Wie Greyhound SurveyMonkey nutzte, um seine Antwortrate bei Kundenumfragen um über 400 % zu steigern

Greyhound ist ein 100 Jahre altes Unternehmen, das jedes Jahr 16 Millionen Fahrgäste über Fernbuslinien befördert. Kürzlich haben sie die Notwendigkeit erkannt, ihren Kundenbefragungsprozess zu überarbeiten, damit sie die Daten nach der Reise effizienter analysieren und Kundenbeschwerden besser verwalten können.

ClickZ hat mit Megan Donaldson, Customer Advocacy Manager von SurveyMonkey, gesprochen, um mehr darüber zu erfahren, wie sie mit Greyhound zusammengearbeitet haben, um ihren automatisierten Umfrageerhebungsprozess zu rationalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Überarbeitung des Kundenfeedbackprozesses

Der Fragebogen der Greyhound-Umfrage nach der Reise umfasste 57 Fragen, das Ausfüllen dauerte über eine Stunde und die Beantwortungsquote lag bei nur 18 %.

Die Länge der Umfrage erschwerte es den Stationsleitern von Greyhound, Kundenbeschwerden zu bewerten und zeitnah zu bearbeiten. Es gab einfach zu viele Daten und nicht genug Zeit, um sie vollständig zu verstehen.

Die mangelnde Reaktionsfähigkeit auf Kundenprobleme führte dazu, dass der Net Promoter Score (NPS) von Greyhound sank.

Ein Wort zum NPS: Der Net Promoter Score ist eine Kundenfeedback-Metrik, die von Bain & Company, einer Managementberatungsfirma mit Sitz in Boston, erstellt wurde. Es verwendet eine Bewertungsskala, um zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen.

„NPS bietet Ihnen einen Datenpunkt, der Ihnen hilft, schnell zu verstehen, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken“, sagt Donaldson. „Außerdem können Sie auf negative Rückmeldungen reagieren. Es ist im Grunde eine einfache Möglichkeit, interne und externe Leistungsbenchmarks festzulegen, die mit Wettbewerbern in ähnlichen Branchen verglichen werden können. “

Greyhound entschied sich für SurveyMonkey Enterprise, als es seinen Kundenfeedbackprozess überarbeiten wollte, weil es sich unter anderem nahtlos in ihre vorhandene Salesforce-Instanz integrieren ließ.

SurveyMonkey/Salesforce-Integration – Bildquelle: SurveyMonkey

  Hintergrundinformationen zu SurveyMonkey Enterprise

Greyhound entschied sich wegen der nahtlosen Integration mit Salesforce für SurveyMonkey Enterprise, einem Tool, das sie bereits für das Kundenbeziehungsmanagement verwendet haben.

„SurveyMonkey Enterprise ähnelt der Consumer-Version, verfügt jedoch über eine Plattform der Enterprise-Klasse, die in hundert der besten SaaS-Plattformen integriert werden kann“, erklärt Donaldson. „Die Integrationen helfen dabei, Daten aus Kundenumfragen dort zu platzieren, wo die Leute bereits die Arbeit erledigen.“

Die Enterprise-Plattform von SurveyMonkey bietet alles, was ein Unternehmen von einer SaaS-Plattform erwarten würde: Datenverschlüsselung, Zugriffskontrollen, Sicherheitsfunktionen und Einhaltung von Datenvorschriften wie HIPAA und DSGVO.

Die Integration in die Salesforce-Instanz von Greyhound dauerte weniger als einen Tag, da SurveyMonkey bereits stark in das Salesforce-Ökosystem eingebettet ist. Es ist keine Codierung oder ein Spezialist erforderlich. Diese einfache Implementierung war ein Faktor bei der Entscheidung von Greyhound, das Tool zu verwenden.

Greyhound konnte seine Umfragedaten auch in eine andere Integration mit einem Tool namens Thematic integrieren, das bei offenen Textantworten hilft. Der Ansatz von SurveyMonkey zur Einhaltung der DSGVO war ein weiteres wichtiges Verkaufsargument für Greyhound.

Donaldson sagt: „Wir sind ein Unternehmen, das sich der Einhaltung der DSGVO verschrieben hat und das war auch für Greyhound sehr wichtig.“

Nach der Implementierung von SurveyMonkey haben Unternehmenskunden Zugriff auf einen Kundensupport-Manager, Telefonsupport, ein Online-Hilfezentrum und Kundensupport.

Der Wert von Feedback

Greyhound konnte sehen, wie wertvoll Umfragewerte waren, nachdem er eine Churn-Umfrage über SurveyMonkey durchgeführt hatte. Dies half ihnen zu verstehen, warum Kunden, die einmal einen Bus nahmen, aber nicht zurückkamen, nicht zurückkamen und warum.

„Greyhound konnte eine Vielzahl von Serviceproblemen wie pünktliche Leistung, Ticketpreise und Terminalbedingungen beleuchten“, erklärt Donaldson. „Sie haben verstanden, warum die Leute nicht zurückkamen. Als sie tiefer gruben, erkannten sie, wann eine pünktliche Leistungssteigerung der Fahrten an einen bestimmten Betrag an zusätzlichen Einnahmen gebunden werden könnte.“

SurveyMonkey Enterprise bietet Dashboards, mit denen Benutzer die Ergebnisse schnell überprüfen können. Im Fall von Greyhound hatten ihre Stationsleiter Zugriff auf ein benutzerdefiniertes Dashboard, das durch ihre Integration mit Thematic erstellt wurde.

Beispiel für das Net Promoter Score (NPS)-Dashboard – Quelle: SurveyMonkey

Das obige Bild ist ein Beispiel für ein generisches Dashboard in SurveyMonkey, obwohl Dashboards je nach Integration angepasst werden können.

Darüber hinaus können Unternehmensbenutzer die Landingpages für Umfragen mit ihren eigenen Markenelementen anpassen, was dazu beiträgt, die Gesamtrücklaufquote der Umfrage zu verbessern.

Donaldson sagt: „Greyhound wusste, dass ein Kunde eine Reise innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen hatte und konnte ihm eine personalisierte E-Mail mit der Bitte um Feedback senden. Dies war einer der Gründe dafür, dass die Rücklaufquote der Umfrage von 18 % auf 94 % gestiegen ist. Greyhound hat die Antworten der Leute erfasst, indem eine Umfrage per E-Mail durch ihre Salesforce-Reise geleitet wurde.“

Verkürzte Umfragen und intuitive Dashboards verkürzten die Zeit für Stationsmanager, Kommentare von drei Stunden auf drei Minuten zu überprüfen, was zu schnelleren Lösungen für Kundenbeschwerden und -probleme führte.

„Der Sinn der Salesforce-Integration besteht darin, den Entscheidungsträgern in einem Unternehmen zeitnah Erkenntnisse zu liefern“, sagt Donaldson. „Sie können schnell auf das Feedback reagieren. Dies hat Greyhound letztendlich geholfen, seinen NPS-Score um fast 15 Punkte zu verbessern.“

Umfragen sind natürlich nur sinnvoll, wenn die Leute sie ausfüllen. Aus diesem Grund rät SurveyMonkey seinen Kunden, Umfragen kurz und auf den Punkt zu bringen. Als Faustregel empfehlen sie, sich an zehn Fragen oder weniger zu halten. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie genügend wertvolle Informationen erhalten, ohne die Kunden mit zu vielen Fragen zu überfordern.