ich will nicht Sag ihnen, dass ich die Antwort nicht kenne.“ Ich sagte: „Ich denke, sie würden es vorziehen, wenn du sagst, dass du die Antwort nicht kennst, anstatt zu versuchen, so zu wirken, als würdest du dich wirklich bemühen, aber du weißt es nicht. Die Leute werden sich das durchlesen. Also gestehen Sie es einfach ein und sagen Sie: „Hey, es tut mir leid. Ich habe einfach keine Antwort, aber weißt du was? Gib mir 30 Sekunden, ich werde die Antwort für dich bekommen.'“

Felix: Das ist toll. Habt ihr intern eine ähnliche Dokumentation, die ihr gerne für Schulungszwecke erstellt?

Markus: Ja. Wir haben ein Google-Dokument, das wieder diese wahrscheinlich ein Dutzend Fragen enthält, die die Leute stellen, entweder Fragen zum Versand, wie … soweit das Produkt gebaut und konstruiert ist, sie alle … alle unsere Mitarbeiter haben die Grills und sie alle verwenden sie die Grills und nur das allein, sie können einen Großteil der Fragen beantworten, weil sie alles über sie wissen. Das ist also definitiv ein Schlüssel.

Felix: Macht Sinn. Sie haben also erwähnt, dass Mundpropaganda eines der größten Marketinginstrumente in der

Markus: Ach ja.

Felix: Na, wie geht das? Wie … wie können Sie die Leute dazu ermutigen, ihre Grills zu teilen, ihre Erfahrungen mit den Grills zu teilen?

Mark: Das Lustige daran ist, dass wir sie eigentlich nicht dazu ermutigen müssen, und ich denke, das einzige, womit ich es in Verbindung bringen kann, ist, als würde ich Reifen für ein Auto verkaufen, niemand kauft gerne Reifen für sein Auto und Wenn ich einen schönen Satz Reifen auf mein Auto bekomme, werde ich meinem Freund wahrscheinlich nicht sagen: „Mann, diese Reifen sind schön.“ Es sind Reifen. Aber das ist ein lustiges Produkt. Die Leute genießen es. Sie kochen an den Wochenenden für andere Leute und was wir finden, ist vor allem hier in der Nähe, wir haben ein paar große Geschäfte und einer ihrer Jungs kommt vorbei und holt einen Grill ab. In der nächsten Woche kommt er mit seinem Kumpel vorbei, mit dem er zusammenarbeitet. Er bekommt einen Grill und es ist einfach … es ist wie dieser Schneeballeffekt und sie fangen an, Bilder zu teilen. "Oh! Schaut euch an, was ich dieses Wochenende geraucht habe! Das habe ich gekocht!“

Und es verbreitet sich einfach wie ein Lauffeuer, und ich weiß, dass es sich bei der einen Firma insbesondere um mindestens 10 Leute in dieser Ingenieurgruppe handelt, die den Grill haben, und alles begann damit, dass nur ein Typ ihn kaufte. Ich musste nichts tun oder wir mussten nichts tun. Sie genießen den Grill einfach so sehr und wer redet nicht gerne über gutes Essen, Mann?

Felix: Also, weil … dass du so ein tolles Produkt kreierst, nehme ich an, dass es viele Rückmeldungen gegeben hat, die du aufnehmen und das Produkt über die Zeit verbessern konntest. Wie ist das? Wie ist das mit einem Produkt, das ziemlich groß ist, richtig? Und es hört sich so an, als ob dafür eine gute Menge an Produktion erforderlich ist? Wie lassen Sie Kundenfeedback in das Design von Produkten einfließen?

Mark: Das ist eine großartige Frage und auch ein großartiger Punkt. So auch der erste Silverbac, mit dem wir herauskamen, und nach dem ersten Verkaufsjahr hatten wir eine gute Vorstellung davon, wo … was die Leute verlangen, was unser Grill damals nicht hatte, oder welche Probleme wir im Laufe der Zeit gesehen hatten Jahre. Als wir … zwei Jahre später eine neue Version dieses Grills herausbrachten und das Ganze aufpolierten. Wir kommen gerade mit einem brandneuen Grill heraus. Wir haben den Grill repariert, alles, was uns Sorgen bereitete, haben wir repariert. Alles, wonach die Leute gefragt haben, haben wir hinzugefügt. Und ich denke, da ist heutzutage etwas dran, wenn man ein neues Auto bekommt und man einem sagt, man solle nie das erste Modell kaufen, weil man immer noch an den Fehlern arbeitet. Früher arbeiten sie an den Käfern, weißt du was? Sie kommen mit einem anderen Modellauto heraus und fangen dann mit den Käfern wieder von vorne an. Für uns versuchen wir also einfach immer wieder, das aktuelle Chassis sozusagen besser zu machen.

Was wir zum Beispiel gemacht haben, als die zweite Version des Silverbac auf den Markt kam, es sieht identisch aus, aber alle internen Komponenten sind jetzt aus Edelstahl, weil die Leute sagen: „Ah Mann! Ich mag Ihren Grill wirklich, aber ich möchte wirklich Edelstahl, tut mir leid.“ Also sagen wir: „Okay, wir müssen das zur Kenntnis nehmen.“ Die andere Sache, nach der die Leute fragen, „Ich wünschte wirklich, Sie hätten eine Möglichkeit, die Pellets zu entsorgen, damit ich den Geschmack der Pellets ändern kann.“ Wir sagen: „Okay. Notiert.“ Und dann, zwei Jahre später, kommen wir mit all den Dingen heraus, die wir nicht hatten, nach denen die Leute gefragt haben, und wir haben die Probleme angesprochen, die wir vom Designstandpunkt aus gesehen hatten, und dann haben wir einen Grill herausgebracht, der beide angesprochen hat Alleen. Mann, es war riesig. Und so wird man besser. Sie hören auf Ihre Kunden und passen sich entsprechend an.

Felix: Auf welcher Iteration seid ihr gerade?

Mark: Es ist das zweite.

Felix: Verstanden. Nun, wenn Sie diesen Prozess durchlaufen, woher wissen Sie, welche Art von Feedback Sie erhalten sollten? Denn ich gehe davon aus, dass es Unmengen von Leuten gibt, die Feedback zu verschiedenen Dingen geben, richtig? Du kannst nicht alle nehmen. Woher weißt du, welche … welche du ernst nehmen solltest?

Markus: Na ja. Ich habe die Anzahl der Anfragen und das, wonach die Leute fragen, verstanden, und das war ziemlich einfach, der Edelstahl und die Pelletskippe waren die Hauptsachen. Das Wichtigste, woran wir immer gedacht haben, sind die Kosten, und unsere Theorie war vom ersten Tag an, dass wir diesem Ding nicht eine Menge Schnickschnack anhängen werden, um es so teuer zu machen, dass es der durchschnittliche Verbraucher nicht kaufen kann es, weil wir es in einer Preisspanne halten wollen, an der es … mehr Leute interessiert wären, und meiner persönlichen Meinung nach, je mehr Dinge Sie anziehen, desto mehr Dinge können schief gehen.

Und vom Standpunkt aus gesehen ist meine Militärzeit wie „Kinder halten es einfach“, dass wir immer noch versuchen, das zu denken. Ich würde lieber mehr Geld in die Dicke des Stahls und die Verarbeitungsqualität stecken und dann überall Schnickschnack und Glühbirnen anbringen, damit es cool aussieht. Ich glaube, das wissen viele zu schätzen.

Felix: Apropos Reden. In der Community habt ihr viel Wert in den Facebook-Gruppen gefunden und ich denke, war es, dass ein Besitzer eines der Grills eine Facebook-Gruppe für euch gegründet hat?

Markus: Ja. Das war absolut erstaunlich. John Bazyk … zu Ihrem Punkt, Sie haben absolut Recht und ich denke, es war Oktober 2016, als wir wahrscheinlich sechs bis acht Monate in unserem Geschäft waren, John streckte die Hand aus und sagte: „Hey, macht es Ihnen etwas aus, wenn ich anfange eine Gruppe nur für Eigentümer?“ Und wir sagen: „Ja, sicher. Mach weiter“, dachte mir nichts dabei und war jetzt bei … Ich erinnere mich, dass ich bei einer Weltmeisterschaft im Essen war und es war einen Monat nachdem er die Gruppe gegründet hatte und er rief mich an, als ich dort unten war. Ich werde es nie vergessen. Gehen Sie auf den Parkplatz, sagte er: „Hey Mark! Wir haben bereits 100 Leute in der Gruppe getroffen!“ Ich bin wie: „Auf keinen Fall! Das ist toll!“ Und wir werden verrückt. Wenn ich jetzt nachschaue, denke ich, dass wir bei 11.200 sind … ja, wir haben jetzt 11.200 Leute in dieser Gruppe.

Felix: Das sind alles Besitzer deiner Produkte?

Mark: Nein, nicht unbedingt. Ich kenne den Prozentsatz von ihnen nicht, aber es gibt ziemlich viele von ihnen, aber was noch wichtiger ist, eine Mehrheit dieser Leute ist es noch nicht, aber was wir finden, ist, dass sie zu diesen Gruppen kommen, sie sehen die Gespräche, die stattfinden, Sie bekommen Feedback von diesen Leuten wie: „Mann, ich habe zugesehen. Ihr bringt verdammt gutes Essen raus und euer Feedback ist großartig.“ Sie schlagen andere Produkte nicht. Sie sagen nur: „Hey Mann, ich liebe meinen Grill. Ich meine, ich habe allen davon erzählt“ und sie werden Teil dieser Familie und sagen nur: „Weißt du was?“

Ich hatte tatsächlich einen Typen, wenn ich seinen Posten finden kann, gerade neulich, er tut es: „In Ordnung, ich beobachte euch seit ungefähr sechs Monaten. Ich kann es nicht mehr ertragen. Ihr seid fantastisch. Diese Grills sehen toll aus. Ich springe rein“ und das ist einfach so cool. Dann wird diese Person ein neuer Super-Fan. Dann beginnt er darüber zu reden, was an der Facebook-Seite so toll ist, wie wir alle wissen, diese Person kann in unserer Gruppe sein, aber er kann in einer anderen Grillgruppe und zwei oder drei anderen Grillgruppen sein. Also ist er vielleicht da drüben und sagt: „Hey, Leute, ich habe gerade diesen neuen Grill gekauft.“ Rate mal? Er hat es gerade dieser ganzen anderen Gruppe gesagt, also ist es ein Netzwerk-Biest, das einfach unglaublich ist.

Felix: Richtig. Das macht Sinn. Tut ihr irgendetwas, um, schätze ich, aktiv an diesen Gruppen teilzunehmen?

Mark: Nun, wir haben vom ersten Tag an gesagt, dass wir es für die Besitzer biologisch halten wollen. Es wird nicht von Grilla Grills betrieben. Allerdings trete ich dort ein, um Fragen nur zu beantworten, wenn die Gruppe damit zu kämpfen hat, und dasselbe gilt für unseren Grubenmeister. Wenn der Grubenmeister so ist … sehen sie Leute wie: „Was mache ich … wie mache ich das was auch immer?“ Die Gruppe wird zu diesem Zeitpunkt ziemlich mächtig und sehr intelligent, aber wir … Shane wird da reinkommen, unser Grubenmeister, und sagen: „Weißt du was? Hey, probiere doch einfach dieses Rezept aus. Funktioniert gut." Also denke ich, dass die Leute es zu schätzen wissen, dass wir ab und zu da reinspringen und wir wollen nicht zu viel dabei sein, um es zu verwässern und es wie eine unternehmensgeführte Gruppe aussehen zu lassen, aber wir tun es gerade genug, dass die Leute es schätzen, dass wir bleiben unsere Nase da drin und hilft ihnen, wenn es nötig ist.

Felix: Richtig, macht Sinn. Ich möchte also ein wenig über die Logistik und den Versand für ein Produkt dieser Größe sprechen? Wie ist das? Vor welchen Herausforderungen stehen Sie … beim Versand eines Produkts dieser Größe? Vor allem durch E-Commerce?

Markus: Ja. Nun, das erste ist, dass der Preis brutal ist, denn was wir anbieten, unser Preis für unsere Grills beinhaltet den Versand und den Schwellenversand. Das heißt, wenn es hier auf einer Palette abfährt, kontaktieren sie Sie, sobald es in einem Bereich oder Terminal in Ihrer Nähe ankommt. Sie richten ein Lieferfenster ein. Sie liefern es mit einem Drop-Gate-LKW zu Ihnen nach Hause. Sie nehmen einen Palettenheber und rollen ihn direkt vor Ihre Tür, sei es Ihr Garagentor, weil sie schwer sind. Dass der Service läuft … ist sehr teuer, aber heutzutage lieben die Leute das Ding. Weißt du, sie müssen es nicht auf die Ladefläche ihres Trucks werfen. Sie müssen nicht in den Laden rennen und dann versuchen, herauszufinden, wie sie es aus der Kasse bekommen. Sie bestellen. Es taucht direkt vor ihrer Haustür auf. Nun, es ist offensichtlich, wie ich schon sagte, es ist ziemlich teuer und das ist offensichtlich in den Preis von Grills eingebaut, aber die Leute lieben diesen Teil davon absolut.

Die logistische Seite davon sind die Schäden, die durch den Versand von hier nach Kalifornien entstehen können, und sie tauchen auf und sind beschädigt und das stinkt, aber weißt du was? Sie gehen zurück zur Kundendienstseite und springen sofort darauf und sagen: „Mann, es tut mir leid. Ich habe morgen eine neue für dich raus.“ Und du gehst weiter.

Felix: Das ist toll. Der Versand ist also in den Preis der Grills eingebaut, wie Sie erwähnt haben. Abgesehen davon, wie bestimmen Sie, wenn Sie an die Preisgestaltung denken, wie Sie … welche Art von Übung machen Sie Jungs … tun? Oder wie ermitteln Sie den richtigen Preis für Ihre Produkte?

Mark: Nun, was wir auch vom ersten Tag an entschieden haben, ist, dass wir nicht diese Firma sein würden, die alle zwei Monate Verkäufe auf unseren Grills hat. Immer wenn das Wetter umschlägt, machen wir einen Ausverkauf. Unsere Theorie, und ich komme zurück auf die Kuss-Theorie, ist, dass wir einen Preis haben. So ist es das ganze Jahr über. Wir haben die Grills nie rabattiert oder einen Ausverkauf für die Grills, die aktuellen Modelle, durchgeführt. Was wir getan haben, ist in seltenen Fällen, dass wir einen Black Friday-Verkauf für einige Grills der alten Version durchgeführt haben, um zu versuchen, einige alte Bestände zu sprengen. Wir haben ein paar Sonderangebote durchgeführt, bei denen Sie beim Kauf eines Grills einige Zubehörteile mit einem prozentualen Rabatt erhalten, aber insgesamt … für Absichten und Zwecke ist es unser Ziel, einen Preis und eine Marge zu erzielen, mit denen wir zufrieden sind, nicht mehr und nicht weniger , und einfach … das ist es jeden Tag.

Auf diese Weise bekommen Sie keine Leute: „Oh, ich habe den Verkauf verpasst!“ Oder „Hey, wann habt ihr einen Sale? Ich sitze nur hier und warte darauf, dass ihr einen Sale macht, denn sobald ihr einen macht, erwarten die Leute es einfach. "Hey, wann kommt der nächste?" "Hey, wann kommt der nächste?" And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Felix: Richtig. Das macht sehr viel Sinn. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Felix: Ja. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Was ist der Unterschied?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Felix: Erstaunlich. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Felix: Schön. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Weißt du was? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Felix: Macht Sinn. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Felix: Verstanden. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Felix: Richtig. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Felix: Richtig.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Felix: Richtig. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Ich dachte: „Hey, weißt du was? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Ich danke dir sehr!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.