Weihnachtsgrüße: Händler können in den Feiertagen mit 18 % mehr Social Messages rechnen

Es sieht allmählich nach der geschäftigsten Zeit des Jahres für Einzelhändler aus. Da das Weihnachtsgeschäft 2022 näher rückt, sollten Vermarkter einen Plan haben, um die soziale Kundenbetreuung zu verwalten und ihre Social-Commerce-Strategie zu perfektionieren.

Sprout Social hat mehr als 457 Millionen Nachrichten auf Twitter, Facebook und Instagram analysiert, um herauszufinden, wie Einzelhändler das vergangene Weihnachtsgeschäft überstanden haben und was Marken für 2022 erwarten können. Wir haben festgestellt, dass die Häufigkeit von Social-Messaging auf allen Plattformen zunehmen wird, Marken müssen ihre verbessern Rücklaufquoten und die Verbraucher werden sich für Weihnachtseinkäufe weiterhin an Social Commerce wenden. Lassen Sie uns in die Daten eintauchen.

Ein Rückblick auf gesellschaftliche Trends aus der Weihnachtszeit 2021

Angetrieben vom Online-Shopping waren die Weihnachtseinzelhandelsumsätze 2021 gut und wuchsen im Vergleich zu 2020 um über 14 %.

Die Umsatzsteigerung korrelierte mit einer Zunahme der Social Messages. Im Vergleich zu durchschnittlich 2.477 Nachrichten, die Einzelhändler von Januar bis Oktober 2021 pro Monat erhalten haben, haben Einzelhändler von November bis Dezember 2021 durchschnittlich 2.804 Nachrichten pro Monat erhalten. Dies entspricht einem Anstieg der durchschnittlich pro Monat während der Weihnachtszeit 2021 empfangenen Nachrichten um 13 % im Vergleich zum Rest des Jahres.

Die schiere Menge an sozialen Nachrichten, die im November und Dezember eingegangen sind, ist eine gute Erinnerung für Einzelhändler jeder Größe, auf ihren sozialen Plattformen präsent und aktiv zu bleiben.

Während Unternehmen ihre Teams auf die Flut an Nachrichten vorbereiten, müssen sie auch einen Plan haben, um schnelle soziale Reaktionen und einen konsistenten Veröffentlichungsrhythmus aufrechtzuerhalten.

Im November und Dezember verschickten Einzelhändler im Vergleich zu den Nicht-Ferienmonaten 32 % mehr Twitter-Nachrichten pro Monat. Die ausgehenden organischen Nachrichten der Einzelhändler auf Facebook und Instagram gingen jedoch während der Ferienmonate leicht zurück, was auf schlechte Antwortraten hinweist, die sich auf die Zufriedenheit der Kundenbetreuung und letztendlich auf das Endergebnis auswirken können.

Bereiten Sie sich auf die voraussichtliche Weihnachtszeit 2022 vor

Während der bevorstehenden Weihnachtszeit 2022 prognostizieren Experten einen Gesamtumsatz im Einzelhandel von bis zu 1,47 Billionen US-Dollar.

Einzelhändler können sowohl in stationären Geschäften als auch in E-Commerce-Kanälen mit einer Umsatzsteigerung von 7,5 % rechnen – aber einige Herausforderungen bleiben bestehen. Hohe Inflationsraten werden die Verbraucher dazu zwingen, ihre Budgets zu straffen. Um eine wettbewerbsfähigere Weihnachtszeit zu planen, benötigen Einzelhändler eine narrensichere Social-Media-Strategie, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Bei genauerer Betrachtung des E-Commerce wird prognostiziert, dass die Online-Weihnachtsverkäufe im Jahresvergleich um 11-15 % steigen werden, was die Bedeutung unterstreicht, den Käufern ein überlegenes Omnichannel-Erlebnis zu bieten.

Angesichts der Tatsache, dass sich die Verbraucher zunehmend auf das maßgeschneiderte Erlebnis und die Bequemlichkeit des digitalen Einkaufens verlassen, gehen wir davon aus, dass sie dieses Jahr wieder in Scharen in die sozialen Medien gehen werden.

Es überrascht niemanden, dass Einzelhändler während der Weihnachtszeit 2022 mit einem Zustrom von Nachrichten rechnen können – bereiten Sie also Ihre Social-Media-Teams (und die Social-Customer-Care-Teams) jetzt vor. Das Data-Science-Team von Sprout Social geht davon aus, dass Einzelhändler in dieser Weihnachtszeit im Vergleich zu den Nicht-Ferienmonaten im Jahr 2022 mit durchschnittlich 18 % mehr sozialen Nachrichten pro Monat rechnen können.

Wachstum auf allen sozialen Kanälen erwartet

Einzelhändler sollten damit rechnen, während der Feiertage einen Anstieg der Nachrichten zu sehen, die auf allen Plattformen eingehen.

Um Ihre Reichweite zu maximieren und das Engagement zu fördern, sollten Sie eine Kombination aus bezahlten und organischen sozialen Strategien in Betracht ziehen. Bezahlte Anzeigen auf Facebook geben Einzelhändlern beispielsweise die Möglichkeit, benutzerdefinierte Zielgruppen aufzubauen und Verbraucher anzusprechen, die in der Vergangenheit bereits mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Unternehmen können auch eine Instagram Stories-Kampagne durchführen, um für bestimmte Angebote zu werben oder besondere Ankündigungen anzukündigen – zwei kreative Möglichkeiten, um Kunden an den sozialen Feed Ihrer Marke zu binden.

Während Sie sich auf die Weihnachtszeit 2022 vorbereiten, ist es wichtig, mit den Verbrauchern voranzugehen und Kampagnen darauf abzustimmen, wo Ihre Zielgruppen die meiste Zeit online verbringen. Beispielsweise stiegen die Klicks auf Instagram-Links für Kunst- und Handwerkshändler im November und Dezember 2021 um 44 % – die höchste aller Einzelhandelskategorien.

Die Reaktionszeiten müssen beschleunigt werden

Die Markenreaktionsraten sind rückläufig. Laut dem Sprout Social Index 2022 erwarten mehr als zwei Drittel der Verbraucher, dass Marken innerhalb von 24 Stunden auf ihre sozialen Nachrichten reagieren. Obwohl mehr als die Hälfte der Vermarkter angeben, dass ihre Organisation eine Reaktionszeit von zwei Stunden oder weniger hat, haben wir von 2020 bis 2022 einen deutlichen Rückgang der Antwortraten festgestellt.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Social-Media-Team darauf vorbereitet ist, das erhöhte Nachrichtenvolumen zu bewältigen, indem Sie die Best Practices für die Social-Kundenbetreuung befolgen.

Einige Unternehmen könnten sogar erwägen, ein paar Kundendienstmitarbeiter neu zuzuweisen, um bei der Verwaltung von Anfragen aus sozialen Medien zu helfen – oder zumindest ein System einzurichten, mit dem Social-Media-Vermarkter Nachrichten an die Experten weiterleiten können.

Sobald alle Geschenke ausgepackt und Weihnachtsdekorationen weggeräumt sind, können Einzelhändler Social Listening nutzen, um aus ihren Urlaubserfahrungen zu lernen und diese Erkenntnisse in ihre soziale Strategie für 2023 einfließen zu lassen. Durch Zuhören können Einzelhändler Informationen sammeln, die die Produktentwicklung beeinflussen und sogar das Kundenerlebnis das ganze Jahr über verbessern können.

Social Commerce erregt weiterhin Aufmerksamkeit

Es wird erwartet, dass die Social Commerce-Umsätze im Jahr 2022 um 25 % steigen werden. Einzelhändler, die wettbewerbsfähig und profitabel bleiben wollen, können es sich nicht leisten, Social Media und seinen unglaublichen Wert während der Weihnachtszeit zu ignorieren.

Seit 2021 werden neue Social-Commerce-Tools eingeführt, die die E-Commerce-Landschaft verändert haben. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping und Product Drops bieten neue Möglichkeiten, Markenbegeisterte in Käufer der App umzuwandeln. Twitter verzeichnete im vergangenen Jahr auch einen Anstieg der erhaltenen Urlaubsnachrichten um 36 %, was darauf hindeutet, dass es die Plattform sein könnte, die man im Jahr 2022 für Social Commerce im Auge behalten sollte.

Andere führende Social-Commerce-Tools sind Drops von Instagram, einkaufbare Inhalte, anklickbare Link-Buttons und die erweiterten E-Commerce-Optionen von TikTok. Beide Plattformen bieten Möglichkeiten für Influencer- und Creator-Partnerschaften.

Denken Sie zu Beginn der Weihnachtszeit 2022 daran, dass Social Commerce ein wesentlicher Bestandteil Ihrer umfassenderen Omnichannel-Marketingstrategie ist. Laut Salesforce werden erfolgreiche Marken Einkaufserlebnisse sowohl im physischen als auch im digitalen Bereich zusammenführen. Eine starke Omnichannel-Strategie – bei der Ihr Social Commerce, Direct Messaging, Ihre E-Mail-Strategie und das Kundenerlebnis kollidieren – wird Verbraucher dazu bringen, online und offline einzukaufen.

Es ist die Saison, um Ihr soziales „A“-Spiel zu bringen

Social ist nicht nur ein Ort für Marken, um in Weihnachtsstimmung zu kommen, sondern auch um Weihnachtsverkäufe anzukurbeln. Stellen Sie sicher, dass Sie allen sozialen Feiertagsinhalten UTMs und Tracking-Tags hinzufügen, damit Sie die direkten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zeigen können.

Über den Verkauf hinaus ist es entscheidend, wie Marketer soziales Engagement und Kundenbetreuung auf verschiedenen Plattformen angehen. Die Feiertage sind stressig, und Käufern das bestmögliche Erlebnis zu bieten, trägt wesentlich dazu bei, Kundenloyalität und -affinität aufzubauen, die über die Feiertage hinaus anhält.

Marken brauchen einen Kundenbetreuungsplan, der Social-Teams die Unterstützung gibt, die sie brauchen, um Burnout während der Hochsaison zu vermeiden.

Soziale Vermarkter verwalten höchstwahrscheinlich die Hauptlast der eingehenden sozialen Nachrichten – statten Sie sie also mit Tools, Ressourcen, zusätzlichen Teammitgliedern und klaren Workflows aus, um eine reibungslose Skalierung zu ermöglichen. Dies wird nicht nur Ihr soziales Team bei guter Laune halten, die Kunden werden eine persönlichere Betreuung und schnellere Reaktionszeiten zu schätzen wissen.

Verlieren Sie die soziale Kundenbetreuung nach der Weihnachtszeit nicht aus den Augen. Laden Sie diese Checkliste herunter, um das ganze Jahr über einen außergewöhnlichen Kundenservice auf Instagram zu bieten.

Über die Daten

Alle referenzierten Daten zu empfangenen und hochgerechneten sozialen Nachrichten basieren auf 26.197 öffentlichen sozialen Profilen (14.380 Facebook; 5.079 Twitter; 6.738 Instagram) von aktiven Konten zwischen dem 1. Januar 2022 und dem 29. September 2022. Mehr als 457 Millionen Nachrichten wurden währenddessen gesendet und empfangen Zeit wurden für die Zwecke dieses Berichts analysiert.

Die analysierten Nachrichten umfassten Facebook-Posts und Tweets, die per Tagging oder @message an eine Marke gerichtet waren, Posts und Unternehmensbewertungen auf öffentlichen Facebook-Seiten, Kommentare zu von Marken erstellten Facebook- und Instagram-Inhalten sowie Retweets mit Kommentaren.

Bei Fragen zu den Daten wenden Sie sich bitte an [email protected].