Wie 3 Unternehmen das Kundenengagement im Jahr 2020 verbessern [SIGNAL Recap]

Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass 2020 ein Jahr der Bücher war. Die Art und Weise, wie wir arbeiten, einkaufen, lernen, kommunizieren und feiern, hat sich komplett verändert.

Dies könnte zwar ein Grund sein, die Luken zu schließen und zu reduzieren, aber wir haben festgestellt, dass die meisten Unternehmen nicht auf Initiativen zur Verbesserung ihres Kundenerlebnisses verzichten. Sie beschleunigen sie. Atemberaubende 97 % geben an, dass die Pandemie die digitale Beschleunigung ihres Unternehmens um 6 Jahre beschleunigt hat.

Wo investieren sie? Wie halten sie die Kundenbindung trotz der Hindernisse, denen wir alle in diesem Jahr gegenüberstanden?

Auf der SIGNAL 2020, der jährlichen Entwickler- und Kundenkonferenz von Twilio, waren wir gespannt darauf. Da wir seit März mit geschlossenen Büros und Reisestopps aus der Ferne arbeiten, war es eine natürliche Schlussfolgerung, dass unsere Konferenz auch virtuell stattfinden würde. Glücklicherweise hat der Wechsel zu einer virtuellen Veranstaltung branchenführende Unternehmen nicht davon abgehalten, darüber zu sprechen, wie sie sich den Herausforderungen des Jahres 2020 stellen.

Was wir festgestellt haben, ist, dass Innovation zur Kundenbindung in jedem Unternehmen anders aussieht. Einige kehren zu den Grundlagen zurück, um eine effiziente, gut geölte Maschine zur Kundenbindung zu schaffen. Andere haben den Service, den Sie normalerweise in physischen Ladengeschäften finden würden, in digitale Erfahrungen umgewandelt, und wieder andere erkunden Neuland, um den Kunden noch mehr Komfort zu bieten.

Vivino beginnt mit einer starken Grundlage, um das Engagement zu verbessern

Wenn Sie an Kundenbindung denken, denken Sie vielleicht nicht an die Zustellbarkeit.

Es klingt zu einfach, aber das Versenden von Nachrichten an Kunden ist das erste, was Sie tun können, um Ihre Kundenbindung zu verbessern.

Die Wahrheit ist, dass viel stimmen muss, damit Ihre E-Mail- oder SMS-Nachricht in den Händen der Empfänger landet, nachdem Sie auf „Senden“ geklickt haben. Aber wenn Sie mit der richtigen Basis für Ihre Kundenkommunikation beginnen und wissen, dass Ihre Botschaften tatsächlich beim Kunden ankommen, erzielen Ihre Programme eine größere Wirkung.

Als die beliebte App für Weinempfehlungen, Vivino, mit E-Mail-Engagement-Problemen zu uns kam, war die Zustellbarkeit das erste, worauf unser Team bei Twilio SendGrid achtete.

In unserer SIGNAL-Session zum Thema „Kundenbindung per E-Mail steigern“ haben Produktmarketing-Managerin Madison Springgate und Produktmanager Scott Kawai dargelegt, wie wir Vivino zum Aufschwung verholfen haben.

Nachdem wir uns mit dem Problem befasst hatten, wurde klar, dass die Zustellbarkeit tatsächlich die Hauptursache für die niedrigeren Engagementzahlen von Vivino war. Ihre Nachrichten erreichten die Empfänger nicht rechtzeitig oder überhaupt nicht. Kunden hatten nie die Möglichkeit, die Inhalte zu öffnen, zu lesen oder mit ihnen zu interagieren, an deren Erstellung Vivino hart gearbeitet hat.

Aber sobald wir sie auf unserer Plattform mit der richtigen Infrastruktur, Authentifizierung und Reputation des Absenders eingerichtet hatten, verbesserten sich ihre Zustellraten.

Jetzt landen die Nachrichten von Vivino zuverlässig und pünktlich im Posteingang der Empfänger. Kunden erhalten individuelle Weinempfehlungen und exklusive Werbeangebote, für die sie sich angemeldet haben – und sie beschäftigen sich damit.

Vivino berichtet, dass ihre Öffnungsrate von 14 % auf 35 % gestiegen ist.

Vivino berichtet, dass ihre Öffnungsrate von 14 % auf 35 % gestiegen ist und sie trotz einer globalen Pandemie einen Anstieg der Warenverkäufe um 162 % verzeichnet haben, seit COVID-19 die Vereinigten Staaten getroffen hat.

Die Verdopplung der Öffnungsraten und der Umsatzanstieg sind zwei großartige Indikatoren dafür, dass Vivino die Kundenbindung effektiv aufrechterhält. Aber es gibt einen zugrunde liegenden Vorteil, zuerst das Zustellbarkeitsbestie zu töten. Jetzt, da sie wissen , dass die meisten ihrer E-Mails Kunden erreichen, haben sie die Möglichkeit, genauere Ergebnisse darüber zu sammeln, womit die Empfänger interagieren und was sie ignorieren. Diese Daten können letztendlich ihre Kundenbindungsstrategie formen, indem sie identifizieren, welche Ansätze zu vergrößern und welche zu verkleinern sind.

Standard Chartered Bank bringt Offline-Aktivitäten online

Die Pandemie war ein zwingender Faktor für stationäre Unternehmen, online zu gehen. Aber der Online-Service ist nur der Anfang. Die eigentliche Arbeit besteht darin, Kundenaktivitäten auf eine Weise in den digitalen Bereich zu bringen, die sich genauso nützlich und ansprechend anfühlt.

Während der SIGNAL hörten wir von der Standard Chartered Bank, die den Weg mit innovativen Erfahrungen ebnet, die gewöhnliche Aufgaben noch bequemer machen.

In der Sitzung „How Standard Chartered Bank Transforms Real-Time Customer Engagement at Global Scale“ interviewte Su-Ren Neo, Marketingleiter von Twilio für den asiatisch-pazifischen Raum und Japan, Alan Chew, Head of Technology bei Standard Chartered Bank.

Standard Chartered war gezwungen, Filialen während der Pandemie vorübergehend zu schließen. In Ermangelung persönlicher Erfahrungen musste die Bank einen neuen Weg finden, um Kunden in 30 Ländern zu bedienen. Die Antwort war, sich dem Mobile- und Online-Banking zuzuwenden.

Jetzt kann ein Prozess, der früher Tage gedauert hat, in Minuten erledigt werden.

Aber Standard Chartered wollte sich nicht mit dem durchschnittlichen Mobile-Banking-Erlebnis zufrieden geben – sie wollten digitale Banking-Dienste entwickeln, die mit dem mithalten können, was man von führenden Technologieunternehmen wie Facebook und Apple erwartet.

Sie begannen mit einer der wichtigsten Dienstleistungen im Banking: der Kontoeinrichtung. Sie nahmen den normalerweise zeitaufwändigen, persönlichen Prozess – Identitätsprüfung und alles – und machten es so schnell und einfach wie das Erstellen eines Social-Media-Kontos. Die Bank führte die Möglichkeit ein, Foto- und Video-Selfies aufzunehmen, ID-Karten zu scannen und Dokumente zu vergleichen, um die Einarbeitungszeit zu verkürzen. Jetzt kann ein Prozess, der früher Tage gedauert hat, in Minuten erledigt werden.

Auch in der Kundenkommunikation stellt Standard Chartered den Status quo infrage.

Wenn Sie Bankhilfe benötigen, müssen Sie normalerweise in eine Filiale gehen oder eine Kundendienstnummer anrufen. Dieser Vorgang kann jedoch unbequem sein. Sie beschlossen, den Kunden mehr Optionen zu bieten, indem sie einen Live-Chat-Dienst entwickelten, der Kunden über einen Chatbot oder einen Agenten leitet. Standard Chartered fügte außerdem SMS-, E-Mail- und Video-Chat-Support mit Relationship Managern für vorrangige Kunden hinzu.

Laut Chew besteht der ultimative Gewinn darin, dass die Kunden immer sicherer werden, digitale Dienste für komplexe Transaktionen zu nutzen. Die Vertrautheit der Kunden mit der Technologie ermöglicht es der Standard Chartered Bank, mehr Menschen einzubeziehen und ihnen zu helfen, ihr Geld zu verwalten, egal wo sie sich befinden.

Auch wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um neu zu erfinden, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie Ihr Kundenerlebnis auf ansprechende Weise online bringen.

Denken Sie darüber nach, die Art und Weise zu erweitern, wie Kunden Sie erreichen. Durch die Unterstützung von Konversationskanälen wie Chat, SMS oder WhatsApp können Sie praktische neue Optionen bereitstellen. Oder überlegen Sie, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können, indem Sie zeitaufwändige oder schwierige Prozesse vereinfachen und vereinfachen.

Wenn Sie neugierig sind, wie andere Unternehmen den Kundensupport während COVID neu definieren, können Sie sich hier unsere Sammlung von Geschichten ansehen.

HubSpot nutzt einen neuen Kanal, um Kunden dort zu treffen, wo sie sind

Das Verhalten hat sich im Jahr 2020 erheblich verändert. Wo Kunden früher den persönlichen Service bevorzugten, greifen sie jetzt nach ihren Telefonen, um kontaktlose Unterstützung anzufordern, eine Bestellung aufzugeben oder mit einem Kundendienstmitarbeiter zu chatten.

Vielleicht, weil die Leute private Telefone für mehr Verbraucherinteraktionen verwenden, erwärmen sie sich für die Idee, mit Unternehmen über Kanäle zu interagieren, die zuvor für den persönlichen Gebrauch reserviert waren, wie WhatsApp.

In einer Sitzung zum Thema „Skalieren Ihres Kundenengagements auf WhatsApp“ haben wir untersucht, warum einige Unternehmen beeindruckende Ergebnisse mit Kanälen erzielen, die normalerweise nicht in den Marketing-Stack passen.

HubSpot ist eines dieser Beispiele. Als führendes Unternehmen im Inbound-Marketing ist HubSpot innovatives Marketing und Kundenbindung nicht fremd.

Connor Cirillo, Head of Conversational Marketing bei HubSpot, war jedoch überrascht, als er hörte, dass einige Mitarbeiter WhatsApp auf ihren eigenen Geräten nutzten, um mit internationalen Kunden zu interagieren. Obwohl er die Bootstrap-Operation bewunderte und der Meinung war, dass es sich lohnt, diese Idee zu erkunden, wollte er diese Gespräche oder deren Einordnung in das breitere Kundenerlebnis nicht aus den Augen verlieren.

Also nutzte Cirillo Twilio, um WhatsApp-Messaging für sein Team zu entwickeln. Er wollte zuerst sehen, ob es sich als wertvoller Kommunikationskanal erweisen würde. Da HubSpot die Architektur nicht intern entwickeln musste, war es einfach, die Idee zu testen, um zu sehen, ob es sich um einen wertvollen Kanal für Kunden in großem Umfang handeln würde.

Um festzustellen, ob es ein Erfolg war, vergleicht Cirillo WhatsApp mit einem bestehenden Kanal, dem Vor-Ort-Chat. HubSpot wollte wissen, ob sich WhatsApp-Gespräche wirklich mit der gleichen Geschwindigkeit in Geschäftsmöglichkeiten verwandeln könnten. Er maß dies anhand des Prozentsatzes der Gespräche, die zu Kunden wurden, des Customer Lifetime Value und der Abschlussrate.

Am Ende des Experiments erwies sich WhatsApp tatsächlich als Erfolg, und HubSpot unterstützt es nun als offiziellen Kanal zur Kundenbindung. Jetzt haben Mitarbeiter eine bessere Möglichkeit, internationale (und inländische) Kunden über die beliebte Messaging-App zu erreichen.

Die Geschichte von HubSpot ist nur ein Beispiel dafür, wie Unternehmen die traditionelle Denkweise hinterfragen. Sie blicken über die Art und Weise hinaus, wie sie die Kommunikation immer gehandhabt haben, um „Kunden dort abzuholen, wo sie sind“ und ihnen die bequemsten Möglichkeiten zu bieten, um Hilfe zu bitten.

Entwickler und Vermarkter in jedem Unternehmen können dasselbe tun, indem sie zunächst Kanäle identifizieren, die sie noch nicht ausprobiert haben. Sie sind sich nicht sicher, wo Sie anfangen sollen? Wenden Sie sich an Mitarbeiter, um Ideen zu erhalten, wie es HubSpot getan hat. Oder befragen Sie Ihre Kunden, um herauszufinden, ob sie lieber per SMS, E-Mail, WhatsApp, Telefonanruf, Chat usw. von Ihnen hören möchten. Dann testen Sie es. Erstellen Sie einen Zeitplan und einen Messplan, damit Sie feststellen können, ob es sich um ein erfolgreiches Kundenbindungsexperiment handelt, das wirklich skalierbar ist.

Bereit, mehr zu erfahren?

Die SIGNAL 2020 ist gerade abgeschlossen, aber es ist noch nicht zu früh, um mit der Planung für die Veranstaltung im nächsten Jahr (die vom 20. bis 21. Oktober stattfinden wird) zu beginnen. Registrieren Sie sich hier, um einen Platz zu sichern und einen Platz in der ersten Reihe zu erhalten, um zu erfahren, wie die innovativsten Marken über Kundenbindung denken.

Oder Sie können unsere neuesten Forschungsergebnisse in unserem COVID-19 Digital Engagement Report und unserer E-Mail-Benchmark- und Engagement-Studie 2019 weiterlesen.