5 Tipps für den Umgang mit Kunden- und Stakeholder-Anfragen für PPC-Projekte

Wenn Sie kostenpflichtige Medienkonten jeglicher Art verwalten, werden Sie wahrscheinlich mit vielen Anfragen und Fragen von Kunden, Vorgesetzten und anderen Stakeholdern konfrontiert.

Häufige Anfragen könnten das Starten einer neuen Kampagne, die Erstellung eines Berichts oder die Frage nach Ihrer Meinung zu einer kürzlich erfolgten Plattformänderung oder einem aufkommenden Trend sein.

Abhängig von Ihrem Dienstalter werden Sie möglicherweise auch gebeten, intern zum Wachstum Ihrer Organisation oder Abteilung beizutragen (z. B. bei der Ausarbeitung eines Angebots mitzuhelfen).

Erfolgreiches Projektmanagement bedeutet, all diese Anfragen – und mehr – zeitnah und professionell zu bearbeiten.

Im Folgenden sind einige der hilfreichsten Taktiken für die Bearbeitung von PPC-Anfragen aufgeführt, die ich nach über fünf Jahren Arbeit in einer Digitalagentur gelernt habe.

1. Erwartungen verstehen und festlegen

Der wichtigste Teil einer neuen Anfrage besteht darin, sicherzustellen, dass Sie mit dem Ziel und den allgemeinen Erwartungen der anderen Person übereinstimmen.

Sobald Sie verstehen, was sie erreichen wollen, können Sie die nächsten Schritte besser festlegen, realistischere Zeitpläne festlegen und alle Nuancen oder Vorbehalte der Aufgabe besprechen.

Wenn sich eine Anfrage auf eine andere Initiative auswirkt, an der Sie für den Kunden/Stakeholder arbeiten, teilen Sie ihm die Opportunitätskosten seiner Anfrage mit, insbesondere wenn Sie mit einem stundenbasierten Honorar arbeiten.

Dadurch erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wie wichtig die Anfrage tatsächlich ist, und können alle entsprechend priorisieren.

Es ist auch hilfreich, neue Initiativen (z. B. eine Kampagne oder eine Plattformerweiterung) als Test zu positionieren. Dies macht es einfacher, Erwartungen zu formulieren, da es Ihnen mehr Flexibilität gibt.

Beispiel:

• Ein B2B-Softwarekunde meldet sich wegen einer neuen LinkedIn-Kampagne, die er durchführen möchte, um mehr Leads zu generieren. Angenommen, ihre Anfrage liegt innerhalb des Projektumfangs, lassen Sie sie wissen, dass Sie das gerne testen würden – aber machen Sie deutlich, wie lange der Aufbau dauern wird (einschließlich Zielgruppenrecherche und Anzeigentext), wie viel Vorlaufzeit Sie vor dem Starttermin benötigen, welche Ressourcen Sie von ihnen benötigen (z. B. kreative Assets) usw. Alternativ können Sie etwas zurückhalten und ihnen empfehlen, Kampagnen auf einer anderen Plattform (z. B. Google Ads) zu testen.
• Drei Monate später läuft die neue Kampagne, aber die Leistung war enttäuschend. Da Sie es als Test formuliert haben, können Sie diese Initiative mit der Schlussfolgerung beenden : „Der Test war nicht so erfolgreich wie wir wollten, aber es war wichtig zu lernen und hier erfahren Sie, wie wir es beim nächsten Mal anders angehen können.“ Das ist ein ganz anderes Gespräch, als wenn Sie bestimmte Ergebnisse versprochen hätten und zurückmelden müssten: „Wir haben es nicht geschafft, mehr Leads zu generieren.“ Es handelt sich zwar nur um eine kleine Änderung in der Sprache, aber sie kann einen großen Unterschied darin machen, wie jeder über den Stand des Projekts denkt.

Versuchen Sie außerdem, aufgeschlossen an Kunden-/Stakeholder-Anfragen heranzugehen. Am Ende wollen Sie beide das Gleiche erreichen: bessere Ergebnisse und eine höhere Leistung.

Eine erfolgreiche Partnerschaft bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse der anderen Partei erfüllen und gleichzeitig die beste Qualität Ihrer Arbeit liefern können.

2. Beziehen Sie sich auf die Gesamtziele

Projektziele sollten in den Kickoff-Meetings definiert werden und als Leitfaden für alle folgenden Arbeiten dienen.

Wenn sich jemand wegen einer neuen Aufgabe oder Initiative meldet, fragen Sie sich: „Wie trägt dies zu unserem Ziel X und dem Gesamtprojekt bei?“

In Ihrer Antwort können Sie dann auf bestimmte Kennzahlen, KPIs, Dokumentation usw. verweisen, die zuvor festgelegt wurden (sofern Sie dies für notwendig/angemessen halten). Zeigen Sie, dass Sie strategisch über die Auswirkungen ihrer Anfrage nachdenken.

Daten sind auch dann von Bedeutung, wenn Sie die Idee oder Bitte einer anderen Person zurückweisen. Es hilft, eine alternative Lösung anzubieten und Ihre Argumentation transparent zu machen. Selbst wenn Ihre Alternative abgelehnt wird, haben Sie sie zumindest dokumentiert.

Erhalten Sie den täglichen Newsletter, auf den sich Suchmaschinenmarketing verlassen.

Verarbeite .. Bitte warten.

ABONNIEREN

Siehe Bedingungen.

3. Holen Sie sich alles schriftlich

Führen Sie einen schriftlichen Überblick über die Anfragen, die Sie erhalten haben. Dies verpflichtet alle zur Verantwortung, verhindert Missverständnisse und hilft, die Aktionspunkte oder nächsten Schritte klar zu definieren.

• Beispiel : Senden Sie nach jedem Anruf mit einem Kunden/Stakeholder eine Zusammenfassung per E-Mail an alle relevanten Parteien.

Eine schriftliche Dokumentation stellt außerdem sicher, dass Sie Quittungen haben, falls etwas schief geht. Leider versuchen manche Menschen, die Schuld auf andere zu schieben, wenn die Leistung nachlässt oder ein Ziel nicht erreicht wird (insbesondere, wenn Sie für eine Agentur oder als Freiberufler arbeiten).

Nicht jede Anfrage führt zum Erfolg. Wenn Sie also auf eine bestimmte Konversation verlinken können, vermeiden Sie etwaige Schuldzuweisungen.

• Beispiel : Ein Kunde möchte einige seiner leistungsstärksten Keywords pausieren. Sie antworten, dass Sie dies nicht empfehlen, da wir wahrscheinlich einen Rückgang der Conversions und einen Anstieg des CPA (die beiden Hauptziele) erleben werden. Sie sagen, ich solle es trotzdem tun. Drei Wochen später senden sie Ihnen eine hitzige Nachricht über geringere Leistung, auf die Sie umgehend mit einem Link zu Ihrer letzten Nachricht antworten können.

4. Reagieren Sie umgehend

Mangels Informationen neigen Menschen dazu, die Lücken selbst zu schließen. Lassen Sie Ihre Kunden oder Stakeholder nicht im Stich, sondern versuchen Sie, sich so schnell wie möglich bei ihnen zu melden.

Selbst wenn die Frage zeitintensiver ist, eine detaillierte Antwort erfordert oder an einem Freitag um 17 Uhr eingeht (das kennen wir alle), können Sie den Empfang der Nachricht bestätigen und sagen, dass Sie später nachfragen. Das gibt Ihnen Zeit, die Arbeit zu erledigen, die Sie erledigen müssen, und sorgt gleichzeitig dafür, dass sich Ihre Mitarbeiter gehört fühlen.

Das heißt, wenn Ihnen etwas auf die Nerven geht (z. B. eine unhöfliche Bitte oder Kritik), antworten Sie nicht sofort. Es ist besser, durchzuatmen und abzuwarten.

Kehren Sie eine Stunde später zur Nachricht zurück und stellen Sie sicher, dass Sie nichts falsch interpretiert haben. Bitten Sie einen Kollegen oder Manager, seine Nachricht und Ihre Antwort kurz zu lesen. Es ist wichtig, sich nicht in die Hitze des Gefechts verwickeln zu lassen und eine Beziehung zu beschädigen.

5. Erwarten Sie häufige Anfragen

PPC ist eine differenzierte und sich ständig verändernde Branche, die zu einer Reihe von Fragen und Wünschen von Leuten führt, die den Kanal nicht vollständig verstehen. Allerdings hängen viele Menschen an den gleichen Themen fest.

Um dem entgegenzuwirken, versuchen Sie, das Mögliche zu automatisieren, in Vorlagen zu integrieren und voranzutreiben. Durch die Vorabarbeit sparen Sie langfristig Zeit und können bestimmte Fragen, Wünsche etc. schneller bearbeiten.

Dazu gehört, häufig gestellte Fragen vorherzusehen, damit Kunden-/Stakeholder-Anfragen Ihren Tag nicht beeinträchtigen.

• Beispiel : Eine häufige Frage von Kunden ist, wie sich ihre Werbeausgaben im Laufe des Monats entwickeln (z. B. „Was werden wir voraussichtlich ausgeben?“). Gehen Sie dieser Herausforderung einen Schritt voraus, indem Sie eine Tabelle, eine benutzerdefinierte Spalte oder einen Bericht erstellen, der die monatlichen Werbeausgaben zu Beginn des Projekts prognostiziert.

Durch die Erstellung eines Berichts-Dashboards (wie in Looker Studio), auf das der Kunde/Stakeholder zugreifen kann, können Sie auch allen kennzahlen- oder ausgabenbezogenen Anfragen einen Schritt voraus sein.

Fragen Sie zu Beginn des Projekts, welche KPIs für sie und ihre Vorgesetzten am wichtigsten sind. Dies trägt dazu bei, das Hin und Her über die Leistung zu begrenzen und stellt sicher, dass Sie über das berichten, was wirklich wichtig ist.

Projektpläne sind ein weiteres großartiges Instrument zur Festlegung von Erwartungen in Bezug auf Ergebnisse und Zeitpläne.

Vereinbaren Sie außerdem wiederkehrende Statusgespräche mit dem Kunden, damit Sie auf konsistenter Basis darlegen können, woran Sie kurz-, mittel- und langfristig arbeiten.

Mithilfe dieser Art von Check-ins und Plänen können Sie das Projekt besser kontrollieren, Überraschungen vermeiden, Anfragen vorausgehen und eine Ausrichtung auf die Strategie sicherstellen.

Verwalten von Anfragen von Kunden und Stakeholdern

Wenn ein Kunde oder Stakeholder eine Anfrage stellt, besteht das Ziel darin, entgegenkommend, aber vernünftig zu sein.

Gehen Sie mit ihnen elegant um, aber behalten Sie die Kontrolle über Ihren Tag, indem Sie realistische Erwartungen setzen, die Strategie an den allgemeinen Projektzielen ausrichten und Anfragen basierend auf anderen Projekten, an denen Sie gearbeitet haben, antizipieren.