5 Möglichkeiten, wie Social Media Listening die Kundeninteressen steigert

Die meisten Marketingprofis beschäftigen sich ständig mit zwei Fragen: Was wollen unsere Kunden eigentlich und wie können wir sie zu unseren größten Champions machen?

Ohne ein tiefes Verständnis ihrer Zielgruppe geraten selbst die erfahrensten Vermarkter manchmal in einen Teufelskreis aus Vermutungen und reaktiven Strategien. Das Risiko besteht nicht nur darin, dass die Kundenerwartungen nicht eingehalten werden, sondern auch in der verpassten Chance, Markentreue und Markeninteressen aufzubauen.

Social Listening spielt in diesem Bereich eine entscheidende Rolle. Die Nutzung von Social-Media-Gesprächen führt zu Kundeneinblicken, die über oberflächliche Kennzahlen hinausgehen und die tatsächlichen Bedürfnisse, Wünsche und Schwachstellen Ihrer Zielgruppe ans Licht bringen. Und wenn Sie dieses Wissen anwenden, machen Sie aus Kunden Fans und aus Fans lautstarke Fürsprecher.

In diesem Artikel erklären wir, wie Sie Social Listening nutzen können, um die Kundenbindung zu steigern und so Ihre Marke zu stärken.

Was Social Listening Ihnen über Ihre Kunden (gegenwärtige und zukünftige) sagen kann

Die Gewinnung von Social-Listening-Erkenntnissen zeigt konkrete Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Entwicklung maßgeschneiderter Marketingstrategien auf.

Hier ist wie.

Social Listening entschlüsselt die differenzierte Sprache Ihrer Kunden und zeigt, was sie erfreut, frustriert und motiviert. Es erfasst außerdem in Echtzeit ungefilterte Perspektiven auf Ihre Marke, die gesamte Branche und Ihre Wettbewerber. Diese qualitativen sozialen Daten offenbaren die Gefühle, Vorlieben und Erfahrungen der Kunden.

Die Anwendung dieser Erkenntnisse wirkt sich auf zwei Arten auf Ihre Geschäftsstrategie aus:

1. Es hilft Ihnen, mehr Kunden zu gewinnen

Um neue Kunden zu gewinnen, muss man deren Bedürfnisse verstehen und darauf reagieren. Stimmungsanalysen und Trendprognosen durch Social Listening eröffnen das Potenzial, diese Bedürfnisse nicht nur zu erfüllen, sondern sie auch zu antizipieren, indem sie Ihnen dabei helfen:

• Verbraucherpräferenzen verstehen : Detaillierte Einblicke in Kundenverhaltensmuster und psychografische Daten offenbaren Kundenpräferenzen. Die Kaffeemarke Dutch Bros nutzte beispielsweise eine clevere Methode, um Kunden nach ihrem Lieblingsprodukt zu fragen. Die Marke kann die Antworten nutzen, um beliebte Produkte in ihren Werbeaktionen hervorzuheben oder neue Variationen zu entwickeln, um neuen Geschmäckern gerecht zu werden.

• Spot-Marktchancen : Feedback zu gewünschten Produkten oder Dienstleistungen, wie z. B. Standortanfragen, enthüllt neue Marktchancen und leitet Expansionsstrategien. Beispielsweise beschwerte sich ein Kunde, der am Gespräch mit Dutch Bros. teilnahm, darüber, dass die Marke in Michigan nicht präsent sei. Wenn andere Kunden die Meinung teilen, erhält die Marke Ideen, wo sie als nächstes potenziell expandieren kann.

• Identifizieren Sie Trends : Social Listening erkennt sich ändernde Vorlieben und aufkommende Trends. Say Dutch Bros stellt einen Aufschwung bei Gesprächen über Nachhaltigkeit fest, bei denen Kunden sich Sorgen darüber machen, woher ihr Kaffee stammt und welche Auswirkungen er auf die Umwelt hat. Diese Erkenntnisse können zukünftige Produktentwicklungs- oder Marketingstrategien steuern.

2. Sie schaffen von Anfang an Loyalität

Sobald Sie neue Kunden gewonnen haben, besteht der nächste Schritt darin, die Bindung und Loyalität zu erhöhen. Social Listening ist hier transformativ, da es eine starke Grundlage für langfristige Kundenbeziehungen schafft. Dies geschieht, indem es Ihnen dabei hilft:

• Markenbefürworter kultivieren : Die Interaktion mit Nutzern, die bereits eine positive Einstellung zeigen, hebt potenzielle Akteure für die Kundenbefürwortung hervor. Wenn Dutch Bros einen Kunden bemerkt, der seinen Kaffee häufig positiv erwähnt, kann die Marke diese Befürworter gezielt ansprechen. Sie können sie zum Erfahrungsaustausch einladen oder exklusive Vorschauen auf neue Produkte anbieten, um die Markentreue und -reichweite zu erhöhen.
• Beteiligen Sie sich an der proaktiven Produktentwicklung : Die Antizipation und Bewältigung zukünftiger Marktanforderungen auf der Grundlage von Social-Listening-Erkenntnissen verbessert die Loyalität bestehender Kunden. Dutch Coffee Bros stellt möglicherweise ein wachsendes Interesse an einzigartigen Geschmacksprofilen fest und kann diese Daten nutzen, um seine Produktlinie zu erneuern und eine starke Verbindung zu bestehenden und potenziellen neuen Marktsegmenten aufzubauen.

Auf diese Weise kann Social Listening die Interessenvertretung Ihrer Kunden steigern, indem es Ihnen hilft, neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen und von Anfang an dauerhafte Loyalität aufzubauen.

Was ist Kundenvertretung?

Customer Advocacy macht aus zufriedenen Kunden vertrauenswürdige Champions, die freiwillig für eine Marke werben und diese unterstützen. Das ist hilfreich, weil Menschen Menschen mehr vertrauen als traditioneller, egozentrischer Werbung. Wenn ein Freund von einem neuen Hautpflegeprodukt schwärmt oder ein Familienmitglied einen Automechaniker empfiehlt, hören wir zu.

Der Sprout Social Index 2023 zeigt auch den Wunsch der Kunden nach authentischeren, nicht werblichen Inhalten von Marken. Und weil die Interessenvertretung von Kunden und Marken auf nachvollziehbaren Geschichten basiert, die Kunden dazu inspirieren, ihre eigenen Geschichten und echten Erfahrungen zu teilen, wird das Markenvertrauen weiter gestärkt.

Beispielsweise ist Brittany Joiner, eine langjährige Nutzerin von Trello, auch eine Kundenanwältin, die sich zu einer natürlichen Influencerin für die Marke entwickelt hat. Ihr YouTube-Kanal und ihr Newsletter geben Tipps zur Verwendung des Tools. Und jetzt arbeitet Trello häufig mit ihr zusammen, um auch Inhalte für ihre Markenkanäle zu erstellen.

Dies ist eine starke Empfehlung für Trello, da es sich um eine persönliche Bestätigung handelt. Kundenbefürworter wie Brittany nutzen ihre sozialen Plattformen, um Einblicke zu geben, Erfahrungen auszutauschen und die Stärken der Marke auf eine Art und Weise hervorzuheben, die sich real und nachvollziehbar anfühlt.

Kundenbefürworter verstehen auch die Nuancen und spezifischen Bedürfnisse, die bei Ihrem Kundenstamm Anklang finden. Sie sind die authentischsten Influencer, die Sie finden können – sie kennen Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits in allen Einzelheiten und haben eine echte Beziehung zu Ihrer Marke.

Dieser Ansatz schafft ein Maß an Verbindung und Vertrauen, das mit herkömmlichen Marketingmethoden nicht einfach zu reproduzieren ist.

Wie Social Listening treue Kunden zu Fürsprechern macht

Umsetzbare Reaktionen auf das, was Sie in den sozialen Medien hören, inspirieren treue Kunden, sich für Ihre Marke einzusetzen.

Angenommen, Microsoft bemerkt einen Trend bei Beschwerden über die neue Schriftart von Outlook. Durch soziales Zuhören können sie herausfinden, ob es sich um einen isolierten Beitrag handelt oder ob eine eingehendere Untersuchung erforderlich ist.

Microsoft kann auf diese Erkenntnisse reagieren und umfassende, interaktive digitale Leitfäden entwickeln, um allen Benutzern den Umgang mit den Veränderungen zu erleichtern. Dieser proaktive Ansatz bewirkt zwei Dinge: Er löst das Problem für aktuelle (und zukünftige) Benutzer und zeigt, dass Microsoft das Feedback der Benutzer schätzt.

Neben der Nutzung von Social Listening zur Steigerung der Kundeninteressen durch Produktschulungen und hilfreiche Dokumentation können Marken Social Listening auch für Produktvorschläge und -verbesserungen nutzen.

Beispielsweise gab es bei der neuen Kalenderfunktion der Produktivitäts- und Notizen-App Notion aufgrund von Autorisierungsfehlern Probleme beim Benutzerzugriff.

Die Teilnahme an der Social-Media-Konversation half Notion, auf Kundenfeedback zu reagieren und an seinen Produktproblemen zu arbeiten. Diese Art der Reaktionsfähigkeit kann einen Stammkunden in einen Marken-Champion verwandeln.

Wenn Kunden sehen, dass ihr Feedback zu greifbaren Veränderungen führt, schafft das Vertrauen und Eigenverantwortung für die Entwicklung der Marke und treibt die Markenbefürwortung voran.

5 Möglichkeiten, Ihr Social Listening zu verbessern und die Interessenvertretung Ihrer Kunden zu fördern

Bei Social Listening geht es nicht nur darum, Hashtags zu verfolgen oder Likes zu zählen. Es ist ein strategisches Tool, das die Art und Weise verändert, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Um die besten Erkenntnisse zu gewinnen, müssen Sie Social Listening jedoch strategisch implementieren. Hier sind also fünf Möglichkeiten, wie Sie Ihr Social Listening verbessern und so die Interessenvertretung Ihrer Kunden steigern können.

Legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus fest, um soziales Zuhören zu erkunden

Durch die regelmäßige Teilnahme an Social-Media-Konversationen bleiben Sie immer auf dem Laufenden darüber, was Ihr Publikum sagt. Tun Sie dies auf zwei Arten:

• Zunächst sollten die Teams ihre Kalender markieren, um einen regelmäßigen Rhythmus für konsistente Social-Listening-Sitzungen festzulegen. Diese Art des regelmäßigen Zuhörens ermöglicht es Ihnen, Trends zu erkennen, Veränderungen in der Kundenstimmung zu verstehen und auch zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen.
• Zweitens planen Sie, die Häufigkeit Ihres Social Listenings in Schlüsselmomenten Ihrer Marke zu erhöhen. Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringen, verstärken Sie Ihr Social Listening und erweitern Sie Ihre Suchanfragen, um mehr von der Branchenkonversation zu erfassen, als nur Ihre getaggten Markenerwähnungen. Auf diese Weise können Sie sofort reagieren, Erwähnungen sehen, in denen Sie nicht getaggt sind, und etwaige Bedenken schnell ansprechen. Ein breiterer Blick auf die Branche hilft Ihnen auch dabei, die allgemeine Markenbekanntheit und -wahrnehmung einzuschätzen.

Dieser proaktive Ansatz in Zeiten, in denen viel auf dem Spiel steht, zeigt, dass Sie nicht nur Feedback einholen, sondern sich dafür einsetzen, Ihr Kundenerlebnis so positiv wie möglich zu gestalten. Es ist diese Art der Aufmerksamkeit, die sicherstellt, dass Social Listening die Interessenvertretung der Kunden steigert und Möglichkeiten aufdeckt, zufriedene Kunden in leidenschaftliche Fürsprecher zu verwandeln.

Beteiligen Sie sich proaktiv an Branchengesprächen

Nehmen Sie an Branchengesprächen auf Plattformen wie X (früher bekannt als Twitter) und Reddit teil, um über wichtige demografische Merkmale auf dem Laufenden zu bleiben. Insbesondere Reddit ist für ungefiltertes, offenes Feedback besonders wertvoll.

Brancheninformationen geben Ihnen einen Einblick in die Kernpräferenzen und Wahrnehmungen Ihrer Zielgruppe. Es bietet einen direkten Einblick in das, was sie antreibt, und beantwortet drei entscheidende Fragen:

• Wie können Sie Ihre wichtigsten demografischen Daten im Auge behalten, um Ihre Botschaften zu verfassen?
• Wie finden Sie die Influencer in Ihrer Branche, die Sie bei der Verbreitung Ihrer Botschaften unterstützen?
• Wie finden Sie die besten Produkte und Inhalte zum Erstellen und Teilen?

Hier ist ein reales Social-Media-Hörbeispiel von unserem X-Konto. Ein Benutzer fragte nach Alternativen zu Buffer und ein anderer Benutzer äußerte sich positiv zu Sprout Social. Unser Team beteiligte sich an der Unterhaltung, indem es sich bei dem Befürworter bedankte und dem fragenden Benutzer die Möglichkeit bot, Sprout 30 Tage lang kostenlos auszuprobieren.

Das ist proaktives Social Listening in Aktion. Es zeigt, was Kunden an unserem Produkt schätzen. Es kann uns auch dabei helfen, einen Kundenfürsprecher zu identifizieren, der möglicherweise ein Nano-Influencer sein könnte. Dieser Kunde verwendet beispielsweise bereits unser Produkt (und liebt es) und hat auch eine Fangemeinde auf X.

Durch Zuhören können Sie mit Menschen in Kontakt treten, die eine Beziehung zu Ihrer Marke haben und bereits über ein aktives und engagiertes Publikum verfügen.

Erstellen Sie Berichte, um dem Unternehmen Erkenntnisse mitzuteilen

Durch die Erstellung von Berichten zur Kommunikation der Auswirkungen von Social Media werden Gesprächsdaten mit Ihrer übergreifenden Geschäftsstrategie verknüpft.

Der „State of Social Media 2023“ von Sprout hebt hervor, dass etwa drei von vier Unternehmensleitern es schwierig finden, zu erkennen, wie sich soziale Medien auf das Endergebnis auswirken. Eine gezielte und prägnante Berichterstattung kann diesen Zusammenhang deutlich machen.

Der Knackpunkt besteht darin, Social-Media-Ergebnisse mit wichtigen Geschäftszielen wie der Steigerung der Markenbekanntheit oder der Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu verknüpfen. Als nächstes verwenden Sie eine Mischung aus quantitativen und qualitativen Social-Media-Kennzahlen wie Engagement-Rate, Share of Voice oder Kundenstimmungstrends, um die Auswirkungen von Social Media zu verstehen.

Social-Listening-Tools wie Sprout konsolidieren Listening-Daten aus mehreren Quellen und machen es so einfacher, Ihren Führungskräften ein umfassendes Bild zu präsentieren.

Angenommen, die Stimmungszusammenfassung auf Ihrem Listening-Dashboard zeigt einen Anstieg der negativen Stimmung nach einer Produktveröffentlichung oder einer Markenkampagne. Sie können sich weiter einwählen, um genau zu bestimmen, was den Rückgang verursacht, und Wörter und Phrasen anzeigen, die mit der Word Cloud-Funktion weiterhin in Gesprächen auftauchen.

Analysieren Sie wiederkehrende Themen oder Schlüsselwörter (wie Matcha im Bild oben) und vertiefen Sie sich in Marken- und Branchengespräche. Dann erfahren Sie, was den jüngsten Anstieg der negativen Stimmung verursacht. Erstellen Sie jetzt, ausgestattet mit Daten und Kontext, einen zielgerichteten Bericht für die Führungskräfte Ihres Unternehmens.

Wenn Sie also Geschäftsziele mit sozialen Daten verknüpfen, demonstrieren Sie den greifbaren Wert der Auswirkungen von Social Listening auf Ihr Unternehmen und Ihre Kunden. Dies wiederum führt dazu, dass Argumente für weitere Investitionen in soziale Netzwerke geschaffen werden, um diese wichtigen Markengespräche aufrechtzuerhalten und mehr Kunden zu Fürsprechern zu machen.

Arbeiten Sie abteilungsübergreifend an der Entwicklung neuer Hörthemen

Social Listening beschränkt sich nicht nur auf das, was die Leute über Ihre Marke und Ihr Produkt sagen (das ist Markenintelligenz), sondern umfasst auch Branchen- und Wettbewerbsinformationen, die für andere Abteilungen von Gold sind.

Es bietet eine Fülle an Informationen für Marketing, Kundenbetreuung, Vertrieb, Forschung und Entwicklung, Produktverpackung, Personalwesen und Öffentlichkeitsarbeit.

So können Sie die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern:

• Ermutigen Sie jede Abteilung, einzigartige Datenquellen – wie Kundendienstprotokolle, Verkaufsdaten oder Marktforschung – beizusteuern, um Social-Listening-Einblicke zu bereichern.
• Planen Sie regelmäßig Besprechungen mit relevanten Abteilungen, um Erkenntnisse auszutauschen, Brainstorming zu betreiben und gemeinsame Themen zu identifizieren.
• Richten Sie einen Prozess ein, bei dem die Erkenntnisse aus dem Social Listening regelmäßig an die einzelnen Abteilungen weitergeleitet werden.

Fügen Sie diese Schlüsselwörter dann in den Query Builder von Sprout ein, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn jemand diese Themen in sozialen Medien erwähnt.

Durch die Einrichtung gezielter Benachrichtigungen mit Erkenntnissen aus dem gesamten Unternehmen werden soziale Medien von einem reinen Kommunikationskanal zu einem Geschäftstool, das stärkere Kundenbeziehungen aufbaut.

Führen Sie Wettbewerbs-Benchmarking durch

Führen Sie Wettbewerbs-Benchmarking durch, um tiefe Einblicke in Best Practices der Branche, Zielgruppenresonanz und strategische Anpassungen zur Differenzierung Ihrer Marke zu erhalten. Beginnen Sie mit dem Sammeln von Wettbewerbsinformationen zur Durchführung, da diese drei Schlüsselfragen beantworten:

• Wer sind Ihre größten Konkurrenten in den sozialen Medien und wie viel von der Botschaft besitzen Sie?
• Wie die Social-Follower Ihrer Konkurrenten über sie denken und wie Sie diese Daten nutzen können
• Welche Arten von Kampagnen und Content-Strategien nutzen Ihre Konkurrenten und wie können Sie sich differenzieren?

Identifizieren Sie Top-Trends, Themen und Beiträge in Ihrer Branche mit den Listening-Erkenntnissen von Sprout und filtern Sie sie nach Wettbewerber, Inhaltstyp, Nachrichtentyp und Stimmung. Wenn Sie sich die Meinungen zu Ihren Mitbewerbern anhören, stellen Sie fest, ob sich Kunden über bestimmte Merkmale der Mitbewerber beschweren, und positionieren Sie Ihre Marke als Lösung für diese Schwachstellen.

Aber es geht nicht nur darum, die Schwächen Ihrer Konkurrenten auszunutzen. Wenn Sie ihre Stärken verstehen, haben Sie auch die Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern.

In einem kürzlich im The Arboretum, der virtuellen Community von Sprout für Marketingfachleute, veranstalteten Webinar haben wir darüber gesprochen, wie man Gespräche für Verbindungen und Konvertierung nutzen kann. Das Webinar beleuchtete eine Fallstudie, in der eine Finanzmarke beim Überziehungsschutz hinter der Konkurrenz zurückblieb. Die Analyse ergab, dass 80 % der negativen Rückmeldungen auf mangelnde Kommunikation über die Nichtverfügbarkeit von Überziehungskrediten während dieser Ausfallzeiten zurückzuführen waren.

Diese Erkenntnis führte zu einem strategischen Wandel: Die Marke entwickelte ein überlegenes Überziehungsprogramm mit verlängerten Kulanzfristen und Abdeckung während Ausfallzeiten und übertraf damit die Angebote der Wettbewerber.

Durch einen proaktiven Ansatz differenzierten sie sich nicht nur taktisch, sondern lockten auch Kunden von der Konkurrenz an und stärkten so ihre Marktposition deutlich. Social Listening war von entscheidender Bedeutung, um spezifische Kundenbeschwerden zu erkennen und direkt darauf einzugehen.

Die Marke löst nicht nur unmittelbare Probleme, sondern zeigt auch ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit. Dieser aufmerksame Ansatz verwandelt frustrierte Kunden in treue Fürsprecher, die sich geschätzt und gehört fühlen und ihre positiven Erfahrungen eher mit anderen teilen.

Verstärken Sie die Interessenvertretung Ihrer Kunden durch aufmerksames Zuhören

Der beste Weg, eine Beziehung aufzubauen, besteht darin, zuzuhören und sich um Sie zu kümmern. Social Listening steigert die Interessenvertretung Ihrer Kunden, indem es Ihre Ohren näher an den Herzschlag Ihrer Kunden bringt. Die aktive Teilnahme an Gesprächen, das Anerkennen von Bedenken und das Feiern von Erfolgen gemeinsam mit Ihren Kunden ebnet den Weg für echte Kontakte und macht aus gelegentlichen Followern engagierte Markenbotschafter.

Verwandeln Sie Kundengespräche in die Superkraft Ihrer Marke. Schauen Sie sich unseren Social-Listening-Leitfaden an, um die Nuancen der Kundenstimmung zu verstehen und auf eine Weise zu reagieren, die Anklang findet.