Warum Gesundheitsorganisationen in Social Listening investieren sollten, stat

Die Art und Weise am Krankenbett ist eines der Kennzeichen einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung. Die Forschung zeigt, dass ein wesentlicher Teil positiver Patientenerfahrungen (und -ergebnisse) direkt mit der Fähigkeit des Pflegepersonals verbunden ist, den Pflegebedürftigen aktiv zuzuhören und sich in sie einzufühlen. Und wenn sich Patienten gehört fühlen, sind sie eher geneigt, wichtige Informationen zu teilen, die Gesundheitsdienstleister benötigen, um die bestmögliche Versorgung zu gewährleisten.

In der nicht allzu fernen Vergangenheit wurde all dies bei persönlichen Besuchen erledigt. Heutzutage? Ungefähr 80 % der Amerikaner gehen direkt ins Internet, um etwas über Gesundheit zu recherchieren. Websites wie WebMD und Healthline machen es den Menschen allzu leicht, Krankheiten selbst zu diagnostizieren und einen persönlichen Besuch aufzuschieben.

Soziale Medien haben in vielerlei Hinsicht dazu beigetragen, den Zugang zu medizinischen Informationen zu demokratisieren und den Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, die Verantwortung für ihre eigene Gesundheit zu übernehmen. Aber es hat auch Herausforderungen geschaffen. Soziale Medien beschleunigen die Verbreitung von Fehlinformationen und schließen Mitarbeiter im Gesundheitswesen von wichtigen Gesprächen mit ihren Patienten aus. Und wenn Anbieter Patienten nicht dort ansprechen können, wo ihre Reise beginnt (nämlich online), kann dies zu einem Mangel an Verbrauchervertrauen führen.

Überlegen Sie, wie Verbraucher soziale Netzwerke und das Internet nutzen, um während der aktuellen Pandemie auf dem Laufenden zu bleiben. Seit Beginn des COVID-19 geben nur 11 % der Verbraucher an, von ihrem Hausarzt Informationen darüber erhalten zu haben, was zu tun ist, während 26 % ihre Informationen aus sozialen Medien beziehen. Wenn Menschen Beiträge über COVID-19 auf Facebook teilten, waren nur 1 % der öffentlichen Beiträge mit tatsächlichen Gesundheits- und Wissenschaftsressourcen verknüpft.

Während die Pandemie die digitale Transformation des Gesundheitswesens beschleunigte, war die Realität, dass diese Mischung aus Online- und Offline-Diensten immer die Zukunft der Gesundheitsbranche sein sollte. Gesundheitsdienstleister haben Jahre damit verbracht, ihre buchstäbliche Art und Weise am Krankenbett zu perfektionieren. Um die Patientenerfahrung abzurunden, müssen Gesundheitsorganisationen das Hören auf soziale Medien verdoppeln, um das gleiche Maß an persönlicher Betreuung online zu bringen.

Durchbrechen Sie den Lärm mit Social Listening für das Gesundheitswesen

Wahre Empathie beginnt mit dem Zuhören. Aber allein die schiere Menge an sozialen Inhalten macht es für medizinisches Fachpersonal schwierig, ihre Patienten in sozialen Netzwerken zu hören und sicherzustellen, dass die Stimmen von Experten gehört werden.

Schauen Sie sich einfach das Gesprächsvolumen rund um COVID-19 an. Die Pandemie dominierte im März die sozialen Feeds, und ein genauerer Blick auf das Featured Listening Topic von Sprout Social enthüllte über 20 Millionen soziale Nachrichten zu COVID. Um den Lärm zu unterdrücken, können Tools wie Social Listening für das Gesundheitswesen Anbietern dabei helfen, steigende Trends innerhalb einer größeren Konversation zu erkennen und ihre sozialen Nachrichten auf Themen zu konzentrieren, die die Verbraucher am meisten interessieren. Dies wiederum trägt dazu bei, den vertrauensvollen Dialog zwischen Anbieter und Patient zu schaffen, den wir vorfinden in traditionellen Face-to-Face-Interaktionen.

Wenn wir verstehen, welche Fragen unser Publikum hat, können wir mit den wirkungsvollsten und glaubwürdigsten Informationen präskriptiver vorgehen. Soziale Daten von unserem vorgestellten Zuhörer zeigen, dass Twitter die Plattform der Wahl ist, um Nachrichten rund um COVID-19 zu verstärken, mit mehr als 1,9 Billionen Impressionen, die allein im Juli generiert wurden. Ein genauerer Blick auf die Hördaten zeigt jedoch, dass auf YouTube die meisten Interaktionen stattfinden, wobei YouTube im Durchschnitt 861 Interaktionen pro Post erzielt, verglichen mit nur drei Interaktionen pro Tweet.

Mit anderen Worten, Twitter ist nicht der einzige Ort, an dem diese Gespräche stattfinden – Plattformen wie YouTube sind ebenso wichtig für Gesundheitsorganisationen, die versuchen, mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Mit Hördaten können Gesundheitsorganisationen erkennen, wo ihre Stimme am dringendsten benötigt wird, und mit Verbrauchern auf der Plattform ihrer Wahl in Kontakt treten.

Steigern Sie die Patientenzufriedenheit mit Sentimentanalysen im Gesundheitswesen

Kundenservicebewertungen für das Gesundheitswesen gibt es schon seit geraumer Zeit. Herkömmliche Methoden wie Umfragen, Audits, Online-Bewertungen und sogar „Mystery Shopper“ haben allesamt zum Verständnis der Branche für Patientenzufriedenheit beigetragen. Aggregate dieser traditionellen Datenquellen haben sogar zur Erstellung von Stimmungsberichten geführt, die ein interessantes Licht auf die Erfahrungen und Bedürfnisse von Patienten werfen.

Aber was können wir aus Social Listening-Daten über Zufriedenheit und Stimmung im Gesundheitswesen lernen? Mit Zuhördaten können Gesundheitsorganisationen fast sofort wissen, wie Patienten ihre jüngsten Interaktionen mit Anbietern bewerten würden und wo die Erfahrung verbessert werden muss.

Nehmen Sie als Beispiel den erhöhten Bedarf an Telemedizin während der Pandemie. Das Abhören von Daten rund um Telemedizin kann Gesundheitsorganisationen dabei helfen, zu erkennen, welche Aspekte der Fernmedizin Verbraucher ansprechen und welche Bedenken Patienten hinsichtlich der Qualität ihrer Besuche haben. Ein genauerer Blick auf die sozialen Daten zur Telemedizin zeigt ein weitgehend positives Gespräch, das Erfahrungen und neue Behandlungsbereiche hervorhebt, die von ihrer Nutzung profitieren könnten.

Tools wie Social Listening befähigen auch Gesundheitsorganisationen, den Ruf ihrer Marke zu verwalten. Die Beziehung zwischen Gesundheitsdienstleistern und Patienten baut auf Vertrauen auf, und selbst der kleinste Vorfall kann diese Beziehung gefährden. Anstatt darauf zu warten, dass ein Skandal außer Kontrolle gerät, können Gesundheitsorganisationen proaktiv auf Erwähnungen ihrer Marke achten und auf potenzielle Krisen aufspringen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

Die Zukunft des Gesundheitswesens ist bereits da

Es gibt kein Zurück in unsere vordigitale Welt. Da die Verbraucher ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden zunehmend selbst in die Hand nehmen, müssen Gesundheitsorganisationen ihre digitalen und sozialen Strategien verdoppeln.

Verbraucher betrachten Gesundheitsversorgung als persönliche Beziehung und nicht nur als medizinische Diagnose. Dies bedeutet, dass Gesundheitsdienstleister zeitnah aussagekräftige und genaue Informationen bereitstellen und gleichzeitig das Vertrauen zwischen der Öffentlichkeit und Gesundheitsorganisationen stärken müssen. Ebenso wichtig ist es, das gleiche Maß an Empathie und Fürsorge zu bieten, das Verbraucher im Gesundheitswesen persönlich online erwarten. Soziales ist eine Schlüsselkomponente der Patientenerfahrung, und wenn man seine Auswirkungen nicht anerkennt, werden Gesundheitsorganisationen daran gehindert, die bestmögliche Versorgung zu bieten.