Wie Evans Cycles das Einkaufserlebnis in einer digitalen Welt zum Erfolg macht

Veröffentlicht: 2016-05-06

Evans Cycles verkauft seit 1921 Fahrräder und ist seit 1999 online präsent. Obwohl 30 % des Geschäfts heute digital sind, ist das Erlebnis im Laden immer noch ein äußerst wichtiger Teil der Marke.

Auf der Internet Retailing Expo 2016 sprach Multichannel-Programmleiter Will Lockie darüber, wie Evans Cycles seinen Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis bietet und gleichzeitig dafür sorgt, dass es nahtlos mit ihrer Online-Präsenz zusammenarbeitet, um sicherzustellen, dass jeder den Kunden einen Service bietet, den sie kann nicht woanders hin.

Hier sind einige der wichtigsten Möglichkeiten, wie Evans Cycles das Beste aus dem Einkaufserlebnis in einer digitalen Welt macht.

Einen tollen Kundenservice bieten

Kunden haben heute immer höhere Erwartungen an den Kundenservice, sagte Lockie; ob für ein Showroom-Erlebnis oder einfach nur zum Abholen einer Bestellung. Aus diesem Grund hat Evans Cycles große Anstrengungen unternommen, um sicherzustellen, dass die Kunden beim Betreten des Ladens einen hervorragenden Service erhalten.

So verfügt beispielsweise jedes Geschäft über eine eigene „Setup-Zone“, in der ein Kunde sein Fahrrad anbringen kann. Dies ist die Art von spezialisiertem Service, den Kunden sehr schätzen und den Sie online nicht erhalten können. es steht den Kunden zur Verfügung, egal ob sie ihr Fahrrad im Shop gekauft oder den Online-Click-and-Collect-Service genutzt haben.

Beratung und Empfehlungen, sowohl online als auch im Geschäft, sind der Schlüssel für begeisterte Kunden – also für Radsportler, die möglicherweise nicht von Anfang an genau wissen, was sie wollen. Für Kunden, die wissen, was sie wollen, bietet Evans Cycles ein Element des Self-Services, der es ihren Vertretern ermöglicht, mehr Zeit damit zu verbringen, begeisterten Kunden zu helfen.

Ein Bild eines ernsthaften Radfahrers mitten auf einer Radtour, der einen Helm und eine Sonnenbrille mit Lycra der Marke Evans Cycles trägt. Die Nummer 787 ist vorne an seinem Fahrrad angebracht. Foto von Andy Carter, zur Verfügung gestellt über CC BY 2.0

Auch bei der Gestaltung des Showrooms hat sich das Unternehmen viele Gedanken gemacht, damit das physische Erlebnis beim Betreten des Ladens so gut wie möglich ist. Lockie erklärte, dass es wichtig sei, ein gewisses „Theater“ im Ladenlayout zu haben, mit aufstrebenden Artikeln, um die Leute beim Herumlaufen zu inspirieren. Jede Ladenetage ist so gestaltet, dass sie einer Schuppenumgebung ähnelt, was sie funktional und auch immersiv macht.

Wo immer möglich, hat Evans Cycles versucht, die Barrieren für das Einkaufserlebnis zu beseitigen, um das Einkaufen zu vereinfachen. Sie sorgen dafür, dass sich jedes Geschäft ohne große Warteschlangen leicht navigieren lässt, dass das Layout und die Navigation über alle Sortimente hinweg konsistent sind und dass Artikel, die Kunden wünschen, schnell gefunden werden können.

Click & Collect

Das Modell "online kaufen, im Laden abholen" oder "Click and Collect" ist auf dem Vormarsch, und die Lieferung nach Hause ist laut Lockie rückläufig. Dieser Trend spart dem Unternehmen Geld bei der Lieferung und gibt den Kunden gleichzeitig einen Anreiz, in den Laden zu kommen, und Evans Cycles hat dies zu einem zentralen Bestandteil ihres Geschäfts gemacht.

Ein Foto, das die Wand eines Selfridges zeigt, gelb gestrichen mit einer riesigen Cursor-Hand, die nach rechts zeigt. Großer Text liest, Click & Collect, Lieferung am nächsten Tag im Geschäft. „Click and Collect“ ist ein steigender Trend im E-Commerce, während die Lieferung nach Hause zurückgeht
 Foto von Elliott Brown, zur Verfügung gestellt über CC BY-SA 2.0

Sie bieten Kunden, die ihr Fahrrad online gekauft und sich für Click and Collect entschieden haben, ihren speziellen Fahrradfitting-Service an. Dies gibt dem Ladenbesuch viel mehr Sinn und lässt den Kunden zufrieden und betreut.

Besuche im Geschäft können auch dazu führen, dass Kunden darüber nachdenken, was sie sonst noch kaufen müssen (und was Evans Cycles auf Lager hat) und ihnen die Möglichkeit geben, alle kniffligen Fragen zu stellen, die sie möglicherweise haben, ob sie mit dem kaufen oder nicht.

Einzigartige Angebote

Evans Cycles hat auch eine Reihe einzigartiger Angebote erstellt, die Kunden einen Anreiz bieten, ein Fahrrad bei ihnen und nicht bei einem anderen Händler zu kaufen. Sie haben dafür gesorgt, dass diese für Online- und Offline-Kunden gleichermaßen gut funktionieren, sodass alle Kundentypen von den Vorteilen profitieren können.

Ein Banner von der Website von Evans Cycles, das für den "Great Evans Cycles Trade In" wirbt, mit einem Bild eines verrosteten Fahrrads, das nur ein Rad hat, das scherzhaft als Shed Dweller 2000 bezeichnet wird.

Das Beste davon ist „The Great Evans Cycles Trade-In“, ein fortlaufender Deal, der Kunden bis zu 500 £ Rabatt auf den Kauf eines neuen Fahrrads bietet, wenn sie ihren „alten Knaller“ eintauschen. Diese Kampagne, so Lockie, funktioniert auf mehreren Ebenen: Sie schafft Anreize, in den Laden zu kommen und auch bei der Marke zu kaufen; Es löst ein Problem für Kunden (ein verrostetes, altes Fahrrad loszuwerden) und gibt ihnen genau den "Anstoß", den sie möglicherweise brauchen, um auf ein brandneues Modell umzusteigen.

Es ist auch nicht auf Kunden im Geschäft beschränkt: Kunden können ein berechtigtes Fahrrad ganz einfach online kaufen, den Rabattcode eingeben, um Geld zu sparen, den Kauf dann im Geschäft abholen und gleichzeitig ihr altes Fahrrad in Zahlung geben.

Ein weiteres laufendes Angebot ist die „Right Bike Guarantee“, bei der Evans Cycles einen 30-tägigen Umtausch für jedes Fahrrad gewährt, auch wenn der Kunde es gefahren ist, ohne dass Fragen gestellt werden.

Evans Cycles hat sich auch auf Verkaufsflächen auf Radtouren ausgedehnt, die im ganzen Land stattfinden. Jede Fahrt hat einen Schwierigkeitsgrad von 5, mit Strecken unterschiedlicher Länge, und Kinder können kostenlos teilnehmen. Auch hier sind die Fahrten sowohl für Kunden im Geschäft als auch für Online-Kunden verfügbar.

Ein Screencap von der Website von Evans Cycles mit Plätzen auf einer Radtour 'The HOY 100 Sportive', Schwierigkeitsgrad 4 von 5.

Die zentralen Thesen

Es gibt Herausforderungen, wenn es darum geht, sowohl online als auch offline ein konstant gutes Erlebnis zu bieten, und Evans Cycles hat sein Bestes getan, um jedem gerecht zu werden. Hier sind einige der Lehren, die das Unternehmen aus dem Prozess mitgenommen hat:

  1. Machen Sie die Grundlagen gut. An der Basis hat sich das Unternehmen bemüht, Radfahrern, die sich ein neues Fahrrad (und Zusatzausrüstung) kaufen möchten, einen guten und umfassenden Service zu bieten. Es ist wichtig, sich nicht in der Erstellung von Gimmicks zu verlieren und zu vergessen, ein hervorragendes Kernerlebnis zu bieten.
  2. Seien Sie unverwechselbar. Evans Cycles hat sich angeschaut, was sie anbieten können, das einzigartig ist und die Kunden motiviert, mit ihrer Marke zu kaufen und nicht mit einer anderen. Aus diesem Denkprozess entstanden dann erfolgreiche Deals wie der „Old Banger“ Trade-In.
  3. Seien Sie pragmatisch. Es gibt viele Dinge, die sie tun können, aber nicht alle sind für den Kunden und seinen Kaufweg geeignet. Es ist auch eine Herausforderung, Dinge in großem Maßstab zu tun und sie konsequent durchzuführen.
  4. Technologie kann nur so weit gehen. „Es ist sicher ein Wegbereiter“, sagte Lockie, „aber Sie müssen die Probleme des Kunden identifizieren und wie Sie sie lösen.“ Technologie kann dabei helfen, aber sie kann nicht alles erreichen und kann manchmal mehr Probleme schaffen, als sie löst.
  5. Geschäfte und Menschen sind das größte Kapital des Unternehmens.
  6. Vermeiden Sie das Rennen nach unten. Den billigsten Service zu bieten bedeutet nicht immer, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, und deshalb hat sich Evans Cycles entschlossen, den „Wettlauf nach unten“ zu vermeiden und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, den Kunden ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten und einen Service anzubieten, den sie nicht überall bekommen können .