So stellen Sie Ihren ersten Kundenbetreuer als WordPress-Solopreneur ein

Das Leben eines Solopreneurs bietet sich für ein gewisses Maß an Einsamkeit an (zumindest am Anfang). Von dem Tag an, an dem Sie Ihr Produkt live schalten, bis zu dem Moment, in dem Sie Ihr erstes Support-Ticket lösen und Benutzervorschläge umsetzen, sind Sie die Ein-Personen-Armee, die die Arbeit erledigt. Und das zu Recht, denn Ihr Plugin/Theme ist Ihr Leidenschaftsprojekt mit „Blut, Schweiß und Tränen“! Aber alles selbst zu handhaben ist einfach nicht nachhaltig, besonders wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen und häufig neue Produkte/Funktionen veröffentlichen möchten. Irgendwann werden Sie feststellen, dass Sie Unterstützung brauchen … für Ihren Kundensupport. Und dann beginnt der Einstellungsprozess für Ihren ersten Remote-Kundendienstmitarbeiter.

Bevor ich auf das Warum , Wann und Wie des Einstellungsprozesses eingehe, möchte ich kurz auf etwas eingehen, das jeder Hersteller von WordPress-Plugins/Theme-Produkten aus eigener Erfahrung weiß: Die langen Stunden, die Sie selbst mit der Kundenbetreuung verbringen, sind es absolut wert , und hier ist der Grund:

Product-Market-Fit hängt stark von der anfänglichen Kundenunterstützung ab

Viele Produkthersteller bauen für sich selbst – oder Kunden – und verwenden eine Menge Vermutungen als Kompass. Obwohl Recherchen und eine Markteinführungsstrategie erforderlich sind, bedeutet dies nicht unbedingt, dass Sie verstehen, wer Ihre Benutzer sind, wie sie Ihr Produkt verwenden und warum sie es benötigen.

Zu Beginn ist es Ihr oberstes Ziel als Produkthersteller, ein hohes Maß an Produkt-Market-Fit zu erreichen. Diese frühen Support-Tickets und ersten Gespräche sind Ihre Chance, sich zu vertiefen und Ihre Benutzerbasis zu verstehen.

Sobald Sie das Ticket eines Benutzers gelöst haben, haben Sie die Möglichkeit, eine offene Kommunikationslinie zu schaffen – eine Art freundliches Gegenverhör – mit Folgefragen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die sich für zukünftige Produktiterationen als unschätzbar erweisen könnten.

• „Wie haben Sie von meinem Produkt erfahren?“
• 'Warum haben Sie sich für <Awesome Plugin> statt für eine alternative Lösung entschieden?'

Die Interaktion mit einer Person auf dieser Ebene zeigt nicht nur, dass sie Ihnen wichtig ist, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine positive Bewertung hinterlässt oder bereit ist, eine Empfehlung für die Zielseite Ihres Produkts abzugeben.

Die Pflege dieser Gruppe von Early Adopters und die Nutzung ihres Feedbacks zur Iteration kann eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung Ihres Produkts spielen. Und wenn Benutzer sehen, dass ihre Meinungen und Vorschläge zu spürbaren Veränderungen führen, werden sie eher zu Markenbotschaftern, die Ihre Produkte an Freunde und Kollegen weiterempfehlen.

Und mit Empfehlungen kommen neue potenzielle Kunden und eine größere Supportlast.

Die verräterischen Zeichen, dass Ihre Solo-Support-Tage vorbei sind

Da Sie die einzige Ressource sind, die Ihnen zur Verfügung steht, muss ein erfolgreicher Solopreneur ein Meister der Priorisierung sein.

Es gibt acht Stunden in einem typischen – warte, wen mache ich Witze? Der Arbeitstag eines typischen Solopreneurs hat zwölf Stunden, und es liegt an Ihnen, zu entscheiden, wie Sie Ihre Zeit zwischen Entwicklung, Kaffee, Marketing, Kundenbetreuung, mehr Kaffee und Wiederholung usw. aufteilen.

Jetzt gibt es dafür kein Patentrezept, aber es wird der Tag kommen – unabhängig von der Programmierkomplexität Ihres Produkts – an dem der Support Sie von anderen wichtigeren Aktivitäten abhält. Sie könnten feststellen, dass Sie immer frustrierter mit Support-Tickets werden; Vielleicht hören Sie auch eine kleine Stimme in Ihrem Kopf, die Sie fragt : „Vielleicht … vielleicht ist es an der Zeit, dass ich Hilfe bei meinem Kundensupport suche?“.

Nun, Hilfe muss (noch) nicht unbedingt in Form eines Menschen aus Fleisch und Blut kommen. Es gibt mehrere andere praktikable Optionen zur Skalierung Ihrer Unterstützung. Du kannst:

• Suchen Sie nach sich wiederholenden Problemen, beheben Sie die Fehler und fügen Sie diese Aktualisierungen dann Ihrer Dokumentation hinzu, damit Sie Benutzer einfach darauf verweisen können.
• Finden Sie häufige Fragen, die mit Updates für UI/UX gelöst werden können, und platzieren Sie diese Korrekturen in Ihrer Dokumentation.
• Erstellen Sie gespeicherte Antworten in Ihrem Support-Tool, um bei wiederholten Fragen Zeit zu sparen. Help Scout hat diese Funktion und sie funktioniert weiterhin sehr gut für uns bei Freemius.
• In Bezug auf Supportsysteme/-tools sollten Sie sich von Anfang an dazu verpflichten, eine führende Plattform zu verwenden, damit die Infrastruktur vorhanden ist, wenn Sie Einstellungen vornehmen müssen. Darauf gehe ich im nächsten Abschnitt ein.

Aber selbst mit vorhandener Dokumentation und Automatisierung wird es wahrscheinlich immer noch eine Zeit geben, in der sich Ihr Produkt nicht in die gewünschte Richtung bewegt, weil Ihre Aufmerksamkeit geteilt ist.

Und die Sache ist die, Sie können den Support einfach nicht vernachlässigen, um Zeit zu gewinnen.

Auch wenn es keine Formel gibt, gibt es bestimmte Auslöser, die Sie darauf aufmerksam machen können, dass Sie menschliche Unterstützung für Ihren Kundenservice benötigen. Zumindest bis sich die KI so weit entwickelt hat, dass es unmöglich ist, den Unterschied zwischen Mensch und Maschine zu erkennen (was, um ehrlich zu sein, vielleicht gar nicht so weit entfernt ist 😬)

Nachts in der Stadt nach einem langen Tag der Kundenbetreuung in nicht allzu ferner Zukunft

Systematisieren Sie Ihre Unterstützung: Eine präventive Entscheidung, die sich auszahlt

Ich habe erwähnt, wie wichtig es ist, vom ersten Tag an ein bewährtes Support-System zu haben. Die Verwendung Ihres persönlichen Gmail-Kontos (bitte nicht!) oder das Erstellen eines speziell für den Support ist einfach nicht skalierbar, und Sie verpassen die Gelegenheit, ein Repository mit Kundeneinblicken, Anfragen und Problemen zu erstellen, das nach Ebene „abgestuft“ werden kann von Bedeutung oder einfache Lösung.

Ein weiterer Vorteil der frühzeitigen Systematisierung Ihres Supports besteht darin, dass der Onboarding-Prozess vereinfacht und rationalisiert wird, da Sie bereits über einen Rückstand an Support-Tickets verfügen, aus denen zukünftige Einstellungen lernen können. Und wenn Sie Tickets gekennzeichnet und gestaffelt und Workflows erstellt haben, sparen Sie Zeit und Ressourcen, wenn Sie den Supportbetrieb skalieren müssen.

Allerdings ist der Aufbau eines internen Support-Teams nicht Ihre einzige Option, um erstklassigen Kundenservice zu bieten. Sie können die Arbeit an eine Support-as-a-Service-Agentur auslagern – dies erspart Ihnen den oft langwierigen Einstellungsprozess und den Aufwand, selbst einen internen Support-Betrieb aufzubauen. Aber – es gibt immer ein „aber“, nicht wahr? — Wenn Sie diesen Weg gehen, verlieren Sie einen der größten Vorteile des Kundensupports:

Wissen. Und es ist die Art von Wissen, das sich im Laufe der Zeit ansammelt, bis es in der DNA Ihres Unternehmens verankert ist.

Wenn Sie an eine Support-Agentur auslagern, geht es darum, möglichst viele Tickets in kürzester Zeit zu schließen. Es ist einseitig. Sie haben kein Mandat, Benutzer zum Nutzen des Unternehmens mit Folgefragen zu überhäufen. Es heißt „die Ecke schließen“ und zur nächsten Aufgabe übergehen (was keine schlechte Sache ist, wenn es das ist, wonach Sie suchen!).

Wir gehen näher auf dieses Thema ein in Support as a Service: Ist es das Richtige für Ihr Plugin- oder Theme-Geschäft?

Aber Sie sind hier, weil Sie zumindest ein bisschen daran interessiert sind, großartige Kandidaten zu finden, die Ihnen beim Aufbau eines eigenen Unternehmens helfen, oder? Kommen wir also zu einem der grundlegenden Elemente dieses Prozesses.

Definieren, was Sie von Ihrer ersten Einstellung eines Kundendienstmitarbeiters benötigen

„Hervorragender Support ist eine Kombination aus sozialer Kompetenz, Verständnis für Kunden und ihre Bedürfnisse, fundiertes Produktwissen und Erfahrung. Es ist eine Kunst, die wir beherrschen wollen.“

– Vova Feldman, CEO von Freemius

Im digitalen Zeitalter stehen Kunden nicht länger für verspäteten Service oder die kalte Schulter eines wenig hilfreichen Vertreters, dem es egal ist. Die Entscheidungsfreiheit liegt in den Händen der Verbraucher, und eine schlechte Erfahrung könnte sehr wohl der Grund dafür sein, dass Sie ihr Geschäft an die Konkurrenz verlieren.

Wie definieren Sie also die Fähigkeiten, persönlichen Qualitäten und Erfahrungen, die Sie benötigen, um den 5-Sterne-Kundenservice zu bieten, den die Benutzer verlangen?

Sie können damit beginnen, diese facettenreiche Rolle auseinanderzunehmen und jede Komponente anhand der Anforderungen Ihres Produkts und Ihrer Geschäfts-KPIs zu untersuchen, beginnend mit:

1. Analysieren der Analytik Ihres Support-Tools

Hier ist ein weiteres Beispiel dafür, wo es sich bewährt, ein System zu haben. Sie können Tickets nicht nur nach Frage, Problem oder Thema kategorisieren, sondern sie auch je nach Komplexitätsgrad in Stufen sortieren. Zum Beispiel:

• Stufe 1: Einfache Tickets, wie z. B. Lizenzierung, Funktionsanfragen oder Abrechnungsanfragen, die keine Eröffnung eines Anrufs erfordern und relativ schnell bearbeitet werden können.
• Stufe 2: Ziemlich komplexe Tickets, die rudimentäre Programmierkenntnisse erfordern oder Anrufe entgegennehmen, um Fehler zu beheben, bestimmte Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen.
• Stufe 3: Tickets, die jemanden auffordern, sich in den Code einzuarbeiten, um Fehler zu beheben oder Aktualisierungen vorzunehmen, erfordern eine Person mit Support- und Entwicklungsfähigkeiten/-erfahrung.

Analytics wird Ihnen sagen, wo die meisten Ihrer Tickets gruppiert sind, was Ihnen auch sagen sollte, auf welche Fähigkeiten Sie bei Kandidaten achten sollten. Wenn 70 % Ihrer Tickets von Tier 1 stammen, wissen Sie, dass Sie jemanden brauchen, der einen ziemlich einfachen Support leistet, und – abgesehen von anderen Anforderungen – nur (höchstens) eine Woche lang geschult werden müssen. Wenn Sie feststellen, dass 50 % oder mehr Ihrer Tickets nur durch Öffnen des Codes bearbeitet werden können, wissen Sie, dass Sie eine Person mit Support- und Programmierkenntnissen benötigen.

Produktspezifität spielt auch eine entscheidende Rolle im Einstellungsprozess. Angenommen, Ihr Plugin ist eine Umsatzsteuerlösung für Entwickler, die weltweit verkaufen möchten. Logischerweise zeigen die Analysen, dass viele Ihrer Support-Tickets mit Umsatzsteuern und den damit verbundenen Gesetzmäßigkeiten zusammenhängen. Das bedeutet, dass Ihr Vertreter neben exzellenten Kundenbetreuungsfähigkeiten auch über ein Finanzpaket oder zumindest ein Händchen für Recherchen verfügen muss.

Durch das Markieren und Einstufen von Tickets von Anfang an erstellt ein Solopreneur eine „Unterstützungskarte“, die die Mustererkennung erleichtert. Dies wiederum macht die Identifizierung der spezifischen Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen, die Sie für die Rolle benötigen, genauer.

2. Priorisieren Sie Geduld, Empathie und Besonnenheit

Ein Kundendienstmitarbeiter ist benutzerorientiert und seine Worte und Taten spiegeln Ihr Unternehmen direkt wider. Aus diesen Gründen muss Ihre erste Einstellung Maßstäbe in Sachen Geduld, Freundlichkeit und Kommunikation setzen. Können Sie sich vorstellen, wie schädlich ein streitsüchtiger oder angriffslustiger Kundendienstmitarbeiter Ihrem Ruf sein könnte, ganz zu schweigen von Ihrem Endergebnis, wenn potenzielle Kunden durch schlechte Bewertungen davon Wind bekommen?

Kunde X: „Hallo, dies ist das dritte Mal, dass ich mich wegen <Problem> an Sie wende. Ich bin immer noch nicht zufrieden mit Ihrer Lösung und ich habe das Gefühl, dass Sie es absichtlich vernachlässigen, sich damit zu befassen (wozu Sie verpflichtet sind, weil es Ihr verdammter Job ist!).

Kundenbetreuer, der einen schlechten Tag hat:

Eine vernünftige, kühle Antwort

Nicht gerade gut fürs Geschäft, oder?

Beim Kundensupport für WordPress wirst du es mit vielen Problemen, frustrierten Kunden und – manchmal – unhöflichen Menschen zu tun haben, die geradezu unvernünftig sind. Das ist einfach die Natur des Supports und des Geschäfts als Ganzes. Ein effektiver Kundendienstmitarbeiter muss über gute Vermittlungsfähigkeiten und die Neigung verfügen, Menschen zu helfen, zusammen mit einer gesunden Portion Geduld und Mitgefühl.

Diese Fähigkeiten sind „nicht verhandelbar“, wenn Sie möchten, dass Ihr Agent sich in ein Problem aus der Sicht des Benutzers einfühlt und es versteht und bei Streitigkeiten schlichtet.

3. Achten Sie darauf, dass Sie die Sprache(n), für die Sie Support anbieten, fließend beherrschen

Manchmal ist es nicht der Vertreter oder das eigentliche Problem, das die Spannung/Frustration verursacht – Sprachbarrieren können oft zu Missverständnissen auf beiden Seiten führen.

Außerdem sind manche Sprachen direkter als andere und können bei der Übersetzung ins Englische fordernd oder aggressiv wirken, auch wenn das nicht beabsichtigt war. Wenn Sie auf einen globalen Markt abzielen, ist es äußerst wichtig, dass Sie jemanden einstellen, der fließend Englisch spricht und die Nuancen der Sprachen verstehen kann, für die Sie Support leisten möchten.

Eine weitere Überlegung:

Nehmen wir an, ein brasilianischer Entwickler startet ein Plugin und es wird schnell populär. Dieser Plugin-Entwickler ist großartig im Programmieren, aber nicht so gut in Englisch. Plötzlich werden sie mit Support-Tickets, Funktionsanfragen und allgemeinen Fragen überschwemmt. Toll! Eine gesunde Feedback-Schleife ist gut für jedes Unternehmen. Das Problem ist, dass viele dieser Tickets auf Englisch sind und unser Plugin-Entwickler Probleme hat, sie zu verstehen und darauf zu antworten. Dies führt zu Support-Engpässen, Missverständnissen und Frust auf beiden Seiten.

Für unseren brasilianischen Solopreneur wäre der Weg nach vorn, jemanden einzustellen, der sowohl fließend Portugiesisch als auch Englisch spricht. Diese Person könnte sich frei mit dem Entwickler unterhalten und gleichzeitig als Übersetzer/Vermittler fungieren, der Informationen hin und her weitergeben kann, wodurch eine Feedback-Schleife entsteht, die unternehmenskritisch ist, wenn Sie durch den Kundendienst identifizierte Gelegenheiten erkennen und darauf reagieren möchten für WordPress.

Ein weiterer Anwendungsfall könnte ein Produkthersteller sein, der gerade erst anfängt und nicht über das Geld verfügt, um jemanden aus seinem eigenen Land einzustellen. In diesem Szenario täten sie gut daran, „sich entwickelnde“ geografische Standorte zu identifizieren, an denen Englisch eine der Hauptsprachen ist. Länder wie Südafrika, Indien und die Philippinen kommen einem in den Sinn, wo sich die Volkswirtschaften und Kulturen im Laufe ihrer Geschichte an Englisch gewöhnt haben.

Insbesondere die Philippinen haben eine gut etablierte Kundensupportbranche, da viele große Organisationen – wie Microsoft – ihre Dienstleistungen in das Land ausgelagert haben.

4. Investieren Sie in einen proaktiven, praktischen und unkonventionellen Denker

Finden Sie außergewöhnliche Menschen und investieren Sie in sie.

Suchen Sie nach aufmerksamen, kreativen Denkern, die Gelegenheiten erkennen und auf der Grundlage dieser Einblicke in den Kundensupport die Initiative ergreifen können. Sie müssen nicht unbedingt über jede Menge Erfahrung im Kundenservice verfügen – sie könnten in einem ganz anderen Bereich ausgebildet sein, der die Rolle ergänzt.

Als Geschäfts- und Produktinhaber möchten Sie darauf vertrauen, dass Ihr Kundendienstmitarbeiter weiß, wann er Informationen an Sie weitergeben muss. Sie möchten sich darauf verlassen können, dass sie Probleme lösen, und einen Schritt zurücktreten, um zu sehen, wie Anfragen und Beschwerden das Gesamtbild der „Kundenstimmung“ ausmachen.

Dieser proaktive Ansatz eignet sich auch für den repetitiven Charakter des Kundendienstes. Wo ein (weniger umtriebiger) Vertriebsmitarbeiter einchecken und Tickets lösen und dann Schluss machen kann, analysiert ein anderer diese sich wiederholenden Muster, um Informationen zu extrapolieren, die den Supportbetrieb als Ganzes verbessern.

Sobald Sie die Eigenschaften Ihres idealen Kandidaten definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, eine Stellenbeschreibung zu erstellen, die Menschen auf der Suche nach einer Stelle im Kundenservice in WordPress anspricht und begeistert.

Worauf großartige Kandidaten in einer Stellenbeschreibung achten

• Flexibilität
• Wachstumschance
• Verantwortung und Eigentum
• Gute Menschen
• Mentale Stimulation
• Ein komfortabler existenzsichernder Lohn

Aus meiner persönlichen Erfahrung würde ich sagen, dass diese Punkte es für mich zusammenfassen. Und obwohl die Besonderheiten unterschiedlich sein können, kann man davon ausgehen, dass die hochrangige Denkweise eines Kandidaten auf der Suche nach einer Rolle im Kundensupport sehr ähnlich, wenn nicht sogar identisch mit den oben genannten ist. Menschen möchten in Unternehmen eintreten, in denen sie Wachstumschancen, berufliche Erfüllung und einen klaren Aufstieg sehen.

Wie das Sprichwort sagt, hebt eine steigende Flut alle Boote, und Sie sollten sich bemühen, diese Signale in Ihre Jobspezifikation aufzunehmen.

Wachstumschance: Eine Support-Rolle, die die Erstellung von Dokumentationen erfordert, kann die Tür zum Erlernen der technischen Aspekte des Codierens und Programmierens öffnen. Von dort aus könnte der Vertreter in eine vollwertige Entwicklungsrolle wechseln. Das ist äußerst attraktiv für jemanden, der in seiner Karriere wachsen möchte!

Flexibilität: Ein weiterer Punkt, der in der Stellenbeschreibung hervorgehoben werden sollte, ist, dass der Support im Allgemeinen ziemlich flexibel ist – wenn Sie Ihre Support-Tickets für den Tag schließen, haben Sie mehr Zeit für Ihre Familie oder für die Weiterbildung oder Weiterbildung.

Verantwortung und Eigenverantwortung: Kandidaten sind möglicherweise auch auf der Suche nach Positionen, die das Potenzial für Führungs- und Managementaufgaben haben. Um dieses Ziel zu erreichen, können Sie sagen, dass Sie nach jemandem suchen, der das Wachstum der Support-Operationen vorantreibt. Ehrgeizige Menschen suchen fast immer nach Möglichkeiten, ihre Lebenskompetenzen sowohl persönlich als auch beruflich auszubauen.

Betrachten Sie die oben genannten Punkte als grobe Züge einer effektiven Stellenbeschreibung. Die folgenden Punkte sollten Ihnen eine gute Vorstellung davon geben, wie Sie die feineren Details hinzufügen können:

• Stellenbezeichnung : Stellen Sie sicher, dass die Bezeichnung klar ist und mit der Stellenbeschreibung übereinstimmt. Eine gute Praxis ist es, herauszufinden, welche Namen Ihre Konkurrenten ähnlichen Rollen geben. Wenn Sie nach jemandem mit Erfahrung auf Unternehmensebene suchen, vermeiden Sie die Verwendung informeller Titel wie „Support-Superstar“ oder „hilfreiche Helden“, da diese als herablassend ausgelegt werden können und Kandidaten sogar verwirren können, was die eigentliche Rolle ist.
• Stellenbeschreibung: Stellen Sie eine Zusammenfassung der Aufgaben bereit, die der Mitarbeiter Ihrer Meinung nach an einem bestimmten Tag ausführen soll. Führen Sie die vorhandenen Tools, Plattformen und Systeme sowie die Kommunikationskanäle auf, die sie verwenden werden, um mit Kunden in Kontakt zu treten (Live-Chat, E-Mail, Telefon, Slack usw.). Wenn die Rolle einen technischen Aspekt hat, vergessen Sie nicht, die Einzelheiten wie Fehlerbehebung oder tatsächliche Codierung anzugeben.
• Beschreibung des Bewerbers: Es kann verlockend sein, Ihren perfekten Kundenbetreuer aufzubauen, indem Sie alle Fähigkeiten und Qualitäten (und das bevorzugte IQ/EQ-Niveau!) für jede Anforderung.
  
• Unternehmen und Kultur: Welche Grundwerte liegen Ihnen als Gründer am Herzen? Was wird Ihr zukünftiges Team besonders machen? Das ist Ihre Chance, Menschen für Ihre Mission und Vision zu begeistern. Einer der Hauptgründe, warum ich Freemius beigetreten bin, war, dass wir aus einem wirklich globalen Team aus sechs verschiedenen Ländern bestehen – das ist super spannend und bietet die Möglichkeit, mehr über die Welt und die Menschen darin zu erfahren. Ich habe auch unser Leitbild angenommen, Menschen dabei zu helfen, ihre Leidenschaft für das Programmieren und die Entwicklung in ihre Karriere zu verwandeln – es gibt mir das Gefühl, dass meine Arbeit einen echten Zweck hat.
• Machen Sie sich die Bewerbung einfach: Machen Sie sich klar, was die nächsten Schritte sind. Wenn Sie möchten, dass der Bewerber Screening-Fragen ausfüllt, machen Sie deutlich, wie er das tun kann. Wenn Sie möchten, dass ein Anschreiben und ein Link zu ihrem Portfolio in der Bewerbung enthalten sind, lassen Sie es die Kandidaten wissen!

Gesunde Arbeitsbeziehungen basieren auf dem Grundsatz, dass beide Parteien vom Abschluss einer Vereinbarung profitieren. Eine Stellenbeschreibung ist eine großartige Möglichkeit, um zusammenzufassen, was ein Arbeitgeber von einem Mitarbeiter erwartet und was dieser Mitarbeiter durch den Eintritt in das Unternehmen gewinnen kann, sobald der Deal besiegelt ist.

Wenn Sie endlich Ihren ersten "gut passenden" Kundenbetreuer finden

Wie Sie Ihre Jobspezifikation vor die richtigen Kandidaten bringen

• Haben Sie Ihren Wunschkandidaten definiert? ✔
• Eine ansprechende Stellenbeschreibung erstellt, um Kandidaten zu begeistern? ✔

Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Stellenanzeige in die Öffentlichkeit zu tragen, damit die richtigen Leute sie sehen! Die erste und offensichtlichste Anlaufstelle ist:

1. UpWork und Freelance.com

Es gibt mehrere Rekrutierungsportale, die Ihnen dabei helfen können, Talente für den Kundensupport zu entdecken. Aufgrund seiner erstaunlichen Filterfunktionen und der hohen Anzahl von Kandidaten, die auf Arbeit warten, ist UpWork wahrscheinlich die erste Quelle dafür. Die Plattform ermöglicht Ihnen nicht nur, nach Geolokalisierung, Preisspanne und Fähigkeiten usw. zu filtern, sondern kümmert sich auch automatisch um die rechtlichen und finanziellen Aspekte der Einstellung, was eine große Zeitersparnis darstellt, wenn Sie nach Ihrem ersten Teammitglied suchen.

Wenn Sie einen beeindruckenden Kandidaten finden, der zu diesem Zeitpunkt nur bereit ist, freiberuflich zu arbeiten, ist die Zusammenarbeit auf Projektbasis eine gute Möglichkeit, eine Arbeitsbeziehung aufzubauen, die möglicherweise dauerhaft werden kann, wenn Sie beide gut arbeiten zusammen.

2. Die Job-Listing-Seite von WordPress.org

Hier finden Sie alles, von Stellenausschreibungen bis hin zu Stellenangeboten für Migrationsspezialisten, und obwohl es nicht unterstützungsspezifisch ist, gibt es Ihnen eine Vorstellung davon, welche Rollen aktiv gesucht werden. Zum jetzigen Zeitpunkt sind auf der Auflistungsseite des Repos nur vier Positionen verfügbar, was bedeutet, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Auflistung gesehen wird, möglicherweise größer ist.

Verschiedene Stellenangebote im Kundensupport auf WordPress.org

3. Ihre eigene Gemeinschaft

Sie können aktiv nach begeisterten Benutzern suchen, die dafür bekannt sind, anderen in der Community Ihres Produkts zu helfen. Beispielsweise haben Mitglieder Ihrer Facebook-Gruppe, Ihres Website-Forums oder Ihrer Slack-Gruppe ein solides Verständnis Ihres Produkts und der daran beteiligten Personen. Dies bedeutet, dass bereits eine etablierte Beziehung besteht, auf der aufgebaut werden kann.

Obwohl diese Art der Rekrutierung selten ist, gibt es Gelegenheiten, bei denen einem aktiven, sachkundigen Benutzer eine DM mit einem coolen „Hey, ich weiß Ihre Hilfe wirklich zu schätzen – möchten Sie für diese Arbeit bezahlt werden? kann der Beginn einer fruchtbaren Geschäftsbeziehung sein.

Ein Vorbehalt: Diese Art von Gelegenheit wird sich wahrscheinlich nur bieten, wenn Sie eine große, wachsende Benutzerbasis und weit über 10.000 aktive Installationen haben (aber das heißt nicht, dass Sie nicht nach großartigen, hilfreichen Produktbenutzern Ausschau halten sollten 😉 )

4. Newsletter, soziale Kanäle und Rekrutierungsportale

In Vorbereitung auf diesen Artikel hatte ich eine wertvolle Sitzung mit Vova Feldman (CEO von Freemius), der feststellte, dass es seiner persönlichen Erfahrung nach am besten für ihn funktionierte, auf Menschen zuzugehen, anstatt darauf zu warten, dass etwas passiert.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen, die Rekrutierungsinitiative zu ergreifen:

Newsletter: Die Einstellung ist nicht trivial und manchmal ist es notwendig, Kanäle zu verwenden, die den Mitgliedern der WordPress-Community eine größere Präsenz bieten. Für eine größere Reichweite enthalten mehrere beliebte wöchentliche Newsletter Stellenangebote. Hier sind drei Optionen, die Sie verwenden können:

• MasterWP: Kleinanzeigen im Wert von £50 für einen Block mit zwei Ausgaben.
• wpMail.me: $19 für eine Stellenanzeige.
• TheRepository: Bietet vier Arten von Anzeigen an – Ausgabesponsor für 250 $; gesponserter Beitrag für 200 $; traditionelle Anzeige für 150 $; und gesponserter Link für 50 $.
• Post Status: Erfordert ein Abonnement des Post Status Membership Club für 99 $ pro Jahr. Damit können Sie Ihre Stelle im Newsletter und in der Jobbörse der Website listen.

Soziale Kanäle: Sie können Ihre sozialen Kanäle nutzen, insbesondere Twitter, LinkedIn und Facebook. Insbesondere LinkedIn und Twitter verbinden Sie mit Fachleuten in der Community, und ein einfacher Post/Tweet, in dem die Position beworben wird, kann ausreichen, um mit einem großartigen Kandidaten in Kontakt zu treten. Auf LinkedIn können Sie Ihrem Profilbild einen #Hiring-Fotorahmen hinzufügen und eine kostenlose Stellenanzeige erstellen (Qualität der Kandidaten leider nicht garantiert 😬). Sie können auch in Ihrer Facebook-Gruppe, im Website-Forum und im Slack-Kanal erwähnen, dass Sie auf der Suche nach einem Kundenbetreuer sind (auch wenn sie derzeit noch klein sind).

Bis zu diesem Zeitpunkt sollten Sie hoffentlich mehrere Lebensläufe von Interessenten erhalten haben. Der Ball ist wieder bei Ihnen und Sie müssen jeden von ihnen bewerten, um die Creme der Kandidatenernte zu identifizieren.

Bewertung von Einreichungen, Screening-Fragen und Durchführung von Interviews

1. Bewertung

Die offensichtlichste Fähigkeit zu Gunsten eines Kandidaten ist die Erfahrung im Remote-Kundensupport in WordPress oder einem ähnlichen Ökosystem. Als nächstes wäre die Beherrschung der Primärsprache, für die Ihr Plugin/Theme Unterstützung benötigt. Alle Rechtschreib- oder Grammatikfehler in Lebensläufen oder Mitteilungen sollten Sie darauf aufmerksam machen, dass der Kandidat möglicherweise ein Risiko eingeht oder seine sprachlichen Fähigkeiten nicht wahrheitsgemäß darstellt.

Eine gute Praxis ist es, nach Signalen der Intelligenz zu suchen, die mit benutzerorientierten Fähigkeiten gekoppelt sind, und diese müssen sich nicht unbedingt direkt auf den Kundensupport oder sogar WordPress beziehen. Beispielsweise ist ein überprüfbarer Abschluss einer glaubwürdigen Bildungseinrichtung ein guter Indikator für Intelligenz und Kompetenz. Vielleicht hat der Kandidat Erfahrung im Einzelhandel oder im Front-of-House in einem Restaurant – das sind Anzeichen dafür, dass der Kandidat eine Begabung für persönliche Kommunikation hat.

Zusätzlich zu diesen allgemeinen Überlegungen möchten Sie natürlich Erfahrungen mit den spezifischen Fähigkeiten sehen, die Ihre Rolle mit sich bringt. Wenn es eine technisch versierte Person erfordert, muss der Lebenslauf des Kandidaten signalisieren, dass er fähig ist, sei es durch frühere Berufserfahrung oder Studium.

Aber manchmal hat man einfach ein „Bauchgefühl“ bei einem Kandidaten, auch wenn seine Vorlage in bestimmten Bereichen mangelhaft ist. Und hier können Ihre Screening-Fragen und praktischen Aufgaben das Talent ans Licht bringen!

2. Screening-Fragen

Es liegt an Ihnen, ob Sie zuerst ein Einführungsgespräch führen und dann die Screening-Fragen durchsenden oder den Kandidaten per E-Mail mit einem Anhang oder Link zu Ihrem Dokument kontaktieren möchten. In jedem Fall möchten Sie Ihre häufigsten Kundensupportfragen bereits identifiziert und auf zehn reduziert haben, von einfach bis knifflig.

Diese Fragen/Aufgaben werden aufdecken, ob eine Person gründlich recherchieren, proaktiv sein und einen praktischen Ansatz verfolgen kann. Die einfacheren Aufgaben erfordern möglicherweise nur ein wenig Googeln und gesunden Menschenverstand, während die komplexeren Aufgaben den Kandidaten erfordern, unternehmerisch zu sein und über den Tellerrand hinauszuschauen. Um sicherzustellen, dass Kandidaten nicht blind hineingehen, helfen Sie ihnen, indem Sie Links zu Wissensressourcen wie Ihrem Help Center, Ihrer Dokumentation oder Ihrer Plugin-/Design-API hinzufügen.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie Vova die „technische Versiertheit“ von Kandidaten gemessen hat, als er RatingWidget aufbaute, indem er sie bat, ein echtes Plugin zu installieren:

Und hier sind ein paar Fragen für eine Rolle als Support-Mitarbeiter bei RatingWidget, abgestuft nach Komplexitätsgrad:

Meine Antworten sind ziemlich unverblümt (wahrscheinlich, weil ich ein Koffeindefizit habe). Im Gegensatz zu meiner kalten Unterstützung wäre ein würdiger Kandidat mit benutzerorientiertem Takt viel sympathischer und freundlicher gewesen, wenn er auf diese „Schein“-Situationen reagiert hätte. So sieht großartiger Support aus, als Antwort auf die „schwierigeren“ und „komplexeren“ Fragen oben:

Der Unterschied ist Tag und Nacht! Halten Sie Ausschau nach Kandidaten, die gründlich antworten, da Sie nach „überdurchschnittlich“ und nicht nur nach „passabel“ suchen.

Sie können sich hier den vollständigen RatingWidget-Kundensupport-Fragebogen ansehen.

Nehmen wir an, ein Kandidat beantwortet fünf bis sieben der Fragen richtig oder gibt zumindest logische Antworten basierend auf dem bereitgestellten Material. Im Grunde haben sie es geschafft, mehr als 50 % der Fragen mit ihrem eigenen Einfallsreichtum und ohne jegliche Schulung zu beantworten – dies ist ein guter Hinweis darauf, dass die Person das Potenzial hat, in die Rolle hineinzuwachsen und sich zu übertreffen.

Diese Screening-Fragen fungieren als Unterstützungssimulation in der „echten Welt“. Mit ihnen können Sie sehen, wie freundlich eine Person ist, ob sie Tickets zufriedenstellend schließen kann und ob sie bei der Suche nach Lösungen proaktiv ist oder Zeit schiebt, weil sie nicht über das Wissen verfügt.

Mit Screening-Fragen lernen Sie so viel von Kandidaten, bevor Sie sie überhaupt interviewt haben.

3. Durchführung von Interviews

Da Ihre ausgewählten Kandidaten bewiesen haben, dass sie allgemeine Support-Fragen beantworten können, geht es im Interviewprozess mehr darum, festzustellen, ob sie zur Unternehmenskultur passen, eine gute Chemie mit Ihnen haben und ein Gespräch in der Sprache führen können, in der Sie sie unterstützen möchten.

Es liegt wirklich an Ihnen, was Sie ihnen stellen möchten, aber es ist ein guter Anfang, sie mit Fragen zu würzen, die Ihnen helfen, ihre Soft Skills einzuschätzen und festzustellen, wo ihre Ambitionen liegen. Fragen wie:

• Was denkst du, macht dich anders/außergewöhnlich?
• Warum bist du daran interessiert, ein Kundenbetreuer für ein WordPress-Unternehmen zu werden?
• Ist Kundenbetreuung Ihr Ziel oder sehen Sie sich in andere Bereiche wechseln/anderen Interessen oder Talenten nachgehen, die Sie vielleicht haben?
• Bei <Awesome Plugin Company> investieren wir in das Wachstum unserer Mitarbeiter, was bedeutet, dass wir nach Engagement suchen. Wie klingt das für Sie?

Wenn Sie in einen Mitarbeiter investieren und sich langfristig binden möchten, müssen Sie dies offen sagen, damit er seine Zukunftspläne usw. offenlegt.

Wie das Vorstellungsgespräch abläuft, hängt auch davon ab, wie viel Fachwissen die Rolle erfordert – eine generalistische Rolle erfordert eine andere Herangehensweise als eine spezialisierte Position.

Für die Spezialistenposition könnten Sie ihre Fähigkeiten mit gängigen Programmier-/Entwicklungsunterstützungsszenarien testen und ihre Antworten aus dem anfänglichen Screening-Prozess abfragen. Wenn Sie die Denkweise hinter ihren Entscheidungen verstehen, erhalten Sie ein tieferes Verständnis ihrer Fähigkeiten als Entwickler/Problemlöser.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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