Wie nutzen Sie Feedback, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten?

Wie trägt Feedback dazu bei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten? Warum ist diese Frage selbst wichtig?

Es ist nicht so, dass das Einholen von Kundenfeedback das Kundenerlebnis definiert. Nein. Es ist eine Quelle für Ihr Unternehmen, um das Kundenerlebnis zu qualifizieren, dh wie die Reise eines Kunden und Ihr Verkaufsprozess zusammenpassen.

Angenommen, Sie haben einen Lead generiert, geschult, gepflegt und in einen Kunden umgewandelt. Du hast den ganzen Kram gemacht! Aber nach der Konvertierung erreichen sie eine entscheidende Phase in der Reise ihres Käufers. Unabhängig davon, ob Sie ihnen eine Möglichkeit gegeben haben, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben, dann ist es an der Zeit, dass sie es können.

Feedback kann natürlich positiv oder negativ sein, aber ärgern Sie sich nicht, wenn es letzteres ist – Sie können immer noch negatives Feedback verwenden. Wenn negatives Feedback jedoch unbeachtet bleibt, können Sie sich mit zukünftigen gescheiterten Lead-Engagements niederschlagen. Negatives Feedback ist in gewisser Weise ein zweischneidiges Schwert.

Das bringt uns zu der Frage: Wie nutzen Sie Feedback, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten? In diesem Blog behandeln wir Abschnitte:

• Warum Kundenfeedback nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten?;
• Bewerten Sie, wie Sie positives Feedback nutzen und Evangelisten einsetzen können;
• Analysieren Sie, wie Sie negatives Feedback nutzen und Kritikern das Gefühl geben, wichtig zu sein; und
• Wie bitten Sie um Kundenfeedback?

Warum Kundenfeedback nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten?

Zunächst einmal wirkt sich das Kundenerlebnis auf Markentreue und Mundpropaganda aus. Tatsächlich würden schätzungsweise 77 % der Verbraucher Ihr Unternehmen einem Freund weiterempfehlen, nachdem sie eine hochwertige Käuferreise erlebt haben.

Darüber hinaus stammen 65 % des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden, also halten Sie Ihre Kunden loyal. Und von diesen 65 % stammen 80 % des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von nur 20 % wiederkehrender Kunden.

Wie Sie sehen können, hat das Kundenerlebnis einen großen Einfluss auf die Kundenbindung und den Umsatz. Sehen wir uns dann eine letzte Statistik an: Eine Verbesserung Ihrer Kundenbindung um 1 % verbessert Ihr Endergebnis um etwa 7 %.

Warum also Kundenfeedback für ein besseres Kundenerlebnis nutzen? Denn das Reagieren auf Kundenfeedback kann dazu beitragen, Ihren Verkaufsprozess besser auf die Buyer's Journey Ihres Publikums abzustimmen, was sich wiederum verbessert:

• Kundenerfahrung;
• Markenloyalität;
• Kundenbindung;
• Mundpropaganda-Marketing;
• Endergebnis-Konversionsraten; und
• Einnahmen.

Ein Beispiel für die Strategie für negatives Feedback

Nehmen Sie zum Beispiel, wie Kundenfeedback einem unserer Kunden, einem E-Commerce-Unternehmen namens VitaCup, geholfen hat, Schmerzpunkte in seinem Marketingprozess zu identifizieren. Der E-Mail-Kanal spielte eine wichtige Rolle bei der Fokussierung ihrer Marketingbemühungen, aber dennoch liefen sie kopfüber gegen eine Mauer, nachdem sie Spam-Beschwerden erhalten hatten.

Diese Spam-Beschwerden waren Quellen für negatives Feedback, weil sie die falschen Zielgruppen erreichten. Sie reagierten auf dieses negative Feedback, indem sie ihre Kontaktdatenbank und E-Mail-Abonnentenliste bereinigten und verbleibende Kontakte in geeignete E-Mail-Workflows segmentierten.

Letztendlich führten ihre Bemühungen zu einem besseren Kundenerlebnis und Markentreue, was zu einer Steigerung ihrer E-Mail-Einnahmen um 559 % führte. Ihr ursprüngliches Ziel war es, 20 bis 30 % der früheren Kunden zu wiederkehrenden Kunden zu machen und ihre Einnahmequelle zu steigern. Man kann mit Sicherheit sagen, sie haben es geschafft!

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Bewerten Sie, wie Sie positives Feedback nutzen und Evangelisten einsetzen können

Wenn ein Lead oder Kunde Ihnen außergewöhnlich positives Feedback gibt, können sie als Evangelisten betrachtet werden – das heißt, wenn sie auch freiwillige Fürsprecher Ihrer Marke werden. Diese Art von Kunden ist sehr markentreu und kann daher leicht zu einem wiederkehrenden Kunden werden.

Wusstest du schon? Ein Bestandskunde gibt 300 % mehr aus als neu gewonnene Kunden, und wiederkehrende Kunden empfehlen Ihr Unternehmen um 50 % mehr als Erstkäufer. Daher hat die Optimierung Ihrer Kundenbindungsstrategie eine große Wirkung!

Wie nutzen Sie dann positives Feedback von Evangelisten, um noch mehr Menschen dazu zu bringen, wiederkehrende Käufer zu werden? Indem Sie Ihre Customer-Experience-Strategien weiter verbessern! Sie müssen die Reise des Käufers und die Aufstellung Ihres Verkaufsprozesses optimieren und verbessern.

Eine Möglichkeit, Evangelisten zu nutzen, besteht darin, mit ihnen nachzufassen, nachdem sie anfänglich Feedback gegeben haben, und kontextbezogene Fragen zu stellen wie:

• „Wie unterscheidet sich unser Geschäft von anderen?“;
• „Wie hat sich unser Geschäft auf Ihr Leben ausgewirkt, auch nur geringfügig?“; oder
• „Welcher Teil unseres Produkts (oder unserer Dienstleistung) hat Ihnen am besten gefallen?“

Kontextuelles Feedback ist wichtig, und wenn ein Kunde eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, können Sie nachfragen. ACHTUNG: Sicherlich würden Sie diese Fragen niemandem stellen, der Ihnen negatives Feedback gegeben hat, zumindest nicht auf Anhieb.

Wenn ein Lead oder Kunde positives Feedback gibt, aber nicht von Anfang an zum Evangelisten wird, können Sie ihn auch bitten, die Nachricht durch einfache E-Mail-Kontaktaufnahme zu verbreiten. Sie können dies tun, indem Sie Ihre Wertschätzung für sie ausdrücken und fragen, ob sie ihre Erfahrungen über soziale Medien teilen möchten. Einfach genug!

Analysieren Sie, wie Sie negatives Feedback nutzen und Kritikern das Gefühl geben, wichtig zu sein

Wenn ein Lead oder Kunde Ihnen negatives Feedback gibt, wird er als Kritiker bezeichnet. Auch wenn ein Kritiker negative Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen äußert, können diese aufschlussreichen Informationen hilfreich sein, um eine Lösung anzusprechen, an die vorher nicht gedacht wurde.

ZUM BEISPIEL: Ein Besucher erklärt, dass er auf Ihrer Website Probleme hatte, Ihren Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren. Vielleicht ist Ihre „Kontakt“-Seite nicht gut sichtbar oder Sie müssen eine Messaging-App auf Ihrer Website implementieren, um Kundenanfragen schnell zu beantworten.

Auch wenn negatives Feedback abwertend sein kann, nutzen Sie es für die Buyer’s Journey Ihres Publikums. Wie?

Nun , negatives Feedback identifiziert Reibungspunkte mit Ihren Leads und Kunden. Wenn Sie wissen, wo sich diese Reibungspunkte auf der Käuferreise Ihres Publikums befinden, können Sie erkennen, wo die Kundenabwanderung am häufigsten stattfindet.

Warum hier den Fokus auf die Kundenabwanderung legen? Nun, die Kundenabwanderung hat einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen. Eine Reduzierung der Abwanderung um nur 5 % kann den Gewinn um 25 - 125 % steigern. Darüber hinaus machen nur 3 Gründe für Kundenabwanderung 53 % aller Fälle aus. Wenn Sie also nur eine dieser Ursachen anhand von Kundenfeedback identifiziert haben, könnte eine Verbesserung Ihre Verkaufsbemühungen wie zuvor gezeigt erheblich steigern und die Abwanderung reduzieren. Die 3 Hauptursachen sind:

• Fehler beim Onboarding eines Kunden (23 %)
• Unfähigkeit, starke Beziehungen aufzubauen (16 %)
• Absolut schlechter Kundenservice (14 %)

HAST DU BEMERKT? Alle 3 Abwanderungsgründe sind stark kundenerlebnisorientiert.

Darüber hinaus reduziert die Implementierung einer Kundenerlebnisstrategie zur Verbesserung einer oder aller dieser Ursachen für Kundenabwanderung Reibungspunkte, die die Menge an negativem Kundenfeedback reduzieren, das Sie erhalten. Stellen Sie sich vor, Sie hätten nur positives Feedback erhalten! Wäre das nicht optimal?

Wie bitten Sie um Kundenfeedback?

Wir haben über die Vorteile gesprochen, auf positives und negatives Kundenfeedback zu hören, aber wie gehen Sie jetzt strategisch vor, um Kundenfeedback einzuholen?

Implementieren Sie zunächst Strategien, um auf Kundenfeedback zu hören, basierend auf den Kommunikationskanälen, die Ihre Zielgruppen verwenden. Wie in unserem früheren VitaCup-Beispiel – sie stellten fest, dass es am besten funktionierte, Kunden über den E-Mail-Kanal zu erreichen, wenn auch nicht am Anfang; Sobald ihre Strategie jedoch verfeinert war, funktionierte sie sehr gut für sie.

Bevor Sie also selbst Feedback-Strategien implementieren, stellen Sie sicher, dass Sie sich Ihrer leistungsstärksten Kanäle bewusst sind. . . Das bringt uns zu 3 Strategien, mit denen Sie Kundenfeedback gewinnen können.

1) Sammeln Sie Feedback über soziale Medien

Diese Strategie konzentriert sich darauf, Kundenfeedback über soziale Medien zu hören. Zu den Elementen dieser Strategie gehören:

• Manuelles Lesen von Feedback-Statements oder Fragen auf Ihren sozialen Seiten;
• Durchführung von Social-Media-Umfragen; und
• Implementierung eines Chatbots oder einer Messaging-App, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Das erste Element dieser Strategie, das manuelle Lesen und Beantworten von Kundenfeedback über Posts, hat sowohl eine gute als auch eine schlechte Seite. „Das Gute“ ist, dass die manuelle Beantwortung mit Personalisierung erfolgt und menschliche Aufmerksamkeit mit hohem Respekt für die Anliegen des Kunden zeigt. Andererseits nimmt dies im Allgemeinen viel Zeit in Anspruch. Die Beantwortung von Kundenfeedback über soziale Medien kann in Anbetracht dessen automatisiert werden, insbesondere jetzt, da Tools wie Mention oder Brand24 existieren.

Weiter geht es mit den ansprechendsten Arten von Social Posts, die als Fragen konzipiert sind. Social-Media-Umfragen sind darin enthalten, da sie selbst Fragen sind, aber mit vordefinierten Antworten. Treten Sie also auf diese Weise mit dem Publikum in Kontakt und messen Sie das Feedback darüber, warum Ihr Unternehmen sein Interesse geweckt hat, oder fragen Sie, was es in Zukunft von Ihrem Unternehmen sehen möchte, z. B. neue Funktionen oder Dienste.

Chatbots haben eine Vielzahl von Funktionen, zu denen natürlich auch gehört, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Aber wie?

• Bereitstellung von Kundensupport rund um die Uhr;
• Gewinnen Sie mit schnellen Lösungen mehr Kundeninteresse an Ihrer Marke;
• Schaffen Sie ein reibungsloses plattformübergreifendes Erlebnis; und
• Optimieren Sie Marketingprozesse.

Außerdem können KI-Chatbots nicht nur in sozialen Netzwerken, sondern auch auf Ihrer Website implementiert werden!

2) Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit E-Mail-Umfragen

Die Messung der Kundenzufriedenheit mit E-Mail-Umfragen ist eine weitere Möglichkeit, kontextbezogenes Kundenfeedback zu sammeln. Umfragen können so gestaltet werden, dass sie auf eine oder alle der folgenden Arten von Fragen abzielen:

Demografie – Wie ist Ihr Beschäftigungsstatus? Dies zielt auf ToFu-Zielgruppen ab und hilft Ihnen, Käuferpersönlichkeiten Kontakten zuzuweisen. Die Verwendung von Käuferpersönlichkeiten hilft Ihnen, Ihren idealen Kunden über eine allgemeine Darstellung besser zu verstehen, sodass Sie Ihre Marketingbemühungen auf seine Bedürfnisse ausrichten können.

Produktnutzung – Hilft Ihnen das Produkt, Ihre Ziele zu erreichen? Dies richtet sich an BoFu-Zielgruppen und erhält Produktfeedback, sodass Sie dies in Ihren Marketingbemühungen hervorheben können. Wie heben Sie Produktfeedback im Rahmen Ihrer Marketingbemühungen hervor? Eine Möglichkeit besteht darin, die Empfehlung eines Kunden an einer gewünschten Stelle auf Ihrer Website zu platzieren, um die Eigenschaften eines Produkts hervorzuheben.

Kundenbindung – Wenn wir (eine Funktion eines Produkts) aktualisiert haben, könnten wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen und darüber sprechen, was geändert wurde? Richtet sich an BoFu-Zielgruppen und qualifiziert die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke neu. Wie? Vielleicht hatten sie zuvor schlechte Erfahrungen gemacht, schätzen es aber jetzt, dass Sie ihre Bedenken ansprechen und Maßnahmen ergreifen.

Darüber hinaus können Sie Zufriedenheitsskalen per E-Mail verwenden, um numerisch zu qualifizieren, welche Art von Erfahrung ein Kunde gemacht hat, z. B. den Net Promoter Score (NPS) zu messen, eine Skala von 1 bis 10, mit der Sie Evangelisten von Neutralisten und Kritikern unterscheiden können. Warum ist das vorteilhaft? Sie können strategisch planen, wie Sie an jeden einzelnen vermarkten. Für Evangelisten werden Sie begeistern wollen. Für diejenigen, die neutral geblieben sind, brauchen sie weiteres Engagement. Sprechen Sie Kritiker auf ihre Bedenken an und ergreifen Sie Maßnahmen.

3) Implementieren Sie ein Website-Forum oder eine Wissensdatenbank, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten

Ein Website-Forum oder Message Board bietet Ihren Kunden eine direkte Möglichkeit, Ihnen Feedback zu hinterlassen, auf das Sie schnell zugreifen können, anstatt andere Online-Bewertungsseiten wie G2Crowd durchsuchen zu müssen, die über Ihr Unternehmen sprechen.

Daneben könnten Sie auch eine Wissensdatenbank auf Ihrer Website implementieren, sodass Kunden einen direkten Ort haben, an dem sie Informationen über Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung finden können. Eine Wissensdatenbank selbst hilft bei der Lösung von Kundenanfragen, bevor sie sich an Sie wenden. Es reduziert auch Reibungspunkte, um Kunden auf ihrer Reise des Kaufs zu unterstützen.

Wie Sie gelesen haben, ist das Einholen von Kundenfeedback unerlässlich, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Es wirkt sich auf Ihr Endergebnis aus, indem es die Konversionsraten, Markentreue, Mundpropaganda, Abwanderungsraten und mehr verbessert. Außerdem gibt es so viele Möglichkeiten, Kundenfeedback über andere Kanäle zu sammeln, die wir nicht erwähnt haben. . . Fragen Sie sich dennoch: „ Gibt es wirklich einen Grund, warum ich nicht um Kundenfeedback wetteifern sollte? “ Darauf lautet die Antwort NEIN!

Haben Sie zum Schluss schon einmal von einer „ Voice of the Customer“-Strategie gehört? Es ist einer Strategie für Kundenfeedback sehr ähnlich; Es zielt jedoch strategisch auf das Feedback eines einzelnen Kunden ab, um die Erfahrung Ihres qualifiziertesten Publikums mit Ihrer Marke zu messen.

Möchten Sie also mehr über eine „Voice of the Customer“-Strategie und deren Optimierung erfahren? Sitzen Sie in der Gegend von San Diego? Wenn Sie diese beiden Fragen mit Ja beantwortet haben, besuchen Sie uns am 17. April bei The Point, wo wir die Verwendung dieser Strategie besprechen werden, um:

• Erfahren Sie, warum ein „Voice of the Customer“-Programm wichtig ist;
• Sammeln und analysieren Sie Feedback mit HubSpot-Tools;
• Entwickeln Sie einen Blaupausen-Aktionsplan; und
• Sehen Sie, wie das alles innerhalb von HubSpot aussehen kann.