Wie kann digitale Kompetenz Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen?

Inhalte, die in Zusammenarbeit mit AVADO erstellt wurden.

Wie gut verstehen Sie Ihre Kunden?

Viele Unternehmen investieren viel Zeit und Mühe, um ihre Kunden zu kennen – aber zu wenige konzentrieren sich darauf , sie zu verstehen .

Mehr als nur eine Reihe von demografischen Merkmalen zu kennen, kann Unternehmen dabei helfen, ihre Denkweise wirklich zu verstehen, um an sie zu verkaufen. Kunden zu verstehen bedeutet zu wissen, was sie motiviert, welche Fragen sie beantworten möchten, auf welche Hindernisse sie stoßen (was für die Verbesserung der Kundenerfahrung entscheidend ist) und wie sich ihr Verhalten ändert und entwickelt.

Ein Bericht von AVADO hat einen starken Zusammenhang zwischen der digitalen Kompetenz eines Unternehmens und dem Niveau des Kundenverständnisses festgestellt. AVADO führte eine Umfrage bei über 250 Unternehmen durch, die auf acht zentralen digitalen Fähigkeiten basiert, um einen Maßstab zu liefern, an dem Unternehmen ihre eigene digitale Kompetenz im Vergleich zur breiteren Branche messen können. Die Ergebnisse werden im Digiskills Report erstellt und analysiert.

Welche Verbindung wurde in der Umfrage zwischen den digitalen Fähigkeiten eines Unternehmens und dem Niveau des Kundenverständnisses festgestellt, und was können Marketer daraus mitnehmen, um ihre eigenen Kundeneinblicke zu verbessern?

Die Perspektive des Kunden einnehmen

Insgesamt waren weniger als die Hälfte (44 %) der Teilnehmer der Digiskills-Umfrage der Meinung, dass jeder in ihrem Unternehmen ihre Kunden, ihre Vorlieben und ihr Verhalten vollständig versteht.

Es gab jedoch einen klaren Zusammenhang zwischen den Unternehmen, die das Gefühl hatten, ihre Kunden zu verstehen, und dem Grad der digitalen Kompetenz innerhalb des Unternehmens.

In Organisationen, in denen jeder in der Lage war, drei „repräsentative“ digitale Fähigkeiten auszuüben – die Fähigkeit, grundlegende Datenmanipulationssoftware zu verwenden, die Fähigkeit, ein Gespräch über grundlegende Cybersicherheit zu führen, und die Fähigkeit, ein grundlegendes Gespräch über das Programmieren zu führen – gaben 83 % an dass sie das Gefühl hatten, dass die gesamte Organisation ihre Kunden verstand.

Im krassen Gegensatz dazu waren in Unternehmen, in denen keine dieser digitalen Fähigkeiten vollständig vorhanden waren, nur 18 % der Meinung, dass das gesamte Unternehmen ihre Kunden verstand, während fast die Hälfte der Befragten (47 %) direkt angab, dass dies nicht der Fall sei.

Der Bericht geht davon aus, dass, wenn digitale Kompetenz mit dem Kundenverständnis verbunden ist, einige der treibenden Faktoren der digitalen Transformation eng mit einem verbesserten Kundenverständnis verbunden sind. In Organisationen, in denen die Unternehmensleitung eine klare digitale Vision festgelegt hatte, waren 63 % der Befragten der Meinung, dass jeder im Unternehmen ihre Kunden versteht.

Wo jedoch in einem Unternehmen keine digitale Vision vorhanden war, gab nur ein Fünftel der Befragten (20 %) an, dass das Kundenverständnis im gesamten Unternehmen weit verbreitet ist.

Darüber hinaus zeigte sich, dass dort, wo die Abteilung für Lernen und Entwicklung eines Unternehmens die digitalen Fähigkeiten verstand, die von einer Organisation entwickelt werden mussten, das Kundenverständnis stärker ausgeprägt war. 65 % der Befragten, die der Meinung waren, dass ihre L&D-Funktion die erforderlichen Fähigkeiten verstand, glaubten auch, dass ihr Unternehmen ihre Kunden vollständig verstand, verglichen mit 18 % der Befragten, die der Meinung waren, dass ihre L&D-Funktion die erforderlichen Fähigkeiten nicht verstand.

Owen Smith, Head of Product bei AVADO, schrieb in dem Bericht: „Die Fähigkeit, die Kundenperspektive einzunehmen, ist in einer Zeit, in der der Verbraucher – in vielen Fällen der Endkunde – die digitale Agenda bestimmt und diktiert, für jedes moderne Unternehmen von entscheidender Bedeutung die Geschwindigkeit. Es ist mehr als nur, ihre Demografie zu verstehen und geht über das aktive Einholen ihrer Meinung hinaus.“

Digitale Transformation trifft auf Kundenverständnis

Warum also sind die Organisationen, in denen die digitale Transformation weiter fortgeschritten ist, auch diejenigen, die ihre Kunden am besten verstehen? Es gibt eine Reihe von Gründen, warum dies der Fall sein könnte.

Der erste ist, dass Unternehmen, deren Mitarbeiter digital versierter sind, wahrscheinlich fortschrittlichere Methoden zur Datenerfassung und -verarbeitung verwenden, die ihnen helfen können, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden in den Griff zu bekommen.

Zweitens werden Unternehmen, die bereit sind, in die Wettbewerbsfähigkeit im Bereich der digitalen Transformation zu investieren, auch auf andere Weise in die Wettbewerbsfähigkeit investieren. Die kontinuierliche Überwachung von Kundenprofilen, Meinungen und Wünschen kann helfen, die Produkt- und Servicebewertung zu verbessern, die Kommunikation zu verfeinern und frühzeitig vor potenziellen Hindernissen zu warnen; Es liegt nahe, dass eine digital kompetente Organisation mehr dieser Schlüsselattribute haben würde.

Digital versierte Mitarbeiter sind auch besser in der Lage, ihre zunehmend digital versierten Verbraucher zu verstehen. Wenn ein Unternehmen beispielsweise die mobile Technologie nicht vollständig versteht, wie kann es dann die Kunden verstehen und bedienen, die über ein mobiles Gerät mit seinem Unternehmen interagieren möchten?

Shevaun Haviland, Gründungsdirektor der ADBL, kommentierte:

„In vielen Organisationen integrieren sich einzelne Funktionen nicht vollständig in die digitale Welt, in der sie und ihre Verbraucher jetzt leben.

„Um mit digital versierten Wettbewerbern zu konkurrieren, die Produktivität zu steigern und die sich schnell entwickelnden Verbrauchererwartungen zu erfüllen, müssen sie es jedoch sein. Dies ist die Endverantwortung der Lern- und Entwicklungsfunktion jeder Organisation.“

Sie glaubt, dass L&D-Funktionen, um dieser Verantwortung gerecht zu werden, „das Digitale verstehen und nutzen müssen“.

Wie die Ergebnisse des Digiskills-Berichts zeigen, muss diese Initiative von oben kommen: Unternehmen, deren Führung eine klare Vision für die digitale Transformation hat, und diejenigen, deren L&D-Funktionen ein gründliches Verständnis dafür haben, welche digitalen Fähigkeiten im Rest entwickelt werden müssen der Organisation, sind in anderen Bereichen viel besser in der Lage, der Konkurrenz voraus zu sein – wie zum Beispiel beim Kundenverständnis.

„Um wettbewerbsfähig und vertrauenswürdig zu sein, sollte jeder in einem Unternehmen mit der Erfahrung seiner Kunden vertraut sein, egal ob es sich um eine mobile Website, App, E-Commerce-Plattform oder einen anderen digitalen Kanal handelt.

„Es muss auch berücksichtigt werden, dass die digitalen Erwartungen der Kunden nicht von Unternehmen selbst festgelegt werden und nicht einmal von direkten Wettbewerbern. Digitale Erwartungen werden durch die digitalen Erfahrungen bestimmt, die wir alle als Verbraucher heute in allen Lebensbereichen als selbstverständlich betrachten“, sagt Owen Smith.

Und damit Unternehmen diese digitalen Erfahrungen verstehen können, ist digitale Kompetenz ein Muss.

Klicken Sie hier, um den vollständigen Digiskills-Bericht von AVADO herunterzuladen und weitere analysebasierte Einblicke in die digitale Leistungsfähigkeit zu erhalten.

Dieser Inhalt wurde in Zusammenarbeit mit AVADO erstellt. Klicken Sie hier, um unsere Richtlinien für kollaborative Inhalte zu lesen. Die in diesem Artikel geäußerten Ansichten und Meinungen spiegeln nicht unbedingt die von ClickZ wider.