Unterwasser mit Kundenfragen? Es ist Zeit, etwas Hilfe einzustellen.

Als Sie Ihr Geschäft eröffneten, waren Sie für alles verantwortlich. Jede eingegangene Bestellung, jede E-Mail von einem Kunden – alles ruhte auf Ihren Schultern.

Aber wenn Ihr Geschäft wächst, werden Sie immer mehr Kundenanfragen beantworten, und Ihre Zeit wird mit Front-Line-Arbeit verbraucht. Der Rest des Geschäfts leidet, oder die Kunden werden durch längere Wartezeiten ungeduldig.

Wenn Sie mehr Zeit damit verbringen, Kundenfragen zu beantworten, als Ihr Geschäft aufzubauen, ist es an der Zeit, Hilfe einzustellen.

Ihr erster Kundendienstmitarbeiter wird wahrscheinlich ein Teilzeitmitarbeiter sein, der einspringen und bei Bedarf auf Kundenanfragen antworten kann. Sie können Ihnen auch beim Schreiben von FAQs, Social Media und anderen Projekten helfen.

In diesem Beitrag erklären wir Ihnen, wie Sie Ihren allerersten Kundenbetreuer rekrutieren, einstellen und einarbeiten, damit Sie Ihr Geschäft wieder leiten können und wissen, dass Ihre Kunden in guten Händen sind.

Definieren Sie Ihren perfekten Kundenbetreuer

Ihr erster Support-Mitarbeiter wird schnell zum Gesicht Ihres Unternehmens. Da sie an vorderster Front stehen und mit Kunden korrespondieren, müssen sie Ihre Marke authentisch repräsentieren. Es ist wirklich wichtig, dass Sie Ihrem ersten Mitarbeiter vertrauen, sonst verbringen Sie viel Zeit mit Mikromanagement – ​​was weder Ihnen noch ihnen Spaß macht.

Es ist verlockend, besonders wenn Sie sehr beschäftigt sind, die erste Person einzustellen, die Sie treffen. Aber wenn Sie die beste Person für Ihr kleines Team finden, sparen Sie Geld und Frust auf der ganzen Linie. Tatsächlich schätzt Careerbuilder, dass eine einzige schlechte Einstellung Ihr Team 50.000 US-Dollar an verlorener Produktivität, Arbeitsmoral und Kundenbeschwerden kosten kann. Nehmen Sie sich Zeit, um die richtige Person einzustellen.

Beginnen Sie damit, eine Liste mit Fähigkeiten zu erstellen, die Ihrer Meinung nach der ideale Kandidat benötigt. Was macht sie erfolgreich, wenn es darum geht, Ihren Kunden effektiv zu helfen? Gibt es andere Aufgaben, bei denen sie helfen? Hier sind ein paar häufige Fähigkeiten, nach denen wir suchen sollten:

Kundendienstfähigkeiten: Es mag offensichtlich erscheinen, aber Sie brauchen jemanden, der großartig darin ist, mit frustrierten Kunden zu sprechen, und der gerne Menschen hilft. Wenn sie schon einmal im Einzelhandel gearbeitet haben, aber die lästigen Kunden hassten, werden sie nicht lange gerne im Support arbeiten.

Schriftliche Kommunikationsfähigkeiten: Wenn ihr Lebenslauf und ihr Anschreiben mit Rechtschreibfehlern übersät sind, werden es auch ihre E-Mails an Kunden sein. Sie sollten einfach per Text zu kommunizieren sein. Und wenn Sie nicht im selben Büro arbeiten, verbringen Sie die meiste Zeit mit schriftlicher Kommunikation. Sie möchten mögliche Missverständnisse vermeiden!

Einfühlungsvermögen: Wenn Sie jemanden einstellen, der bereits ein starkes Einfühlungsvermögen zeigt, müssen Sie sich nie Sorgen machen, dass er sich um Ihre Kunden kümmert. Ein einfühlsamer Support-Mitarbeiter wird immer alles daran setzen, die Dinge für den Kunden richtig zu machen.

Arbeitet unabhängig: Wenn Sie jemanden einstellen, um Ihre Zeit zu sparen und Ihre Arbeitsbelastung zu reduzieren, möchten Sie sicherstellen, dass er die Dinge selbst regeln kann. Das bedeutet, nach Informationen zu suchen, die möglicherweise nicht ohne weiteres verfügbar sind, Entscheidungen über Rückerstattungen zu treffen (natürlich innerhalb der Richtlinien) und die Initiative zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu ergreifen.

Prozessorientiert: Der erste Kundenbetreuer wird die Voraussetzungen für zukünftige Einstellungen schaffen. Wenn Sie jemanden einstellen, der Prozesse dokumentieren und Arbeitsabläufe verbessern kann, werden Sie später erfolgreich sein.

Neben Fähigkeiten und Qualifikationen gibt es bestimmte Eigenschaften, die der ideale Kandidat möglicherweise mitbringen muss. Es ist wichtig, über die Arbeitsbedingungen nachzudenken, an die sich Ihr neuer Mitarbeiter anpassen muss.

Verfügbarkeit: Wann sind sie arbeitsfähig? Und zu welchen Zeiten benötigen Ihre Kunden normalerweise Hilfe? Diese beiden Zeiten müssen übereinstimmen, um sicherzustellen, dass Kunden schnelle Antworten erhalten, wenn sie sie brauchen. Viele Unternehmen beginnen mit einem Teilzeit-Supportmitarbeiter und stellen dann mehr Stunden zur Verfügung, wenn sie beschäftigter werden.

Standort: Stellen Sie gerne jemanden ein, der aus der Ferne oder virtuell arbeitet? Wenn Sie in einer Kleinstadt oder einer Stadt mit hohen Lebenshaltungskosten arbeiten, haben Sie möglicherweise mehr Erfolg, wenn Sie online Hilfe suchen. In diesem Fall benötigen sie eine zuverlässige Internetverbindung und ein Home Office, von dem aus sie arbeiten können.

Zukunftspläne: Die Schulung eines neuen Teammitglieds ist kostspielig (viele Studien gehen davon aus, dass die Einstellung und Einarbeitung bis zu 4000 US-Dollar kosten kann). Sie wollen sicherstellen, dass sie noch eine Weile bleiben. Die Einstellung eines Sommerschülers kann für ein paar Monate eine kostengünstige Option sein, aber Sie werden ihn sicher verlieren, sobald die Schule wieder beginnt.

Listen Sie in einer Tabelle oder einem Dokument alle Eigenschaften auf, die Sie für wichtig halten oder die Ihr erster Kundendienstmitarbeiter haben sollte. Trennen Sie Fähigkeiten nach „must have“, „nice to have“ und „bonus“. Dies hilft Ihnen, eine detaillierte Stellenbeschreibung zu erstellen und potenzielle Bewerber zu bewerten.

Rekrutierung Ihres neuen Mitarbeiters

Sie haben eine Vorstellung vom perfekten Kundenbetreuer im Kopf, jetzt müssen Sie ihn finden.

Schreiben Sie zunächst eine Stellenbeschreibung, die qualifizierte Kandidaten anzieht. Die besten Kandidaten wollen für die besten Unternehmen arbeiten, also müssen Sie sich als großartiger Arbeitgeber hervorheben.

Wie Jamie Edwards, Gründer von Kayako, in diesem großartigen Blogbeitrag beschreibt, sollten Sie Folgendes einbeziehen:

• eine kurze Beschreibung der Stelle, die Sie besetzen möchten, einschließlich Stundenaufwand,
• einen Überblick über Ihr Unternehmen,
• eine Liste der wichtigsten Verantwortlichkeiten und
• die Fähigkeiten oder Qualifikationen, die der Kandidat benötigt, um erfolgreich zu sein.

Sie könnten auch in Betracht ziehen, eine Gehaltsspanne zusammen mit allen Vorteilen anzugeben, die die Position beinhaltet.

Teilen Sie interessierten Bewerbern schließlich mit, wie sie sich bewerben können. Die meisten Unternehmen bitten Bewerber, ein Anschreiben und einen Lebenslauf einzureichen. Diese Dokumente können Ihnen helfen, sich schnell ein Bild von der bisherigen Erfahrung und den Schreibfähigkeiten eines Kandidaten zu machen. Vielleicht möchten Sie die Kandidaten auch bitten, einige zusätzliche Fragen zu beantworten, wie z. B. ihre Verfügbarkeit oder ihre Vorstellung von gutem Kundensupport. Dies kann helfen, Bewerber auszusortieren, die kein Auge fürs Detail haben. Wenn sie die Fragen nicht beantworten oder nicht alle Informationen bereitstellen, die Sie in einer Bewerbung verlangen, werden sie wahrscheinlich Dinge in E-Mails mit Kunden übersehen.

Sobald Sie Ihre Stellenbeschreibung fertig haben, ist es an der Zeit, sie zu bewerben. Die Nutzung Ihres persönlichen Netzwerks ist ein guter Anfang, führt aber möglicherweise nicht zu einem möglichst vielfältigen Bewerberpool.

Jobbörsen sind wirklich hilfreich, um den Markt der Kandidaten zu erreichen, nach denen Sie suchen. Hier sind einige der besten, die ich für die Rekrutierung von Kundenbetreuern gefunden habe:

• Support Driven: 150 $ für 30 Tage – die Jobbörse für eine Community von Kundensupport-Experten. Die meisten Bewerber hier haben bereits Erfahrung in der Online-Arbeit mit Kunden.
• WeWorkRemotely: 200 $ für 30 Tage – mit einer speziellen Support-Kategorie und hochwertigen Leads ist WeWorkRemotely den höheren Preis für das, was es bietet, wert.

Wenn Sie ein breites Netz auswerfen, können Sie die perfekte Lösung für Ihr Unternehmen finden. Denken Sie daran, dass dies die erste Person ist, mit der viele Ihrer Kunden interagieren, wenn sie Fragen haben – Sie wollen keine Abkürzungen nehmen!

Bewerber interviewen

Sobald eine Flut von Bewerbern hereinkommt, müssen Sie sich für einen entscheiden. Sie möchten den Zeitaufwand für Gespräche mit erfolglosen Bewerbern minimieren, aber Ihre Chance maximieren, den besten Bewerber auszuwählen. Die beste Methode ist das Screening von Bewerbern, wobei jede Ebene weniger Bewerber und längere, eingehendere Interviews hat.

1. Screening fortsetzen. Filtern Sie anhand der Liste der Anforderungen, die Sie für die Stellenbeschreibung entwickelt haben, die Lebensläufe und verbringen Sie nicht mehr als 5 bis 10 Minuten mit jedem einzelnen. Markieren Sie alle, mit denen Sie gerne weiter sprechen möchten.
2. Telefon-Screening . Vereinbaren Sie einen Gesprächstermin mit interessanten Kandidaten per Telefon oder Skype. Geben Sie ihnen eine kurze Beschreibung der Stelle und gehen Sie kurz auf ihre bisherige Beschäftigungsgeschichte ein. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, alle Fragen zu stellen, die sie haben könnten. Kann der Kandidat Fragen direkt beantworten? Sind sie professionell und höflich? Haben sie echtes Interesse an der Stelle?
3. Vollständiges Interview. Planen Sie nach dem Telefonbildschirm ein vollständiges einstündiges Interview mit den Top-Kandidaten ein. Diese Liste mit Interviewfragen von Help Scout gibt Ihnen ein abgerundetes Bild des Kandidaten. Stellen Sie sicher, dass Sie auf Ihr Dokument mit den erforderlichen Fähigkeiten zurückgreifen und vielleicht sogar jeden Kandidaten für jede Fähigkeit einstufen.
4. Referenzen prüfen. Sobald Sie das Feld auf ein oder zwei endgültige Kandidaten eingegrenzt haben, rufen Sie die angegebenen Referenzen an. Während die meisten Referenzen eine positive Bewertung abgeben, sollten Sie auf Zögern oder große Abweichungen von den vom Kandidaten angegebenen Fakten achten.

Nun zum aufregendsten Teil – ein Angebot machen!

Sie müssen einen Arbeitsvertrag aufsetzen, den der erfolgreiche Kandidat unterschreiben muss. Dies sollte das Gehalt (oder den Stundenlohn) und die Sozialleistungen, eine kurze Stellenbeschreibung und die Beschäftigungsbedingungen enthalten. Ein Vertrag schützt sowohl Sie als Unternehmer als auch Ihren neuen Mitarbeiter. Sie können einige Standardarbeitsverträge online finden oder mit einem Personalberater für kleine Unternehmen sprechen, um sicherzustellen, dass Sie alles abgedeckt haben.

Einrichten von Tools für Ihren neuen Mitarbeiter

Während Sie den Einstellungsprozess durchlaufen, müssen Sie Ihr Unternehmen darauf vorbereiten, einen neuen Kundenbetreuer an Bord zu holen.

Wie wird der neue Support-Mitarbeiter mit Kunden kommunizieren? Wenn Sie derzeit alle E-Mails an Ihren eigenen Posteingang weiterleiten, ist es wahrscheinlich an der Zeit, damit aufzuhören. Sie sollten eine dedizierte Support-E-Mail einrichten und über die Implementierung eines Helpdesks nachdenken. Ein Helpdesk ist ein Softwaretool für Kundenbetreuer, um Kundenanfragen über eine Vielzahl von Kanälen (E-Mail, soziale Medien und SMS) zu organisieren, zu verfolgen und zu beantworten. Es hält die gesamte Kommunikation an einem Ort und hilft Teams bei der Zusammenarbeit, indem es Konversationen der richtigen Person zuweist. Hier sind einige benutzerfreundliche Helpdesks, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

• Posteingang von Zendesk (kostenlos)
• Help Scout ($8/Monat/Benutzer)
• Front-App (15 $/Monat/Benutzer)

Wie werden Sie Informationen mit dem neuen Mitarbeiter teilen? Als Inhaber Ihres Unternehmens wissen Sie bereits alles über Ihre Produkte, Systeme und Kunden. Es wird einige Zeit dauern, all diese wertvollen Informationen aus Ihrem Kopf und in einen neuen Mitarbeiter zu bekommen. Der einfachste Weg, Informationen zu teilen? Schreib es auf. Auf diese Weise müssen Sie es nur einmal tun. Interne Dokumentationen oder ein Handbuch für neue Mitarbeiter erleichtern das Onboarding erheblich. Die Mitarbeiter können es selbstständig durchlesen und bei Bedarf darauf zurückgreifen.

Schließlich gibt es gesetzliche Anforderungen an die Einstellung eines neuen Mitarbeiters. Wenn der Kundendienstmitarbeiter Ihr allererster Mitarbeiter ist, vergewissern Sie sich, dass Sie eine EIN (Employer Identification Number) oder eine Äquivalente in Ihrem Geschäftsland haben. Sie müssen sich bei den staatlichen und föderalen Behörden registrieren und Aufzeichnungen für den Steuereinbehalt erstellen. Papierkram stinkt, aber wenn Sie alles richtig einrichten, sparen Sie später Zeit (und Geld).

Onboarding Ihres neuen Mitarbeiters

Die Einstellung der richtigen Person wird eine große Hilfe sein, um sie schnell zum Laufen zu bringen. Selbst wenn Sie jemanden gefunden haben, der die Stimme Ihres Unternehmens und den Wunsch, Kunden zu helfen, widerspiegelt, hört die Arbeit hier nicht auf. Das richtige Onboarding Ihres neuen Kundenbetreuers wird ihn auf Erfolgskurs bringen.

Planen Sie am ersten Tag ausreichend Zeit ein, um sie angemessen willkommen zu heißen. Sie möchten nicht, dass sie sich wie eine Unannehmlichkeit oder Belästigung anfühlen. Führen Sie sie durch Ihre Abläufe und konzentrieren Sie sich dabei auf Teile, die den Kundensupport betreffen, wie z. B. Auftragserfüllung und Rücksendungen. Wenn Sie remote arbeiten, richten Sie einen Google Hangout oder Videoanruf ein, um zu chatten.

Gehen Sie gemeinsam ein paar Kunden-E-Mails durch. Erklären Sie Ihren Denkprozess, während Sie eine Antwort eingeben. Wo müssen sie hingehen, um Informationen über Versand oder Lieferungen zu erhalten? Was ist Ihre Rückgaberichtlinie? Es ist hilfreich, E-Mails (auch solche, die Sie möglicherweise bereits beantwortet haben) aus Situationen herauszuziehen, in die sie geraten könnten. Auf diese Weise können sie sehen, wie Sie reagieren würden, und Ihre Antwort kopieren.

Nachdem Sie gemeinsam einige gängige Szenarien durchgearbeitet haben, ist es an der Zeit, dass sie sich darauf einlassen. Stellen Sie sicher, dass sie mit allen erforderlichen Tools ausgestattet sind, und lassen Sie sie dann einige Antworten verfassen, die Sie genehmigen können. Wenn sie anfangen, stellen Sie sicher, dass Sie bereit sind, Fragen zu beantworten. Bearbeiten Sie ausgehende Antworten auf Ton und Genauigkeit und achten Sie darauf, Ihrem neuen Mitarbeiter spezifisches Feedback zu geben.

Wenn sie beim Verfassen von Antworten sicherer werden, geben Sie ihnen mehr Freiheit, ohne Genehmigung zu antworten, aber legen Sie klare Richtlinien dafür fest, was an Sie eskaliert werden muss. Die meisten Teams behalten die Genehmigung des Managers bei, die für Rückerstattungen über einen bestimmten Betrag, Umtausch außerhalb der Unternehmensrichtlinie und alle kundenspezifischen Bestellungen erforderlich ist.

Am ersten Tag müssen Sie außerdem abdecken:

• Alle notwendigen Unterlagen wie Steuerformulare,
• Bankverbindung für Direktüberweisung,
• Kopien von IDs und SSN erhalten,
• Erwartungen der ersten 30 Tage,
• An wen Sie sich bei Fragen wenden können.

Laufende Unterstützung und Entwicklung

In den nächsten Wochen wird sich Ihr neuer Mitarbeiter in eine Routine einleben und hoffentlich im Alltag nur sehr wenig Aufsicht benötigen. Aber es ist immer noch wichtig, für Ihren neuen Kundenbetreuer verfügbar zu sein und fortlaufenden Support zu leisten.

Entwickeln Sie eine Methode, um Ihrem neuen Mitarbeiter Feedback zu geben. Planen Sie ein wöchentliches Treffen ein, um aufkommende Fragen zu besprechen, neue Projekte zu planen und sich über den Stand der Dinge zu informieren. Indem Sie die Kommunikationswege offen halten, fühlen sich Ihre Mitarbeiter wohl, wenn sie Probleme an die Oberfläche bringen, wenn sie Hilfe benötigen.

Sobald Ihr neuer Kundenbetreuer bequem an Bord ist, ist es schließlich an der Zeit, sich einige ehrgeizigere Ziele zu setzen. Vielleicht möchten Sie damit beginnen, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen und 95 % positive Antworten zu erzielen. Vielleicht möchten Sie die Zahl der wiederkehrenden Kundenkäufe erhöhen. Oder vielleicht möchten Sie einfach erhöhen, wie schnell Ihre Kunden eine Antwort auf ihre Antworten erhalten. Das Setzen von Zielen hilft Ihrem neuen Teammitglied zu verstehen, wie es sich auf sein Geschäft auswirkt, und seine Aufmerksamkeit auf positive Ergebnisse zu lenken.

Kehren Sie zum Wachstum Ihres Unternehmens zurück

Die Einstellung Ihres ersten Kundenbetreuers kann eine beängstigende Angelegenheit sein. Sie geben die Kontrolle über die Kundenkommunikation auf und vertrauen darauf, dass jemand anderes genauso gute Arbeit leistet wie Sie.

Aber die Einstellung der richtigen Person bedeutet, dass Sie sich darauf verlassen können, dass Ihre Kunden in guten Händen sind. Und es bedeutet, dass Sie Zeit haben, sich wieder auf das große Ganze zu konzentrieren. Durch die Einstellung eines engagierten Support-Mitarbeiters können Sie sich stärker auf Aktivitäten mit größerer Wirkung konzentrieren.

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