Wie verändern Chatbots die Konversation zwischen Marketern und Verbrauchern im Flugverkehr?

Chatbots. Seit dem Hype um diese KI-basierte Technologie im Jahr 2016 wurde über ihr Potenzial spekuliert: für den Kundenservice, für die Kundengewinnung , für die Personalisierung, für den Verkauf und den Zahlungsverkehr.

Chatbots sind nicht für jede Branche geeignet, und in einigen sind sie schnell ausgestorben, was dazu führt, dass Kommentatoren sie als nur eine kurze Modeerscheinung abtun. Aber es gibt auch andere Branchen, in denen Chatbots einen wirklich transformativen Effekt haben. Eine davon ist die Reisebranche, die Elemente des Einzelhandels und des Kundenservice kombiniert, um für jeden Verbraucher ein maßgeschneidertes Erlebnis zu schaffen, und in der Chatbots beginnen, eine Rolle zu übernehmen, die den Reisebüros der Vor-Internet-Ära ähnelt.

Auf dem Aviation Festival Europe diskutierten Marketingverantwortliche von vier verschiedenen Unternehmen über die Zukunft dieses „Conversational Commerce“ in der Luftfahrtindustrie und wie er die Dynamik zwischen Fluggesellschaften und Passagieren verändert.

Zu den Teilnehmern gehörten Jonathan Newman von Caravelo, das einen Chatbot für Flugreisen namens Nina anbietet; Carolijn Hauwert von KLM, die Chatbots auf Facebook Messenger und WeChat hat; Youvraj Seeam von Air Mauritius; und Guðmundur Guðnason von Icelandair, deren Facebook Messenger Chatbot es Kunden ermöglicht, Flüge zu suchen und zu buchen sowie interessante Fakten über Island zu erfahren.

Die Marken diskutierten ihre individuellen Erfahrungen mit dem Einsatz von Chatbots, ihre Vor- und Nachteile, das Potenzial der Technologie und die besten Chatbots, die sie persönlich in der Airline-Branche kennengelernt haben.

Uber für Flugreisen

Die Verwendung von Chatbots anstelle eines menschlichen Kundendienstmitarbeiters erfordert im Allgemeinen einen Kompromiss zwischen Geschwindigkeit und Empathie, beobachtete Carolijn Hauwert: Sie können sich entweder für die schnelle Reaktion eines Bots oder die Empathie eines menschlichen Agenten entscheiden.

Es ist jedoch auch möglich, das Beste aus beiden Welten zu erhalten, indem Sie für jeden Teil des Prozesses einen anderen Agenten verwenden. KLM stellte fest, dass es möglich war, den ersten Teil der Anfrage von einem Bot verwalten zu lassen, bevor er sie an einen menschlichen Agenten weiterleitete, um den weiteren Teil zu verwalten komplexe Schritte.

Chatbots können auch einige Vorteile gegenüber menschlichen Agenten haben, wenn es um diese erste Reaktion geht. Jonathan Newman von Caravelo stellte fest, dass Facebook Messenger-Chatbots die Fähigkeit haben, den Standort eines Benutzers und die von ihm verwendete Sprache zu erkennen, sodass der Bot sofort in der richtigen Sprache antworten kann.

Für Newman haben Chatbots für Reisen das Potenzial, die gleiche Geschwindigkeit und Bequemlichkeit zu bieten, die Uber der Taxibranche gebracht hat, und diese Bequemlichkeit ist längst überfällig. „Sie können einen Uber innerhalb von 30 Sekunden buchen und bezahlen. Warum kann das nicht auch für Flugreisen gelten?“

Was wäre, wenn Sie Ihre Flugreise genauso einfach buchen könnten wie eine Uber-Buchung?

Viele in der Branche müssen jedoch noch mehr Überzeugungsarbeit leisten, bevor sie vom Potenzial von Chatbots überzeugt werden. Dies gilt insbesondere für das Top-Level-Management, das beim Kauf von unbewährten Technologien vorsichtiger ist und einen harten Beweis der Vorteile benötigt, bevor sie bereit sind, zu investieren. Wie können Marketingspezialisten in dieser Situation die Spitzenkräfte davon überzeugen, dass sich Chatbots (oder andere neue Technologien) lohnen?

Youvraj Seeam riet dazu, dies am besten mit Fallstudien anderer Marken zu tun. Marketer sollten einige Anwendungsfälle, die sich bei anderen Fluggesellschaften bewährt haben, einschließlich der Vorteile, die sie aus der Verwendung eines Chatbots ziehen, dem Management vorlegen. (Ein zusätzlicher Vorteil davon ist, aus den Fehlern anderer Marken zu lernen und diese nicht selbst zu machen!)

Er erinnerte daran, dass das E-Sales-Team von Air Mauritius, wenn es darum ging, den Wert des E-Commerce für die Marke zu beweisen, dem Markenmanagement zeigte, welchen Beitrag es zum Gesamtumsatz der Marke geleistet hatte: Als Prozentsatz des Markenumsatzes hatte der E-Sales dank der Bemühungen des Teams von 2 % auf 10 % gestiegen.

Aber wenn es darum geht, den Wert von Chatbots zu beweisen, kann es schwierig sein zu wissen, welche Metriken verfolgt werden sollen. Wie können Marken den Erfolg von Chatbots quantifizieren?

Erfolgskennzahlen

Die Chatbot-Technologie steckt noch in den Kinderschuhen, und so verfeinern selbst die Marken, die Chatbots schon früh einsetzten, ihren Ansatz.

Guðmundur Guðnason von Icelandair berichtete, dass die Marke ein Jahr später einige Ergebnisse ihres Chatbots sieht, aber dass sie nicht immer viel Einblick in die Funktionsweise hatten. Icelandair verfolgt, wie viele Buchungen getätigt wurden, und versucht zu beurteilen, ob die Last tatsächlich vom Callcenter auf den Bot übertragen wird, was ein guter Indikator dafür ist, wie effektiv es ist.

Carolijn Hauwert fügte hinzu, dass KLM Transparenz darüber hat, ob eine Antwort an einen Kunden von einem Bot oder einem menschlichen Agenten gesendet wird .

Jonathan Newman wies auf den Unterschied zwischen Metriken und KPIs hin; Obwohl es sehr gut ist, nachzuverfolgen, wie viele Anfragen ein Bot beantwortet, liefert der Bot das, was der Kunde will? Wie konvertieren sie letztendlich? Wie viele Schritte machen sie am Ende, bevor sie kaufen? Letztendlich können diese Fragen wichtiger sein, um zu entscheiden, ob Chatbots für eine Marke von Vorteil sind.

Er stellte fest, dass Kunden dazu neigen, freier zu sprechen, wenn sie wissen, dass sie sich mit einem Bot unterhalten.

Dies bestätigt das Potenzial von Chatbots als Mittel zum Sammeln von Kundendaten und könnte Vermarktern zusätzliche Beweise liefern, die sie bei dem Versuch, den Gesamtnutzen ihres Chatbots für die Marke zu quantifizieren, an den Tisch legen können.

Welches sind derzeit die besten Bots?

Schließlich schloss das Panel mit der Diskussion der effektivsten Chatbots, denen sie bisher begegnet sind. Es herrschte allgemein Einigkeit darüber, dass Chatbots zu diesem Zeitpunkt in der Regel für einen ganz bestimmten Anwendungsfall gut funktionieren. Der Bot der Lufthansa, der Mildred heißt, kann Ihnen beispielsweise nicht sagen, ob Sie Ihren Hund auf einem Flug mitnehmen dürfen, aber er kann Ihnen die besten Preise von London nach New York bieten.

Youvraj Seeam bezeichnete den Chatbot von Aeroméxico, Aerobot – den ersten in Amerika eingeführten Airline-Chatbot – als „einen der besten, die er je erlebt hatte“. Aerobot, ein Facebook Messenger-Chatbot, mit dem Kunden sowohl auf Spanisch als auch auf Englisch nach Flügen suchen können, ist ein weiterer Chatbot, der entwickelt und verfeinert wurde, um eine sehr spezifische Aufgabe auszuführen, und dies sehr effektiv.

Der Chatbot von Aeroméxico spricht sowohl Englisch als auch Spanisch

Carolijn Hauwert sagte, dass sie keinen Favoriten habe, da die Branche noch keinen abgerundeten Chatbot produziert habe. Sie hatte jedoch einen Ratschlag für Marken, die einen Chatbot entwickeln möchten, der sich auszeichnet.

Chatbots sind noch nicht in der Lage, allen Verbrauchern alles zu bieten, aber wie wir an den oben genannten Beispielen gesehen haben, müssen sie es auch nicht sein. Marken können sich einen Ruf für hervorragende Chatbots aufbauen, selbst wenn ihr Chatbot nur ein oder zwei Aufgaben ausführen kann – solange er diese effektiv ausführt.

Der Schlüssel besteht darin, sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen an Ihren Chatbot auf dem richtigen Niveau setzen. Solange Sie nicht zu viel versprechen, können Sie sich darauf konzentrieren, diese Erwartungen zu erfüllen – und Ihre Kunden zu begeistern, indem Sie sie übertreffen.