Guia para chatbots

Si no hat Chatbots in seine Strategie für digitales Marketing integriert, estas un poco tarde. Ja, es ist ein Studio von Spiceworks, das führende professionelle Informationstechnologie, alle 40 % der Arbeitgeber mit mehr als 500 Mitarbeitern und integrierten Chatbots seit 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun Estudios werden von Business Insider zwischen 800 Unternehmern in Europa und Südafrika realisiert, 80 % der Senalan Empresas, die Chatbots für 2020 integrieren.

Que Sohn?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a aquellos programas disenados para interactiveuar automaticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas abhängig von der Situation.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agentes conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje automatico y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario simulando texto e idioma.

Lose Chatbots können per SMS, Chatbots, Facebook- oder Twitter-Dienste und Chatbots im Web-Chat gesendet werden.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes zwischen usuarios y empresas. Y 53% de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, por que son importantes los chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que enter las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un servicio de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas. A nivel de productividad de la empresa supone tambien una ventaja: si el volumen de chats incrementa y no contamos con suficiente personal para atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entertes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relevantes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social de la Empresa.

Eine Untersuchung der Sprout Social-Mühe, die die Anzahl der Mensajes erfordert, die eine Antwort von einer Marke auf 18 % von 2015 bis 2016 verlangt.

Mira el caso de Arturito, der Chatbot der Banco Peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en a tiempo aproximado de 6 minutes por cliente. Las operaciones mas realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de credito. Siehe verfügbar für Benutzer von Facebook und Messenger.

Arturito Permissione Acceder a: Consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano y gestionar notifications.

Pero no solo set trata de rapidez, tambien de informacion. Y es que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir mejores resultados. Komo asi? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan responses que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, 60 % der Millennials und amerikanische Chatbots und 70 % kalifornische Erfahrungen mit positiven Ergebnissen.

Was für Chatbots?

• Productividad: asistencia o access a la informacion de manera rapida.
• Eficiencia: el chatbot „recuerda“ las Preferredencias del usuario y la informacion registradas.
• Especifico: se responden a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta: no hay riesgo de que queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatizacion: los chatbots pueden reducir la carga de trabajo de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio.

Chatbot-Typen

Es gibt einfache Chatbots, die auf der Basis bestimmter Palabras-Claves funktionieren. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es posible que obtenga una respuesta como „lo siento, no lo entendi“ .

Tambien tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el thema. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.

Como usarlos?

Ahora que ya conoces las ventajas of usar chatbots como parte de tu estrategia de comunicacion y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo principal: disenat tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con la implementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas: redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario? para promocionar un producto o lanzamiento?

Luego tocara bestimmt den Inhaltstyp, der die Interaktion mit Chatbots dauerhaft nutzt. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si no lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atencion al cliente o marketing.

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Por ejemplo, la aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla. Esta Permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorologicas, traducciones simples y otros recordatorios utiles. Carla trabaja las 24 Stunden am Tag und los 365 Tage am Tag.

Andere Empresa, die von einem Chatbot mit dem Namen El Corte Ingles en Espana verwendet werden. Stellen Sie einen Roboter ein, der Regale in Facebook Messenger empfiehlt. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estrategia de contenido

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar „robotizado“ sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder von Sprout Social erlaubt die Darle-Identidad für die Chatbots, die Gracias und Avatare personalisieren, die die Erlaubnis für die Usuarios-Säbel haben, die mit einem Bot oder mit einem Agenten des Kundendienstes für den Kunden, von ejemplo, erlaubt sind. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion.

Hallo!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes Sohn: „ Hola! Como Podemos Ayudarte?“ o „Hallo! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: „ Mi orden fue correcta“, „Estoy teniendo un problema tecnico“ oder „Necesito hablar con un representante de servicio al cliente“.

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga “Algo mas” u “Otro” para que el usuario pueda realizar una pregunta o una solicitud fora de las opciones preestablecidas.

Antworten

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que corresponden a cada respuesta rapida. Por ejemplo: el usuario selecciona “Mi orden fue correcta” y recibe la siguiente respuesta del chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible “.

Mira como Burger King Argentina nutzt Chatbots für Kinder. El chatbot guarda la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas esta programado para responder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respektive. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util para otras areas de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfiera la conversacion a un representante de la marca, el agente tendra toda la information available que necesita para responder las preguntas del usuario. La agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

Viel kompliziert? A yuda llega Bot Builder von Sprout Social, eine Verbindung von herramientas dentro del paquete Engagement, die die Implementierung von Chatbots in Ihrer kommerziellen Strategie erleichtert. Bot Builder erstellt Chatbots für direkte Twitter- und private Facebook-Nachrichten.

Ademas erlauben cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot apareceran en el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto complete.

Beachten Sie, dass die Auswertung von Chatbots nur ein einziger Punkt ist: Das Ziel der Verwendung von Chatbots ist keine Zeit, aber Sie können die Erfahrung der Benutzer sehr gut finden und auflösen, wenn Sie das Produkt oder den Service respektieren.

Mas buenas practicas

Pacobot, der Chatbot von MAPFRE

Pacobot wurde 2017 von MAPFRE Peru entwickelt und funktioniert im Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion para SOAT y seguro vehicular.

Seit 2017 haben mehr als 8.000 Gespräche mit potenziellen Kunden eine Konversionsrate von 3,6 % und 17 % der Kundenanfragen im Vergleich zu anderen digitalen Kanälen erreicht. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el ecommerce.

Mapfre tambien cuenta con a chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, der Bot von Cinepolis Mexiko

Funktioniert in Facebook Messenger und erlaubt empfohlene Peliculas, Consultar La Cartelera, Buscar-Funktionen segun Geolocalizacion, Compartir Information de Peliculas y Salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marca, al menos 300 mil usuarios han interactuado con este chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente. Y 85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot.

BBVA-Chatbot Spanien

Lanzado al Mercado 2017 ermöglicht den Zugriff auf Facebook Messenger, Telegram und Slack. Permite enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar via telefonica.

Destinia, Reiseagentur online

Funktioniert auf Facebook Messenger, Telegram und Whatsapp und erlaubt Buscar-Hotels auf der Plattform, ahorrandoles tiempo pues no necesitan in a la web for buscar vuelos and hotels.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las präferencias de los usuarios.

Amanda, Chatbot von Amadeus

Amanda ist konfiguriert für Antworten auf so genannte Tarife, Emission, Reemission, Hotels, Autos, Formulare, EMD und andere Fälle. Si la firsta respuesta no satisface al cliente, el chatbot ofrece soluciones alternatives para resolver la duda del interlocutor.

Segun Cifras de la Empresa, Amanda Resuelve mehr als 3.300 Fälle an allen Tagen und ist verfügbar ab 24 Stunden am Tag, ab 7 Tage der Woche, ab 365 Tage am Tag auf der Plattform Amadeus Selling Connect.

Du auch? Sie können Chatbots in Ihre Empresa-Strategie integrieren? Te oimos!