Wie Billigfluggesellschaften mit sozialem Kundenservice umgehen

Wenn sich Menschen über einen Dienst ärgern, gehen sie zu Twitter, um sich zu beschweren. Daher ist es unabdingbar, dass ein kompetentes Social-Customer-Service-Team zur Verfügung steht, um jedes Anliegen eines Kunden effizient und freundlich nach besten Kräften zu lösen.

Ist das leichter gesagt als getan?

Wenn ich die Twitter-Accounts der beliebtesten Billigfluglinien Großbritanniens untersuche, werde ich die Gewinner von den Verlierern sortieren und die Leistung nach den folgenden Kriterien beurteilen:

1) KLARHEIT & EFFIZIENZ
Hier werde ich beurteilen, wie effizient der gesamte Prozess ist. Wenn es ein separates Kundenservicekonto gibt, ist das offensichtlich? Hat die Fluggesellschaft erklärt, dass sie hier ist, um zu helfen, wenn der Haupt-Twitter-Account verwendet wird, um Kundendienstprobleme zu lösen? Sind die Antworten in Bezug auf die Antworten klar, genau und problemlösend? Wenn das Problem nicht über Twitter gelöst werden kann, wurde eine andere Kontaktmethode angeboten?

2) GESCHWINDIGKEIT
Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Fluggesellschaften, die innerhalb dieses Zeitraums nicht antworten, verärgern Kunden (weiter).

3) PERSÖNLICHKEIT
Klingt die Fluggesellschaft menschlich oder roboterhaft? Die Verwendung von echten Namen hinter Twitter-Handles beispielsweise beruhigt Kunden. Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, wurde diese mit relativer Empathie behandelt?

EASYJET

Obwohl der Twitter-Account von EasyJet den ganzen Tag bis zum frühen Abend in Betrieb ist, ist der Kundenservice nicht klar, da es dafür einen separaten Link gibt. Bedeutet das, dass es überhaupt keinen sozialen Kundenservice gibt? Hier ist, wohin Sie dieser „Support“-Link führt:

Wir haben diese Seite ignoriert, da sie nicht hilfreich ist, wenn Sie eine schnelle Antwort wünschen. Werfen wir einen Blick auf die Kundeninteraktion.

Eine schnelle Antwort, aber nicht unbedingt eine großartige von EasyJet. Die Fluggesellschaft hat den Verlust eines Stammkunden bereitwillig in Kauf genommen, ohne die Beschwerde weiter zu untersuchen. Es wäre besser, Nicolas DM zu kontaktieren oder nach seinen Details zu fragen, um das Thema weiter zu besprechen.

Ja, die Antwort ist schnell, entschuldigend und persönlich unterschrieben (alles großartige Praktiken), aber EasyJet hat diesem Kunden keine Entschädigung angeboten und macht sich nicht die Mühe, die Beschwerde weiter zu untersuchen (schlechte Vorgehensweise).

Die Antwort von EsyJet erfolgt 16 Stunden später als die ursprüngliche Beschwerde, was nicht großartig ist. Auch „fühlen Sie sich frei“, einen Link zu überprüfen, bedeutet, dass es ihnen egal ist, ob Sie dies tun oder nicht. Im Allgemeinen macht das Verlinken auf Inhalte, die nicht spezifisch für die Beschwerde eines Kunden sind, den Kunden noch wütender. Ashleigh möchte nur mit jemandem sprechen – sie möchte eine direkte Kommunikationsmethode, und es ist die Pflicht von EasyJet, diese bereitzustellen, anstatt das Problem zu verlängern, indem sie sie an andere Teams weitergibt.

RYANAIR

Ryanair hat längere Betriebszeiten als EasyJet und hat klar erklärt, dass sie hier sind, um zu helfen.

Die meisten Interaktionen sind hilfreiche Antworten auf Informationen zu verspäteten Flügen, die von einem Mitglied des Ryanair-Kundenserviceteams schnell beantwortet werden. Doch wie geht die Airline mit einer Reklamation um?

Daran ist SO vieles falsch. Erstens ignoriert Ryanair Laura komplett, bis sie einen zweiten Tweet sendet (zu diesem Zeitpunkt ist sie wütender). Die Fluggesellschaft hätte sofort antworten und nachfragen müssen, um welchen Flug es sich handelt, und dem Kunden zusichern, dass das Problem bearbeitet wird.

Nachdem sie erneut getwittert hat, bietet Laura Ryanair eine weitere Gelegenheit zu helfen (und eine Chance, sich zu entschuldigen), aber stattdessen rät die Fluggesellschaft ihr, eine „offizielle Beschwerde“ einzureichen, was den Punkt, einen Twitter-Account als Kontaktstelle zu haben, völlig zunichte macht.

Darüber hinaus sagt Ryanair Laura nicht einmal, wie sie eine offizielle Beschwerde einreichen soll! Es scheint, dass Ryanair überhaupt keine Strategie für den sozialen Kundenservice hat.

FLYBE

Das Social-Customer-Service-Team von Flybe hat lange Arbeitszeiten, und es ist ziemlich klar, dass der Twitter-Account für Anfragen da ist.

Wie einige andere in unseren sozialen Kundenservice-Beiträgen verwendet Flybe die Lithium Social Web-Plattform, um Kunden mit mehr als 140 Zeichen zu antworten.

Dies hat sowohl positive als auch negative Seiten. Positiv: Längere Antworten können hilfreichere Antworten bedeuten. Negatives: Tweets werden auf Twitter abgeschnitten und der Link zeigt keinen Hinweis auf sein Ziel. Warum macht die Fluggesellschaft nicht stattdessen DM-Leute? Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Posteingänge.

Flybe nutzt die Lithium Social Web-Plattform, um einen hervorragenden sozialen Kundenservice zu bieten. Wenn man sich durch das Gespräch der Fluggesellschaft mit @frances_yates durchklickt, zeigt dieser schnelle, hilfreiche und einfühlsame Austausch, wie wichtig es ist, das Problem eines Kunden so schnell wie möglich zu lösen, anstatt ihn woanders hinzuweisen (entweder um eine Beschwerde einzureichen) , oder zu einem anderen Team zusammenzuschließen).

MONARCH

Monarch ist die erste Fluggesellschaft, die ausdrücklich darauf hinweist, dass Kundenanfragen hier direkt adressiert werden können. Hurra!

Nachdem an diesem Wochenende ein russisches Flugzeug in Ägypten abgestürzt ist, twittern viele Kunden, die diese Woche nach Ägypten fliegen wollten, und fordern Rückerstattungen. Dies ist ein heikles und sensibles Thema. Wie oben beispielhaft dargestellt, hält sich Monarch an offizielle Richtlinien und kommuniziert mit seinen Kunden schnell und klar über das Problem.

JET2

Unser letzter Konkurrent ist Jet2.

Das Versenden von Tweets, wenn der Kundenservice beginnt, ist eine großartige Idee – insbesondere in diesem Fall, wenn die Mitglieder des Teams namentlich genannt werden.

Auf einer anderen, weniger positiven Anmerkung gibt es hier einige Probleme. Warum stützt sich die Kundenservicestrategie von Jet2 immer noch auf das Schreiben? Wer hat Zeit, einen Brief zu schreiben und aufzugeben? Warum lässt sich das nicht online klären? Das ist wirklich schlechte Praxis. Jet2 sollte Kontakt aufnehmen, um Kevins Problem zu lösen, anstatt ihn an eine andere Kontaktmethode weiterzugeben.