Bereiten Sie Ihr Social-Kundenbetreuungsteam mit Sprout auf den Urlaubsansturm vor

Es scheint, als ob die Feiertage jedes Jahr früher beginnen – für Vermarkter und Verbraucher gleichermaßen. Laut einer Sprout Pulse-Umfrage im dritten Quartal 2023 veröffentlichen 75 % der Vermarkter Feiertagsinhalte früher in diesem Jahr als 2022. Ist Ihre Kundendienststrategie für die Feiertage auch bereit, früher zu beginnen?

So wie die verschneite Dekoration schon vor Halloween auftaucht, muss Ihre Kundendienststrategie für die Feiertage vor der Haupteinkaufssaison bereit sein. Um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, müssen Kundenbetreuungsteams alle verfügbaren Ressourcen optimal nutzen. Glücklicherweise ist Sprout Social mit Tools ausgestattet, die den Feiertagsansturm lindern und gleichzeitig die Kundenbeziehungen stärken sollen – ein Geschenk, das auch nach der Weihnachtszeit noch Freude bereitet.

Es ist die Zeit, Ihre Kundenbetreuungsstrategie zu stärken. Lesen Sie weiter, um Ihre Strategie zu gestalten und herauszufinden, welche Sprout-Funktionen Ihrem Team, Ihren Kunden und Ihrem Team zum Erfolg verhelfen.

Warum das Soziale im Mittelpunkt des Urlaubskundenservices stehen muss

Die Beantwortung von Kundenfragen in sozialen Netzwerken steht im Mittelpunkt des Venn-Diagramms für soziale Medien und Kundenbetreuung. Laut einer Sprout Pulse-Umfrage im vierten Quartal 2023 unter 1.623 Verbrauchern sagen 74 % der US-amerikanischen und britischen Verbraucher , dass sie in dieser Weihnachtszeit wahrscheinlich über soziale Netzwerke Kontakt zu einer Marke aufnehmen werden.

Social Media ist der direkte Draht zu Ihren Kunden. Und während der Weihnachtszeit wird ihre Reichweite zwangsläufig zunehmen, was den Crossover von Social Media in den Bereich der Kundenbetreuung weiter ausdehnt.

Schauen wir uns drei wichtige Aspekte an, bei denen soziale Medien für Ihren Urlaubskundenservice von zentraler Bedeutung sein müssen.

Social ist die Heimat der Produktentdeckung

„TikTok hat mich dazu gebracht, es zu kaufen“ ist mehr als eine eingängige Phrase. Es spiegelt den Einfluss wider, den soziale Medien auf das Kaufverhalten haben – auf TikTok und darüber hinaus. Instagram berichtet, dass 70 % der Käufer für ihren nächsten Einkauf die Plattform nutzen. Und Facebook hat die meisten Social-Commerce-Käufer.

Social Media ist ein virtuelles Einkaufszentrum, das für die Produktentdeckung, den Social Proof und den Kauf an einem Ort konzipiert ist. Und die Verbraucher wissen das auch: Laut unserer Pulse-Umfrage im vierten Quartal 2023 geben 55 % der Verbraucher an, dass sie sich auf die Social-Media-Konten von Marken verlassen, wenn es darum geht, während der Weihnachtszeit neue Produkte zu entdecken und mehr darüber zu erfahren.

Soziale Medien müssen im Mittelpunkt des Urlaubs-Kundenservices stehen, denn sie stehen im Mittelpunkt der Suche der Käufer nach Geschenken. Wenn Sie Ihr Team mit den Social-Media-Tools für Schulung und Kundenbetreuung ausstatten, die es benötigt, ist es einfacher, Kunden dort zu treffen, wo sie sind.

Die Kundenreichweite in den sozialen Medien wird während der Weihnachtszeit stark ansteigen

Die schönste Zeit des Jahres ist für Kundendienstmitarbeiter auch die arbeitsreichste Zeit des Jahres. Laut unserer Pulse-Umfrage im vierten Quartal 2023 stimmen 63 % der Verbraucher voll und ganz oder eher darin überein, dass sie in der Weihnachtszeit eher über soziale Netzwerke Kontakt zu einer Marke aufnehmen als im Rest des Jahres. Und unsere Daten zeigen, dass diese Kontaktaufnahme am häufigsten über Direktnachrichten und In-Post-Kommentare erfolgt.

Wenn Ihr Kundenservice-Team Kundenfragen und Kommentare in sozialen Netzwerken nicht sieht (geschweige denn beantwortet), verpasst es die Chance, das Vertrauen und die Loyalität der Kunden aufzubauen. Laut dem neuesten Sprout Social Index geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass die einprägsamsten Marken in sozialen Netzwerken darin bestehen, einfach auf Kunden zu reagieren.

Sichtbarkeit und Zugang zu sozialen Netzwerken sind für die Bereitstellung eines starken Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Wenn Kundenbetreuungsteams nur E-Mail-, Telefon- und Webformularanfragen prüfen und beantworten, erhalten sie keinen vollständigen Überblick.

Verbraucher greifen bei jedem Schritt ihrer Einkaufsreise auf soziale Netzwerke zu

Von Fragen zu Lagerbeständen und Bestellstatus bis hin zum Teilen begeisterter Bewertungen nutzen Kunden soziale Medien bei jedem Schritt des Kaufprozesses. Laut unserer Pulse-Umfrage im vierten Quartal 2023 waren das Stellen von Produktfragen und das Teilen von positivem Feedback die beiden wichtigsten Motivatoren für Verbraucher, Marken über soziale Netzwerke zu kontaktieren.

Und wenn es um die Kontaktaufnahme mit Marken geht, haben Verbraucher durchaus Netzwerkpräferenzen. Facebook, Instagram und TikTok sind die drei wichtigsten Plattformen, über die Verbraucher während der Weihnachtszeit mit Marken in Kontakt treten. Umso mehr benötigt Ihr Team Zugang und gegebenenfalls Schulungen zur Interaktion über diese Kanäle.

Denken Sie daran: Eine hervorragende Kundendienststrategie für den Urlaub leistet mehr als nur die Beantwortung von Fragen. Es kann potenzielle Kunden in lebenslange Kunden und Markenbefürworter verwandeln. Gleichzeitig kann eine Strategie, die soziale Aspekte nicht berücksichtigt, das Gegenteil bewirken.

8 Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie für den Urlaub

Feiertagsbedingte Spitzen bei Supportanfragen können stressig sein. Aber der richtige Prozess und die richtigen Tools können Ihr Team in die Lage versetzen, sich der Herausforderung zu stellen.

Wenn Sie Ihre Teamprozesse noch einmal durchdenken und überarbeiten möchten, bevor der Ansturm zuschlägt, finden Sie hier acht Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundendienststrategie für die Feiertage und einige Möglichkeiten, wie Sprout Sie dabei unterstützen kann.

1. Planen Sie voraus

Wie gesagt, die Feiertage scheinen jedes Jahr früher zu beginnen. Wenn Sie den Urlaubsschub nicht im Voraus planen, geraten Sie bereits in Rückstand.

Das Letzte, was Sie in einer geschäftigen Ferienzeit wollen, ist, aufzuholen. Planen Sie also im Voraus, dass Sie alle Ihre Grundlagen abgedeckt haben, bevor die „Weihnachtsgrüße“-Dekoration in den Läden erscheint.

Berücksichtigen Sie die anderen Meilensteine, an denen sich Ihre Agenten orientieren sollten – denken Sie an wichtige Termine für das Feiertagsmarketing, wie Verkäufe und Markteinführungen, die zu einem Anstieg der Nachrichten oder Tools führen können, die sie erlernen müssen.

Vorausplanung kann für verschiedene Unternehmen unterschiedliche Bedeutungen haben. Für Ihr Team bedeutet dies möglicherweise, dass Sie das Budget für die Einstellung vorübergehender Urlaubsunterstützungsmitarbeiter sichern müssen (worüber wir noch sprechen werden). Oder dass Sie ein spezielles RACI-Modell erstellen, um die soziale Kundenbetreuung auszurichten. Oder sprechen Sie mit dem Merchandising-Team darüber, wann bestimmte Verkäufe beginnen und enden, um Ihre Agenten darauf vorzubereiten.

2. Erstellen Sie urlaubsspezifische FAQs

Dem Index zufolge planen 54 % der Vermarkter, Kunden-Self-Service-Tools wie FAQs zu nutzen, um die soziale Kundenbetreuung zu skalieren. Fügen Sie Ihrer Website urlaubsspezifische FAQs, Chatbots (mehr dazu weiter unten) oder sogar Bildunterschriften hinzu, damit Kunden selbst Antworten finden können.

Egal wie viele FAQs Sie bereitstellen, Sie werden immer wiederkehrende Fragen bekommen. Das Vorbereiten vorgefertigter Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Ihr Team beantworten kann, spart allen Zeit.

Durch die Schaffung einer einzigen Informationsquelle für diese schnellen Antworten wird Konsistenz gewährleistet. Mit der Sprout Asset Library können Sie beispielsweise schnell nach vorgefertigten Antwortvorlagen suchen und diese auswählen, während Sie auf eine Frage in sozialen Netzwerken antworten.

Und wenn Sie Berechtigungen einschränken oder erweitern möchten, können Sie ganz einfach anpassen, wer in Sprout auf die Asset-Bibliothek zugreifen kann.

3. Personalaufbau

Egal, wie früh Sie sich auf den Urlaubsansturm vorbereiten, vielleicht brauchen Sie einfach mehr Hände an Deck. Erwägen Sie die Einstellung von Zeitarbeitskräften oder zusätzlichem Personal. Die E-Commerce-Marke Threadless stellt jede Saison zusätzliches Kundendienstpersonal für die Feiertage ein, um zusätzlichen Support zu bieten.

Geschwindigkeit ist der Schlüssel. Je schneller Ihre neuen Mitarbeiter mit der Arbeit beginnen können, desto reibungsloser wird Ihre Weihnachtszeit verlaufen. Stellen Sie sicher, dass Sie Schulungen und Tools bereitstellen, die das Onboarding zum Kinderspiel machen. Sprout hat sich beispielsweise in der Branche Anerkennung als Plattform mit hoher Benutzerfreundlichkeit, einfacher Einrichtung und einfacher Verwaltung erworben – entscheidende Elemente, wenn Sie neue Mitarbeiter schnell in ein Tool einbinden müssen. Und mit Funktionen wie Aufgaben , mit denen Sie bestimmten Sprout-Benutzern bestimmte Nachrichten zuweisen können, können Sie die Zusammenarbeit weiter optimieren, selbst wenn Ihr Team wächst.

4. Setzen Sie ein System ein, um die Kundenanfragen mit der höchsten Priorität zu bearbeiten

Es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Nachrichten mit der höchsten Priorität schnell sortiert und beantwortet werden. Denken Sie an: komplexe Probleme, zeitkritische oder negative Anfragen, sogar positive Kommentare, die eine schnelle Antwort erfordern.

Mit der Sentiment for Messages- Funktion von Sprout können Sie Nachrichten danach identifizieren und sortieren, ob sie positiv, negativ oder neutral sind, und Posteingänge basierend auf diesen Stimmungen erstellen. Dadurch können Sie Möglichkeiten für proaktives Engagement erkennen – besonders wichtig für den Aufbau tieferer Publikumsverbindungen, wie in diesem Gespräch mit Calvin Klein.

Das Markieren eingehender Nachrichten ist eine weitere Möglichkeit , den Smart Inbox von Sprout optimal zu nutzen. Eine organisierte Tagging-Strategie kann Ihnen dabei helfen, maßgeschneiderte Posteingangsansichten zu erstellen, Kundenfragen zu selektieren und über Ihre Bemühungen zu berichten, sobald die Weihnachtszeit zu Ende geht.

Stellen Sie mit einer gründlichen Dokumentation sicher, dass alle Ihre Kundenbetreuer – ob saisonabhängig oder nicht – über Ihre Strategie auf dem Laufenden sind. Wenn Sie Nachrichten in Sprout noch nicht mit Tags versehen, sollten Sie folgende mögliche Anwendungsfälle in Betracht ziehen:

• Nach Dringlichkeit kennzeichnen: Wenn Ihre Agenten nach Supportstufen unterteilt sind, kann das Markieren von Nachrichten nach Dringlichkeit dazu beitragen, dass Kunden schnell mit dem richtigen Vertreter verbunden werden.
• Nach Kundenanliegen kennzeichnen: Wenn Sie Trends bei Kundenfragen und -beschwerden verstehen (z. B. in Bezug auf bestimmte Themen oder Produkte), können Sie sich besser auf die Weihnachtszeit im nächsten Jahr vorbereiten. Verwenden Sie den Bericht zur netzwerkübergreifenden Tag-Leistung, um Fragen nach internem Tag zu melden.
• Nach Antwortbedarf kennzeichnen: Einige Nachrichten sind nicht umsetzbar. Wenn beispielsweise jemand in Ihren Antworten seine eigenen Dienste bewirbt, ist es besser, dies zu ignorieren. Durch das Erstellen eines eindeutigen Tags für Nachrichten, die keine Antwort rechtfertigen, können Sie die TTFR-Raten (Time to First Response) Ihrer Agenten genauer messen.

Verwenden Sie diese Tagging-Strategien einzeln oder in Kombination, um die Reaktions- und Berichtsbemühungen zu optimieren. Durch die proaktive Kennzeichnung eingehender Nachrichten kann Ihr Team einen hervorragenden Kundenservice bieten, unabhängig davon, wie viele Nachrichten Sie in dieser Weihnachtszeit erhalten.

5. Nutzen Sie Automatisierung und KI

Laut dem Index sagen beeindruckende 81 % der Vermarkter, dass KI bereits einen positiven Einfluss auf ihre Arbeit hatte. Und es steht zweifellos im Vordergrund für Teams, die in dieser Weihnachtszeit die Effizienz ihres Kundenservices sicherstellen möchten.

Hier sind zwei herausragende Bereiche, in denen Automatisierung und KI-Tools für den Kundenservice bahnbrechend sind:

Schnellere Antworten

Es wird immer Kundenfragen geben, die über Ihre vorbereiteten FAQ-Antworten hinausgehen. Und neue Antworten brauchen Zeit.

KI-Tools schaffen einen Ausgangspunkt für Antworten, auf denen Ihr Team aufbauen kann, und minimieren so den Aufwand. Wenn Sie diese Tools in Ihren aktuellen Workflow integrieren, wird Ihr Prozess noch weiter optimiert. Sprouts Enhance by AI Assist schlägt beispielsweise KI-generierte Antworten vor, aus denen Sie auswählen und die Sie anpassen können, wenn Sie auf soziale Kommentare und DMs reagieren. Sie können sogar den Ton auswählen, den Ihre Antwort vermitteln soll.

Verlassen Sie sich auf Chatbots

Wenn Sie noch keine Chatbots verwenden, um die Belastung für Ihr Team zu verringern, ist dies Ihr Startschuss. Und wenn ja, ist dies Ihr Zeichen, sie mit häufig gestellten Fragen zu Feiertagen auf dem Laufenden zu halten.

Um grundlegende Fragen zum Feiertagskundendienst schneller zu beantworten, empfehlen wir die Verwendung des Bot Builder von Sprout. Diese regelbasierten Chatbots können häufige Fragen verwalten, die über Metas Messenger oder X-Direktnachrichten (früher bekannt als Twitter) eingehen.

Legen Sie zunächst fest, welche Konversationen Ihr Chatbot bearbeiten soll. Wenn Sie Hilfe benötigen, ist Sprout mit einer kundenbetreuungsspezifischen Bot-Vorlage ausgestattet, die an Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

6. Geben Sie Agenten den Kontext, den sie benötigen, um erfolgreich zu sein

Damit Ihr Team über die Feiertage erfolgreich sein kann, müssen Sie ihm die richtigen Informationen und Tools zur Verfügung stellen. Dazu gehört auch, den Agenten den Kundenkontext zur Verfügung zu stellen, den sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Wenn Ihr Team zwischen mehreren Tools wechseln muss, nur um auf eine Kundennachricht zu reagieren, tun Sie Ihrem Team und Ihrem Publikum keinen Gefallen. Außerdem entgeht Ihrem Team möglicherweise die wichtige Kundenhistorie.

Sprout unterstützt Social-CRM-Integrationen mit einer Reihe von Tools wie HubSpot und Salesforce, sodass kein Wechsel zwischen Systemen erforderlich ist. Auf die einzelnen Details kann direkt in der Smart Inbox zugegriffen werden, sodass Sie den Kunden, den Sie unterstützen, das vorliegende Problem und die bisherigen Hilfsmaßnahmen besser verstehen.

Die Salesforce-Integration von Sprout ermöglicht es Benutzern beispielsweise, soziale Daten für ein erstklassiges Omnichannel-Pflegeerlebnis zu nutzen. Es ermöglicht Ihren Pflegeteams, Kunden dort zu treffen, wo sie sind, anstatt sie über andere Kanäle wie eine Telefonleitung oder E-Mail weiterzuleiten.

Eine integrierte Strategie zur sozialen Unterstützung kann einen großen Unterschied machen, wenn es um die Bewältigung einer großen Menge an sozialen Nachrichten geht. Die Verbindung von Sprout mit Ihrem gesamten Tech-Stack ebnet den Weg für außergewöhnlichere Support-Erlebnisse für Ihr Team und Ihre Kunden.

7. Legen Sie Regeln für die Zusammenarbeit fest

Die Schaffung einer frustrationsfreien, kollaborativen Umgebung kann je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens für jeden anders aussehen. Bevor Sie einen Prozess entwerfen, müssen Sie zunächst bestehende und potenzielle Reibungspunkte bewerten.

Wenn Sie zum ersten Mal soziale Netzwerke als Kundenbetreuungskanal priorisieren, sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Wer prüft die Antworten von Saisonagenten und Neueinstellungen?

Die Überwachung der Antworten neuer Agenten ist zeitaufwändig, aber zu Beginn einer arbeitsreichen Saison, wenn die Qualitätskontrolle besonders wichtig ist, notwendig. Um einen Genehmigungsprozess zu erstellen, ermitteln Sie zunächst, welche Agenten für die Genehmigung von Nachrichten verantwortlich sein können. Kombinieren Sie sie mit neueren Agenten, um sicherzustellen, dass alle Antworten konform und markenkonform bleiben. Wenn sich neue Agenten in ihrer Rolle wohler fühlen, können sie Probleme ohne Genehmiger bearbeiten.

Um Genehmigungsprozesse in Sprout zu verwalten, verwenden Sie den Reply Approvals-Workflow , um Nachrichten direkt innerhalb der Plattform einzureichen, zu überprüfen, zu genehmigen oder abzulehnen und so Störungen für alle Beteiligten zu minimieren. Sie können in Sprout auch Benutzerteams erstellen, um sicherzustellen, dass Konversationen und Nachrichtenkommentare an die richtigen Personen zur Beantwortung oder Klärung weitergeleitet werden.

An wen sollten sich Agenten mit Fragen wenden?

Unabhängig davon, ob alle schwierigen Fragen an eine einzelne Person gehen oder ob Sie Ansprechpartner für bestimmte Probleme haben, kann die Dokumentation, wer für welche Themen verantwortlich ist, dazu beitragen, Verwirrung und Frustration beim Umgang mit sozialen Nachrichten zu vermeiden.

Um die Verwirrung noch weiter zu reduzieren, verwenden Sie die Konversationsfunktion von Sprout. Dadurch werden Teamgespräche im Smart Inbox zentralisiert, sodass Fragen ohne zusätzliche E-Mails oder Direktnachrichten beantwortet werden können.

8. Erfassen Sie Feedback und Leistungskennzahlen in Echtzeit, um sich ständig zu verbessern

Um Ihre Kundendienststrategie für die Feiertage zu verfeinern, müssen Sie in der Lage sein, Feedback zu erfassen und die Leistung zu messen. Extern sind Umfragen zum Kundenfeedback von entscheidender Bedeutung, um einen Gesamtüberblick darüber zu erhalten, wie die Menschen über ihren Service denken.

Fügen Sie Umfragen für Kunden direkt zu Ihren sozialen Plattformen hinzu. Mit Sprout können Sie ganz einfach Umfragen konfigurieren und implementieren, die den Kundenzufriedenheitswert und den Net Promoter Score auf Instagram, Facebook und X messen – drei wichtigen Plattformen für die Kundenbindung.

Durch die interne Analyse von Kundendienstmetriken – wie Antwortzeit und beantworteten Nachrichten – werden die Details ermittelt, die dazu führen, dass Kunden möglicherweise eine bestimmte Einstellung zu Ihrem Service haben. In Sprout können Sie mit dem Inbox-Teambericht ganz einfach die Effektivität und Leistung Ihres Teams messen – aus der Vogelperspektive und anhand einzelner Teammitglieder. In diesem Bericht werden Kennzahlen wie die durchschnittliche Erstantwortzeit und die einzelnen beantworteten Nachrichten aufgeschlüsselt. So entfällt das Rätselraten bei der Verfeinerung Ihres Kundenbetreuungsprozesses, sodass Sie gestärkt in die Weihnachtszeit starten können.

Es ist Zeit, effizient zu sein: Meistern Sie Ihre Kundendienststrategie für die Feiertage mit Sprout Social

Eine starke Kundendienststrategie für die Feiertage hat eine lang anhaltende Wirkung, die noch lange anhält, nachdem die Dekorationen für die Saison weggeräumt wurden. Die Menschen an vorderster Front Ihrer Marke haben die Macht, die Bedenken der Kunden auszuräumen und ihre Loyalität zu gewinnen. Wenn Sie Ihrem Team die richtigen Tools zur Verfügung stellen, kann es sich auf die Schaffung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse konzentrieren – die Art, die zu wiederholtem Engagement, Klicks und Käufen führt.

Glücklicherweise kann Sprout Ihr Kundenbetreuungsteam bis weit ins neue Jahr hinein bei guter Laune halten. Starten Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion und helfen Sie, Ihren Agenten und Kunden in dieser Weihnachtszeit mehr Freude zu bereiten.